物業(yè)服務(wù)各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-196編號(hào)：_物業(yè)服務(wù)各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)審核：_時(shí)間：_單位：_物業(yè)服務(wù)各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護(hù)集體的利益，從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量，實(shí)現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運(yùn)行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。物業(yè)服務(wù)各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)客戶服務(wù)人員儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容接待來訪：1.客戶來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"2.與客戶溝通時(shí)，須起身站立

2、、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。3.對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁5.與客戶道別主動(dòng)講："先生/小姐，再見！""歡迎您再來"等。6.接受電話咨詢1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。7.對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。接受投訴：1.接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。3.不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決

3、的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度，直到問題解決。4.處理問題時(shí)，如客戶覺得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說"請(qǐng)您原諒"、"請(qǐng)您多包涵"、"請(qǐng)您別介意"。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行。5.對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。3.禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，"請(qǐng)、您"字不離口。4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。5.想客戶解釋清楚

4、相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。6.請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說："這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好"，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：1.首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。3.工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。4.如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告

5、上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。5.對(duì)客戶的意見應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。6.客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問，要做好相關(guān)的解釋工作。7.客戶交費(fèi)后，將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無誤后，向客戶表示感謝。司機(jī)儀容儀表：1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。2.儀表端莊，車容整潔。對(duì)待客戶：1.熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。2.要樹立正確的職業(yè)觀"客戶至上，服務(wù)第一"的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊

6、客戶，扶老攜幼，急人所難。4.按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。5.態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。安全運(yùn)行：1.牢固樹立"安全第一，預(yù)防為主"的觀念，樹立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。2.努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。3.鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。4.遵章守法：嚴(yán)格遵守

7、政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理責(zé)任心：1.正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。2.對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。3.牢固樹立"安全第一、預(yù)防為主"的觀念。4.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。5.增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。6.服從管理，聽從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。7.熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。家政服務(wù)人員儀表：1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩

8、帶工牌。2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。4.提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說："先生/小姐，您好！"同時(shí)鞠躬30度。"我是管理處的保潔員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？"。進(jìn)入客戶家中：1.得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說："請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？"。2.得到客戶的許

9、可后，說"謝謝"后，進(jìn)入客戶家中。開始服務(wù)：1.進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問："請(qǐng)問您需要我做些什么？"或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說："謝謝，我會(huì)盡快做完"。3.開始服務(wù)。服務(wù)完畢：1.服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。"2.客戶看后若滿意，應(yīng)說："謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。"請(qǐng)客戶簽單。3.若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉："對(duì)不起，我馬上處理

10、好。"4.客戶簽完單后，主動(dòng)說："謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？"。告別：1.客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講"再見。"2.拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講："打擾您了，再見！"并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。家庭維修人員儀容儀表：1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。2.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。4.工作期間應(yīng)保持積極良

11、好的精神面貌。騎單車行進(jìn)：1.上下車跨右腿從后上下。2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。3.行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。問候客戶開門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說："先生/小姐，您好！"同時(shí)鞠躬30度。"我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問是您預(yù)約了家庭維修？"。進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后，主

12、動(dòng)說："請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？"。2.得到客戶的許可后，說"謝謝"后，進(jìn)入客戶家中。開始服務(wù)：1.進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問："請(qǐng)問您需要我做些什么？"或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無誤后說："謝謝，我會(huì)盡快做完"。3.鋪好工作地墊（"全心全意全為您"字體正面面對(duì)自己），開始服務(wù)。服務(wù)完畢：1.服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。"同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事

13、項(xiàng)。2.客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說："謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。"請(qǐng)客戶簽單。3.若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見，并主動(dòng)道歉："對(duì)不起，我馬上處理好。"4.客戶簽完單后，主動(dòng)說："謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？"。告別：1.客戶應(yīng)答沒有后，主動(dòng)講"再見。"2.拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講："打擾您了，再見！"并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量1克絲鉗118電膠布12十字螺絲刀大、小各11

14、9小鐵錘13活板手120三相插頭14尖嘴鉗121兩相插頭15扁口鉗122字工螺絲16試電筆123膠塞6分17萬用表124水閥4分18管鉗125軟管19大力鉗126花線110刻刀127三通4分111卷尺128直通4分112板尺129彎頭4分113毛刷230內(nèi)接4分114電烙鐵131燈泡115清潔毛巾132手套116一字螺絲刀大、小各133地墊117水膠布134鞋套2會(huì)所服務(wù)儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。迎接客人：1.客戶進(jìn)入會(huì)

15、所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問好："先生/小姐，您好，歡迎光臨！"并行30度鞠躬禮。2.主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開座椅："先生/小姐，請(qǐng)坐。"點(diǎn)單：1.身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶："先生/小姐，請(qǐng)問您需要些什么？"。2.客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。送客客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)："歡迎下次光臨！"。解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。收銀：1.首先告之客人的消費(fèi)金額。2.收錢時(shí)，確認(rèn)

16、所收金額，"您好，收您*元，請(qǐng)稍等"。3.找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說："這是找您的零錢，*元，請(qǐng)收好，謝謝光臨"。接受電話訂場(chǎng)：1.接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。2.詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。3.如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。4.向客人致謝。維護(hù)前臺(tái)秩序：1.委婉地制止客戶的拍照行為。2.客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。食堂人員：儀容儀表1.按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。2.注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。3.佩帶口罩。清潔：1.各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。2.加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚