團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案及管理流程和制度WORD

1、文檔可能無(wú)法思考全面，請(qǐng)瀏覽后下載! 前 言專業(yè)與規(guī)范的房地產(chǎn)市場(chǎng)需要專業(yè)高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍，專業(yè)高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍是當(dāng)今房地產(chǎn)公司贏得市場(chǎng)的法寶。體會(huì)這個(gè)重要性才能建設(shè)出具有競(jìng)爭(zhēng)力的隊(duì)伍。銷售團(tuán)隊(duì)是房地產(chǎn)公司的一張“臉”，是公司先于產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行的展示，專業(yè)的素質(zhì)優(yōu)越的服務(wù)是吸引市場(chǎng)的基礎(chǔ)。對(duì)銷售人員加強(qiáng)專業(yè)及服務(wù)培訓(xùn)是建設(shè)一個(gè)優(yōu)秀的銷售團(tuán)隊(duì)必經(jīng)的途徑。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)需要通過(guò)規(guī)范的流程來(lái)降低工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，更需要嚴(yán)格的制度來(lái)約束行為避免渙散，保證團(tuán)隊(duì)的競(jìng)爭(zhēng)力執(zhí)行力?！傲鞒袒薄爸贫然钡墓芾硎菆F(tuán)隊(duì)建設(shè)的重要保證。17 / 17營(yíng)銷部團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃目標(biāo)：建立人信“品牌”營(yíng)銷服務(wù)一、 圍繞“品牌”建立開(kāi)

2、展團(tuán)隊(duì)建設(shè)，建立規(guī)范的營(yíng)銷服務(wù)流程表，要求細(xì)化。1、 建立銷售部工作流程圖，制定各流程環(huán)節(jié)制度。2、 建立各環(huán)節(jié)流程表，制定管理細(xì)節(jié)。3、 制定執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度，強(qiáng)化管理。4、 制定成冊(cè)，人手一份，進(jìn)行學(xué)習(xí)熟悉。二、 根據(jù)流程建立與完善相關(guān)流程制度，嚴(yán)格管理，提升隊(duì)伍的執(zhí)行能力。1、 銷售部主管兩人，一人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理，一人負(fù)責(zé)銷控管理。2、 制度無(wú)條件執(zhí)行，在執(zhí)行過(guò)程中完善。3、 獎(jiǎng)懲公平分明、積極采納員工意見(jiàn)。三、 提升服務(wù)品質(zhì)，建立服務(wù)監(jiān)督系統(tǒng)，促進(jìn)員工服務(wù)心態(tài)的轉(zhuǎn)變。1、 增添盆景美化售樓環(huán)境，優(yōu)化細(xì)節(jié)。2、 完善銷售流程，樹(shù)立專業(yè)服務(wù)品質(zhì)。3、 建立客戶意見(jiàn)渠道，建立服務(wù)規(guī)范體制。四、 積

3、極開(kāi)展專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，增強(qiáng)銷售人員的談判技巧。1、 尋求人力資源部配合，提供談判技巧培訓(xùn)。2、 進(jìn)行全方位的市場(chǎng)調(diào)查，熟悉地區(qū)中長(zhǎng)期規(guī)劃。3、 制定銷講，規(guī)范銷售內(nèi)容。五、 積極開(kāi)展禮儀妝容培訓(xùn)，提升隊(duì)伍形象。營(yíng)銷部團(tuán)隊(duì)建設(shè)方案一、銷售部組織架構(gòu)及職能說(shuō)明1、銷售總監(jiān)職責(zé)（1）、負(fù)責(zé)組織調(diào)查項(xiàng)目前期房地產(chǎn)市場(chǎng)信息資料的評(píng)估，作出市場(chǎng)預(yù)測(cè)及分析。（2）、負(fù)責(zé)項(xiàng)目前期設(shè)計(jì)方案的評(píng)審選定并提出產(chǎn)品定位方案。（3）、協(xié)同各項(xiàng)目部擬訂各項(xiàng)目房地產(chǎn)銷（預(yù)）售方案并提交總公司討論通過(guò)后予以執(zhí)行。（4）、負(fù)責(zé)與公司各部門(mén)的協(xié)調(diào)與溝通。（5）、負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目銷售及經(jīng)營(yíng)，根據(jù)公司有關(guān)規(guī)定，對(duì)營(yíng)銷部聘任職員進(jìn)行考核及晉

4、升與任命。（6）、協(xié)同策劃部制定項(xiàng)目廣告包裝宣傳策略與媒體發(fā)布。（7）、負(fù)責(zé)公司房地產(chǎn)代理業(yè)務(wù)拓展。實(shí)現(xiàn)銷售利潤(rùn)和銷售率是目標(biāo)，進(jìn)行完整的市場(chǎng)調(diào)查，確定產(chǎn)品的市場(chǎng)定位是基礎(chǔ)，營(yíng)銷價(jià)格的統(tǒng)一分級(jí)管理是保證，有效的營(yíng)銷策略和營(yíng)銷方式是核心。2、銷售經(jīng)理職責(zé)（1）負(fù)責(zé)定期組織市場(chǎng)調(diào)查，收集房地產(chǎn)市場(chǎng)行情，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)，提出市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，為公司經(jīng)營(yíng)策略提供依據(jù)。（2）組織制定銷售計(jì)劃、資金回籠計(jì)劃。組織銷售網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展銷售活動(dòng)。（3）作好項(xiàng)目銷售經(jīng)營(yíng)的綜合統(tǒng)計(jì)，妥善管理經(jīng)營(yíng)合同等一切檔案資料。（4）編制售樓價(jià)格表及其他有關(guān)技術(shù)資料。（5）組織編制銷售報(bào)表，掌握銷售進(jìn)度，提出銷售建議，定期報(bào)送公司。（6

5、）收集客戶意見(jiàn)，及時(shí)報(bào)請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)反饋給有關(guān)部門(mén)解決。（7）負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理及指導(dǎo)工作。3、銷售人員職責(zé)（1）準(zhǔn)時(shí)到崗做好工作環(huán)境衛(wèi)生并在崗前檢查儀表、儀容；（2）準(zhǔn)時(shí)上下班及交接班工作；（3）熱情接待顧客，回答顧客來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函，耐心解答客戶的每一個(gè)問(wèn)題并做好詳細(xì)記錄（客戶姓名、來(lái)訪時(shí)間或來(lái)電、信息渠道、咨詢內(nèi)容、預(yù)約再次來(lái)訪時(shí)間、意向追蹤情況等），并每日上繳；（4）宣傳公司的經(jīng)營(yíng)方針、宗旨，介紹公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目并引導(dǎo)客人填寫(xiě)客戶來(lái)訪登記表；（5）對(duì)已成交客戶簽定當(dāng)日立即建立科耐客戶檔案。4、分管銷售主管職責(zé)（1）協(xié)助售樓部經(jīng)理進(jìn)行日常事務(wù)處理和人員安排；（2）組織銷售員收集房地產(chǎn)綜合

6、信息，定期調(diào)研市場(chǎng)走勢(shì)，并結(jié)合項(xiàng)目提出對(duì)策；（3）監(jiān)督工作環(huán)境衛(wèi)生和員工儀表、儀容；（4）監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)物品的使用、維護(hù)、清潔；（5）監(jiān)督銷售流程的進(jìn)行，規(guī)范員工行為。二、銷售部日常管理規(guī)程1 銷售人員守則營(yíng)銷中心人員在遵循公司員工守則的同時(shí)，應(yīng)遵守以下準(zhǔn)則：1 基本素質(zhì)要求1.1 良好的形象+誠(chéng)懇的態(tài)度+熱誠(chéng)的服務(wù)+機(jī)敏的反應(yīng)+堅(jiān)定的信心+流暢的表達(dá)+積極的進(jìn)取=TOPSALES；1.2 員工工作應(yīng)積極主動(dòng)，要勇于負(fù)責(zé)。做好自己的職能工作，同時(shí)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他同事的工作，任何事情應(yīng)做到有始有終；1.3 員工應(yīng)追求團(tuán)隊(duì)精神，部門(mén)之間、同事之間提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作，溝通情況，相互信任，注重整體利益；1.4 公司

7、員工應(yīng)主動(dòng)提高、完善自身的專業(yè)水平，關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，捕捉市場(chǎng)信息，對(duì)外注意自身形象；1.5 員工工作要追求效率，遇到問(wèn)題應(yīng)盡快處理，能不過(guò)夜的事情不要拖到第二天。2 儀表2.1 保持身體及面部、手部的清潔，勤洗澡、勤換衣。2.2 上班前不吃異味的食物，保持口腔清潔，確保說(shuō)話時(shí)不帶異味。2.3 頭發(fā)要常洗，不凌亂，男士頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部和后衣領(lǐng)為適度，女士上班必須化淡妝。2.4 不得留長(zhǎng)指甲，不得上指甲油。2.5 胸卡一律端正地佩在胸前，上班必須掛號(hào)牌。3 儀態(tài)3.1 以立姿工作的售樓員，站立姿勢(shì)必須雙腳直立與兩肩同寬，雙手自然垂下或于背后手掌相握。3.2 以坐姿工作的售樓員，坐姿必須端正，不得

8、翹二郎腿，不得將腿搭在座椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。3.3 行走時(shí)，步速均勻平穩(wěn)、自然舒緩，不得急速快跑；兩人同行時(shí)不得勾肩搭背，挽手而行。3.4 與他人同時(shí)進(jìn)門(mén)或上樓梯時(shí)應(yīng)讓他人先行；與他人相會(huì)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好并讓道。3.5 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩等。3.6 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放；不準(zhǔn)抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客戶。4 表情4.1 誠(chéng)實(shí)而自然的微笑，要發(fā)自內(nèi)心。4.2 接待客戶時(shí)應(yīng)熱情、親切、友好，要讓客戶有得到尊重與被重視的感覺(jué)。4.3 和客戶交談時(shí)，要注視對(duì)方，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。4.4 不得大聲說(shuō)話、談笑，不

9、得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)“對(duì)不起”。4.5 吃東西、讀報(bào)刊雜志。4.6 對(duì)客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉。4.7 銷售人員在服務(wù)、工作、打電話和與客戶交談時(shí)，如另有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他的來(lái)臨，不得無(wú)所表示、等客人先開(kāi)口。5 言談5.1 聲音要自然、清晰、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲調(diào)適中。5.2 要科學(xué)、藝術(shù)地推銷樓盤(pán)，不得急功近利，要給客戶一種“置業(yè)顧問(wèn)”的形象。5.3 不準(zhǔn)講粗話，不得使用蔑視和侮辱性的語(yǔ)言；不得以任何借口頂撞、諷刺挖苦別人，若遇到客戶的挑剔應(yīng)堅(jiān)持耐心、容忍、說(shuō)服和不卑不亢的態(tài)度。5.4 與客戶溝通

10、時(shí)，必須用普通話，不得講方言、土語(yǔ)。5.5 說(shuō)話要注意藝術(shù)，要注意發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，適當(dāng)?shù)厝ベ澝揽蛻?，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。5.6 針對(duì)不同的年齡段、不同身份的客戶應(yīng)采用適宜的稱謂。與未知姓氏、年齡的客戶進(jìn)行電話交談時(shí)，應(yīng)稱“先生”或“女士”。5.7 無(wú)論從他人手上接過(guò)任何物品都講“謝謝”，如果客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。5.8 客戶進(jìn)來(lái)時(shí)要主動(dòng)上前開(kāi)門(mén)迎客，要做出請(qǐng)進(jìn)的手勢(shì)，并講“您好，歡迎光臨”；客戶離開(kāi)時(shí)，要送至門(mén)口開(kāi)門(mén)送客，并注意講“歡迎您下次光臨”。5.9 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或“不知道”，可將“不知道”改為“我先問(wèn)一下”。5.10 有事須暫離開(kāi)客戶

11、，一律講“對(duì)不起、請(qǐng)稍候”，如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)時(shí)應(yīng)講“對(duì)不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)，當(dāng)為客戶完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否還有其他要幫助的。5.11 客戶談及其它樓盤(pán)時(shí)，不得參與品論，更不得詆毀。6 服裝6.1 服裝應(yīng)干凈、整齊、筆挺，不得配戴任何飾物。6.2 著裝應(yīng)規(guī)范，不得敞開(kāi)外衣，襯衫紐扣應(yīng)全部扣好；不得卷褲筒、衣袖；領(lǐng)帶必須結(jié)正。6.3 按規(guī)定著鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西裝短褲。7 電話7.1 所有來(lái)電務(wù)必在三聲鈴響之內(nèi)接聽(tīng)，如果一時(shí)騰不出手來(lái)，讓電話響了四次以上，拿起電話時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街轮t：“對(duì)不起，讓您久等了”。7.2 接電話應(yīng)先問(wèn)好、報(bào)公司樓盤(pán)名稱，“您

12、好，人信奧林花園”，后講“請(qǐng)問(wèn)能為您做什么嗎？”。7.3 通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳邊，話筒一頭置于唇下五公分處，若中途確需與其他人交談而暫中斷通話時(shí)應(yīng)征得對(duì)方的同意并道歉，然后用另一只手捂住話筒后方可交談。7.4 通話前要作好記錄的準(zhǔn)備，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，可能時(shí)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。7.5 對(duì)方示意通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)說(shuō)聲“再見(jiàn)”，等對(duì)方先掛線后，方可掛線。7.6 在工作崗位上，不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來(lái)電，應(yīng)快速簡(jiǎn)潔地結(jié)束通話。8 基本操作要求8.1 按公司和部門(mén)規(guī)定時(shí)間正常考勤；8.2 虛心誠(chéng)懇，認(rèn)真負(fù)責(zé)，勤快謹(jǐn)慎，絕對(duì)忠誠(chéng)；8.3 愛(ài)護(hù)公司一切用品及設(shè)施；8.4 主動(dòng)收集競(jìng)爭(zhēng)者的銷售資料

13、，并及時(shí)向主管匯報(bào)；8.5 業(yè)績(jī)不靠運(yùn)氣而來(lái)，唯有充實(shí)自我，努力不懈，才能成為成功者；8.6 經(jīng)驗(yàn)是從實(shí)踐中積累而來(lái)，對(duì)任何上門(mén)客戶均應(yīng)視為可能成交之客戶而予以熱情接待；8.7 同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，并提高工作效率；8.8 凡公司重大銷售活動(dòng)重要時(shí)期，任何業(yè)務(wù)人員不得請(qǐng)假、必須無(wú)條件全部到位工作。9 基本紀(jì)律9.1 所有員工應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家各項(xiàng)法律、法規(guī)。做一個(gè)合格的公民；9.2 所有員工應(yīng)熱愛(ài)公司、熱愛(ài)公司的事業(yè)。并珍惜公司的財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)、形象；9.3 員工除正常休假外，必須準(zhǔn)時(shí)上下班，不得遲到、早退；9.4 員工要嚴(yán)守公司紀(jì)律，遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)守公司業(yè)務(wù)機(jī)密；

14、9.5 尊重別人、尊重別人的勞動(dòng)、尊重別人的選擇、遵重別人的隱私；9.6 員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得合作伙伴的信任；9.7 員工在工作時(shí)要有分明的上下級(jí)關(guān)系，欣然接受上級(jí)的指示并努力付諸實(shí)施。嚴(yán)格遵守公司各部門(mén)的規(guī)章制度，須準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)向所屬的主管人員遞交各類工作報(bào)表；分管銷售主管有權(quán)根據(jù)員工執(zhí)行力表現(xiàn)進(jìn)行獎(jiǎng)懲并自定獎(jiǎng)懲幅度。9.8 員工應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司形象，注意保持辦公室和售樓處的安靜、整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞營(yíng)銷中心整體形象的行為；凡出現(xiàn)類似情況的當(dāng)月紀(jì)律考核扣510分；9.9 工作時(shí)間內(nèi)不允許打私人電話，確實(shí)有事打電話應(yīng)

15、做到長(zhǎng)話短說(shuō)，不能超過(guò)三分鐘；9.10 不許有冷淡客戶、對(duì)來(lái)訪客戶視而不見(jiàn)或出言粗魯與客戶爭(zhēng)吵事件（現(xiàn)象）發(fā)生；凡出現(xiàn)類似情況的當(dāng)月紀(jì)律考核扣510分；9.11 員工不能進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司名義進(jìn)行任何損公利己的私人行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任； 未經(jīng)公司許可，不得私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤(pán)； 不得私自接受他人委托代銷售樓盤(pán)； 對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求； 未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款。9.12 員工要愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償，公司

16、所配備使用的貴重財(cái)產(chǎn)，在離退職時(shí)應(yīng)交還公司；10 保密公司的文件、規(guī)定以及任何未對(duì)外公開(kāi)的營(yíng)銷資料、信息，均屬公司的商業(yè)機(jī)密，不得向外提供；任何人詢問(wèn)均須婉言謝絕或向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)示。2 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理辦法第一章 銷售現(xiàn)場(chǎng)考勤與輪值管理第一條 為規(guī)范營(yíng)銷中心和各售樓處現(xiàn)場(chǎng)管理，保障銷售管理各項(xiàng)工作規(guī)范、有序地進(jìn)行，明確現(xiàn)場(chǎng)管理的基本要求，特制定本辦法。第二章 銷售現(xiàn)場(chǎng)考勤與輪值管理第二條 作息時(shí)間：每日上午8：30至當(dāng)日下午6：00，重大公司活動(dòng)日另做安排。所有日常在售樓處值日工作人員，必須提前10分鐘到達(dá)售樓處，進(jìn)行清潔，做好工作準(zhǔn)備，所有員工早上上班時(shí)間一到，即投入工作狀態(tài)。第三條 考勤管理：

17、分管銷售主管負(fù)責(zé)考勤記錄和考勤的監(jiān)督管理工作。分管銷售主管與公司人力資源中心相互配合進(jìn)行對(duì)現(xiàn)場(chǎng)考勤的管理。分管銷售主管考勤由銷售經(jīng)理監(jiān)督。所有銷售人員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間。營(yíng)銷人員每天上班必須在指紋機(jī)簽到。不得遲到早退，不得擅自離開(kāi)工作崗位。銷售部所有人員請(qǐng)假應(yīng)按流程在人力資源部領(lǐng)取假單向分管銷售主管書(shū)面提出申請(qǐng)，特殊情況應(yīng)電話向分管銷售主管提出申請(qǐng)并與次日按流程在人力資源部領(lǐng)取假單備檔。銷售員工作時(shí)間外出因公拜訪客戶、聯(lián)系業(yè)務(wù)者，須告知分管銷售主管；分管銷售主管不在時(shí)，要電話告知分管銷售主管，否則視為請(qǐng)假。第四條 遲到、早退、請(qǐng)假、曠工者將按以下規(guī)定處罰：1） 遲到、早退扣罰50元

18、，并記當(dāng)月紀(jì)律考核扣5分；遲到超過(guò)1小時(shí)扣罰100元，于當(dāng)月紀(jì)律考核扣5分，未向分管銷售主管申請(qǐng)說(shuō)明的，扣罰100元并扣當(dāng)月紀(jì)律考核10分。2） 每月允許請(qǐng)假，銷售人員可按流程在人力資源部領(lǐng)取假單向分管銷售主管書(shū)面提出申請(qǐng)，當(dāng)月假期數(shù)不得超過(guò)一天，超過(guò)一天的向銷售經(jīng)理及人力資源部提請(qǐng)，不扣獎(jiǎng)金。特殊情況應(yīng)電話于當(dāng)日8：00以前向分管銷售主管提出申請(qǐng)并與次日按流程在人力資源部領(lǐng)取假單備檔。3） 凡未按流程請(qǐng)假調(diào)休導(dǎo)致當(dāng)值日不值班的視為曠工，扣罰200元，當(dāng)月紀(jì)律考核扣20分。4） 每月凡遲到、早退超過(guò)兩次，請(qǐng)假超過(guò)一天，曠工等現(xiàn)象，則不發(fā)當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。第五條 輪休制度公司除嚴(yán)格考勤管理外，銷售部實(shí)

19、行輪休制度。各銷售員需在每月末添好下月輪休表，每周允許休一天，凡定下休息日不得隨意更改，如有特殊情況需調(diào)換的，需按流程有分管銷售主管同意并安排好替換值班人員才能調(diào)換，否則視為曠工。第三章 售樓處衛(wèi)生管理第八條 售樓部當(dāng)日值日人員每天早上提前10分鐘到達(dá)售樓處后，要按分工主動(dòng)打掃地面、桌面，擺放好辦公資料，打開(kāi)售樓處的照明燈箱及空調(diào)，辦公、洽談桌椅、辦公用品、模型擦拭干凈，擺設(shè)整齊；飲水機(jī)外表擦洗干凈，并保證有水和水杯；要使售樓部保持清亮美觀，并于晨會(huì)后開(kāi)出電頻車。第九條 大廳茶幾、接待臺(tái)上嚴(yán)禁擺放雜物?？腿穗x開(kāi)售樓處后，接待該客戶的銷售員如無(wú)需客戶接待，應(yīng)立即收拾桌面、重新擺放好桌椅和桌上飾物

20、。第十條 所有銷售人員，暫無(wú)客戶接待任務(wù)時(shí)，要主動(dòng)保潔地面或安排保潔人員進(jìn)行清理。第十一條 銷售部的衛(wèi)生，要做到場(chǎng)地清潔、掛物整齊，模型沙盤(pán)擺放整齊，車輛擺放有序。值日人員下班后要檢查現(xiàn)場(chǎng)所有器械和辦公用具的歸檔回位和關(guān)閉。檢查門(mén)窗的關(guān)閉。第十二條 銷售部?jī)?nèi)外擺放的花草，要定期澆水，及時(shí)清除枯枝敗葉；大型盆栽植物的葉面，每天早上擦洗一次，使枝葉光亮潔凈。第十三條 值日人員下班后必須將電頻車擦拭干凈停放至車庫(kù)，并做好車輛充電，凡第二天發(fā)現(xiàn)車輛電力不足或車輛不整潔的，當(dāng)月紀(jì)律考核扣10分并按每輛車扣罰值日人員5元。第十四條 除第十三條外，以上各條凡未做到的，當(dāng)事人當(dāng)月紀(jì)律考核扣5分。第四章 附 則

21、第十五條 未盡事項(xiàng)，由營(yíng)銷中心另行補(bǔ)充規(guī)定。第十六條 本辦法由分管銷售主管解釋，自頒布之日起施行。三、銷售部銷售管理流程及制度接 聽(tīng) 電 話迎 接 客 戶尋找新客戶客戶介 紹 產(chǎn) 品購(gòu) 買(mǎi) 洽 談帶 看 現(xiàn) 場(chǎng)暫未成交 是 否填寫(xiě)客戶資料表客 戶 追 蹤流程一：接聽(tīng)電話 （1）接聽(tīng)電話必須態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候“奧林花園，您好”，而后開(kāi)始交談。（2）通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地溶入。（3）在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊，設(shè)法填滿電話記錄表單；（4）爭(zhēng)取直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。（5）馬上將

22、所得資訊記錄在電話記錄表上。（6）銷售人員進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。（7）電話接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。（8）約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。流程二：迎接客戶（1）頭兩個(gè)接待的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)坐在進(jìn)門(mén)處的銷控臺(tái)前，客戶進(jìn)場(chǎng)后高聲“歡迎光臨”吸引其他銷售員注意，由后一位置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行簡(jiǎn)單問(wèn)詢，內(nèi)容包括是否第一次來(lái)，所來(lái)的區(qū)域和得知的渠道。（2）如是第一次來(lái)的新客戶，銷控簡(jiǎn)單介紹樓盤(pán)規(guī)劃和認(rèn)知途徑，后一名置業(yè)顧問(wèn)給客戶倒水，并接待。銷控人員簽字進(jìn)行確認(rèn)。（3）如是老客戶，銷控詢問(wèn)并安排原置業(yè)顧問(wèn)接待，如原置業(yè)顧問(wèn)不在，應(yīng)安排剛接待完的置業(yè)顧問(wèn)幫忙接待，安排后不得以

23、任何理由拒絕、推諉。（4）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。（5）若不是真正客戶，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。（6）生意不在情誼在，送客至大門(mén)外，并說(shuō)“歡迎下次光臨”流程三：介紹產(chǎn)品（1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況。（2）按照已定銷講結(jié)合客戶詢問(wèn)開(kāi)始流程，沙盤(pán)講解規(guī)劃詢問(wèn)需要篩選確定房號(hào)介紹戶型圖或模型計(jì)算價(jià)格留客戶資料遞贈(zèng)名片現(xiàn)場(chǎng)看房爭(zhēng)取下定成交或約定下會(huì)時(shí)間。（3）側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)點(diǎn)。（4）熱忱、誠(chéng)懇面對(duì)客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。（5）通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。（6）當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握

24、他們相互間關(guān)系。流程四：購(gòu)買(mǎi)洽談（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。（2）在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶作試探性介紹。（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。（4）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買(mǎi)障礙。（5）適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買(mǎi)欲望。（6）在客戶對(duì)產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買(mǎi)。（7）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅便于控制的空間范圍內(nèi)。（8）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。（9）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。（10）注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶

25、。（11）注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買(mǎi)能力和成交概率。（12）現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。（13）對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。（14）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)（1）結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。（2）按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。（3）盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。（4）帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（5）囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品流程六：暫未成交（1）將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其做義務(wù)購(gòu)房資詢。（3）對(duì)猶豫未決的客戶再次約定看房時(shí)

26、間。（4）暫未成交或已成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。（5）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（6）針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。流程七：填寫(xiě)客戶資料表（1）無(wú)論成交與否每接待完一組客戶后，立刻填寫(xiě)客戶資料表（2）填寫(xiě)重點(diǎn)： 客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊； 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求條件； 成交或未成交的真正原因； 與客戶成交與否及預(yù)約時(shí)間。（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個(gè)等級(jí)，以便日后有重點(diǎn)地追蹤客戶。（4）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)，越詳盡越好。（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存。（3）客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整。（4）每天下班，將客戶資料交于銷售經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，次日晨會(huì)對(duì)客戶情況進(jìn)行總結(jié)及判斷，制定應(yīng)對(duì)措施。流程八：客戶追蹤（1）繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系。（2）對(duì)于高等級(jí)（成交意向高）的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能，努力說(shuō)服。（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。（4）無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。（5）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（6）追蹤客記要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。（7）注意追蹤方式的