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文檔簡介

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼:CYKJ-FW-947編號:_中餐廳(館)餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)審核:_時間:_單位:_中餐廳(館)餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)用戶指南:該管理規(guī)范資料適用于管理中,為使規(guī)則公開化,讓所有人保持集體的協(xié)調(diào),維護(hù)集體的利益,從而充分發(fā)揮團(tuán)體的力量,實現(xiàn)管理有法可依,內(nèi)部運行有規(guī)則保障。可通過修改使用,也可以直接沿用本模板進(jìn)行快速編輯。中餐廳(館)餐桌服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)中餐廳(館)曾有例規(guī)語“七分堂口三分灶”,堂口即餐廳,這說明餐廳服務(wù)工作的重要性?!笆场笔恰叭恕钡南旅嬉粋€“良”字,是說明人要在最良好的狀態(tài)下才能就食,固不論是廚房調(diào)制食品是多么美好

2、,如果餐廳“堂口”服務(wù)不周,客人決不愿在惡劣的狀況下進(jìn)食的。良好的服務(wù),匯集焦點在餐桌的服務(wù)上,所以必須每個服務(wù)人員都有靈敏的適應(yīng)能力,配合適當(dāng)?shù)募记?,發(fā)揮我國“以禮待客”的優(yōu)良傳統(tǒng),方能贏得客人的欣慰和滿意。*接待:餐桌服務(wù)在程序上,從接待顧客開始,在接待客人時以微笑和藹的態(tài)度招呼客人,即輕移座椅請客人入座,切記“女男老幼”、“賓先主后”的服務(wù)次序;隨即道好,相詢“您是否要等朋友?”敬茶水,茶要保持熱度,用服侍巾持茶壺,為其注/的茶水于杯中,壺不可觸及杯緣或傾倒?jié)褡啦?;再取餐巾順手輕鋪向客人腿上,通常此為形式動作,因客人都會立刻接住餐巾自行處理,然后可將多余的餐具撤走。*禮待:從客人的右側(cè)方

3、開始,如數(shù)位客人時即環(huán)轉(zhuǎn)著餐桌依逆時針方向按順序服務(wù),攜拿菜單姿勢,用左手握譜單的左下端,正面朝外,斜靠于左手腕上;出示菜單,應(yīng)用右手打開譜單,自客人右側(cè)呈遞。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份譜單,如果不夠時,其次序先給女士,如無女性者以年長者為先,兒童大都由同座成人代點的,有時主人會為全部客人代點,或由客人各自點菜。當(dāng)客人在閱讀菜單時,稍向后站于桌旁或稍離片刻,讓客人有機(jī)會斟酌選擇菜肴,以免使他(她)們感到是在催促點菜。一位優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)每日細(xì)心研讀當(dāng)日菜單,如有不明之處,得請教領(lǐng)班或廚師,熟悉菜名、價格、烹飪內(nèi)容與時間(這為餐廳在職訓(xùn)練),以備對客人作必要介紹說明。不過說明時,不宜提供太多的項

4、目,因介紹太多將更使客人無所適從,且也為個人節(jié)省工作時間。有的客人為了趕時間,而所點菜又需要長時間烹調(diào)時,應(yīng)以機(jī)敏的方式告訴客人,或許有些客人為了同桌客人的方便改變點菜。當(dāng)客人對菜肴有疑問或不懂菜單時,相機(jī)介紹菜肴的優(yōu)點,做到使客人不覺得你是在推銷餐飲,而相信你是在幫助他決定點菜。記錄點菜時,必須很有系統(tǒng)地記錄,用有夾板的拍紙簿,記錄客人所選的項目,書寫要正確清晰,然后至收銀臺開具“出貨憑單”按該憑單為三聯(lián)式的,第一聯(lián)為根據(jù)列“統(tǒng)一發(fā)票”及作賬:第二聯(lián)送廚房出貨;第二聯(lián)為存根;務(wù)必按出貨憑單作業(yè)。如團(tuán)體客人個別點菜,記錄必須記明桌號或座位;有一種可以參考的方法,是把每一桌的椅子按照固定的位置加

5、以編號,利用門或窗,或其他明顯的目標(biāo)物為基準(zhǔn)點,將每一桌的第一個椅子作為第號。為免弄錯,務(wù)要聽清客人所選的各樣食品,注意:可對客人重述其所點的菜;在離開時,取回菜單,并向其道謝。點菜記錄單也可作為賬單,因為點菜記錄單是客人賬單以及用為銷售資料。按照管理規(guī)則,發(fā)給服務(wù)員的這種點菜記錄(賬)單上都有服務(wù)人員的號碼,名字的第一字母或姓名;所有單上記載明確而對其負(fù)責(zé),記錄菜單值得注意的作法如下:用藍(lán)或黑色的圓珠筆,記錄時字跡要端正、清晰,書寫規(guī)范,使餐廳人員及客人易懂能讀;所有的字體必須一致,且易為廚師、食物檢查員、會計、出納和監(jiān)督人員閱讀;注意你的名字或號碼、日期、桌號、客人數(shù)目的注明;如使用副本聯(lián)

6、時,最好是復(fù)寫一致,使其他的人容易辨別;書寫錯了不可撕去,將不對的項目用線劃去,再于其上修正,切勿擦掉,重寫新的并將舊的交監(jiān)督人員簽廢;用記號在左上角記錄桌號或客人識別;無論何時所用筆不準(zhǔn)夾在耳朵上;可直接將所點的菜記入價錢,合計后交出納加賬單憑證,開具統(tǒng)一發(fā)票。每服務(wù)員的點菜記錄(賬)單簿他人不可使用,下班時交由出納為其保管,出納并記下它最后的號碼。*上菜的技巧:上菜供給客人用餐也得慎重從事,技巧圓熟者,方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動作上有所怠慢,要使客人覺得少量的消費換來的是實質(zhì)的享受;端送菜肴不能錯誤,同一桌客人的餐飲,能調(diào)整在同一時間進(jìn)食為恰當(dāng),如果客人在趕時間,提示廚房加速提供

7、服務(wù),但得注意先后順序,以免發(fā)生錯誤引起糾紛?,F(xiàn)將上菜注意事項分列如下:1.前往配餐間或廚房叫菜,不可爭先恐后,按順序接受領(lǐng)菜;2.離廚房之前,檢查托盤的清潔,依服務(wù)順序放置托盤上,并注意食物的美觀和溫度。3.上菜時不可貪便宜,除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送,帶湯汁的菜宜用托盤,端得太多既難看又可能發(fā)生意外;4.領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺,到餐桌招呼一聲,順便收除臟的茶杯及煙灰缸,以騰出放置菜肴的空間;5.如是吃飯的菜,隨即盛飯送上;若為下酒的菜,服侍飲料倒啤酒或汽水,應(yīng)慢慢斟入杯中,但不宜倒得太滿,溢出杯外;6.上菜時要輕巧,不要弄出聲音,端送盤、碟、碗時,要以四指支撐底部,姆指輕按緣邊,不可觸及食

8、物;7.上菜的方向,應(yīng)從客人的左方端上,但飲料恰恰相反,要用右手從右方奉上;至于上菜先后順序,最好是預(yù)先得知誰是主人,以便按賓先主后之序進(jìn)行;8.熱湯的中菜上桌時,應(yīng)提醒客人注意,因為有些用油燉的菜雖然沸騰,但沒有冒熱氣,不知情的客人,往往一口氣咽下,容易受傷;9.外籍客人用中餐時,除筷子外,并準(zhǔn)備刀叉,適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用;10.外籍客人吃中菜時,征求他們的同意后才給予分菜,分菜時不要羹液溢出,尤其是湯汁落在桌上,弄污餐桌,給予客人不良印象;11.服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時機(jī),避免客人等候;隨時更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中,如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的;12.一餐飯的

9、尾聲,可詢問客人是否需要水果否,如需水果并提供水果碟及叉子的服務(wù)。*結(jié)賬:是一件很重要的事,賬單應(yīng)在最后一道菜上過后,即將賬單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好,以免客人等候;對于餐飲完畢的客人,習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)賬(買單)時,快速送上賬單。(1)賬單的呈遞:將結(jié)算正確的合計總數(shù)的賬單,正面朝下置于收銀盤中,由客人左側(cè)遞上;若是一群客人,盡可能辨明付款者,將收銀盤放在其左旁;如無法判定誰是付款人(所有的定菜事先未交待分開而記在一張賬單上)時,則將賬單置于餐桌的正中,如此不致因?qū)①~單遞給某人,而造成尷尬場面。當(dāng)一 男一女在一起進(jìn)食時,賬單送給男士,除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各自的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單

10、前先行詢問客人是否還有別的需要,賬單放在桌上時應(yīng)即道謝。隨即應(yīng)保持距離,俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取,并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點一遍;如是伴同客人到收銀臺付賬也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點,主要避免有等候小費之嫌,結(jié)賬完畢,無論有無外償,均應(yīng)向客人說聲“謝謝”。(2)結(jié)賬注意事項:1.凡涂改或不潔的結(jié)賬單,不可呈給客人;2.結(jié)賬單送上若未付款者,千萬留意防止客人逃漏賬;3.付款時銀錢當(dāng)面點清,對于外籍客人,不妨用加法方式算賬找錢;4.錢鈔上附有細(xì)菌,取拿后,手指不可接觸眼睛、口及食物;5.結(jié)賬付款方式:有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的,其手續(xù)的不同及風(fēng)險性得注意;6.付現(xiàn)的,即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點收,開

11、具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢,再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項消費憑單向客人結(jié)賬;7.付外幣時將兌換率及消費金額詳列,并使用兌換水單填寫后,請客人簽名及護(hù)照號碼;8.對客人的餐飲簽單,有難以避免的事實,并無絕對保證信用可靠的辦法,原則上由領(lǐng)班級以上人員審核而予背書,出納人員始予接受;客人簽認(rèn)單如附,務(wù)請客人親自簽認(rèn);9.旅館餐廳對住客的簽賬處理,請其出示住房門鑰匙(Stop-key)證明,出納登記房號核對住客名單后,將賬單請住客簽認(rèn),以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺結(jié)賬;10.支票的接納:若非可靠的熟客或經(jīng)證實身份可靠者,一律拒絕使用支票付賬;11.使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的,服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號

12、碼做好結(jié)賬單,然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定的地方簽名,將卡或證交回客人,再將結(jié)賬簽單交回出納(并收取所記小費);12.服務(wù)費與小費,在性質(zhì)上是不同的;服務(wù)費是按照固定的百分比計算,通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費;而小費為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報酬,不得任意向客人索取。*送客:客人結(jié)賬畢將要離去,等其全體起座,為其拉座稱謝準(zhǔn)備送客,如果工作不太忙碌,盡可能送至門口;因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段,均視為款待顧客的重要手段之一,歡送中并說:“再見,希望您吃得很好”,如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時送還,有寄存衣帽者幫助取拿。這時領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否喜愛所吃的菜肴,服務(wù)是否周到,以及是否發(fā)生過誤會,若有何不

13、周之處,應(yīng)即向顧客解釋,并表示竭誠改善,使他(她)們乘興而來,滿意而去,于是餐廳與顧客間的情感,便自然地建立起來了。宴會的特點,是經(jīng)過周密的訂席作業(yè),預(yù)知宴會的性質(zhì);開席的時間;席數(shù)與人數(shù);菜單的內(nèi)容,以及飲料的需求等,均得在與顧客約定的時間之前,盡量協(xié)助客方作充分的、周到的準(zhǔn)備,使宴會的進(jìn)行完美。宴會依性質(zhì),非正式的聚會有早餐會,午宴多為業(yè)務(wù)性的餐會,時間通常在上午或中午舉行,時間不太長,人數(shù)不太多,餐飲服務(wù)依本節(jié)前面所述的“餐桌的服務(wù)”并無太多不同之處。而正式的餐會如官式宴會、大型餐會、歡迎餐會、歡送餐會、慶功宴、婚宴、壽宴等的晚宴,時間多在下午6時至8時之間,人數(shù)多者使用宴會廳,人數(shù)較少者在小型餐室舉行,依對象與目的不同,如官式宴會接待外賓者,或形式較為隆重者,常提供許多特別服務(wù),力求完整、雅致、舒適,使與會者感受美好。這種正式聚會的晚宴席次與座位的安排,依照生活規(guī)范

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