萬科中糧假日風(fēng)景銷售管理制度

1、萬科中糧假日風(fēng)景銷售管理制度第一章 管理規(guī)定一、行政管理（一）行為規(guī)范要求1、行為規(guī)范? 遵守國家法律、法規(guī)。? 具有團隊精神，友愛互助， 守法、 廉潔、誠實、敬業(yè)；? 關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德；? 本著一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務(wù)的精神， 熱情周到服務(wù)，幫 助客戶買到稱心如意的房子 。? 以公司整體形象和利益為首要考慮因素， 禁止利用公司名義謀取 利益；? 不得玩忽職守，違反工作紀(jì)律，影響公司的正常運行秩序；? 切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務(wù)，不得無理拖延或拒絕;?提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責(zé)；?公平競爭，不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客戶認定程序

2、進行接待。?保守公司管理及經(jīng)營秘密，不可泄露本樓盤有關(guān)業(yè)務(wù)秘密及相關(guān) 管理資料。?準(zhǔn)時上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工;?不得兼職;?工作時間不得從事與工作無關(guān)的事情;?不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機）；?上班時間不得在銷售大廳 從事看報、喝水、吃東西、吸煙、化妝、 打鬧等與銷售無關(guān)的事情；?不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、 談笑，不得閑聊與工作無關(guān)的事情；?不允許長時間（5分鐘以上）接打私人電話；?上班之前兩個小時內(nèi)及上班時間不得飲酒；? 任何員工、任何時候不得在售樓處打架、罵人；? 員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位；接待來訪、業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽 談區(qū)進行；? 隨時保

3、持前臺及洽談桌椅的整潔，每位置業(yè)顧問在客戶離開后應(yīng) 立即清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷售大廳整潔；? 下班前， 應(yīng)自覺清理前臺及自己的辦公桌， 將所有文件盡數(shù)歸檔， 并收存好自己的辦公用品； 桌面不得擺放與銷售無關(guān)的物品； 不得亂扔 辦公用品，經(jīng)發(fā)現(xiàn)，以沒收處理；2、儀容儀表2.1 、男士? 上班時間統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不 能將衣袖、褲子卷起。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要 保持光亮。? 儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳 部和不觸衣領(lǐng)為度，指甲要常修剪。? 不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。? 上班前不吃異味食品和不喝含

4、酒精的飲料，注意個人清潔衛(wèi)生2.2 、女士? 上班時間統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿 裙子不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子；? 女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻， 與其皮膚底色協(xié)調(diào)；? 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自 然，原則上以彌補眉形中的輕描為主， 不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋 眉效果；? 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標(biāo)準(zhǔn)， 令人感受到青春的朝 氣和精神飽滿 ；? 不留長指甲、 不涂有色的指甲油， 發(fā)式要按銷售中心的規(guī)定要求， 不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。? 上班時間不準(zhǔn)戴夸張的頭飾和首飾，戴項鏈不外露，不準(zhǔn)戴有

5、色 眼鏡。? 每日上班前要檢查自己的儀表，需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當(dāng)著客人的面或在公共場所整理。2.3 、整體要求? 工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好 的精神面貌；? 每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤 剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。? 在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的 表情，要友好、熱情、優(yōu)雅和精神飽滿的為客戶服務(wù)。? 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。3、接待禮儀3.1 、態(tài)度? 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。? 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。? 要坦誠待客，不卑不亢，

6、給人以真誠感。? 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感 和可信任感 。? 要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。? 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以 不受敬重之感。? 工作場所保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。3.2 、站姿? 軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自 然下垂。3.3 、坐姿? 眼睛目視前方，用余光注視座位；? 落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲， 不得倚靠椅背 ；? 落座時，女性應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；? 聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；? 兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任

7、何物品；? 兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應(yīng)兩腿并攏；? 不得將物件夾在腋下；3.4 、交談? 交談時，必須保持衣著整潔；? 說話時語調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；? 禁止在售樓部內(nèi)大聲說笑或手舞足蹈；? 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表 示理解客人談話的主題或內(nèi)容；? 不得對客人流露出厭煩、 冷淡、 憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情， 要友好、熱情、優(yōu)雅和精神飽滿為客人服務(wù)。? 交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等；? 稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或 女士”，不知姓氏時， 要用“先生”或“小姐或女士”， 禁止使用“喂”

8、等不禮貌語言；? 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、 “對不起”、 “不用客氣” 等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語 言，不開過分的玩笑。? 客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。? 如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時， 不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾 一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”， 如客戶點頭答應(yīng)， 應(yīng)表示 感謝。? 如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起， 請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓 您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。? 在服

9、務(wù)或打電話時，如有其他客戶，應(yīng)用點頭或眼神示意歡迎、 請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。? 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下 方，同時盡可能用手帕遮住。? 客戶離開時，置業(yè)顧問或接待人員應(yīng)送至門口，代為開門并使用 禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次 再來”等，并目送客戶離去。? 如與客戶在業(yè)務(wù)上有分歧時，應(yīng)保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度， 先安定客戶情緒， 然后及時與有關(guān)部門和相關(guān)人員進行溝通， 了解情況，統(tǒng)一對外口徑；?不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論。?客戶提出過分要求時，

10、應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客戶， 也不得不理睬客戶，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。?不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；3.5、接待過程中要有良好的服務(wù)態(tài)度?友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。?禮貌：任何時刻均應(yīng)使用禮貌用語；?熱情：工作中應(yīng)主動為客人著想；?耐心：對客人的要求應(yīng)認真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。（二）考勤及排班管理?每天工作時間早班 9： 0018： 00，晚班為11： 3019： 30，根 據(jù)本項目具體情況可做適當(dāng)調(diào)整。 節(jié)假日或活動日由銷售經(jīng)理根據(jù)現(xiàn)場 情況調(diào)整。? 所有職員上班需及時 打卡 ，9： 00 后打卡計為遲到，過時不予補 簽。 不得代

11、人打卡或委托他人打卡，如發(fā)現(xiàn)代打卡行為，當(dāng)事雙方扣 罰 50 元；漏簽三次按遲到一次計算。罰款放銷管客服部保存。? 業(yè)務(wù)員遲到一次罰 10 元；二次罰 20 元；三次罰 30 元；依此類 推，以月為一周期。罰款放銷管客服部保存。罰款由項目負責(zé)人統(tǒng)一安 排。? 就餐時賣場應(yīng)至少留兩個人值班，輪流午餐。? 提前離開崗位必須征得部門經(jīng)理的同意，否則根據(jù)情節(jié)按早退或 曠工處理。? 現(xiàn)場工作人員請病、事假應(yīng)提前填寫 請假單 ， 2 天內(nèi)由部門經(jīng) 理審批； 3 天內(nèi)（含 3 天），由銷售總監(jiān)批準(zhǔn)； 3 天以上報公司（事假扣 除 100日工資）。? 事假需提前一天向部門經(jīng)理申請，批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。 （周六日事

12、 假提前三天申請）以發(fā)短信方式請假視為無效，按曠工處理。? 請病假必須交驗醫(yī)院急診證明或醫(yī)院假條，方可記病假；無醫(yī)院 急診證明或醫(yī)院假條，按曠工處理。? 如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知部門經(jīng)理，不接 受當(dāng)天電話請假。? 如未經(jīng)銷售經(jīng)理同意而不來上班，或超假不上班，按曠工計算， 扣罰 100 元。罰款放助理處保存。? 原則上每人每周休息一天，如遇旺銷期或展銷會不能休息，由部 門經(jīng)理統(tǒng)一安排調(diào)休（原則上周六、周日不安排輪休） 。? 如置業(yè)顧問之間換休， 應(yīng)提前填寫 倒班單 ，并由銷售經(jīng)理審批； 否則，未到崗者按曠工處理。? 業(yè)務(wù)人員必須按規(guī)定執(zhí)行休假， （節(jié)假日休假安排，一個月四天 倒

13、休），如未經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)私自休假者，按曠工處理。? 如置業(yè)顧問放棄當(dāng)日休息，可記存休一次，沖抵事或病假一次。 但需提前告知銷售經(jīng)理，并按時上班簽到。（三）項目組例會制度 為確?，F(xiàn)場銷售工作的順利進行和出現(xiàn)的各類問題的及時解決， 特確定以下例會，以促進銷售的順利進行。1、銷售例會? 每日例會時間：每天下午 17：30地點：八、銷售現(xiàn)場內(nèi)容：依據(jù)銷售工作，由銷售經(jīng)理確定會議內(nèi)容參會人員：銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售人員? 周例會時 間： 每周周二下午 15： 00地 點 ：銷售現(xiàn)場內(nèi) 容： 一周銷售情況的公布和總結(jié)，一周銷售問題的回顧 和總結(jié)，討論銷售中遇到的困難和問題共同探討解決方案，分析和 總結(jié)推

14、廣效果，提出調(diào)整建議參會人員： 項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、客服人員、銷售人員? 月例會時 間： 每月一號下午 15：00，如遇周六日時間順延地 點： 銷售現(xiàn)場內(nèi)容： 月任務(wù)完成情況公布，下月銷售任務(wù)下達，銷售體工作回顧和總結(jié)，銷售人員個人月工作總結(jié)，個人銷售業(yè)績公布， 銷售策略的討論和分析，推廣效果的分析和總結(jié)，銷售策略和推廣 方案討論調(diào)整建議，下月推廣方案公布，銷售人員業(yè)務(wù)技能交流。參會人員： 項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、客服經(jīng)理、客戶 經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、客服人員、銷售人員2、與甲方溝通例會時 間： 每周一下午 14： 00地點： 銷售現(xiàn)

15、場內(nèi)容： 每周銷售總結(jié)，每周推廣分析總結(jié)，集中銷售問題的探討解決，推廣方案的確定，售后和工程問題的落實。參會人員： 甲方：銷售經(jīng)理、銷售助理； 廣告公司：（隨機）； 思源：銷售總監(jiān)、策劃總監(jiān)、銷售經(jīng)理、策劃經(jīng)理、客服經(jīng)理、客戶經(jīng)理、策劃專員；（四）工服管理制度? 銷售現(xiàn)場全體人員，在上班時間必須統(tǒng)一著裝，如夏季女裝，各現(xiàn)場統(tǒng)一穿裙裝或者統(tǒng)一穿褲裝，不得混穿。? 上班時間沒有按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝的個人將給予一定的經(jīng)濟處罰。? 第一次違規(guī)的人員給予人民幣 50 元處罰；? 累計三次違規(guī)的人員將扣除當(dāng)月獎金。（五）檔案管理制度一 目的為加強對檔案的管理，使銷售現(xiàn)場檔案管理更加規(guī)范化及減少結(jié)案工作量。確

16、?？蛻襞c公司簽定合同后，能夠迅速準(zhǔn)確對 合同文件等進行查閱。二 適用范圍萬科假日風(fēng)景項目檔案管理。三 檔案分類按公司現(xiàn)場檔案管理制度執(zhí)行四 檔案形式1 、 文檔版? 文檔版文件分類要清晰，并按類別進行建檔、存檔。? 檔案分類各級名稱經(jīng)確定后，應(yīng)編制“檔案分類編號表”，即將 所有分類各級名稱及其代表數(shù)字編號， 用一定順序依次排列， 以便查閱? 文件夾內(nèi)文件要有目錄并統(tǒng)一進行編號。文件夾內(nèi)文件擺放順序 要與文件編號保持一致。? 每個檔案盒要有統(tǒng)一的檔案標(biāo)簽格式，檔案盒內(nèi)附文件清單；常 用文檔在項目結(jié)案后歸檔。? 領(lǐng)取檔案時，領(lǐng)取人應(yīng)按相關(guān)制度填寫領(lǐng)取表。? 項目結(jié)案根據(jù)公司規(guī)定將整理資料移交銷售管

17、理部項目負責(zé)人。2 、 電子版? 電子版文件要分類清晰，編號、排序要與文檔版文件保持一致， 以便于查找。? 項目電子文檔應(yīng)定期刻盤，以保證資料的安全性；由銷售管理部 項目負責(zé)人保管。? 項目結(jié)案后電子版文件應(yīng)經(jīng)過一定的整理和編輯；并根據(jù)公司規(guī) 定，所有的文本文件必須為最終定稿刻盤，一式兩份；并附文件清單移 交銷售管理部項目負責(zé)人。? 具體分類及操作辦法見附表。五 現(xiàn)場檔案管理要求? 銷售部設(shè)立專用檔案柜，分類存放文檔案，由客服部統(tǒng)一保管， 并對合同檔案的安全負責(zé)。? 每期開盤前，客服部應(yīng)提前準(zhǔn)備齊全網(wǎng)上簽約合同、附件及購 房合同等所需相關(guān)材料。? 檔案應(yīng)在首頁編排目錄表，便于查閱，卷內(nèi)相關(guān)材料

18、應(yīng)按要求順 序依次排列并編號，檔案卷皮、目錄和檔案盒、袋的樣式、及檔案盒標(biāo) 簽規(guī)格實行統(tǒng)一制作標(biāo)準(zhǔn)。? 嚴格執(zhí)行檔案進出庫登記制度，建立健全登記手續(xù)。? 嚴禁私自涂改、勾畫、偽造檔案、文本合同中內(nèi)容及格式；嚴禁 損毀、丟失或擅自銷毀檔案；嚴禁擅自向外界提供、摘抄檔案，卷面與 材料不得拆散，不得隨意增加或抽出材料。? 歸檔的文件、材料、份數(shù)以及每份合同的頁數(shù)均應(yīng)齊全、完整、 無誤。? 檔案收檔后，將相關(guān)信息導(dǎo)入電子臺帳，以便隨時掌握、流轉(zhuǎn)。 電子臺帳管理員應(yīng)嚴格按照相關(guān)制度， 對檔案的去向進行跟蹤統(tǒng)計， 于超過規(guī)定時間未歸還檔案的人員要進行催收，并及時向相關(guān)部門通 報，否則按公司規(guī)定對責(zé)任人進行

19、處罰。? 銷售代表當(dāng)天未能交還合同檔案，應(yīng)統(tǒng)一交還客服部，辦理交還 手續(xù)，嚴禁任何人員攜帶檔案離開售樓處。檔案交還時，經(jīng)檔案管理員 核查無誤后，方可辦理交還手續(xù)。? 檔案管理應(yīng)堅持“安全防范，科學(xué)管理，利用方便”的原則。應(yīng) 具有防火、防盜、防潮濕、防污染等安全防護措施，確保檔案的安全保 管。? 定期對各類檔案進行檢查，清點檔案數(shù)量，確保檔案的完整與安全。非檔案工作人員不得進入檔案庫房。? 借閱檔案時嚴格履行借閱手續(xù)，填寫檔案借閱單，原則上當(dāng)天借 閱當(dāng)天歸還， 如有特殊情況不能當(dāng)天歸還， 需經(jīng)客服主管簽字確認后方 可借閱， 期限最長不得超過七天。 任何人不得隨意外帶有關(guān)公司重要的 文件資料，確因工作需要外帶，需辦理檔案外借手續(xù)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)核準(zhǔn) 后，方可帶出，用畢即歸還。閱檔人對所借閱檔案必須妥善保管，不得 私自復(fù)制、調(diào)換、涂改、污損、劃線等，更不能隨意亂放，以免遺失。? 檔案管理員不得擅自離開崗位，如確有原因需要離開，必須安排 其他管理員值班或關(guān)門上鎖。? 檔案管理人員應(yīng)保持庫房的清潔衛(wèi)生，離開庫房要及時關(guān)門上 鎖，每日下班前要進行安全檢查、切斷電源、關(guān)好門窗。? 售房合同檔案應(yīng)根據(jù)銷售樓號存置檔案柜內(nèi)，便于查