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1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼:CYKJ-FW-597編號:_X酒店客房服務(wù)員工作程序(清掃)審核:_時間:_單位:_X酒店客房服務(wù)員工作程序(清掃)用戶指南:該管理規(guī)范資料適用于管理中,為使規(guī)則公開化,讓所有人保持集體的協(xié)調(diào),維護集體的利益,從而充分發(fā)揮團體的力量,實現(xiàn)管理有法可依,內(nèi)部運行有規(guī)則保障??赏ㄟ^修改使用,也可以直接沿用本模板進行快速編輯。X酒店客房服務(wù)員工作程序(清掃) RD20客房服務(wù)員工作程序(清掃員)參加班前會清掃房間1. 工作車擺放 3. 打掃房間2.鋪床 4. 清潔衛(wèi)生間5.下班前收尾客房服務(wù)員工作程序(清掃) RD201.工
2、作車擺放步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.擺放 1.1 將工作車推至所需打掃的房間門口,1.2 卡在門 口,緊貼門框。吸塵器擺放在垃圾桶一側(cè),與 工作車順邊擺放。2.更換織品 2.1 及時撤去工作車上的臟棉織品和垃圾,將滿的 垃圾袋口扎好。2.2 臟棉織品不得高于袋口30厘米。3.表面 3.1 不允許將床單等棉織品放在表面上,以免壓壞 易耗品。3.2 雜物不允許放在表面上。3.3 垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。2.鋪床步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.第一次甩單 1.1 站在床頭甩單,并一次到位。中線居中,正面 朝上。1.2 四角包角平整成90度,先包床頭兩角,再包 床尾兩角。2.套被套 2.1 抖開被套,平鋪床上
3、。2.2 將多用被套入被套,四角吻合。2.3 抖平多用被,被套服帖、平整。3.鋪多用被 3.1 將多用被平鋪在床上,被尾與床尾平齊,被套 開口放床尾或反向床頭柜。3.2 多用被中線居中??头糠?wù)員工作程序(清掃) RD20續(xù)表步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)4.套枕套 4.1 將枕芯豎著折疊為二,右手持前端三分之一 處,左手持枕套向里放到頂端松手放平枕芯。4.2 提起枕套末端,讓枕頭完全滑入后包好枕芯, 并橫拎起枕套兩角,使枕頭飽滿。5.放枕頭 5.1 枕頭中線與床單中線重疊。5.2 普通床:枕頭開口反向床頭柜。5.3 大床:枕頭開口居中相對。6、鋪床罩 6.1 站在床尾將床罩向床頭甩出,床罩中線居中, 床
4、尾兩角垂直、挺括,不壓地。6.2 到床頭,將床罩蓋過枕頭3厘米,將床罩多余 部分塞好。6.3 床罩鋪好后,床面平整,枕頭不外露,枕線清 晰、平挺、無斷折。3.打掃房間步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.插取電牌 1.1 將取電牌插入取電插孔內(nèi)。2.拉開窗簾 2.1 按窗簾控制開關(guān),拉開窗簾。開窗通風(fēng)(雨雪 天氣、冬季時間縮短)。2.2 關(guān)掉多余的燈并留意有無燈泡滅。3.撤餐具 3.1 將所有餐具放回餐盤,不可將房間物品誤入餐 盤。3.2 將餐盤送至工作區(qū)域??头糠?wù)員工作程序(清掃) RD20續(xù)表步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)4.清理垃圾 4.1 清理煙缸內(nèi)煙頭,發(fā)現(xiàn)未熄滅的要熄滅,倒入 垃圾桶,將煙缸放在衛(wèi)生間備洗。
5、4.2 將臺面上、地上垃圾拾起放進垃圾桶內(nèi)。4.3 將垃圾袋拿出并系緊,丟入工作車?yán)皟?nèi)。 4.4 將新的垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi),4.5 翻邊5厘米,并將口收緊。5.撤床 5.1 撤下臟床單、被套,撤后逐條抖一下, 以免 裹入客人衣物。5.2 更不可放在地上。5.3 將撤下的臟布草放入工作車上布草袋內(nèi)。6.鋪床 6.1 檢查所有布件無破損、污跡。6.2 整理床墊、床裙,床裙四周長短一致,整潔。6.3 按鋪床程序操作。7.抹浮灰 7.1 抹灰前關(guān)閉窗戶。用干、濕抹布按順時針或逆 時針由內(nèi)向外抹浮塵。7.2 房門從上到下,正反面,包括窺鏡、房號、防 火疏散圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。7.3 壁櫥內(nèi)
6、衣架、橫桿等。7.4 組合柜上迷你吧、茶盤、冰箱柜等。7.5 行李柜面、檔板。7.6 梳妝臺抽屜、臺面、鏡面、燈罩、燈泡、服務(wù) 指南等。7.7 電視機外殼及熒光屏、臺面。7.8 地?zé)魲U架、燈罩、燈泡。7.9 窗框、窗臺、窗玻璃。7.10 厚、薄窗簾輕輕啟動一遍,檢查是否靈活,有 無脫鉤。客房服務(wù)員工作程序(清掃) RD20續(xù)表步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)7.抹浮灰 7.11 茶幾面、腿。7.12 床頭板、控制板、電話主機及聽筒、 遙控 器、床頭燈桿、燈罩、燈泡。7.13 抹凈空調(diào)調(diào)節(jié)器。7.14 穿衣鏡。8.補充物品 8.1 按物品規(guī)定數(shù)量、定位標(biāo)準(zhǔn)補充相應(yīng)物品。9.吸塵 9.1 從里到外吸塵,注意邊角
7、處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。9.2 吸床底時,一人將床抬起,一人吸塵。10.檢查 10.1用目光順時針方向環(huán)顧房間所有家具、裝飾、 物品,自行檢查有無遺漏和不到位的項目。4.清潔衛(wèi)生間步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.清理臟棉織品 1.1 將客人不使用的揀出(扔在棉織品籃或浴缸內(nèi) 的),注意不能將客人的物品混入。2.清理衛(wèi)生間垃圾 2.1 清理煙缸內(nèi)煙頭,發(fā)現(xiàn)未熄的煙頭要熄滅,并 將煙缸放在面盆內(nèi)備洗。2.2 將臺面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。2.3 將垃圾袋拿出系緊并丟入工作車?yán)皟?nèi)。2.4 清潔垃圾桶內(nèi)外。2.5 將新垃圾袋平整地套在垃圾桶內(nèi),翻邊約5厘 米,并將袋口收緊。3.取清潔桶、抹布 3.1
8、將清潔桶、抹布帶入衛(wèi)生間。在衛(wèi)生間門口地 毯上加鋪墊布。4.清洗煙缸4.1 洗凈、擦干煙缸并歸位。客房服務(wù)員工作程序(清掃) RD20續(xù)表步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)5.清洗衛(wèi)生潔具 5.1 先抽一次恭桶,倒入適量清潔劑。5.2 再將清潔劑分別倒于清潔刷上。5.3 依次分別清洗臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶。5.4 將浴簾的下部放至浴缸籠頭下清潔。5.5 用清水將臉盆、浴缸、淋浴間、恭桶過洗干凈 并擦干。5.6 擦干浴簾下部,將浴簾理齊放至浴缸后側(cè)。6.抹浮灰 6.1 按順時針或逆時針方向抹浮塵,并記下所需補 充的易耗品,邊清潔邊定位物品。6.2 鏡面、臺面。6.3 托盤內(nèi)的易耗品。6.4 恭桶水箱。6.5
9、電話。6.6 金屬架、籠頭。6.7 衛(wèi)生間門。6.8 地秤。6.9 衛(wèi)生間地面。7.補充棉織品、易耗品 7.1 根據(jù)規(guī)定的位置、數(shù)量補充、擺放相應(yīng)的物品。8.環(huán)顧四周 8.1 站在衛(wèi)生間口環(huán)顧四周,衛(wèi)生項目、物品無遺漏。5.下班前收尾步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.清理清潔桶 1.1 將小桶內(nèi)所有物品取出,清潔小桶內(nèi)外。1.2 三刷分開放好。2.整理工作車 2.1 將垃圾、臟棉織品卸掉。2.2 補充易耗品、棉織品。3.將工作用具擺放好 3.1 清潔工作車外殼,推放到固定位置。3.2 清理吸塵器,抹凈外殼,擺放到固定位置。6、與其它崗位相接口的程序:序號 程序名 接口部門/崗位3. 領(lǐng)班程序 樓面領(lǐng)班管理
10、隨想:(共5頁)篇2:X酒店總機接線生工作程序X酒店總機接線生工作程序 RD191.準(zhǔn)備工作2.轉(zhuǎn)接電話3.散客叫醒 4.團隊叫醒 5.重要賓客叫醒6.賓客電話“請勿打擾7.重要賓客信息處理8.火警等緊急情況處理9.交接班總機接線生工作程序 RD191.到崗步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.到崗 1.1按 “員工手冊”要求時間到崗1.2領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準(zhǔn)備2.交接班 2.1了解:當(dāng)日總值及內(nèi)用房號當(dāng)日天氣情況當(dāng)日重點賓客情況當(dāng)日酒店活動上一班遺留下的工作部署賓客的要求、酒店通知當(dāng)班大堂經(jīng)理2.轉(zhuǎn)接電話步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.接外線電話 “您好,*大酒店”當(dāng)對方?jīng)]有回答時,重復(fù)一遍問候: “您好,金
11、鼎,請問有什么需要幫忙的?”對方仍無反應(yīng),改用英文: “GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”2.接內(nèi)線電話 2.1自報家門: “您好,總機”2.2當(dāng)對方無回答時,重復(fù)一遍: “請問有什么需要幫忙的?”2.3第三遍改用英文: “GOOD MORNINGGolden Dome,MAY I HELP YOU?”3.接客房電話 3.1 “您好,總機.”3.2三聲以內(nèi)接電話.4.接打錯的電話 4.1婉轉(zhuǎn)地告訴賓客: “對不起,這是*大酒店總機.”5.按轉(zhuǎn)內(nèi)部分機電話 5.1 “請稍等”迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機,退出.5.2必要時,復(fù)述一下分機號碼或請對方重復(fù)一
12、下分機號部門名稱: “對不起,請您重復(fù)一遍好嗎?/請您再說一遍好嗎?”總機接線生工作程序 RD19步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)6.接轉(zhuǎn)客房電話6.1 “請問您找哪一位?”核對無誤后接入客房.6.2若賓客有特殊要求或提示,按其要求轉(zhuǎn)接.6.3若核對住客姓名與其所報的姓名不一致,則: “請問您所找客人的全名?”根據(jù)全名查詢,看是否是換房/結(jié)賬等其他原因.6.4全名查詢不到,白天23:00時前可以根據(jù)對方所報的房號,打電話給賓客問一下,是否有訪客在其房內(nèi).7.轉(zhuǎn)電話至占線分機 7.1 “對不起,電話占線,請問您是等著?還是過后再打來?”7.2若對方需要幫他通知賓客或說明自己是長途時,應(yīng)愉快地幫助賓客: “好的
13、.”7.3插入占線的分機: “對不起,打擾您,我是總機,這里有您的長途,或者”7.4無法插入的占線分機,總機可以視情況,提供相應(yīng)的幫助.8.轉(zhuǎn)電話至客房沒人接 8.1 “對不起,電話沒人接,請問您需要留言嗎?”總機接線生工作程序 RD193.散客叫醒步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.接客房電話 1.1 “您好,服務(wù)中心為您服務(wù)”2.記錄 2.1記錄具體時間及房號后,邊復(fù)述所記下的內(nèi)容邊與賓客核對,盡可能采用與賓客不一樣的表達(dá)數(shù)字的方法.2.2當(dāng)賓客所報的房號與電腦顯示的房號不一致時,要詢問住客的姓名,再次確認(rèn).3.核對住客狀況 3.1將電腦中該房號調(diào)出,確認(rèn)一下該房是否住客,是否是套間,是否是重點賓客.3
14、.2如是空房,要與前臺聯(lián)系確認(rèn).3.3如是套間,要注明叫醒應(yīng)是臥室電話.3.4如是重點賓客要查清等級.4.匯總叫醒登記 4.1按時間順序,將叫醒房號及時間抄在總表上,再由領(lǐng)班檢查后簽字.4.2如果有同一房間兩次以上的叫醒,單獨列出,并在總表相應(yīng)時間檔目中逐一登記.4.3如果有一個房間要求每天同一時間叫醒的,在交班本上記錄后,將房號及姓名抄在白板上.4.4領(lǐng)班匯總叫醒時,應(yīng)核對一下白板上已有的每日叫醒登記的房間、時間及時取消已離的賓客.5.夜班復(fù)查 5.1檢查所有叫醒登記房號及時間.5.2檢查每日叫醒房號及姓名,及時發(fā)現(xiàn)離店的或換房的賓客.5.3檢查所有叫醒房號是否是臥室的號碼.6.輸入檢查 6
15、.1按操作程序輸入所有叫醒,打制一份叫醒報表,然后逐一核對.6.2核對叫醒鬧鐘時間,調(diào)準(zhǔn).6.3兩次以上的輸入第一次的時間,并同時撥上該時間的叫醒鬧鐘.總機接線生工作程序 RD19步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)7.落實叫醒 7.1根據(jù)時間順序,逐一核對打印出的房號時間和叫醒已被確認(rèn)的說明.7.2沒有及時打印出的房號立即人工電話確認(rèn).7.3沒有掛好的分別,叫醒沒有回答的分機立即通知樓層.7.4占線的分機打回鈴,同時通知樓層.7.5對于兩次以上的叫醒,其第一次結(jié)束后,輸入第二次的時間.4.團隊叫醒步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.登記 1.1團聯(lián)與陪同確認(rèn)是否需要叫醒,并在團隊叫醒表上作登記下來.2.通知 2.1一般次日
16、叫醒應(yīng)在前一天晚上22:30以前送到前臺簽收,如不不清楚的與團聯(lián)確認(rèn).2.2其他時間接受的團隊叫醒在叫醒時間的前半小時將登記表送前臺2.323:00以后接受的叫醒通知,應(yīng)與對方確認(rèn)團隊名稱、房號并記下打電話人的姓名.3.檢查 3.1核對團隊代號與團隊名稱是不符合.3.2核對團隊住店日期是否準(zhǔn)確.3.3檢查是否有系列團.3.4收齊需要叫醒的團隊用房表.3.5將團隊房號與電腦逐一核對,確認(rèn)團隊的用房數(shù)和房號.總機接線生工作程序 RD19步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)4.輸入叫醒 4.1通常情況下與零星叫醒相同.4.2當(dāng)同一時刻的叫醒電話超過50個時,將超出數(shù)的叫醒時間提前1-2分鐘.4.3檢查登記表上的團隊叫
17、醒數(shù)目與用房表數(shù)是否吻合,避免漏團.5.檢查.落實 5.1逐一檢查團隊叫醒表,再檢查每個房間叫醒記錄.5.重要賓客叫醒步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.登記 1.1在記錄本上劃上*號.1.2在總表的空白處單獨登記,按時間順序.2.檢查 2.1與電腦核對重點賓客房號及等級.3.提示 3.1調(diào)準(zhǔn)鬧鐘,將每個重點賓客的叫醒時間在鬧鐘上撥好.3.2將分機輸上第一個重點賓客叫醒時間,完成后逐一輸上時間.4.檢查 4.1檢查重點賓客登記是否準(zhǔn)確,鬧鐘上是否均有提示.4.2需在下一個班完成的VIP叫醒在交班本上列出并口頭交接清楚.5.叫醒賓客 5.1準(zhǔn)時由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排打電話到房間叫醒賓客,結(jié)束一個后打上記號并準(zhǔn)備第二個
18、.5.2 “早上好,我是總機,現(xiàn)在是時,您的叫醒時差,祝您一天過得愉快.”5.3如果賓客不打斷話題的話,將當(dāng)日的天氣情況告訴賓客.總機接線生工作程序 RD196.賓客電話“請勿打擾”步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.接到賓客要求 1.1重復(fù)確認(rèn)賓客房號.姓名及要求,在電腦上調(diào)出該房號及姓名.1.2告訴賓客: “先生/小姐,您的房間將被做請勿打擾標(biāo)記,所有電話將不能夠打入房間,請問何時能解除請勿打擾?”1.3記錄賓客房號及截止時間.2.在賓客電話上作 “請勿打擾”標(biāo)記 2.1按交換機功能操作.3.在電腦上作提示 3.1輸入DND的信息及截止時間,簽上操作人的姓名縮寫.4.交班跟蹤 4.1在交班本上記錄,通知
19、當(dāng)班接線生.4.2在DND截止時,取消電腦及機臺上的DND標(biāo)記.7.重要賓客信息處理步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.打制報表 1.1前一天晚7:00時左右,打制報表.2.查看客情 2.1核對日期和重點賓客報表內(nèi)容2.2將重點賓客姓名及房號劃出來.2.3將次日10:00以前抵店的重點賓客信息交班說明.2.4重點賓客報表交班.總機接線生工作程序 RD19步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)3.整理白板上的重點賓客客情 3.1核對電腦,取消已走的重點賓客姓名及房號.3.2將當(dāng)日進店的重點賓客房號及姓名抄在白板上.3.312:00時以后,交當(dāng)日離店的重點賓客信息再同電腦確認(rèn)后刪除.3.4將當(dāng)班已抵店的重點賓客信息確認(rèn)后交班.4.
20、通報重點賓客進店信息 4.1接機場代表電話通知后,復(fù)述姓名及時間.4.2電話通知大廳,前臺賓客離開機場的時間.4.3尋呼前廳經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理,報告賓客離開機場的時間,并要求他們接信息后回電.4.4若沒有接到經(jīng)理/大堂的回復(fù)信號,負(fù)責(zé)通知信息的接線生要跟蹤落實.4.5若是重點團隊,要通知團聯(lián).總機接線生工作程序 RD198.火警等緊急情況處理步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.接受電話報警 2.1接到報警,問清報警人的姓名、火情地點、火勢大小、有無人被困或受傷.1.2記錄上述內(nèi)容并寫上時間.2.通知 2.1電話通知:綜保部及醫(yī)務(wù)室醫(yī)生.2.2通知:駐店經(jīng)理、大堂經(jīng)理、綜保部、客務(wù)部經(jīng)理、前廳經(jīng)理,尋呼通知后
21、要請對方接到信息后回電總機.2.3記錄通知情況、時間.2.4如果是消防學(xué)習(xí),報警開始要說明這是消防演習(xí).3.回答賓客詢問 3.1當(dāng)警鈴響起,賓客來詢問時,告訴賓客: “剛才酒店發(fā)生報警,現(xiàn)在在調(diào)查,如果警鈴再次嗚響并持續(xù)不斷,請您從安全通道樓梯下來離開大樓,我們的工作人員會在那里等候您并引導(dǎo)您前往安全地點.”3.2如果是消防演習(xí),賓客來詢問時告訴賓客:“剛才報警是消防演習(xí),請您不要擔(dān)心,對不起,讓您受驚了.”4.聽到疏散信號 4.1關(guān)掉電源4.2關(guān)好門窗4.3領(lǐng)班帶上排班表4.4在指定門口集合并點名5.其他緊急情況 5.1問清報警人姓名及出事地點情況.5.2記錄上述的內(nèi)容并立即報告安消部值班.
22、大堂經(jīng)理及相關(guān)部門經(jīng)理.5.3做好記錄并等候進一步的任務(wù).總機接線生工作程序 RD199.交接班步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.到崗 1.1領(lǐng)班檢查儀表儀容,做上崗前準(zhǔn)備2.交接 2.1內(nèi)容:當(dāng)日總值姓名及內(nèi)用房號當(dāng)日天氣情況當(dāng)日重點賓客情況當(dāng)日酒店活動上一班遺留下的工作部署賓客的要求通知10、與其它崗位相接口的程序:序號 程序名 接口部門/崗位2. 領(lǐng)班程序 客務(wù)領(lǐng)班管理隨想:(共5頁)篇3:Z酒店文員兼庫管工作程序Z酒店文員兼庫管工作程序 RD18文員兼?zhèn)}管工作程序1.客務(wù)經(jīng)理會議前的準(zhǔn)備2. 通知、召集部門會議 4. 文件管理 5. 申領(lǐng)物品3. 做會議記錄 6.遺留物品管理文員兼?zhèn)}管工作程序 R
23、D181.客務(wù)部經(jīng)理會議前的 準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.酒店晨會前的準(zhǔn)備 1.5 前日營業(yè)日報表。1.6 當(dāng)日重要客情。1.7 昨日晨會中提出的有關(guān)本部門的問題解決情況。2.其他會議 2.1 根據(jù)會議要求,準(zhǔn)備相應(yīng)資料。2.2 根據(jù)經(jīng)理的要求準(zhǔn)備。2.通知召集部門會議步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.確認(rèn) 1.1與部門經(jīng)理確認(rèn)會議時間、地點、參加人員。1.2 落實場地。2.通知 2.1固定會議提前一小時通知參加人員。2.2 臨時會議提前通知。3.做會議記錄步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.記錄 1.1會議內(nèi)容及部門對各崗點的要求。1.2 各崗點信息反饋。1.3各崗點完成布置任務(wù)的時間。2.跟辦會議內(nèi)容 2.1 根據(jù)所
24、布置任務(wù)的時間,提前提醒有關(guān)人員。3.信息反饋 3.1將部門內(nèi)工作跟蹤情況反饋給客務(wù)部經(jīng)理。3.2 根據(jù)酒店安排工作的時間提前提醒客務(wù)部經(jīng)理。3.3 跟辦其它部門協(xié)調(diào)要求。文員兼?zhèn)}管工作程序 RD184.文件管理步驟/內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn)1.文件打印 1.1據(jù)客務(wù)部經(jīng)理的要求起草的文件,在電腦上迅速打印出草稿。1.2印出后交客務(wù)部經(jīng)理修改或請經(jīng)理在電腦上閱讀修改。1.3 打印修改后的文件,無差錯。1.4打字速度達(dá)到每分鐘100漢字。2.文件復(fù)印 2.1 根據(jù)要求份數(shù)復(fù)印。2.2 除非特殊要求,均須雙面復(fù)印。2.3 復(fù)印件清晰。3.文件收、發(fā) 3.1接受文件,登記在收文登記本上,準(zhǔn)確、不遺漏。3.2據(jù)文件的要求發(fā)給有關(guān)部門、崗點。3.3所有發(fā)出文件須使用發(fā)文登記本,準(zhǔn)確登記,有接受者簽收。4.文件存檔 4.1 按收文、發(fā)文、時間、部門分類。4.2將各類文件分別存入相應(yīng)的檔案內(nèi),以便日后查找。5.裝訂、存檔部門內(nèi)報表5.1每月28日裝訂,按日期
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