CRM對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的重要意義

1、客戶關(guān)系管理對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的重要意義客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是一個(gè)不斷加強(qiáng) 與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧 客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技(IT)術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì) 客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品 或以市場為中心?？蛻絷P(guān)系管理發(fā)展的這短短十幾年有不少成功的例子擺在我們面前，它的 必然性和重要性是我們不可忽視的，下面以泰國的東方飯店為例進(jìn)行說明。泰國的東方飯店的堪稱亞洲

2、飯店之最， 幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是 很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。泰國在亞洲算不上特別發(fā) 達(dá)，但為什么會(huì)有如此誘人的飯店呢？大家往往會(huì)以為泰國是一個(gè)旅游國家，而且又有世界上獨(dú)有的人妖表演，是不是他們?cè)谶@方面下了功夫。 錯(cuò)了，他們靠的 是真功夫，是非同尋常的客戶服務(wù)，也就是現(xiàn)在經(jīng)常提到的客戶關(guān)系管理。 東方 飯店非常重視培養(yǎng)忠實(shí)的客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，使客 戶入住后可以得到無微不至的人性化服務(wù)，迄今為止，世界各國的約20萬人曾經(jīng)入住過那里，用他們的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧飯店就會(huì)永遠(yuǎn) 客滿。這就是東方飯店成功的秘訣。由此可見，客戶關(guān)系

3、管理的確對(duì)于現(xiàn)代企業(yè) 來說具有重要意義。主要表現(xiàn)在以下的幾個(gè)方面：第一、CRM可以全面提高企業(yè)的運(yùn)營效率。CRM通過整合企業(yè)的全部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和資源體系，使企業(yè)的運(yùn)營效率大大提高。它可以向企業(yè)渠道的各個(gè)方向伸 展，既可以綜合傳統(tǒng)的電話中心和客戶機(jī)構(gòu)，又可以結(jié)合企業(yè)門戶網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)銷售、網(wǎng)上客戶服務(wù)等電子商務(wù)內(nèi)容，構(gòu)架動(dòng)態(tài)的企業(yè)前端，它又可以逐步的滲透 至生產(chǎn)、設(shè)計(jì)、物流配送和人力資源等部門，整合 ERP SCM等系統(tǒng)。資源體系 的整合，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)范圍的信息共享，使業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度和員工的工 作能力大大提高，是企業(yè)的運(yùn)用能夠更順暢，資源配置更為有效。第二、CRM可以使企業(yè)保留老顧客，吸引新顧客

4、。一方面，通過對(duì)客戶信息的整合，幫助企業(yè)捕捉、跟蹤、利用所有的客戶信息，在全企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共 享，從而使企業(yè)更好的管理銷售、服務(wù)和客戶資源，為客戶提供快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 另一方面，客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流， 方便的話去信息并得 到更好的服務(wù)。客戶滿意隊(duì)得到提高，就能幫助企業(yè)留住更多的老顧客，并有效 的吸引姓顧客。第三、客戶關(guān)系管理可以減少企業(yè)的成本。 做好客戶關(guān)系管理可以大量的減 少了企業(yè)成本。尤其是廣告費(fèi)用，廣告費(fèi)用在信息技術(shù)發(fā)達(dá)的今天占了企業(yè)成本 的多數(shù)比例，客戶關(guān)系管理幫助企業(yè)有明確的投資計(jì)劃 ，不至于盲目的投入廣告 費(fèi)用,而收不到預(yù)期的效果。通過客戶關(guān)系管理，系統(tǒng)把產(chǎn)品

5、和顧客進(jìn)行了細(xì)分， 針對(duì)不同的顧客群投放不同的廣告，有選擇性的進(jìn)行廣告宣傳。不僅如此,可以根 據(jù)顧客的需要生產(chǎn)個(gè)性化的產(chǎn)品，如此，既可以減少成本，又可以吸引消費(fèi)者。第四、企業(yè)可以不斷地拓展市場空間。 通過新的業(yè)務(wù)模式擴(kuò)展銷售和服務(wù)體 系，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)的把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場份額。總之，客戶關(guān)系管理是現(xiàn)代企業(yè)贏得顧客， 獲得發(fā)展所不可或缺的，是企業(yè) 的必然選擇。近幾年來，CRM在中小企業(yè)中的發(fā)展一片熱火朝天， 有越來越多的中小企業(yè) 體驗(yàn)到了 CRM合他們帶來的顯著回報(bào)。與此同時(shí)，CRMT商也紛紛意識(shí)到這一市 場的巨大潛力。由于大型企業(yè)級(jí)應(yīng)用并不適用于中小企業(yè)，因此各種定制

6、的CRM解決方案均瞄準(zhǔn)了這塊誘人的蛋糕。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，中小企業(yè)CRM市場的規(guī)模目前已達(dá)8億美元。在今后五年中， 這一市場將快速增長至18億美元，在整個(gè)CRM市場中占比達(dá)30%以上。實(shí)施CRM 給中小企業(yè)帶來的好處是顯然而見的，總結(jié)起來大致有：一、顯見的投資回報(bào)，事實(shí)證明，CRN給中小企業(yè)帶來了正面的投資回報(bào)。該系統(tǒng)所收集的通訊、采購與互動(dòng)信息加深了企業(yè)對(duì)客戶的了解， 簡化了知識(shí)管 理，并運(yùn)用這些知識(shí)來提高銷售，擴(kuò)大回報(bào)。二、大幅改善銷售流程，CRM改善了中小企業(yè)的銷售流程，為銷售活動(dòng)的成 功提供了保障。它縮短了銷售周期，加強(qiáng)了潛在客戶的機(jī)會(huì)管理。杜絕了以往由 于潛在客戶管理不當(dāng)而造成的損失。信

7、息更加集中，銷售人員也更加有的放矢。 通過分析這些客戶交易信息，未來交易的成功率得到了大幅的提高。CRM能讓中小企業(yè)更加簡捷地預(yù)測銷售業(yè)績，測量企業(yè)績效。它能更深入地 挖掘橫向與縱向銷售機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一個(gè)評(píng)估銷售流程的平臺(tái)，識(shí)別出現(xiàn)有的問題、最新的趨勢，及潛在的機(jī)會(huì)，直接或間接地增強(qiáng)了企業(yè)的盈利能力。三、客戶知識(shí)共享，CRM為中小企業(yè)員工訪問共享知識(shí)庫提供了一個(gè)絕佳的 途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策， 同時(shí)也鞏固了企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系， 及時(shí)判別出客戶未來的需求，并設(shè)法滿足 這些需求。借助這一數(shù)據(jù)庫中的客戶歷史數(shù)據(jù)， 企業(yè)能更好地了解客戶行為，分 析客戶喜好

8、，從而有針對(duì)性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。四、提高企業(yè)營收，CRM可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會(huì)幫助他們提高營收， 該怎樣把公司中的各種設(shè)施、技術(shù)、應(yīng)用、市場等有機(jī)結(jié)合到一起。作為一種關(guān) 鍵的CRM組件，銷售隊(duì)伍自動(dòng)化（SFA）能直接或間接地挖掘客戶購買潛力，提高 企業(yè)盈利。此外，CRM還能幫助中小企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠客戶，加強(qiáng)自 己的競爭優(yōu)勢。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營活動(dòng)，管理并 分析了客戶組合，改善了市場活動(dòng)的成效。通過將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、 倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著降低了中小企業(yè)的經(jīng)營成本，節(jié)省了時(shí)間與可用資源。五、自定

9、義，中小企業(yè)CRM所獨(dú)有的靈活性確保了它能夠被輕松集成到公司 現(xiàn)有的商業(yè)流程之中。此外，它還能根據(jù)商業(yè)需求的變化來自定義操作界面與流 程，使其更加用戶友好。成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)將給企業(yè)帶來可衡量的顯著效益。美國的IT市場研究機(jī) 構(gòu)ISM （Information Systems Marketing ）持續(xù)13年跟蹤研究應(yīng)用 CRM合企業(yè) 帶來的影響，通過對(duì)大量實(shí)施CRM企業(yè)的跟蹤調(diào)查，得出了詳細(xì)的、可量化的利 益一覽表，從而證明在CRM系統(tǒng)上的資金、時(shí)間、人力的投入是正當(dāng)?shù)模饕?現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，每個(gè)銷售代表的年銷售總額至少增長 10%之所 以能夠獲得這樣的收益，

10、是因?yàn)殇N售人員提高了工作效率 （例如：有更多時(shí)間去 拜訪客戶和實(shí)施策略），工作更富成效（例如：因銷售人員更加關(guān)注有價(jià)值的客戶、更了解客戶需求從而提高了他們的銷售訪問質(zhì)量）。2. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，一般的市場銷售費(fèi)用和管理費(fèi)用至少減少5%因?yàn)楣竞褪袌鋈藛T可以更有針對(duì)性地對(duì)目標(biāo)客戶發(fā)放他們所需要的資料，選擇 溝通渠道，而不必象以往那樣，去大量散發(fā)昂貴的印刷品和資料給所有現(xiàn)有和潛 在的客戶，由于傳統(tǒng)方式針對(duì)性不強(qiáng)，必然廣種薄收，成本居高不下。3. 在實(shí)施系統(tǒng)的前三年內(nèi)，預(yù)計(jì)銷售成功率至少提升 5%因?yàn)殇N售員辨別 和選擇機(jī)會(huì)時(shí)可以更仔細(xì)，及早放棄那些不好的機(jī)會(huì)，從而全神貫注于那些高成 功率的機(jī)會(huì)。4. 在應(yīng)用系統(tǒng)的過程中，每筆生意價(jià)值至少增加 1%勺邊際利潤。由于銷售 員可以與那些經(jīng)過仔細(xì)選擇的客戶群更緊密的合作， 這些客戶群像注重折扣一樣 注重價(jià)值銷售，所以銷售員趨向于更少打折。5. 客戶滿意率至少增加5%因?yàn)槟切┠軌蚋斓玫剿栊畔⒌目蛻?，獲得 了更好服務(wù)的客戶和那些樂于建立關(guān)系營銷而銷售員又能夠提供的客戶感到更扌兩意