重慶高速公路收費窗口服務(wù)規(guī)范(試行)

1、重慶高速公路收費窗口服務(wù)規(guī)范（試行）重慶高速公路收費窗口服務(wù)規(guī)范（試行）刖 H本規(guī)范由重慶高速公路集團(tuán)有限公司提出。本規(guī)范起草單位：重慶高速公路集團(tuán)有限公司路網(wǎng)管理中心 本規(guī)范主要起草人：田世茂、劉素平、彭永益、俞舒、劉斌、 李平、朱奇、徐興兵、馬駒、黎琳、高峰、曹崇智、潘桂渝。 本規(guī)范為首次發(fā)布。本規(guī)范目錄1范圍 12規(guī)范性引用文件 23術(shù)語和定義 24服務(wù)環(huán)境 55服務(wù)禮儀 76月艮務(wù)質(zhì)量 207管理與監(jiān)督 228收費服務(wù)人員的能力要求239收費服務(wù)人員的紀(jì)律要求231范圍本規(guī)范規(guī)定了收費窗口的服務(wù)環(huán)境、服務(wù)禮儀、服務(wù)質(zhì)量、管理與監(jiān)督、工作人員的能力要求及工作人員的紀(jì)律要求。 本規(guī)范適用于

2、為通行高速公路的車輛提供通行服務(wù)的收費 窗口。2規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本規(guī)范的引用而成為本規(guī)范的 條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包 括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本規(guī)范，但鼓勵本規(guī)范 的執(zhí)行單位使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用 文件，其最新版本適用于本規(guī)范。中華人民共和國收費公路管理條例重慶市收費公路管理若干規(guī)定重慶高速公路發(fā)展有限公司關(guān)于印發(fā)營運管理工作 手冊（試行）的通知（渝高發(fā)司200186號）重慶高速公路發(fā)展有限公司關(guān)于規(guī)范收費人員著裝 的通知（渝高發(fā)司2004234號）3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本規(guī)范。3.1 收費窗口收費窗口是指以高

3、速公路營運收費為基礎(chǔ)，為廣大駕乘 人員提供快捷便利、優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)而專門設(shè)置的機(jī)構(gòu)或場所 （包括但不限于收費車道、收費亭、收費廣場、收費站辦公 場所等）。3.2 收費服務(wù)人員在重慶高速公路為從事收費服務(wù)的相關(guān)工作人員（包括 但不限于收費站管理人員、收費員等）。3.3 服務(wù)對象重慶高速公路的直接服務(wù)對象是通行的車輛，其最根本 的服務(wù)對象是通過該高速公路完成位移需求的旅客和貨物。3.4 外部環(huán)境收費窗口及以內(nèi)至收費服務(wù)工作區(qū)以外公共區(qū)域的環(huán)境。3.5 內(nèi)部環(huán)境包括收費窗口及收費服務(wù)工作范圍內(nèi)的工作區(qū)域環(huán)境。3.6 信息在收費工作中所形成的與服務(wù)相關(guān)的各種信息 （包括但 不限于收費政策、收費標(biāo)準(zhǔn)、路線

4、信息、路況信息、氣象信 息、周邊地理信息等；根據(jù)法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定不予公開的 信息除外）3.7 服務(wù)時間服務(wù)時間包括收費站、收費車道、人工收費單車通行時 問。3.8 服務(wù)崗位收費窗口內(nèi)設(shè)置的為收費服務(wù)對象提供服務(wù)的工作崗位。3.9 首問責(zé)任制收費服務(wù)對象咨詢有關(guān)事項時，接受咨詢的首個服務(wù)崗 位應(yīng)履行告之義務(wù)制度。3.10 首辦責(zé)任制為收費服務(wù)對象提供服務(wù)時，受理或辦理該項服務(wù)的首 個服務(wù)崗位負(fù)責(zé)處理直至回復(fù)或者告之該事項不屬于本單 位職責(zé)范圍內(nèi)的制度。3.11 一次性告知制收費服務(wù)對象咨詢或為其提供服務(wù)時，服務(wù)崗做出說 明、解釋，應(yīng)提供準(zhǔn)確的信息。3.12 限時辦結(jié)制為收費對象提供服務(wù)時，在符

5、合法律法規(guī)和有關(guān)規(guī)定以 及手續(xù)齊全的前提下，收費窗口應(yīng)在規(guī)定或承諾的時限內(nèi)辦 結(jié)或者予以答復(fù)的制度。3.13 行為過錯責(zé)任追究制度對收費窗口工作人員不履行或不正確履行職責(zé)，以致影響執(zhí)行力和窗口形象，貽誤工作或者損害收費服務(wù)對象合法 權(quán)益等行為予以責(zé)任追究的制度。3.14 預(yù)警機(jī)制收費窗口根據(jù)運行現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，預(yù)測可能遇到的突 發(fā)事件而設(shè)置相應(yīng)應(yīng)急預(yù)案的運轉(zhuǎn)方式。4服務(wù)環(huán)境4.1 外部環(huán)境4.1.1 收費亭應(yīng)統(tǒng)一、干凈、整潔、無破舊現(xiàn)象。4.1.2 收費亭內(nèi)的桌子擺放統(tǒng)一，桌面物品按公司要求擺 放，做到干凈、整齊、不零亂。4.1.3 收費站內(nèi)外廣場、車道及周圍綠化帶要保持干凈，無白色垃圾、障礙

6、物、廢棄物（如：棄票、煙頭、果皮等）。4.1.4 收費站工作區(qū)域內(nèi)秩序井然，無閑雜人員逗留，無治安隱患，符合“四防”標(biāo)準(zhǔn)即“防火、防盜、防災(zāi)害事故、 防人為破壞”，確保車輛在站內(nèi)順利通行。4.1.5 收費站棚規(guī)范、美觀、完好,站棚上往返方向標(biāo)有站 名，站名應(yīng)完整、醒目、無殘缺。4.1.6 收費場所擺放的隔離墩、錐標(biāo)、便民箱、欄桿機(jī)（包 括自動和手動）、以及各種標(biāo)志標(biāo)牌、收費亭外的防護(hù)欄和 防護(hù)柱等配套設(shè)施要保持干凈和完好，無明顯破損、污跡和 積塵。4.1.7 收費站站房內(nèi)各個辦公室的名稱應(yīng)標(biāo)明，室內(nèi)的柜 子、桌子應(yīng)干凈、統(tǒng)一、整潔，文件夾等物品應(yīng)統(tǒng)一、整齊、 美觀、擺放有序，有條件的收費站可擺

7、放一些綠色植物。4.1.8 收費站的標(biāo)牌應(yīng)清潔，擺放整齊，如：專用車道-平 時存放于收費站不顯眼的位置，用時擺放在專用車道的左側(cè) 安全島正前方。4.1.9 收費站的信號燈應(yīng)按規(guī)定正確使用。4.1.10 小型收費標(biāo)準(zhǔn)公示牌應(yīng)放在安全島內(nèi)醒目位置，面 向車方；4.1.11 大型收費標(biāo)準(zhǔn)公示牌應(yīng)立于統(tǒng)一醒目位置，易于車 方查閱；4.2 內(nèi)部環(huán)境4.2.1 收費及辦公設(shè)施應(yīng)確保正常使用。4.2.2 不應(yīng)有私人物品擺放、懸掛。4.2.3 辦公設(shè)施設(shè)備應(yīng)擺放整齊，不應(yīng)有與辦理事務(wù)無關(guān)的 物品。4.2.4 堅持上下崗衛(wèi)生交接制度，明確責(zé)任，保持清潔。4.2.5 收費亭內(nèi)物品擺放整齊有序，不準(zhǔn)有與工作無關(guān)的物

8、 品，收費工作臺干凈、無塵土。4.2.6 收費亭外無污跡、浮塵，無亂貼亂畫。4.2.7 重大節(jié)日和活動要插彩旗、掛條幅， 及時更換清除破 舊彩旗和條幅。4.2.8 車道衛(wèi)生、無雜物，經(jīng)常清除、無油垢。4.2.9 花草擺放整齊，各種標(biāo)牌、提示牌完好醒目、規(guī)范有 序。5服務(wù)禮儀5.1 服務(wù)著裝及儀容儀表5.1.1 衣著整潔、徽章應(yīng)統(tǒng)一佩戴在左側(cè)上衣口袋的正中； 工號牌上緣與襯衣口袋上緣同高，團(tuán)徽或黨徽在工號牌的正 上方，下緣與工號牌上緣相距兩毫米。5.1.2 著裝人員應(yīng)按季節(jié)規(guī)定著裝，每年的5月1日至9月 底著夏裝，12月1日至次年2月底著冬裝，其他時間著春 秋裝（如遇天氣變化，需要更換服裝再作臨

9、時通知）。5.1.3 服裝必須熨燙平整，并隨時保持衣褲挺直整潔，收費制服不得破損、少扣、開線。5.1.4 上崗作業(yè)不準(zhǔn)披衣敞懷、挽衣袖、卷褲腿、穿拖鞋或 赤腳。5.1.5 收費人員亭內(nèi)作業(yè)時不準(zhǔn)戴手套。5.1.6 女同志懷孕期間不宜著工作裝時，可以不著工作裝。5.1.7 女同志不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項鏈、手鐲、戒指，指甲不能過 長，不準(zhǔn)染指甲、化濃妝、不得染發(fā)、披長發(fā)，不得燙蓬松 發(fā)型，發(fā)梢不得遮眉及耳廓；女性員工必須淡妝上崗，容貌 美觀自然，有青春活力；化妝與工作環(huán)境相協(xié)調(diào)，不濃妝艷 抹。5.1.8 男同志須剪短發(fā)，發(fā)梢不得遮眉及耳廓、 后腦勺頭發(fā) 不得長過襯衣衣領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須和鬢角，鼻毛不外露，不準(zhǔn)

10、 刺青，不準(zhǔn)戴戒指、項鏈等。5.1.9 按規(guī)定時間更換服裝，統(tǒng)一穿著制服上崗，不得跨季著裝，不準(zhǔn)不同季節(jié)服裝混穿，不準(zhǔn)便裝上崗。5.1.10 嚴(yán)禁將標(biāo)牌、證件轉(zhuǎn)借他人。5.2 行為舉止5.2.1 標(biāo)準(zhǔn)站姿雙腿并攏或左腳在前成“丁”字步 45度分開。不可過 肩寬，挺胸收腹，腰背挺拔，使頭、頸、腰呈一直線；忌東 倒西歪，駝背凸肚，含胸撅臀。站時兩肩要放松，稍向下壓，雙臂自然下垂，放于大腿兩側(cè)。抬頭平視，微收下頜；忌探 頭斜肩，縮脖聳肩。站立時，雙手交叉放于體前倒數(shù)第一顆 鈕扣前，不能雙手抱在胸前或叉腰。（見附圖一）圖一5.2.2 標(biāo)準(zhǔn)坐姿落座要“輕穩(wěn)”，從容地走到座位前，再轉(zhuǎn)身落座。穿 裙裝時要用

11、手?jǐn)n一下裙擺，并注意雙膝要收攏，體現(xiàn)其莊重； 切忌落座風(fēng)風(fēng)火火，雙腿大開。坐下后要上身挺直，不要東 倒西歪，前傾后仰。雙手可以相互疊放在大腿上；不蹺二郎 腿或抖動雙腿，也不要做出不雅的小動作。坐的時間長了，可以更換-下坐姿，如兩腳交叉，前后小腿分開，側(cè)身坐等, 但一定要注意收攏雙膝。（見附圖二）圖5.2.3 標(biāo)準(zhǔn)鞠躬禮雙手在體前搭好（右手搭在左手上），兩腿并攏站直，以 腰部為軸，上身向前傾斜，目光向下，彎腰鞠躬 15度。還 要在鞠躬的同時向車方問好。行鞠躬禮時忌不站立或站立不 直，隨意點頭彎腰，邊走邊鞠躬或其他不禮貌的行為動作。 鞠躬禮基本注意事項：鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙 恭的態(tài)度，

12、不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看著對方。鞠躬時，嘴里不能吃東西，不能夠把手插在衣袋里。鞠躬禮節(jié)在直起 身時，雙眼應(yīng)該有禮貌地注視著雙方，如果視線移向別處， 即使行了鞠躬禮，也不會讓人感到是誠心誠意的。（見附圖16圖三5.2.4 標(biāo)準(zhǔn)微笑;（見附圖四）微笑，不要急于把8顆牙都露出來，牙齒微露也可以表 示開朗真誠；不要扭動鼻子上的肌肉；上嘴唇不要有動作， 隨下唇輕微動作即可；不可以揚(yáng)眉瞪眼，把眉毛放舒緩，再 睜大眼睛（可以用手壓住眉毛，睜眼練習(xí)）圖四5.2.5 標(biāo)準(zhǔn)遞姿保持標(biāo)準(zhǔn)站姿與車方成45度角，同時左手手臂與身體 成45度角，拇指在上，四指在下輕握IC卡（錢），遞于車 方。（見附圖五）圖五5.2.

13、6 送別禮遞卡完畢手掌立即向外側(cè)翻45度角，順車輛行使方向 做出“請”的手勢，手要伸直，五指要并攏。（見附圖六）圖六5.3 服務(wù)態(tài)度5.3.1 與服務(wù)對象交流時，應(yīng)正視對方、態(tài)度和藹。5.3.2 對服務(wù)對象的詢問，應(yīng)明確答復(fù)，不能解答或處理 的問題，應(yīng)積極引導(dǎo)及耐心解釋，不應(yīng)推諉、搪塞。5.3.3 當(dāng)服務(wù)對象出現(xiàn)誤解、語言過激時，不應(yīng)與其爭吵 和爭辯，解釋無效時應(yīng)及時向上級匯報。5.3.4 收費窗口服務(wù)人員在進(jìn)行服務(wù)時，應(yīng)做到“三聲”、 “三到”和唱收、唱付?！叭暋保簛碛袉柭?、問有應(yīng)聲、走有送聲；重慶高速公路收費窗口服務(wù)規(guī)范(試行)“三到”：車到、微笑到、文明服務(wù)到。5.4 服務(wù)語言5.4.

14、1 收費服務(wù)人員應(yīng)使用普通話服務(wù)。5.4.2 收費服務(wù)人員雙語服務(wù)用語5.4.2.1 歡迎語您好，歡迎光臨！Hello,welcome!早上好1 (下午好！晚上好！)Good morning.(Good afternoon.Good evening.)歡迎光臨渝黔(渝合、上界)高速公路。Welcome to Yuqian(Yuhe.Shangjie) expressway.(Welcome!)5.4.2.2 送語您走好，再見。Have a nice trip.Good-bye.祝您一路順風(fēng)。Have a nice trip.Good-bye.祝您旅途愉快。Have a nice trip.Go

15、od-bye.歡迎您再次光臨。Welcome your visit next time.5.4.2.3 問候語您一路辛苦了。Have a nice trip.(Good luck.)對不起，讓您久等了。Sorry for having you waiting so long.對不起，給您添麻煩了。Sorry for troubling you.新年好。Happy New Year.春節(jié)愉快。Happy Spring Festival.國慶快樂。Happy National Day.圣誕快樂。Merry Christmas.5.4.2.4 提示語請將車往前靠點。Please drive ahea

16、d a little.請將車往后倒點。18重慶高速公路收費窗口服務(wù)規(guī)范（試行）Please drive back a little.請出示通行卡。Please show your pass.請出示駕駛證。Please show your pass.請出示行駛證。Please show your car s license.請付（）元。Please pay（ ）yuan.收您（）元，請稍等。（）yuan,Wait for a moment,please.找您（）元，請拿好零錢和票據(jù)。This is your receipt and change,（ ）yuan.請您拿好通行卡。Please ke

17、ep your pass.請系好安全帶。Please fasten your safety belt.雨（雪）天路滑，請減速慢行。The road is slippery,Please slow down.霧大，請您加大車距，請減速慢行，小心駕駛Because of the thick fog,please enlarge the distance and drive more slowly and carefully.對不起，您的車按規(guī)定不能上高速公路，請按原路返 回。Sorry,your car is not allowed to run on expressway.Please retu

18、rn back.前方道路維修，請注意安全。The road ahead is being repaired,Please look out.需要幫助嗎？Can I help you?請不要違章行駛。Don t break regulatious while driving.5.4.2.5 解答語惡劣天氣封路對不起，由于霧大（雪大），為了安全起見，按上級交通 調(diào)度指示我站暫行封道，請您稍等一會，謝謝合作。Sorry,Because of the thick fog（snow）,the road is closed for a while according to the arrangement

19、of our Dispatching Center.Please wait for a moment thank you for your cooperation.事故封道對不起，路上發(fā)生交通事故，暫時不能通行，請稍等一會， 謝謝。Sorry,Because of the traffic accident.the road is closed.Please wait for a moment.Thank you for your cooperation.問路入口：上高速公路，從（）出口下高速公路。Entrance:Drivek on the expressway and get off at（

20、 ）Exit ahead出口：向前行駛（）公里左拐（右拐）Exit:Please drive your car front （ ） kilometers.Then turn the left （right） corner.設(shè)備問題出口：對不起，打印機(jī)出故障，請稍等。Sorry,There s something wrong with the printer,Please wait for a moment.耽誤您的時間，請原諒。Sorry for the delay.5.4.3 文明服務(wù)忌語“不知道、不曉得”“你投訴我嘛，就是這種態(tài)度”“你自己看，沒長眼睛嗎”“這不關(guān)我的事，你自己想辦法”“把

21、手伸長點”“走不走，隨便你”“嫌貴，就不要走高速公路嗎”“別羅嗦，快點講”“已經(jīng)給你講過了，你怎么還要問”“電腦顯示多少金額就是多少金額，我不曉得”“有文件，你自己看”“你違規(guī)行駛，罰款XX元”“你有本事就打我嗎”。6服務(wù)質(zhì)量6.1 應(yīng)有向服務(wù)對象提供業(yè)務(wù)咨詢的措施，如設(shè)立咨詢點、 咨詢電話等。6.2 上崗前，收費工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，保證收費設(shè)備處于工 作狀態(tài)。6.3 應(yīng)按崗位規(guī)范要求辦理事務(wù)，應(yīng)避免差錯。收費服務(wù) 人員的收費差錯率不得高于1%o6.4 收費服務(wù)人員臨時離開服務(wù)崗位，應(yīng)征得上級同意， 應(yīng)將車道紅綠燈開啟到“紅燈”；關(guān)閉手動欄桿，鎖好門窗。6.5 服務(wù)周到熱情。為過往車輛提供必要的服

22、務(wù)，包括行車指南、飲用開水、維修工具等，盡最大努力為用戶排憂解難。6.6 向社會公開收費審批機(jī)關(guān)、主管部門、收費單位、收費 標(biāo)準(zhǔn)、收費用途、收費期限、監(jiān)督電話、工號牌、上崗證。6.7 收費站應(yīng)嚴(yán)格遵守一車一桿、一車一票原則，特別是對 未開放的車道或車流量較小時將入口欄桿放下， 以保證良好 的收費秩序。6.8 當(dāng)車道堵車超過5輛時應(yīng)開放全部車道，當(dāng)開放全部車 道堵車仍有5輛以上時應(yīng)使用應(yīng)急設(shè)備，當(dāng)車道出現(xiàn)嚴(yán)重堵 道時收費站管理人員應(yīng)在現(xiàn)場進(jìn)行指揮并及時上報。6.9 服務(wù)時間6.9.1 收費站對外服務(wù)時間為9: 00至17: 00;6.9.2 收費車道對外服務(wù)時間為全天 24小時（因不可抗拒 因素

23、的情況除外）；6.9.3 收費車道單車正常服務(wù)時間入口不高于 10秒，出口 不高于20秒。6.10 應(yīng)實行一次性告知制。6.11 應(yīng)實行限時辦結(jié)制。6.12 應(yīng)實行首問責(zé)任制。6.13 應(yīng)實行首辦責(zé)任制。7管理與監(jiān)督7.1 應(yīng)實行服務(wù)信息公開，公開的載體應(yīng)多種多樣，如在 網(wǎng)站發(fā)布、現(xiàn)場設(shè)立公告欄，擺放告知卡、宣傳手冊等。7.2 應(yīng)制定服務(wù)、設(shè)備及突發(fā)公共事件時的預(yù)警機(jī)制及相 應(yīng)緊急方案。7.3 應(yīng)建立監(jiān)督及投訴受理工作機(jī)制，對服務(wù)工作實行監(jiān) 督、檢查、指導(dǎo)與跟蹤。7.4 應(yīng)公開服務(wù)監(jiān)督方式。7.5 監(jiān)督投訴電話在服務(wù)時間內(nèi)應(yīng)有人接聽，并做好記錄, 按信訪條例有關(guān)規(guī)定答復(fù)。7.6 應(yīng)每天開啟投訴

24、箱,對意見和投訴應(yīng)有文字處理結(jié)果, 對留有聯(lián)系方式的意見和投訴，應(yīng)在3個工作日內(nèi)做出回應(yīng)。7.7 對收費服務(wù)人員應(yīng)有日常與年度考核制度。具體考核 內(nèi)容包括收費業(yè)務(wù)管理、勞動紀(jì)律、票據(jù)、IC卡使用、機(jī) 電設(shè)備維護(hù)和使用等。7.8 對收費服務(wù)人員應(yīng)有培訓(xùn)制度。7.9 應(yīng)建立服務(wù)工作綜合評價制度，每年至少一次以抽樣 形式，通過電話詢問或問卷調(diào)查征求意見。7.10 建議稽查制度，稽查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)按規(guī)定處理，并與 員工的績效工資掛鉤。7.11 應(yīng)建立行為過錯責(zé)任追究制度。8收費服務(wù)人員的能力要求8.1 愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn).8.2 組織紀(jì)律性強(qiáng)，服務(wù)意識好。8.3 應(yīng)了解與本崗位業(yè)務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)。8.

25、4 應(yīng)熟悉本崗位的業(yè)務(wù)知識和業(yè)務(wù)流程，熟練掌握工作設(shè) 備的操作，能在規(guī)定時限內(nèi)完成工作。8.5 應(yīng)基本具備處理應(yīng)急突發(fā)事件的能力。8.6 應(yīng)熟練掌握收費站工作規(guī)范中與之對應(yīng)的操作規(guī)定。9收費服務(wù)人員的紀(jì)律要求9.1 收費站管理人員工作紀(jì)律9.1.1 貫徹執(zhí)行國家的各項方針政策、法律法規(guī)和公司的各 項規(guī)章制度。9.1.2 嚴(yán)格執(zhí)行工作交接制度，保證各種文件、通知及時傳達(dá)到操作層面、并建立完善的日志記錄，確保收費工作的正 常運行9.1.3 嚴(yán)格執(zhí)行公司通行費收繳工作的各項管理規(guī)定，督促檢查收費員收費業(yè)務(wù)和收費風(fēng)紀(jì)，防止違紀(jì)違規(guī)行為的發(fā)生 9.1.4嚴(yán)格執(zhí)行票、卡、賬、報表、檔案、錢款的各項管理 規(guī)定9.1.5 做好收費服務(wù)、確保收費車道的安