北理工20年春季民航服務(wù)溝通技巧在線作業(yè)

1、 1. 安全成績是最根本的需要就是安全需要，它包括了哪兩個(gè)方面？（） A.人身安全和財(cái)產(chǎn)安全 B.人身安全和物品安全 C.物品安全和財(cái)產(chǎn)安 全 D.乘客安全和物品安全 【參【參考答案】：B 2. 登機(jī)時(shí)一般的問候“您好！歡迎登機(jī)！”，并且面帶微笑，向乘客敬 _ 度鞠躬。 A.60 度 B.30 度 C.90 度 D.15 度 【參【參考答案】：D 3. 處理飛機(jī)延誤技巧，以下錯(cuò)誤的有（ ） A.飛機(jī)延誤時(shí)，乘客的情緒相對(duì)比較煩躁，乘務(wù)員要用加倍周到的服務(wù)來緩解旅 客的煩躁和焦慮 B.讓乘客坐在座椅上安靜等待 C.長時(shí)間客艙中等待，提 供餐飲服務(wù)，分散旅客的注意力 D.第一時(shí)間將飛機(jī)待飛信息告知

2、旅客。 【參【參考答案】：B 4. 眼睛溝通以下說法錯(cuò)誤的有（） A.不用向說話者保持目光接觸，也能顯示正在傾聽對(duì)方的說話。 B.可以實(shí)現(xiàn) 各種情感的交流。 C.可以調(diào)整和控制溝通的互動(dòng)程度。 D.可以傳送肯定、 否定、提醒、監(jiān)督等訊息。 E.可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。 【參【參考答案】：A 5. 飛行途中，乘客的手機(jī)應(yīng)處于什么模式？ A.飛行模式 B.關(guān)機(jī)模式 C.開啟模式 D.隨意 【參【參考答案】：B 6. 認(rèn)同客戶的感受中情感需求，（）讓客戶感覺你是站在他的角度. A.同理心 B.同情心 C.愛心以上皆是 【參考答案】：A 7. 機(jī)作為交通工具，（）是旅客最為關(guān)心的問題，乘務(wù)員在做安全

3、示 范時(shí)語言必須準(zhǔn)確。 A.舒適性 B.快捷性 C.尊重性 D.安全性 【參考答案】：D 8. 溝通技巧可以按乘客類型分類，哪項(xiàng)不屬于（ ） A.對(duì)老年乘客的溝通技巧 B.對(duì)兒童乘客的溝通 C.對(duì)特殊旅客旅客的服 務(wù) D.飛機(jī)上與緊急出口的乘客溝通 【參考答案】：C 9. 乘務(wù)員要從每個(gè)小細(xì)節(jié)做起，需要“四到”以下不正確的有？ A.人到 B.心到 C.眼到 D. 口到 E.手到 【參考答案】：A 10. 以下那項(xiàng)不是客艙服務(wù)的主要內(nèi)容？（ ） A.溝通、衛(wèi)生 B.播音、餐飲 C.娛樂、溝通 D.聊天、看報(bào) 【參考答案】：D 11. 企業(yè)家稱呼應(yīng)是以下哪些不是？（ ） A.經(jīng)理 B.老板 C.先

4、生 D.老總 【參考答案】：C 12. 餐車在客艙時(shí)應(yīng)該注意事項(xiàng)，哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（ ） A. 一定要人看管 B.可以讓乘客使用 C.及時(shí)提醒旅客小心 D.餐車停 下必須要擦剎車 【參考答案】：B 13. 口語溝通三要素有哪些？（） A.引起對(duì)方的注意和興趣 B.讓對(duì)方了解話中的意思 C.使對(duì)方邊聽邊接 受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí) D.以上皆是 【參考答案】：D 14. 拒絕技巧有哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（） A.真誠的致歉 B.不理乘客 C.婉言回絕 D.化解不滿 【參考答案】：B 15. 以下說法正確的是（） A.溝通要有明確目標(biāo) B.溝通不需要形成協(xié)議 C.溝通的內(nèi)容僅僅是信 息 D.以上

5、都不是 【參考答案】：A 16. 口語溝通要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的 、,以及 話的長短。 A.目的 B.語氣 C.音調(diào) D.內(nèi)容 【參考答案】：AD 17. 客艙服務(wù)的主要內(nèi)容（） A.溝通 B.衛(wèi)生 C.播音 D.餐飲 E.娛樂 【參考答案】：ABCD 18. 空乘職業(yè)的職業(yè)要求有哪些？ A.強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí) B.良好的思想品質(zhì) C.高超的服務(wù)技能 D.具備良 好的氣質(zhì)與形象 E.全面的綜合素質(zhì) 【參考答案】：ABCDE 19. 客艙溝通包含兩個(gè)意思，包含（），而感情的傳遞遠(yuǎn)比信息傳遞跟 普遍，兩者相輔相成。 A.話語傳遞 B.信息傳遞 C.感情傳遞 D.文字傳遞 【參考答案】：BC 20

6、. 艙門分離器操作程序分幾步？（） A.嚴(yán)格按照口令進(jìn)行操作 B.然后自查 C.最后互檢 D.不用自查 【參考答案】：ABC 21. 了解旅客乘機(jī)的共性心理，以下哪些是（ ） A.安全、順暢 B.快捷、方便 C.舒適、安靜 D.安心、舒服 【參考答案】：ABC 22. 以下那些是溝通的主要障礙（傳遞方）？ A.用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意 B.咬文嚼字，過于啰嗦 C.不善言辭，口齒不 活 D.只要?jiǎng)e人聽自己的 E.態(tài)度不正確 【參考答案】：ABCDE 23. 空乘人員在執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)化妝應(yīng)以為 宜。 A.濃妝艷抹 B.活新淡雅 C.自然 D.素顏 【參考答案】：BC 24. 飛機(jī)在起飛、下降時(shí)乘務(wù)員讓乘

7、客收起小桌板的目的是？ A.緊急撤離時(shí)無障礙 B.保證個(gè)人能最快速度離開飛機(jī) C.收拾垃圾 D. 看著客艙整齊 【參考答案】：AB 25. 航班執(zhí)行工作程序分為哪幾個(gè)階段？（ ） A.預(yù)先準(zhǔn)備階段 B.直接準(zhǔn)備階段 C.客艙服務(wù)實(shí)施階段 D.乘務(wù)組航 后講評(píng) 【參考答案】：ABCD 26. 溝通技巧可以按乘客類型分類（） A.對(duì)老年乘客的溝通技巧 B.對(duì)兒童乘客的溝通 C.對(duì)盲人旅客的服 務(wù) D.飛機(jī)上與緊急出口的乘客溝通 【參考答案】：ABCD 27. 空乘人員一定要要求乘客在飛機(jī)（）時(shí)系好安全帶，防止因飛機(jī)顛 簸而受傷。 A.起飛 B.平飛 C.下降 D.顛簸 【參考答案】：ACD 28.

8、 客艙基本禮貌用語訓(xùn)練有哪些？ A.致謝的藝術(shù) B.學(xué)會(huì)向人道歉 C.萬能用語“請(qǐng)”的用法 D.恰當(dāng)?shù)?稱呼他人 【參考答案】：ABCD 29. 清艙的范圍包括衣帽間、機(jī)組休息、儲(chǔ)藏室還有哪些？ A.行李架 B.座椅周圍 C.廚房 D.廁所 ： ABCD 30. 溝通是人類社會(huì)交往的基本行為過程，用任何方法或形式，在兩個(gè) 或兩個(gè)以上的主體之間 、 _ 或 任何種類的信 息的任何過程。 A.傳遞 B.交換 C.分享 D.提問 【參【參考答案】：ABCD 31. “您覺得我們的服務(wù)好嗎？ ”這句話屬于反射式提問。 （） T.對(duì) F.錯(cuò) 【參【參考答案】：F 32. 飛行途中，允許乘客將手機(jī)開啟飛行

9、模式 T.對(duì) F.錯(cuò) 【參【參考答案】：F 33. 登機(jī)時(shí)一般的問候“您好！歡迎登機(jī)！”，并且面帶微笑，向乘客 敬15鞠躬。 T.對(duì) F.錯(cuò) 【參【參考答案】：T 34. 為了旅客安全，乘務(wù)人員可以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整出口位置的旅客。 T.對(duì) F.錯(cuò) 【參【參考答案】：T 35. 在飛機(jī)上，嬰兒乘客哭鬧，乘務(wù)員不需要第一時(shí)間前去查看，因?yàn)?有嬰兒家長照看。 T.對(duì) F.錯(cuò) 【參考答案】：F 36. 空中乘務(wù)員與服務(wù)對(duì)象之間形成親和力在服務(wù)中是非常重要的。 （） T.對(duì) F.錯(cuò) 【參考答案】：F 37. 溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為把自己的想法、 要求等等表達(dá)給對(duì)方。 T.對(duì) F.錯(cuò) 【參

10、考答案】：T 38. 口語溝通要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長 短。 T.對(duì) F.錯(cuò) 【參考答案】：T 39. 空中溝通要領(lǐng)有創(chuàng)造親和效應(yīng)、尊重旅客，學(xué)會(huì)用心傾聽、使用委 婉、親切的語言、以幽默化解矛盾。 T.對(duì) F.錯(cuò) 【參考答案】：T 40. 在醫(yī)務(wù)人員未接替救治前，不應(yīng)放棄現(xiàn)場(chǎng)搶救。 T.對(duì) F.錯(cuò) 【參考答案】：T 41. 口語溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在乘客開口前，先把 話想好。 T.對(duì) F.錯(cuò) 【參考答案】：T 42. 隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的時(shí)間觀念發(fā)生了重大的變化，“快捷”成 為旅客的一個(gè) 主要要求。 T.對(duì) F.錯(cuò) 【參考答案】：T 43. 客艙服務(wù)中難免遇到一些正面很難解決的事情，乘務(wù)員可以置之不 理。（） T.對(duì) F.錯(cuò) 【參考答案】：F 44. 眼睛是靈魂之窗。人的一切情緒、態(tài)度、感情的變化，都可以從眼 睛理顯示出來。 T.對(duì) F.錯(cuò) 【參考答案】：T 45. 乘務(wù)工作人員需要掌握一些常見病的救治方法。 T.對(duì) F.錯(cuò) 【參考答案】：T 46. 機(jī)上不同于地面，一旦有乘客身體不適，乘務(wù)員必須能后迅速妥善 處置。 T.對(duì) F.錯(cuò) 【參考答案】：T 47. 暈機(jī)和暈車、暈船等一樣，醫(yī)學(xué)上統(tǒng)