電信裝維服務(wù)禮儀與規(guī)范試題(答案部分)

1、試題1單位：姓名：一、填空題：（每空1分，共70分）1、 公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的 ，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和 境界答案：基本禮儀經(jīng)營管理2、 “微笑認識自我”的兩大概念： ，答案：服務(wù)意識服務(wù)禮儀3、明確自己是從事服務(wù)工作，代表企業(yè)，為用戶服務(wù)。因此：員工的、語言、都要按照企業(yè)的規(guī)范要求來進行。答案：儀態(tài)儀表、舉止、語言、待人接物4、電信服務(wù)核心價值觀答案：全面創(chuàng)新求真務(wù)實以人為本5、電信服務(wù)理念答案：用戶至上用心服務(wù)6基本禮儀儀態(tài)包括：、答案：站姿坐姿行姿7、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出垂直，手指微用力，握手，

2、約 秒答案：右手3-58、站立時，應(yīng)與客戶保持 的角度答案：60-809、坐時，一般應(yīng)避免坐在與客戶 戶斜相鄰的位置上 答案：正對面并排10、是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn)答案：服務(wù)意識11、 入戶提供電信服務(wù)時，要主動向客戶提供 、服務(wù)時限、服務(wù)范 圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、投訴咨詢、資費標準和電信基本常識 答案：服務(wù)項目12、上門服務(wù)前應(yīng)與客戶 _ 明文件或其它事項 答案：電話預(yù)約13、上門服務(wù)時，應(yīng)禮貌待人， 笑，不譏笑客戶的生理缺陷 答案：尊重客戶14、上門服務(wù)人員不準使用服務(wù)忌語，不準頂撞、 答案：責(zé)備15、上門服務(wù)人員在班前和工作中不準喝酒。不準在客戶室內(nèi) 答案：抽煙吃零食共創(chuàng)價值

3、時間:手掌保持厘米的距離并保持身體與客戶形成一定的位置上，應(yīng)坐在與客，做好記錄，并向客戶說明應(yīng)準備的證及其家庭習(xí)慣，不與客戶開玩、訓(xùn)斥客戶、一塊防塵布、16、上門安裝“五個一” 一張服務(wù)監(jiān)督卡 答案：一雙鞋套一塊抹布一張服務(wù)卡17、 上門裝、維、營銷時，應(yīng)攜帶必須的業(yè)務(wù)資料及必要的 、答案：文具工具18、 嚴格執(zhí)行 為顧客提供熱情周到的服務(wù)。對客戶的咨詢 不推諉，不搪塞，及時、耐心、準確地給予答疑解難，確?？蛻魧Ψ?wù)滿意 答案：首問負責(zé)制公約19、 上門服務(wù)時，應(yīng)，尊重客戶及其家庭習(xí)慣，不與客戶開玩笑， 不譏笑客戶的生理缺陷。兩次與客戶交往后應(yīng)能記住客戶的姓名和職務(wù)， 在業(yè)務(wù) 往來時應(yīng)以職務(wù)相

4、稱呼答案：禮貌待人20、結(jié)束上門服務(wù)時，應(yīng)向答案：客戶致謝21、施工前應(yīng)做好客戶資料核對工作。 對客戶戶名、裝機地址和客戶業(yè)務(wù)性質(zhì)不符的，及時反饋、，積極跟進。答案：查明原因,必須用為客戶22、施工完畢，挪動物品應(yīng) 清理現(xiàn)場，確保現(xiàn)場整潔、干凈 答案：恢復(fù)原位防塵布抹布23、為客戶端安裝維護人員上門對電信業(yè)務(wù)的裝、移、維工作時必須達到的及應(yīng)遵守的答案：服務(wù)標準服務(wù)規(guī)范24、客戶需要幫助時，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，應(yīng) 答案：熱情幫助25、 應(yīng)了解“”，對于沒有把握回答客戶的問題，特別是超越權(quán)限范圍的問題，不得隨意做出承諾，但也不能隨便說“不”，應(yīng)向相關(guān)部門和人員問清楚后，再及時回答客戶答案：授

5、權(quán)有限26、入戶提供電信服務(wù)時，要主動向客戶提供服務(wù)項目、服務(wù)時限、服務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、資費標準和電信基本常識答案：投訴咨詢27、 是服務(wù)人員職業(yè)道德的具體體現(xiàn) 答案：服務(wù)意識的問題；服務(wù)能力是28、服務(wù)意識與服務(wù)能力的區(qū)別在于： 服務(wù)意識是的問題 答案：愿不愿意做能不能做好、 、服、資費標準和電信基本常識29、入戶提供電信服務(wù)時，要主動向客戶提供務(wù)范圍、售中服務(wù)規(guī)范及售后服務(wù)、 答案：服務(wù)項目 服務(wù)時限 投訴咨詢30、禮儀是約定俗成、共同認可的 答案：行為規(guī)范，無明顯油漬污跡31、工作裝應(yīng)保持 答案：干凈整潔32、工作中不得在工裝外罩便服；不得 答案：披衣挽袖33、在上門安裝服

6、務(wù)時不得答案：赤腳穿鞋、敞懷、卷褲褪、穿拖鞋34、 上門服務(wù)人員在工作中不準接受客戶的任何招待，不準利用工作之便索要或接受客戶饋贈、回扣及各種名目的好處費答案：報酬35、 在施工操作時，必須走線規(guī)范、布線整齊（橫平豎直）、室內(nèi)布線應(yīng)做到、牢固、隱蔽、，嚴禁入戶線亂拉亂扯答案：安全美觀36、服務(wù)用語基本原則：用語文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化，善于贊美與感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅；不亂用，使對方容易理解；善于進行概括和總結(jié)；能夠充分運用形體語言；避免使用 ，多用肯定語答案：專業(yè)術(shù)語否定語,避免37、施工時確需挪動物品時，應(yīng)得到 ，挪動時，_任何損壞。若不小心損壞物品，必須請客戶原

7、諒，并進行適當償賠 答案：客戶許可輕拿輕放38、寬帶專項業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準中規(guī)定：固話、寬帶融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘；含IPTV的融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過 分鐘；FTTH融合套餐業(yè)務(wù)入戶現(xiàn)場裝測的參考作業(yè)時間不超過分鐘答案：40 60 9039、 在上門服務(wù)安裝竣工后，必須安裝“ 10000號管家”，其用戶端基本功能 有、電信網(wǎng)廳、專家服務(wù)、其它服務(wù)答案：自助排障、帶寬測速、系統(tǒng)修復(fù)40、為加強維護外包工作的過程管控、 提升服務(wù)水平，省公司擬實施外包項目的嵌入式管理，建立“ 、”的三共管模式答案：共管隊伍共管規(guī)范共管考核二、判斷題：（每題1分，共5分

8、）1、工作中必須穿工作裝，佩戴工號牌，除非工作需要，不得戴墨鏡（答案：A正確B、錯誤2、 理解尊重客戶，體現(xiàn)文明禮貌是服務(wù)規(guī)范的基本原則之一（A答案：A正確B、錯誤3、名片應(yīng)裝在名片夾內(nèi)，放在上衣口袋或褲袋中（ B ）答案：A正確B、錯誤4、 握手時應(yīng)等客戶先伸手，再迎合客戶握手，握手時身體應(yīng)稍微前傾以示尊重（A） 答案：A正確B、錯誤5、兩人距離約一步，上身稍前傾以示尊重，兩足立正，伸出右手手掌保持垂直，、錯誤手指微用力，握手，約5-6秒（B ） 答案：A正確B三、簡答題：（每題5分，共15分）1、什么是服務(wù)禮儀？ 答案：服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當遵守的行為規(guī)范， 是服務(wù)行業(yè)的從業(yè) 人員應(yīng)當具備的基本素質(zhì)， 是服務(wù)人員在服務(wù)工作中向服務(wù)對象表示尊重的一種 規(guī)范形式2、請簡答電信服務(wù)用語的基本原則答案： 1、用語應(yīng)文明、專業(yè)，能夠使對方感受到誠懇和職業(yè)化； 2、善于贊美與 感謝，使對方能夠感受到輕松和愉悅； 3、不亂用專業(yè)術(shù)語， 使對方容易理解； 4、 善于進行概括和總結(jié)；能夠充分運用形體語言； 5、避免使用否定語，多用肯定 語3、如何遞交名片和接拿名片？答案： 1、遞名片應(yīng)將姓名正對客戶，雙手握住名片邊緣遞給客戶，并報出自己 的姓名； 2、雙手接拿，表示感謝