安踏集團零售管理培訓手冊

1、第一部分 安踏集團第一章安踏的歷史和榮譽第二章安踏集團組織結構及與分公司相關工作流程第一節(jié) 安踏集團的組織結構和相關職能 第二節(jié) 安踏集團有關各銷售分公司的各項工作流程 1 訂貨流程 2 補貨流程 3 退換貨流程 4 A 級店新開店流程 5 廣告投放流程 6 培訓流程第二部分 各銷售分公司合理的組織結構及工作流程第一章 分公司的組織結構和相關職能第二章 有關銷售分公司的單店零售管理的內部工作流程 1 單店開設流程 2 單店培訓流程 3 單店的上貨、補貨流程 4 單店的退貨流程 5 單店團購執(zhí)行流程 6 單店盤點工作流程 7 單店售后服務流程 8 單店日常辦公用品申請流程 9 單店考核流程 10

2、業(yè)務提成制定流程 11 業(yè)務提成執(zhí)行流程 12單店店員考勤、工資確認流程第三部分 單店的日常管理第一章 安踏店員每日工作程序第二章 安踏店員基本準則第三章 店長的基本素質第四章 市場專員的基本素質第四部分 服務意識第一章 安踏店員的基本禮儀第二章 安踏店員服務規(guī)范1 服務的基本原則2 服務的基本步驟3.服務技巧4.特別強調5.銷售技巧第五部分店面陳列1.陳列的重要性2.陳列的目的3.陳列所需器架及器架配件的介紹4.各類產品及其陳列特點5.實例分析6.季初、季末的陳列變化技巧7.器架的利用率第六部分產品知識第一章鞋類產品知識1.產品結構2.運動鞋類別劃分3.產品材質4.幫面材質特性及區(qū)分5.鞋底

3、材質特性及區(qū)分6.運動鞋結構舒適性設計7.售后服務辦法第二早服務產品知識1.面料知識2.常用纖維3.產品尺碼規(guī)格4.產品水洗標5.售后服務辦法6.退殘標準的暫行規(guī)定第七部分精神塑造1.團隊精神2.協(xié)作精神3.突破精神第八部分附件安踏集團第一部分第一章 安踏的歷史和榮譽安踏大事記1991年安踏（福建）鞋業(yè)有限公司成立1991-1992年，利用分級代理經銷辦法，企業(yè)初步發(fā)展，獲得“中國消費者信得過 產品”1993-1994年，擴大生產規(guī)模，在區(qū)域開始投入廣告宣傳，在華北市場站穩(wěn)腳跟， 企業(yè)規(guī)模由原來的手工作坊轉變?yōu)橐?guī)?；墓I(yè)生產1995年起贊助女子和男子67屆世界舉重錦標賽等重大公益事業(yè)，被評為

4、“中國公 認名牌產品”、“中國億萬民眾最喜愛的家用產品”1996年，在北京五洲大酒店的第一次全國代理商會議，標志著安踏的全國網絡已 形成了一支凝聚力強的隊伍1997年，公司開始VI系統(tǒng)的建設，逐步規(guī)范商標識別使用，由此拉開了安踏品牌 戰(zhàn)略實施的序幕1998年，參加體博會并贊助中國田徑協(xié)會，加大品牌推廣力度，安踏品牌開始在體育用品行業(yè)嶄露頭角，當年被評為“福建省著名商標”1999年，公司聘請了乒乓球世界冠軍孔令輝作為品牌形象代言人，并將“我選擇， 我喜歡”作為安踏的廣告語，開始安踏品牌大規(guī)模的推廣和宣傳，從此“安踏一一 孔令輝”效應在中國體育用品業(yè)產生了較大影響， 成為體育明星作為企業(yè)產品形象

5、代言人的最成功的范例。1999年贊助全國第四屆城市運動會、世界中學生運動會、北京國際馬拉松賽、第 十三界亞運會2000年，贊助悉尼奧運會，在北京首創(chuàng)安踏國際時尚運動冠軍賽；全國制鞋工業(yè)信息中心數(shù)據(jù)顯示，安踏運動鞋在同類產品中市場綜合占有率居全國第一2001年，“北京安踏東方體育用品公司”的成立，標志著安踏從單一的運動鞋向 體育用品綜合品牌過渡，第一家安踏體育用品專賣店在北京利生體育用品商店開 業(yè)，標志著安踏專賣體系的全面啟動。2001年，安踏積極投入申奧年活動，先后贊助了福建、重慶、黑龍江、海南四省 體育代表團的領獎裝備，參與世界大學生運動會、雅典奧運會中國代表團的贊助活 動2002年3月，安

6、踏運動鞋的注冊商標“安踏”被國家工商行政管理局商標局評為“中國馳名商標”，同時，中華商業(yè)信息中心在人民大會堂舉辦的 2001年度中國 市場商品銷售信息發(fā)布會上，安踏運動鞋取得了 2001年度運動鞋市場綜合占有率 第一的好成績安踏集團現(xiàn)擁有安踏（福建）鞋業(yè)有限公司、北京安踏東方體育用品有限公司、 安踏 香港經貿有限公司三家全資兄弟公司，集原材料采購、生產、設計、開發(fā)、銷售于 一體的綜合性體育用品集團化公司集團在全國擁有40多家銷售分公司，3000多家銷售網點，產品行銷除臺灣省以外 的全國各個省、市、自治區(qū)、直轄市第二章安踏集團組織結構及與分公司相關工作流程第一節(jié)安踏集團的組織結構和相關職能鞋業(yè)經

7、營中心：負責鞋類產品的開發(fā)、生產、調配、售后服務服裝經營中心：負責服裝類產品的開發(fā)、生產、調配、售后服務營銷管理中心：負責安踏品牌的推廣、全國市場的管理、制定相應的銷售政策 廣告策劃部：負責廣告宣傳方案的擬訂和實施，負責向全國市場發(fā)放廣告用品 培訓部：負責對公司內部員工和經營安踏的全體人員提供培訓服務管理部及各管理分部：維持市場秩序，具體執(zhí)行公司政策，對各地分公司實施直接管 理第二節(jié)集團有關各銷售分公司的各項工作流程1、訂貨流程2、補貨流程3、退換貨流程4、A級店新開店流程5、廣告投入流程6、培訓流程嚴格執(zhí)行各項工作流程是明確職責，提高工作效率，更好的完成目標的有效手段一、集團兩大生產經營中心

8、與各銷售分公司的關系及相應工作流程1集團兩大生產經營中心與各銷售分公司的關系備注：鞋類產品鞋業(yè)訂貨中心售部、儲運部聯(lián)系退貨以及周銷售報表、月經營中心銷服裝類產品的訂貨、換貨、退貨以及周銷售報表、月庫存報表與服裝經營中心銷銷售部、儲運部聯(lián)系儲運部2、訂T-銷售部儲運部備注：各分公司每年須參加由公司舉辦評審樣訂貨會，訂貨實行期貨制 各分公司在訂貨時要嚴格按照集團頒分公司當季產團的訂備參知及訂貨要求執(zhí)行3、補貨流程|辛|確認最終參與訂貨的樣品備注：各分公司在補貨時要充分考慮公周期問貨貨單盡量在 以便集團的經營中心做出及時的反應4、退換貨流程在最快時間內提出補貨需求,分公司1填各產品退換表交或與疵品退

9、換心業(yè)務人員審核各分公司代表認真填寫至貨單售部各經的訂單1T 通知各分淘對退換少款式式數(shù)量確認傳真銷售部確認地生產款式產品經備注：各地分公司在進行退換貨流程時確認需嚴格遵守標準及退換貨原則卩誦知各分公司代表確認按照兩大中心的要求，認真執(zhí)行銷售政策（價格政策，回款政策商的銷售管理。-r土二、集團營銷管理中心與各銷售分公司的關系及相應工作流程1集團營銷管理中心與各銷售分公司的關系照各經營中心銷售部確認范圍將貨品寄回踏集團鞋類、服裝類產品退殘誦知各分公司代表確認）定期反饋市場信息，加強對零售各銷售分公司的價格、串貨等事宜與營銷管理中心管理部聯(lián)系，由管理分部監(jiān) 控實施各銷售分公司的廣告投放事宜、形象建

10、設事宜與營銷管理中心的管理部聯(lián)系， 由廣告策劃部監(jiān)控實施各銷售分公司的培訓需求，直接上報到營銷管理中心管理部，由培訓部實施 2、A級店新開店流程備注：因A級店的開設涉及到品牌的形象以及集團對此的一些優(yōu)惠政策，所以A級店的選址及裝修標準要參照集團的A級有效賣場的標準3、廣告投入流程各分公司制定廣告投放企劃書備注：集團會根據(jù)市場的信息反饋考慮到各地分公司的不同情況，每年向各地分公司 建議廣告投放的方向。各地分公司如有特傳真需4、培訓流程備注：培訓是提高各分公司工作人員培訓工作，希望各分公司今后能夠每季度核出一份培訓計劃管理部、管理分部是服務各分公司的核心樞紐部門，在經營傳真至中，請各分司以管理部為

11、第一反映 需求部門，使需求合理有效的解決第二部分各銷售分公司合理控實施組織結構及工作流程要，可申請集團支持途徑，為了使集團能夠有效的安排培部部途徑營銷管劃中心匯總第一章 分公司的組織結構和相關職能司適物或發(fā)踏品牌發(fā)展的前提，是合理正規(guī)的的公司制組織機構建設是各銷售提 提高品牌競爭力的基礎保障廠通知相關職能市場管理部：統(tǒng)一規(guī)劃該地區(qū)市場管理、整體策劃市場宣傳、I負責公司計劃的實施以及集團指令的實施，I指導管理部相關人員工作。經總經理授權可直接與管理中心委派各管理分部服務，經總經理授權可直接與集團各集團管理部產生聯(lián)系 部:：負責該地區(qū)市場的產品供應和售生產經營中心銷售部產生聯(lián)系監(jiān)控培訓結果儲鬼：進

12、行相關人員的培訓，對店長、店員進行考核，整理反饋信息，提供市4-*- 1 -z Z- I_tf -A：*、r r r Z- l_t部廳案,制定市場管理辦法，監(jiān)督市I勺工作，直接對分公司場運作方管理部 一市場督導:執(zhí)行市場管理部的工作計劃，協(xié)助各銷售網點的銷售工作，督促經銷商、 店長、店員的工作，搜集信息、向管理部反饋，直接對管理部負責 肖二章督導有關銷售分公司單店零售管理場督內部工作流程市場督導1、2、川流程3、單店培訓售單店的上貨、占-八、占八、銷售點八、銷售占八、流程網銷 售 網 占 八、銷 售 網 占 八、銷 售 網 占 八、銷 售 網 占 八、銷 售 網 占 八、銷 售 網 占 八、銷

13、 售 網 占 八、銷 售 網 占 八、4、單店的退貨流程I各安踏專賣網點店長、或經銷商單店團購執(zhí)行流程-6、單店盤點工作流程7、單店售后服務流程8單店日常辦公用品申請流程9、單店考核流程10、業(yè)務提成制定流程11、業(yè)務提成執(zhí)行流程12、單店店員考勤、工資確認流程1、銷售網點開設流程賣店請當?shù)刂虉龅曛械甑难b修應參照備注：賣場地點的選擇要做到分集團安踏專賣店形象手冊執(zhí)行，其余賣場按當?shù)胤止疽髨?zhí)行2、培訓流程|1管理部確定培訓目的 備注：培訓工作中的一應器具、教材應在培訓前派 實行單店每周二培訓例會制，傳達企業(yè)訓3、單店的上貨、補貨流程2策員確 策J市場督導審核確定培訓計劃天準備充分問題晚班

14、主管人員統(tǒng)計所需乖通知的款個市場督導聯(lián)系受訓人員 丨審核結果提交管理通知公司銷售部銷售部確認后總經理批示通知口委M 儲運部 市 _ 委派 驗收配貨人員第二天按單發(fā)貨新開銷售網點按單核對數(shù)量圖片、檔案卡早班主管人員簽字確認市場管理部存檔備注：因地制宜，系列上貨，保證賣場貨品豐富4、銷售網點的退貨流程備注：業(yè)精于勤而荒于嬉，各店店長對店內產品暢銷與否應有十足的把握，及時合理的調整貨源，是 完成計劃銷售額，創(chuàng)造銷售佳績的保障執(zhí)行安踏集團退殘標準暫行規(guī)定及各地分公司制定的退換貨原則5、團購執(zhí)行流程備注：各級別可執(zhí)行打折額度，以各分公司最終規(guī)定為準，凡團購發(fā)生均需財務部核 準，由市場管理部備案。非自營店

15、則以經銷商認可額度為準。若團購沒有完成, 店長應在團購認定表備注欄注明原因6、單店盤點工作流程公司下達盤點指令市場督導通知各店盤點要手段,公司應備注：單店負責人是面對消費者的主要人員，所有售后服務問題應盡量在單店環(huán)節(jié)解 決，如有消費者將問題反映到公司，公司將視為對該單店的投訴8單店用品申請流程備注：按各地分公司單店用品管理辦法執(zhí)行9、單店考核流程備注：罰單內容參照安踏店員基本準則、安踏店員服務手冊填寫，按照安 踏專賣店店員評核標準執(zhí)行10、單店業(yè)務提成制定流程備注：各單店的業(yè)務提成關系到單店銷售人員的既得利益，業(yè)務提成的制訂應充分考 慮到該制度對單店銷售人員的激勵作用，應合理有效的制訂11、業(yè)

16、務提成執(zhí)行流程備注：業(yè)務提成按照各分公司制訂的業(yè)務提成標準執(zhí)行，特殊情況由市場管理部上報 可由總經理酌情處理12、自營網點的員工考勤、工資確認流程備注：員工工資標準按照各分公司自定標準執(zhí)行第三部分單店日常管理第一章安踏店員每日工作程序8： 00 & 30 入場要求：主動出示有效證件，配合門衛(wèi)檢查8：30 9：00 （1）早例會，制定當日工作計劃（2）檢查儀容儀表（3）在店長的帶領下清點商品，進行整理（4）做好店面的衛(wèi)生清潔（5）營業(yè)前的準備，準備好銷售日報表月銷售報表9：00 9：05 早迎賓（1）每天早晨 9：00 準時站在貨區(qū)內，女導購雙手前交叉，男導 購雙手放于背后（2）在貨區(qū)內

17、保持立定姿勢， 2 分鐘后自動解散11：30 12：30 午餐要求“四不許”（1）吃飯超不許過半小時（2）中班營業(yè)員不到崗，不許空崗吃飯（3）不許在有顧客通行的地方吃飯（4）不許在貨場里吃飯注：交接班要求：認真迅速盤點，交接過程簡明扼要，不許影響正常銷售；交接班后迅速離崗，不得在 貨區(qū)內延留，以避免違紀，維護貨場秩序17：00 18：00 晚餐要求：同午餐一樣“四不許”（ 晚清場時間） （ 1）接待好最后一位顧客（2）打鈴后，營業(yè)員應站在安踏專賣區(qū)域內對每一位經過的顧客說：“歡迎下次光臨安踏專賣”（3）當班負責人確認已填寫好銷售日報表月銷售報表（4）檢查貨區(qū)、柜臺是否拉閘斷電，庫房商品門是否鎖

18、好 每個安踏店員所從事的不僅僅是日常銷售工作 而是用每天的銷售行為譜寫安踏文化的行為使者第二章 安踏店員基本準則1、嚴格遵守所在商場的營業(yè)時間，不遲到不早退2、不允許無故曠工，私自調班3、請假應提前向公司申請，經理批準后方可離崗4、工作時間不得擅離崗位，不得空崗5、工作時間不得接待親友6、工作時間不得聊天、吃零食、看書報、嬉戲7、工作時間不得做私事，不得打私人電話8、不允許對消費者有不潔或粗魯?shù)恼Z言，不得頂撞消費者9、不得對外透露店內產品銷售狀況10、不得允許非公司人員拍照11、店員上崗必須穿公司統(tǒng)一的制服12、禁止雙手抱胸、插兜、叉腰、踏坐或依靠于任何附著物 以上準則是安踏對店員的基本要求，

19、是一個專賣店店員應有的基本素質，希望大家遵守，如有違反者， 公司應予以懲罰，情節(jié)嚴重者，應做辭退處理。第三章 店長的基本素質1、做好單店的最高管理者的工作管理門店的日常經營活動的運作，將公司總部的各項方針、計劃等正確和快速的 傳達給門店的員工。作為單店的最高管理者，需和其地區(qū)的各個關系者、顧客、商業(yè) 伙伴培養(yǎng)良好的關系。其一舉一動，一言一行代表的是公司的形象，做出的是代表公 司的決定。2、作好單店的日常管理工作 店長要協(xié)同所有店員建造一個清潔、美觀、運動的購物環(huán)境，提高員工的服務意 識 ，打造團結、向上、互助友愛的零售團隊3、做好銷售統(tǒng)籌工作店長要協(xié)同所有店員完成公司下達的各項經濟指標。 一個

20、稱職的店長本身也是門 店的一名銷售人員，及時準確地了解顧客購物的心理需求，第一時間補貨上貨，保證 門店商品的適銷對路。4、做好商業(yè)信息的反饋工作 單店的店長應當及時將所在其地域的情況和消費動態(tài)向公司進行反饋， 以便公司 針對市場的變化做出應有的調整。5、做好售后服務協(xié)調工作 當單店有售后問題發(fā)生時，應在第一時間，以店長的身份，盡快加以協(xié)調， 使其恢復順暢。6、做好導師的工作 指導和教育單店的員工是店長的一項重要職責。在崗培訓員工是單店的一 項工作，為公司培養(yǎng)員工也是店長的一項義務。因為新開單店的人員都是要從老的單 店中抽調，所以，如果店長沒有這方面的能力，也不是一個合格的店長。7、做好保全的工

21、作店長須保證單店一切資產的安全。 店長安踏專賣店的當家人 第四章 市場督導的基本素質1、能夠做好所轄區(qū)域的日常經營活動，并完成公司銷售部下達的銷售指標。掌握所轄 單店的日、周、月銷售額2、能夠與經銷商或者是商場管理者保持良好的關系，能夠代表公司處理一些具體事 物，如組織促銷活動等，確保銷售工作正常進行3、能夠及時的將公司的各項方針、政策等正確和快速的傳達給所轄經銷商或店長，并 能夠提出相應的可行性的運作辦法4、要擁有比較強的分析能力，能夠就所轄區(qū)域的一些問題，提出自己的看法與建議， 提交市場管理部5、檢查并監(jiān)督所轄區(qū)域的安踏店長店員的日常工作， 使專賣店保持良好的形象 擁有 很強的服務意識6、

22、能夠調動所轄區(qū)域的安踏員工的工作積極性與競爭意識， 按照公司的規(guī)定進行有效 的獎勵與處分擁有良好的人格魅力及職業(yè)素質第四部分 服務意識第一章 店員的基本禮儀1、儀表： 店員上崗必須穿公司統(tǒng)一的制服，所有制服必須干凈整潔 女士可化淡妝，不可濃妝艷抹，不要戴太多首飾 發(fā)型要美觀大方、不夸張，要勤清洗、修剪，不散亂 手部干凈，指甲內不可有污垢，指甲油要涂勻2、儀態(tài)： 店員上崗必須精神飽滿、滿懷熱情、儀態(tài)自然、充滿活力。 接待顧客要反應敏捷、動作協(xié)調、誠懇熱情3、站姿： 自然站立，挺胸抬頭，面帶微笑，雙眼平視前方 男士雙手自然放于背后，女士雙手相搭自然垂于腹前 禁止雙手抱于胸前、插兜，禁止踏坐或依靠于

23、任何附著物4、行走： 行走要自然大方，腳步輕盈，甩臂的動作不要太大 遇顧客阻礙路線時，應輕聲致歉 “對不起！”并從顧客背后繞行 行走時應禮讓顧客，不得搶行和推擠顧客5、言談： 應集中注意力，不可東張西望，語氣親切、態(tài)度和藹、音量適中、 口齒清楚 交談時應與顧客保持一定的距離（約 1 米），避免過多的手勢 介紹商品時應實事求是，不夸大其辭 不允許對顧客有不潔或粗魯?shù)恼Z言，盡量避免使用明顯的否定語 絕對禁止在背后議論顧客第二章 安踏店員服務規(guī)范一、服務基本原則1、對消費者一視同仁2、以消費者的要求為出發(fā)點3、真誠且富有感情的對待消費者4、時刻注意個人的服務代表公司的整體形象二、服務的基本步驟1、準

24、備 在營業(yè)時間設立迎賓位 標準姿勢：自然站立，右臂小臂彎曲腰間并搭于左臂 迎賓位置：賣場中靠近入口處 1 米的范圍內 將本店的產品默記一遍，確保對商品的熟悉2、迎賓 身體微傾，做邀請手勢，微笑 主動與進店消費者打招呼 標準用語：“歡迎光臨安踏專賣”3、接待消費者 留意消費者的一舉一動 給予消費者第一時間的照顧 微笑點頭、眼神接觸 當顧客需要時應，快步上前做開放式提問，如“您好，需要幫助嗎？ 與消費者保持 1 米左右的距離、避免過多手勢 語氣親切、態(tài)度和藹、音量適中、口齒清楚4、產品介紹 主動介紹，讓消費者清楚商品 向消費者提供專業(yè)的意見，如產品的顏色、做工、優(yōu)點等 充分展示產品的亮點 應用簡短

25、及選擇性的問題進行詢問 應仔細聆聽顧客回應及表示明白顧客的需求5、產品推廣 應誠懇的不含推銷色彩的鼓勵消費者試穿產品 鼓勵消費者隨意挑揀產品 應首先認同顧客的答案，切勿反駁顧客的意見 當顧客的選擇不妥時，應委婉的向顧客提出合理建議 用客觀的眼光幫助消費者做出決定6、銷售 詳細介紹消費者所購產品的清洗、保養(yǎng)辦法 明確說出消費者所購產品的款號、顏色、尺碼、價錢 告訴消費者付款方式及地點7、銷售完成 主動替消費者包裝產品 提醒消費者不要落下物品 再次強調產品的洗滌保養(yǎng)方法 對消費者的選購要表示感謝8、送賓 微笑、目送消費者 標準用語：“謝謝，歡迎再來。”9、售后服務 在第一時間內對要求服務的消費者做

26、出反應 盡快了解發(fā)生問題的原因，態(tài)度要禮貌 遇到不能解決的情況，要及時上報，并向消費者說明、請求諒解 問題解決后應主動與消費者聯(lián)系，并再次請求諒解三、服務技巧1、等待消費者反映的最佳位置 消費者視線所及的 3 米之內 消費者出聲時能夠立刻接近之處 能夠全面觀察賣場的地方2、如何應付多位消費者 在為消費者服務的過程中有另外一位消費者走近你的工作范圍時，應該 在第一時間做出反應，微笑、點頭、打招呼，表示你已經注意到他 建議用語：“對不起，請稍候”“稍等片刻，請先隨便看看” 在適當?shù)那闆r下，盡快找同事幫忙 在手頭有其他工作時，應該 立即方下手頭工作，優(yōu)先接待消費者3、消費者有如下情形發(fā)生時，安踏店員

27、應該 消費者一直注視同一件產品或用手觸摸某件產品時，應及時上前介紹該產 品 消費者停留在某一點并臺起臉時，應上前詢問其需求，并加以解決 消費者反復徘徊，象是在尋找什么時，應主動提供服務 消費者直接詢問時，應詳細的加以回答4、給消費者充分的購物空間 禮讓消費者，遇消費者阻礙行走路線時，應繞道行走，如消費者背后繞過 如身體接觸不可避免時，店員應提前向消費者道對不起 在消費者試穿產品時，應盡量使其周邊 30 公分的范圍內空出來四、特別強調1、寧愿錯過一次銷售機會，也要保留消費者對安踏品牌以及產品的信心，不要誘 導消費者購買不合適的安踏產品2、在消費者沒有問及的情況下，切勿申述個人意見，不要用諸如“我

28、覺得”“假 如我是你”等語言3、無論如何，消費者都對購物與否有最終的決定權，店員對沒有購物的消費者應 保持一如既往的服務熱情和禮節(jié)4、店員應在服務的過程中堅決杜絕隨意品評消費者的現(xiàn)象發(fā)生五、銷售技巧1、了解消費者一般的購買心理 注意：吸引目光、注視、觀看（可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產品陳列達到 效果） 興趣：突然產生興趣（可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產品陳列達到效果） 聯(lián)想：在觀看時的聯(lián)想、傾聽產品介紹時的聯(lián)想（可由廣告宣傳、櫥窗陳 列、產品陳列、其他試穿者、店員的產品介紹、推廣達到效果） 欲求：發(fā)生購買的欲望（可由廣告宣傳、櫥窗陳列、產品陳列、其他試穿 者、店員的產品介紹、推廣達到效果） 比較：與

29、類似產品或其他產品相比較，而加以選擇（可由廣告宣傳、櫥窗 陳列、產品陳列、其他試穿者、店員的產品介紹、推廣、待客或銷售技巧 達到效果） 決定：決心購買（可由產品本身的特性、質量、價格達到效果） 實行：付款 滿足：消費者購買后感到滿意（綜合因素） 后三個階段完全經由店員的待客禮貌、產品知識、服務技巧、銷售技巧而達成目的，加上豐富的貨源、適當?shù)膬r格等因素則效果會更明顯。2、銷售三原則 商品提示原則： 讓消費者明了產品的特點 讓消費者觸摸產品 讓消費者了解產品的價值及使用價值 讓消費者從低價產品向高價產品觀看 探測消費者需要原則：不要自說自話，應詢問消費者的意見 詢問應和產品提示同時進行 詢問應從普

30、遍性、一般性開始，慢慢深入 和消費者一起想象使用某一產品的樂趣 勸說消費者購買原則： 勸說的話一定要實事求是 根據(jù)消費者需求進行勸說，做到有的放矢讓消費者詳細了解產品的特征與其他產品進行比較，強調該產品的賣點3、幾種消費者的類型及銷售對策 創(chuàng)新型：特點：喜愛追求潮流，標新立異，主要關注新產品應對：著重介紹新產品的與種不同處，語言要富有激情和 趣味性，注意與消費者交換對潮流的感覺 融合型：特點：希望得到店員的注意及禮貌對待，容易與人熟絡 應對：熱情接待，多了解其需要，對消費者愿意與人分享之事表 現(xiàn)出興趣，適當加以建議，促其做出決定 主導型：特點：自我意識強，喜歡支配一切，要求他人認同應對：在此類

31、消費者做選擇時，多表示肯定，給予適當?shù)囊龑В?不要催促其做出決定 分析型：特點：非常關注產品的性價比，通常較遲做出購買決定應對：詳細介紹產品的所有信息，客觀解釋產品的優(yōu)缺點，強調 其物有所值，擁有相當?shù)哪托?優(yōu)柔型：特點：受外界影響較大，選購目標不明確，不斷改變主意 應對：主動出擊，居于主導位置，不斷鼓動勸誘，切斷消費者后 顧之憂 果斷型：特點：當機立斷，憑第一印象決定購買目標，考慮不周詳 應對：店員要作為專家對其予以引導，從消費者的角度去考慮問 題，適當提出建議，使其最終得到滿意的產品4、鞋類產品的推銷 以下情況的消費者，應建議其選擇加大碼一點的產品 弓足腳底彎度大，腳骨露出比較多的消費者

32、汗腳腳部流汗較多的消費者 鏟腳腳趾幾乎并排成直線者走路較多的消費者選擇的產品設計本身為修長型選擇的產品設計上鞋尖較高 以下情況的消費者，應建議其選擇不要太大碼的產品 平足腳底彎度小的消費者體重較輕或體態(tài)顯得較小的消費者選擇的產品設計上鞋跟較高選擇的產品設計較肥大選擇的產品設計上鞋尖較低 其他因素產品材料的軟、硬、薄、厚以及伸縮度產品本身是高、中、低幫消費者的嗜好、職業(yè)、習慣、年齡鞋類產品的碼號約比實際腳長多出 2 公分左右 注意事項消費者在選購時所穿的襪子的薄厚通過鞋帶的調節(jié)來使消費者感應鞋子的適腳性建議消費者穿鞋時，鞋口不要太開，容易造成疲勞 建議消費者在試穿時采取蹲資，更能夠選出舒適的鞋子

33、 注意鞋口與消費者腳踝骨的位置，低幫應在踝骨下方一指處，高幫 應覆蓋整個踝骨，以免造成消費者的摩擦破皮5、服裝產品的推銷 了解消費者形貌特點，可根據(jù)年齡、膚色、身高、氣質特點，結合國際流行趨 勢，服務形形色色的消費者。 不同明度膚色配上恰當?shù)姆b色彩都會產生美的效果，俗話說“一白遮三 丑，黑色翠、棕喜人” 黑皮膚：適合紅色、橙色、白色、蘭色等亮色色系，切忌推薦黑色等重色。膚色與服裝色彩應加強對比，盡量避免膚色與服裝色彩的對比度 小，否則會令人產生萎靡不振、土氣的感覺。棕皮膚：適合白色、米色、藍灰色等較中性的色彩，古銅色的膚色與服裝搭配協(xié)調，會給人一種健康的感覺。黃皮膚：適合深藍、深綠等較沉著的

34、色彩，這樣可以通過服裝襯出膚色的白皙感。白皮膚：適合任何色彩27 安踏店員的工作意義在于美化人們的生活，使消費者穿出健康、穿出自信兒 童：在滿足基本膚色和諧的基礎上，因孩子多動易臟，色調不宜 過淺。青年人：身體發(fā)育已經成熟，健康挺拔，青春靚麗 ，是服裝穿著最前衛(wèi)、 最能展示服裝特點、 進行風格傳播的一族。 該群體為安踏主要的目 標消費群， 對其進行服飾搭配時， 首先成為他們的朋友， 熟知最流 行的習慣用語， 如了解他們的穿著審美需求， 一定要貼近國際流行 趨勢，求新求異，推薦最前衛(wèi)的服飾搭配。 中年人：是成熟的消費群體，因年齡因素，該群體有可能導致體型偏胖，或局 部臃腫，可推介一些較高檔的經典

35、款式，色彩時尚沉穩(wěn)，局部設計體現(xiàn)青春活 力，號碼要寬松適度，表現(xiàn)中年人的成績感，突出青春朝氣。老年人：是購物欲望最薄弱的群體。凡是到專賣店購物的老人，一定有購物需求。其心理年齡一定很年 輕，店員在推介產品時，要按照老年人的需求，盡可能選擇色彩艷麗青春、款式寬松大方的產品，形成 強烈反差，再現(xiàn)老年人的青春活力。6、促進連帶購買及潛在購買 向消費者推廣與其目標產品相關聯(lián)的產品，如鞋襪子鞋墊 在鼓勵消費者試穿的同時，推薦與其目標產品想匹配的產品，如 服裝褲子帽子背包鞋 在消費者選定目標產品后，不要急于開票，要注意消費者是否還在瀏覽其 他產品，及時進行推銷 消費者替他人選購時，盡量了解最終使用者的情況

36、，有針對性的推銷 在消費者離開時， 要追加說明， 今后一段時間內將要有的活動或產品并向消費者提 出邀請第五部分 店面陳列一、陳列的重要性 專賣店的陳列是現(xiàn)代商品經濟發(fā)展的一定階段的特定競爭手段， 它能有效提高 賣場的美感和氣氛，體現(xiàn)公司形象，不僅能使專賣店本身的商品受到消費者 28 的信賴，更能提高商品本身的價值感，同時使商品具有自我推銷能力二、陳列的目的陳列的目的就是把產品以最佳方式展示出來， 引起消費者的購買興趣， 并促進 賣貨成功，提高銷售業(yè)績，提升品牌形象三、陳列所需器架及器架配件的介紹1. 衣 墻：主要用來陳列服裝和配件的器架2. 鞋 墻：主要用來陳列鞋類產品的器架3. 中 島：分鞋

37、中島和服裝中島，主要用來陳列鞋類和服裝及配件類產品4. 展示車：分 3 層，中間層可拉出，季初展示應季新品，季末可作特賣車5. 托 板：有大、小之分，主要用來陳列服裝疊件和配件的器架配件6. 橫 桿：有長、短之分，主要用來陳列服裝掛件和配件的器架配件7. 魚骨刺：有 6 個凹槽，主要用來陳列服裝掛件和配件的器架配件8. 鞋托板：插于鞋墻上，主要用來陳列鞋類產品的器架配件9. 鞋 托：插于鞋墻上方，主要用來展示鞋底的器架配件10. 帽 托：主要用來展示帽子的器架配件11. 襪 托：主要用來展示襪子的器架配件12. 橫 撐：用在器架的中間，可根據(jù)需要上下調節(jié)，增強器架的可組合性四、各類產品及其陳列

38、特點 安踏運動鞋：男鞋、女鞋、童鞋安踏運動服： T 恤衫、文化衫、衛(wèi)衣、衛(wèi)褲、衛(wèi)衣套、風衣、夾克、馬夾、棉服、羽絨 服、比賽服、運動套、運動褲安踏運動配件：包、帽、襪鞋的陳列1、要求左腳上架平放于鞋托板上，鞋的外側向外，所有鞋墻上的鞋子鞋頭向左、 鞋尾向右方向一致，整齊排放，不能有空缺2、目前可將鞋區(qū)分為男鞋區(qū)、女鞋區(qū)、童鞋區(qū)三個區(qū)域，然后在每個區(qū)域內可根 據(jù)鞋底（如輕泡底、ME底、TPR底等）和價格的不同進行系列劃分，將相同或 相近的產品陳列在相近的位置，方便選購3、相同款式、不同花色的產品以縱列為單位從上到下，按照從淺到深、從冷到暖 的順序排列4、鞋墻上方用鞋托展示鞋的底面和正面，方便顧客

39、多角度選購產品5、主力銷售的產品，應放在鞋墻的中上部即人的視線上下 15 度左右的位置，使 產品具備自我推銷能力服裝的陳列1、T 恤衫、文化衫 ：這類產品屬于輕薄型運動休閑服裝，陳列時以掛放為主，疊 放為輔，文化衫在疊放時要求同款、同色、同號 3-5 件為一個單位出樣，若貨 不全時，由上到下，從小到大排列，也可以采用錯位疊法用幾件衣服拼出單件 衣服前胸或后背的圖案2、衛(wèi) 衣：主要以掛放為主，疊放為輔，掛放時以款式和色彩為依據(jù)，按系列進 行展示，設計感覺近似的同類產品放在相近的位置，要求設計性高、賣點好的 產品放在醒目或重點位置， 疊放時要求件與件之間長度、 寬度、高度保持一致。3、衛(wèi) 褲：掛放

40、為主，疊放為輔，要求同款、同色、同號的衛(wèi)褲 35 條為單位進 行展示，營造陳列氣氛，掛放時，要根據(jù)器架的高度，決定衛(wèi)褲夾放的長度及 掛放的方法，若疊放陳列，一塊小托板上可疊放 34 條比較合適，要保持長度、 寬度一致，褲線對齊，放于托板中間偏后的位置，陳列前要拉好所有的拉鏈， 收好褲腰帶（繩）。4、衛(wèi)衣套：適合成套展示， 一般將上衣和褲子由上至下用魚線或透明帶進行連接， 要保持流暢性，體現(xiàn)衛(wèi)衣套的整體風格，同時可以結合運動配件如包、帽、鞋 進行服飾搭配展示，半掛套裝時，褲子折疊后側掛，外漏部分不少于8 厘米5、運動套 ：同衛(wèi)衣套6、運動褲 ：全長度展示褲子時，可采用正掛，也可采用側掛；半長度展

41、示褲子時， 只可采用側掛，側掛時，褲子后半部分靠近墻面，拉好拉鏈，收好褲腰 30 的帶、繩等附件7、風 衣 ：一般選用防雨面料 , 適合掛放展示， 掛放時立起所有的衣領， 讓袖攏自 然下垂，同時保持件與件之間相同的間距8、夾 克 ：可掛放，可疊放，掛放時首先齊整所有的衣領和拉鏈，讓袖攏自然下 垂，顏色排列由淺到深，如掛于橫桿上展示，從前到后由小至大9、棉 服：屬偏厚重型的服裝，一根魚骨刺上最多陳列 3-4 件棉服，掛放時鈕扣扣好，拉鏈拉好，保持平衡對稱，前后片對齊，為了顯得整齊，可把兩個袖子 插到口袋里10、羽絨服：內沖羽絨、膨脹、厚度大，屬厚重型運動休閑服裝，一根魚骨刺上陳列23件羽絨服比較

42、合適11、比賽服：屬專業(yè)性體育服裝，比賽服最能體現(xiàn)出體育、運動的感覺和特色，有 條件可以借助立體人臺或動感模特進行展示， 此類服裝適合掛放陳列，掛時通 常前上衣后褲子，將不同類型的比賽服分開（籃球服、足球服、排球服）從前 到后，按沒袖、短袖、長袖的順序排列，顏色也由淺到深配件的陳列1. 包：主要分為背包、挎包、旅行包、腰包等，在陳列之前，為了增強其立 體感可在包內放填充物，主要陳列在配件區(qū)，同時可按照包的功能性和設 計特點陳列在服裝區(qū)進行服飾搭配陳列，即增強賣場氣氛，同時可促成連 帶購買2. 帽：可借助帽托、托板和魚骨刺進行陳列，主要陳列在配件區(qū)，也可陳列 在服裝區(qū)進行服飾搭配，由于帽子的種類

43、和顏色比較多，在搭配陳列時要 注意服從整體服裝的顏色和款式，不要過分零亂，影響整體效果，若用帽 托陳列，要保持帽檐方向一致3. 襪：借助襪托，分類掛放，要重復出樣，形成氣氛，同時要注意防盜五、實例分析以一個8*7 （米）的理想專賣店為例進行秋裝陳列（一）將產品分類，按系列進行劃分1、鞋類產品：男鞋、女鞋、童鞋2、服裝類：衛(wèi)衣、衛(wèi)衣套、運動套類、夾克、風衣、比賽服、衛(wèi)褲、運動褲3、配件：包、帽、襪（二）統(tǒng)籌店內布局安踏專賣店的布局要作到整體協(xié)調、突岀動感，同時區(qū)域劃分明確、合理，要求空間利用率高，使產品的款式和花色得到最佳展示，更重要的是方便顧客選購產品A、鞋區(qū)E夾克K試衣間H3中島夾克、風衣風

44、衣、中島LOGO、配件區(qū)G 、T收銀臺H衣和比賽服島褲子和長I H4H2H2KE、運動套展示車匚D島運動套F區(qū)H4H3I(三) 貨品上架 按照區(qū)域劃分，把同類產品陳列在同一區(qū)域，方便顧客按功能進行選購，體現(xiàn)了陳列的重要原則 “產品的系列化”1、如圖 A 區(qū)是鞋區(qū)，鞋墻上鞋拖板的擺放要求上下左右的間距是相同的，同32時鞋子全部左腳上架，擺放時要求鞋頭鞋尾方向一致，條理清晰，形成一定的 氣氛，體現(xiàn)了陳列的重要原則 “重復陳列”2、如圖 B 區(qū)是配件區(qū)，有條件的店一定要單設配件區(qū)， 將這些零碎的配 件 集中在一起，化零為整，方便顧客進行比較選購，面積大的店，可分別設包區(qū) 和帽襪區(qū)，面積小的店可設包帽

45、襪區(qū)，配件區(qū)一般設在店內偏里收銀臺附近的 位置，可在顧客交款時產生連帶購買，同時也為了防盜3、如圖C區(qū)陳列衛(wèi)衣套，D區(qū)陳列運動套，分別陳列于LOGO板兩側，因為此類產 品動感強、視覺沖擊力強，同時具備很好的市場賣點，因此陳列在特別重要的 位置，起到了 “焦點突出” 的作用，這也是陳列中的重要原則；于此同時，衛(wèi) 衣與運動套都屬于典型的運動服裝，可將這 2 類服裝借助魚線進行成套展示， 其產品的動感效果、分量感都會達到相對的 “平衡對稱” ，這也是陳列中的一 個重要原則4、圖E區(qū)陳列夾克，F(xiàn)區(qū)陳列風衣，G區(qū)陳列長T恤，從外到里按照從薄到厚的順 序排列，細則參照各類產品陳列細則5、中島 1陳列衛(wèi)衣系

46、列， 中島2陳列運動套系列， 中島 3陳列夾克和風衣， 中島4 陳列長T和褲子系列，中島陳列的產品類別基本上與相近的衣墻上陳列的產品 類別是一致的，方便顧客在相近區(qū)域內選購，體現(xiàn)了陳列的 “呼應性” 原則a) 單個中島的陳列，方式多種多樣，可根據(jù)產品數(shù)量的多少和貨架擺放的位 置選用合理的方式陳列如：方式一適合產品數(shù)量豐富的情況下采用 方式二適合產品數(shù)量相對少或貨架擺放在貨區(qū)正面的情況 通過面前陳列與橫掛陳列的綜合運用，掛件與疊件的展示方式，服裝與配件的搭配組合，以及產品色彩的均衡協(xié)調，充分體現(xiàn)安踏的產品特色及貨源的 豐富，體現(xiàn)了陳列的 “多樣化” 原則，這也是陳列的基本原則b) 如圖， I 是

47、展示車、 J 是展示柜， 展示企業(yè)形象、 展示精品， 主要陳列 POP、產品畫冊及POP上陳列的商品六、季初、季末的陳列變化技巧 季初，產品豐富，盡可能多的展示服裝（包括掛件、疊件），季末，產品相對貨 不全或號不全時，可用服飾配件（包、帽、襪）和POP填補空缺七、器架的利用率 要想在有限的空間使產品得到最大限度的展示，要充分考慮到貨架的利用率， 關鍵在于橫撐的利用， 衣墻上可將橫撐高度進行靈活調節(jié)， 然后選合適的孔位插入 魚骨刺、帽托、襪托等器架配件進行陳列第六部分 產品知識第一章 鞋類產品知識一、產品結構1. 運動鞋結構主要分為：鞋頭（頭大皮）、幫面（中幫及后幫）、鞋舌、護眼片、大 底、中底

48、、內襯（底）及飾片2. 鞋頭及鞋后跟護片內有港寶（襯布、化學片），可保護腳趾頭，減緩磨損率及保護 腳部的穩(wěn)定性3. 鞋舌加襯墊（海綿）增加舒適性二、運動鞋類別劃分運動鞋按功能類別可劃分為： 慢跑鞋、足球鞋、籃球鞋、網球鞋、極限運動鞋等 （舉 實例區(qū)分）1. 慢跑鞋： 較合腳，鞋面以高強度網布為主（使之透氣且減輕重量），鞋頭后跟及側 面等重要部位用皮或皮革補強（提高強度及保護作用，使其穩(wěn)定性和耐久性更好） 大底采用TPR或輕泡、MODE底、外底較輕薄減輕重量，底紋為較大起伏顆粒（減 震及穩(wěn)定功能）2. 足球鞋： 分為訓練鞋及比賽專用鞋二種，對專業(yè)鞋的各項要求更高（不生產）。均為低幫設計，鞋面使用

49、真皮及 PU皮混制品，鞋頭使用真皮，經過技術處理使之成 為塊狀突起（以提高摩擦力及控球能力），中底為輕質EVA切片（提供優(yōu)質的避震效果）3. 籃球鞋：鞋面以加厚的柔軟牛皮或同等物性的 PU皮為主。部分款會輔以小面積網 布，一般為高幫及半高幫（以保護腳不易扭傷）；底面寬大（提供足夠的穩(wěn)定性），底紋細致（耐摩擦），中底為 MODE材質（避震），有些還使用外置的 PU氣墊底4. 網球鞋：分為硬地、泥地和草地三種，大面積使用真皮或柔軟的PU皮（提高鞋面強度），大部分款式鞋頭內側有特殊紋理材料補強，襯里較厚且柔軟（吸汗）；外 底以耐磨橡膠制成，前后段邊墻較長，外底較平，底紋方向性復雜，有橫向及豎向 底紋

50、，中底后跟加厚避震。三、產品材質以貨號區(qū)分鞋底材質（A男鞋 T女鞋 N童鞋） 351字頭一一輕泡底：EVA材質一次發(fā)泡而成，密度較低，不耐磨，壓下后無反彈2字頭一一MODE底：EVA材質可分為一次發(fā)泡和二次發(fā)泡而成，密度較高，彈性好， 壓下后可反彈，穿著柔軟，較輕3字頭一一TPR底:較MODE底硬，不耐磨，價格低，不能接觸有機溶劑，穿著時間長 容易變黃。5字頭一一沙灘涼鞋，51字頭表示輕泡底沙灘涼鞋；52字頭表示MODE底沙灘涼鞋；53字頭表示TPR底沙灘涼鞋6 字頭運動涼鞋7字頭硫化布鞋8字頭一一氣墊鞋：由PU中底、橡膠大底及TPU氣墊組成，TPU氣墊中充滿氮氣，具有彈性好，防震動，美觀等優(yōu)

51、點，但氮氣容易泄露或氣墊劃傷破裂，技術 要求較高，正常情況下氣墊能保持六個月內不漏氣89 字頭時裝休閑鞋9字頭足球鞋四、幫面材質特性及區(qū)分1. 天然皮：牛二層皮經過人工覆膜上一層 PU面（鞋面掉皮的一種情況即指皮覆膜 PU面脫落）；與革的區(qū)別主要看其切面是否光滑，天然真皮切面毛糙2. PU太空革：以無紡布為布基加工而成，透氣性較PVC人造革要好，相似與天然真皮， 但切面光滑不毛糙3. PVC人造革：聚氯乙烯為主要原料，加入增塑劑和其他添加劑制造的人造革4. 牛巴革：人造革，以無紡布為布基，覆上 PU發(fā)泡膜加工磨平，透氣效果佳5. 網布等其它材質五、鞋底材質特性及區(qū)分鞋底的主要材質為橡膠、PU

52、PVC TPR EVA等1. EVA（E乙烯，VA醋酸乙烯）：含醋酸乙烯越多，彈性越好2. 橡膠：分為天然和合成二種，耐磨，彈性好，較重，成本高3. TPR（T熱，P塑料，R橡膠）：具有橡膠性能，較耐磨，成本較低，但接觸機油類 溶劑會打滑4. PU具有優(yōu)異的耐磨和反復曲撓性能，良好的抗撕裂強度和彈性，耐油、耐酸36堿、耐低溫性能優(yōu)良，廢棄的 PU底可自動降解，利于環(huán)保，對要求耐沖擊、耐穿 刺的厚底鞋更合適，但存在變黃、水解、龜裂、易開膠等問題，氣墊鞋、足球鞋常 用材料5. PVC合成樹脂，中低檔底，因環(huán)保問題而少用，氣墊鞋、足球鞋常用材料六、運動鞋結構舒適性設計鞋底內側擺置支撐物許多活動鞋墊往

53、往在足穹部位作一隆起狀的支撐墊，用 以配合腳底的足穹輪廓，達到支撐效果1. 外展性鞋底設計： 將鞋底觸地面積加大，保護使用者的后跟免于過度的側向翻轉動 作，亦即改善鞋子側向穩(wěn)定效果2. 使用保持腳部干爽的材料： 具有吸汗、防水、透氣、通風及隔熱等效果3. 吸震效果：在后跟中插使用EVA或 PU或空氣墊或膠軟墊等裝置來吸震兼具舒適與 保護的雙重效果，吸收腳部著地時產生的沖擊震蕩4. 能量回歸： 鞋底能將地面所產生的能量存起來，當腳尖要做離地動作前的適當瞬間 能量還給運動，讓運動者跑的更快，跳的更高5. 彎折效果： 鞋子的彎折部位要能與腳的彎折部位相應一致，兩者的彎折部位應是從 腳后跟往前算起總長約 60%位置6. 止滑效果： 鞋底采用了耐磨防滑的材料，大底紋路設計科學，強化抓地力（止滑效 果亦非愈高愈好，尤其是一些必須作急停轉向的運動，可能往往會將過劇的施力加 在下肢的一些關節(jié)上，造成關節(jié)受到運動傷害）七、鞋號規(guī)則國內常用鞋號中