GRO個性化服務

1、GRO GRO 是客戶關系主任。是客戶關系主任。是專門處理客人和公司之間的關系是專門處理客人和公司之間的關系 General General Register OfficeRegister Office。滿足顧客的個性化需求和體現(xiàn)滿足顧客的個性化需求和體現(xiàn)酒店酒店的的服務特色服務特色。是指為賓客提供具有個人特點的差異性服務是指為賓客提供具有個人特點的差異性服務以便讓以便讓賓客更具賓客更具有自豪感和滿足感有自豪感和滿足感對酒店對酒店留下深刻的印象，并贏得忠誠留下深刻的印象，并贏得忠誠的的回頭客回頭客注重利用細節(jié)文化來提升注重利用細節(jié)文化來提升酒店酒店的競爭力的競爭力 一、一、服務人員根據(jù)服務對象

2、的特別需要提供有針對性的服務人員根據(jù)服務對象的特別需要提供有針對性的服務，并對客人的各種個別的需要進行歸類、整理與分析服務，并對客人的各種個別的需要進行歸類、整理與分析, ,推出推出符合不同客人個性要求的服務符合不同客人個性要求的服務二、二、針對客人個性需要提供針對客人個性需要提供“特別關照特別關照”和和“區(qū)別對待區(qū)別對待”的服務的服務三、三、既滿足客人的個性化既滿足客人的個性化, ,又發(fā)揮企業(yè)和服務人員的個性特色又發(fā)揮企業(yè)和服務人員的個性特色 對客服務的態(tài)度 會用心預測客人需求和觀察客人 對客人的關注程度 對客人的全過程經(jīng)歷 能與客人有效溝通u 對客服務的態(tài)度u提供個性化服務時，應預測到客人

3、的需求和期望提供個性化服務時，應預測到客人的需求和期望 注：提供服務時，注意觀察賓客的潛在需求，并讓賓客有喜出望外的喜悅感注：提供服務時，注意觀察賓客的潛在需求，并讓賓客有喜出望外的喜悅感u做好服務細節(jié)標準做好服務細節(jié)標準 注：提供服務時要注重體現(xiàn)酒店細節(jié)服務，細節(jié)注：提供服務時要注重體現(xiàn)酒店細節(jié)服務，細節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應u服務態(tài)度決定一切服務態(tài)度決定一切 注：注：態(tài)度決定命運，積極向上的態(tài)度可以使人獲得幸福，態(tài)度產(chǎn)生的結果不是對他人，是對自己態(tài)度決定命運，積極向上的態(tài)度可以使人獲得幸福，態(tài)度產(chǎn)生的結果不是對他人，是對自己在觀

4、察中做好服務注：在服務過程中注重體現(xiàn)酒店的個性化服務注：在服務過程中注重體現(xiàn)酒店的個性化服務服務中體現(xiàn)酒店的用心服務中體現(xiàn)酒店的用心注：讓賓客感受到酒店的感性服務注：讓賓客感受到酒店的感性服務 發(fā)現(xiàn)客人不同的需求發(fā)現(xiàn)客人不同的需求注：服務過程中，注意發(fā)現(xiàn)不同客人不同的服務需求，將好的服務建議及時上報注：服務過程中，注意發(fā)現(xiàn)不同客人不同的服務需求，將好的服務建議及時上報針對不同的客人提供不同的個性化服務針對不同的客人提供不同的個性化服務注：根據(jù)不同的賓客提供不同的服務，體現(xiàn)酒店的細致化服務注：根據(jù)不同的賓客提供不同的服務，體現(xiàn)酒店的細致化服務讓客人感受到特別的優(yōu)待讓客人感受到特別的優(yōu)待注：讓賓客

5、深切感受到酒店的貼心服務注：讓賓客深切感受到酒店的貼心服務照顧客人在店的全過程經(jīng)歷（在店期間的感受）照顧客人在店的全過程經(jīng)歷（在店期間的感受）注：賓客到酒店是消費享受的，讓客人感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務無處不在注：賓客到酒店是消費享受的，讓客人感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務無處不在注重個性化服務的關鍵時刻注重個性化服務的關鍵時刻注：提供個性化服務時，要恰到好處，做到畫龍點睛的效果注：提供個性化服務時，要恰到好處，做到畫龍點睛的效果重視客人的體驗、客人的感受重視客人的體驗、客人的感受注：想客人之所想，把客人的住店感受形成客史檔案，方便日后提供服務注：想客人之所想，把客人的住店感受形成客史檔案，方便日后提供服務u

6、察言觀色的對客溝通u注：服務過程中注意觀察客人是否愿意同我們溝通注：服務過程中注意觀察客人是否愿意同我們溝通u善于在溝通中了解客人需求u注：通過同客人溝通的過程了解客人潛在的需求，并及時賓客提供個性化服務注：通過同客人溝通的過程了解客人潛在的需求，并及時賓客提供個性化服務u合理充分使用附加語言u注：在接待顧客時注：在接待顧客時, ,如果靈活地使用附加語言，會讓顧客有一種更親切的感覺，能夠讓顧客感受如果靈活地使用附加語言，會讓顧客有一種更親切的感覺，能夠讓顧客感受到店方的誠意。使用附加語言時，要用心對其他顧客的影響，根據(jù)不同的情景選擇適當?shù)恼Z言到店方的誠意。使用附加語言時，要用心對其他顧客的影響

7、，根據(jù)不同的情景選擇適當?shù)恼Z言u提高語言技巧、做好個性化服務u運用合適的語言，增強個性化服務的特色運用合適的語言，增強個性化服務的特色l靈活服務靈活服務l注：靈活服務是注：靈活服務是主動主動、超前超前的為賓客提供個性化服務的為賓客提供個性化服務l癖好服務癖好服務l注：根據(jù)客人喜好為賓客提供個性化服務注：根據(jù)客人喜好為賓客提供個性化服務l意外服務意外服務l注：注重注：注重細節(jié)服務細節(jié)服務超出正常服務的超出正常服務的超值服務超值服務，讓賓客感到驚喜，讓賓客感到驚喜l自選服務自選服務l注：根據(jù)賓客要求為賓客提供所要求的服務注：根據(jù)賓客要求為賓客提供所要求的服務l心理服務心理服務l注：揣摩賓客心思的為

8、客人提供注：揣摩賓客心思的為客人提供情感服務情感服務、特色服務特色服務l全能大師服務全能大師服務l注：注：主動服務主動服務、超前服務超前服務、 細節(jié)服務細節(jié)服務、超值服務超值服務、 情感服務情感服務、特色服務特色服務 吳女士在早上吳女士在早上7:007:00鐘到前臺辦理退房時看到外面下著雨，很是驚訝鐘到前臺辦理退房時看到外面下著雨，很是驚訝“這雨下這雨下的，我的行李這么多，可怎么走啊。的，我的行李這么多，可怎么走啊?！鼻芭_的劉梅說：前臺的劉梅說：“吳女士，您這是去吳女士，您這是去哪里，要不我?guī)湍熊?，或是您帶走我們酒店的雨傘也行。哪里，要不我?guī)湍熊?，或是您帶走我們酒店的雨傘也行?！眳桥空f：

9、吳女士說：“我要將行李托運到單位，我要去另外一處出差。這樣的雨，我怎么敢將行我要將行李托運到單位，我要去另外一處出差。這樣的雨，我怎么敢將行李托運，我?guī)е膊环奖憷钔羞\，我?guī)е膊环奖恪?劉梅一邊辦理退房，一邊說：劉梅一邊辦理退房，一邊說：“吳女士，您的行李晚到單位行嗎，您要是放吳女士，您的行李晚到單位行嗎，您要是放心，等天晴我?guī)湍鷮⑿欣钔羞\回去，今天您把行李寄存到前臺，您看這樣行心，等天晴我?guī)湍鷮⑿欣钔羞\回去，今天您把行李寄存到前臺，您看這樣行嗎。嗎?！眳桥亢苁歉吲d的說：吳女士很是高興的說：“行啊。行啊?！本瓦@樣劉梅就把客人的事情給解決就這樣劉梅就把客人的事情給解決了，做事情要靈活，舉一反

10、三，讓客人有想不到的驚喜了，做事情要靈活，舉一反三，讓客人有想不到的驚喜 案例分析：案例分析： 前臺待員劉梅在聽到吳女士的抱怨時，首先想到的是客前臺待員劉梅在聽到吳女士的抱怨時，首先想到的是客人可能沒有帶雨具，故提供給她的服務是免費帶走雨傘，當人可能沒有帶雨具，故提供給她的服務是免費帶走雨傘，當她耐心的聽完客人的煩惱后，主動的給客人出謀劃策，并得她耐心的聽完客人的煩惱后，主動的給客人出謀劃策，并得到客人的認可，客人如期的離店，及時的為客人提供了服務到客人的認可，客人如期的離店，及時的為客人提供了服務 個性化服務首先就要求酒店員工具備積極主動的服務意識，個性化服務首先就要求酒店員工具備積極主動的

11、服務意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快的靈活服務做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快的靈活服務 一天中午，王先生一家人來香溢大酒店雅苑西餐廳零點，找了個比較僻靜的座位坐下。剛入座，一位女服務員便熱情地為他們服務起來。她先鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯、刀叉，然后給他們斟滿紅酒，遞上熱毛巾。當一大盆“西湖龍井湯圓”端上來后，她先為他們報了菜名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。當盛到第三碗的時候，客人尷尬的拒絕了。在接下來的服務中這位女服務員滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后立刻報菜名，見客人杯子空了馬上倒紅酒，見骨碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見手巾用過后立即換新的，她站在他們旁邊忙上忙下，并時不

12、時的詢問他們還有何需要。服務員實在太熱情，客人都透不過氣來了，王先生只能對家人說：“我們還是趕快吃吧，這里的服務熱情得有點過度，讓人受不了。”于是，他們匆匆吃了幾口，便結賬離開了酒店。案例分析：服務員沒有做到無干擾服務。無干擾服務，就是指在客人不需要的時候感受不到，需要的時候招之即來的服務?！盁o需求”需求服務也是一種服務，這種需求屬“癖好服務”的一種。從心理學的角度來看，對這種“無需求”的需求提供的服務是為了滿足客人個人空間的需求，使酒店的服務達到盡善盡美。如何才能把握客人的這種需求，適時地提供無干擾服務呢？首先，服務員要留心觀察客人當時的體態(tài)表情。其次，服務員要注意分析客人的交談言語或自言自

13、語。古人說得好，“言為心聲，語為人境”再有，服務員要注意客人所處的場所。這就是GRO個性化服務：注意在觀察中服務，熱情過度就失去了服務的意義一個玩具熊帶來的驚喜一對美國老年夫婦入住某五星級酒店，不久，接到家中電話需要他們提前返回。老先生因事宜未了決定讓老夫人先走，但又擔心夫人一個人長途旅行煩悶，無意間向門童說到了這件事。說者無心聽者有意。當?shù)诙烀绹蠇D人在酒店門口乘車去機場時，獲得了一份意外的驚喜：一個碩大的玩具熊坐在車子的后座位上，憨態(tài)喜人，脖子上掛了一個小牌，上面寫著：夫人，我真愿意陪您回美國，可我沒有護照，無法買機票，只能送您到機場了。小熊使老婦人大為開心，愉快的心情陪伴了她的整個長途

14、旅行。案例分析：酒店服務的最高境界是“以情服務、用心做事。”酒店服務的對象是有思想、有情感的人，而不同的賓客又有不同的特點和要求，因此僅僅停留在按程式化的標準去做，顯然是不夠的，應該是以 情感服務、設身處地，用心去實現(xiàn)與客人的情感溝通，達到使客人滿意的最佳效果。 酒店意外的服務，讓客人有滿意離開，酒店收獲則是：“主雅客來勤”服務案例：服務案例：前臺接待員小張在辦理客人預訂時，王先生的客史從界面彈出來。前臺接待員小張在辦理客人預訂時，王先生的客史從界面彈出來。王先生最愛喝可樂，在這炎熱的夏季如果可以給王先生準備一杯冰王先生最愛喝可樂，在這炎熱的夏季如果可以給王先生準備一杯冰鎮(zhèn)的可樂，那王先生肯定

15、會非常的高興。想到就要做到，小張到商鎮(zhèn)的可樂，那王先生肯定會非常的高興。想到就要做到，小張到商品部買來一聽可樂，到后廚房拿來冰塊，將可樂放到冰塊內(nèi)，放在品部買來一聽可樂，到后廚房拿來冰塊，將可樂放到冰塊內(nèi)，放在前臺等待王先生的到來，王先生到達前臺辦理入住時，小張將冰鎮(zhèn)前臺等待王先生的到來，王先生到達前臺辦理入住時，小張將冰鎮(zhèn)好的可樂遞給王先生時，王先生吃驚的看著小張說：好的可樂遞給王先生時，王先生吃驚的看著小張說：“貴酒店的服貴酒店的服務太貼心了，我會將這件事以表揚信的形式告知酒店管理層。務太貼心了，我會將這件事以表揚信的形式告知酒店管理層。案例分析：案例分析：接待員能在日常工作中發(fā)現(xiàn)的客人喜

16、好，通過此事件可以看出小張日常工作的扎實和認真，并用心的為客人準備，讓客人在炎熱的夏天感受到“涼爽”的服務，這樣的服務做得恰到好處。今天下午前臺接待夢琳像往常一樣，給客人辦理入住，這時進來一對夫妻，夢琳微笑問好，并給迅速的給客人辦理完入住手續(xù)客人住進了1505房，但細心的夢琳看到客人從進酒店就一直繃著臉像是有什么不高興的事情，正當她準備將1505房做客史備注時，男客人客人氣沖沖的到前臺開口就是一頓數(shù)落“你們的服務真是差到極點了，我走到哪里哪里是微笑，不知道我的母親剛剛去世嗎，很好笑是嗎?！眽袅彰靼琢?，原來是客人的母親剛剛過世，酒店的微笑服務讓客人感到很是不舒服。夢琳一邊給客人道歉，一邊給客人說

17、，我們會在接下來的日子，盡量的不去打擾您，如果您有需要請致電總機，我們隨時為您服務。這時，客人才稍稍緩和了一下情緒，回答房間去。隨即夢琳在電腦中做好客史備注，并通知客房對此房做“免打擾房”處理。案例分析：案例分析：前臺接待夢琳在服務過程中，雖然通過道歉將客的前臺接待夢琳在服務過程中，雖然通過道歉將客的怒火平息，通過此事也給酒店提了個醒，對所有的怒火平息，通過此事也給酒店提了個醒，對所有的顧客都是標準化、規(guī)范化服務是不行的。要想留住顧客都是標準化、規(guī)范化服務是不行的。要想留住顧客，酒店的個性化服務顯得尤為重要。故在服務顧客，酒店的個性化服務顯得尤為重要。故在服務中要注意觀察，給客人提供服務時，要

18、恰到好處。中要注意觀察，給客人提供服務時，要恰到好處。 沒有做不到，只有想不到，請我們想想我們能為客人提供的服務：1、雨天準備一塊干凈的干毛巾，擦去客人包包上、衣服上的雨水（干凈的毛巾）2、雨天給退房的客人準備塑料手機袋，以免手機進水（自封袋）3、雨天前臺準備一次性雨衣，給退房的客人（一次性雨衣）4、夏季客人退房時贈送一瓶冰鎮(zhèn)礦泉水（礦泉水）5 、前臺給來不及吃早餐的VIP客人打包早餐6、做到耳聽八方、眼觀六路，及時為客人提供所需服務7、客人聲音沙啞給客人送一杯冰糖菊花茶，冰糖菊花可以祛火，潤喉（冰糖、菊花）8、客人咳嗽送上一杯泡大海茶，泡大?？上?，潤肺（泡大海）9、客人感冒給客人送上一杯紅糖姜絲茶，驅寒、暖胃（紅糖）10、客人胃部不舒服，送上一碟生花生米，花生米養(yǎng)胃（三九顆粒）11、客人要冰存胰島素時，及時給客人送水果黃瓜、圣女果（同廚房保持良好的聯(lián)系）GRO服務項目：12、客人的皮箱臟，及時給客人擦去灰塵,給客人皮質(zhì)箱子保養(yǎng)家私蠟（碧麗珠）13、客人帶著寶寶來住店時，及