某公司直營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

1、XXX公司直營(yíng)店運(yùn)營(yíng)（2012年修訂） XXX公司直營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)XXX公司 2012 年8月修訂直營(yíng)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)使用說(shuō)明本手冊(cè)的使用對(duì)象是XXX公司直營(yíng)店的管理者。直營(yíng)店的良好運(yùn)營(yíng)與有效管理是確保XXX公司直營(yíng)店體系順利推進(jìn)的根本保障?；诖?，XXX公司把直營(yíng)店改善其運(yùn)營(yíng)水平與管理能力，不斷提高盈利水平與可持續(xù)發(fā)展能力視為關(guān)鍵工作。本手冊(cè)關(guān)注于XXX公司直營(yíng)店的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與管理，對(duì)XXX公司直營(yíng)店的運(yùn)營(yíng)與管理進(jìn)行了系統(tǒng)的闡述。通過(guò)本手冊(cè)，XXX公司直營(yíng)店能夠在銷售管理、財(cái)務(wù)管理、推廣管理、庫(kù)存管理等運(yùn)營(yíng)管理上與組織架構(gòu)設(shè)置、人員招聘、管理、激勵(lì)等內(nèi)部管理方面進(jìn)行有效的運(yùn)作。本手冊(cè)提供的工具表格是一

2、個(gè)規(guī)范的直營(yíng)店必備的。我們堅(jiān)持管理體系的高標(biāo)準(zhǔn)原則。但同時(shí)，在現(xiàn)階段條件下各直營(yíng)店可根據(jù)XXX公司的要求、自身的具體情況選擇使用。目 錄一、人員管理611XXX公司直營(yíng)店組織架構(gòu)612崗位職責(zé)61.2.1直營(yíng)店經(jīng)理61.2.2店長(zhǎng)71.2.3導(dǎo)購(gòu)員71.2.4開(kāi)單員81.2.5業(yè)務(wù)員81.3人員招聘91.3.1招聘原則91.3.2招聘程序91.4考勤管理91.5薪酬福利制度101.5.1薪酬結(jié)構(gòu)薪酬結(jié)構(gòu)101.5.2福利和補(bǔ)貼實(shí)施辦法101.6員工考核111.6.1考核的依據(jù)111.6.2績(jī)效考核結(jié)果匯總121.6.3考核結(jié)果的應(yīng)用121.7儀容儀表與禮儀規(guī)范121.8員工獎(jiǎng)懲管理131.9員

3、工培訓(xùn)14二、現(xiàn)場(chǎng)管理162.1一天營(yíng)業(yè)程序162.2店內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)172.3賣場(chǎng)安全18三、銷售管理193.1銷售目標(biāo)管理193.2銷售統(tǒng)計(jì)與分析193.3銷售診斷193.4產(chǎn)品的分類與銷售策略20四、商品管理214.1庫(kù)存管理（適用于有倉(cāng)庫(kù)管理職能的直營(yíng)店）214.2驗(yàn)收214.3倉(cāng)庫(kù)管理224.4盤點(diǎn)22五、財(cái)務(wù)管理235.1直營(yíng)店投資分析235.2直營(yíng)店財(cái)務(wù)報(bào)表235.3銷售費(fèi)用分析235.4管理費(fèi)用分析245.5直營(yíng)店損益分析245.6營(yíng)業(yè)收入管理255.7現(xiàn)金管理255.8財(cái)務(wù)管理注意事項(xiàng)26六、促銷管理276.1促銷目的276.2促銷環(huán)境評(píng)估276.3直營(yíng)店的布置276.4促銷活動(dòng)

4、收尾27七、信息處理287.1信息的種類287.2信息的采集287.3信息的傳遞與溝通28八、客戶服務(wù)管理298.1顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)298.2顧客溝通298.3顧客抱怨處理29九、直營(yíng)店關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作指引309.1無(wú)庫(kù)存產(chǎn)品如何進(jìn)行訂貨和銷售操作？309.2直營(yíng)店如何進(jìn)行退換貨的具體操作？319.3店面如何處理客戶投訴和進(jìn)行內(nèi)部溝通操作？349.4有庫(kù)存產(chǎn)品如何進(jìn)行提貨和銷售操作？359.5直營(yíng)店、分公司如何進(jìn)行樣品提貨的業(yè)務(wù)操作？369.6各直營(yíng)店如何辦理零星退貨的業(yè)務(wù)操作？37十、工具表格38消費(fèi)者投訴登記表38直營(yíng)店市場(chǎng)調(diào)查表39直營(yíng)店月度工作總結(jié)及計(jì)劃41直營(yíng)店月度經(jīng)營(yíng)情況報(bào)告4343

5、一、人員管理11XXX公司直營(yíng)店組織架構(gòu)直營(yíng)店經(jīng)理業(yè)務(wù)員店長(zhǎng)開(kāi)單員導(dǎo)購(gòu)協(xié)理專員導(dǎo)購(gòu)1導(dǎo)購(gòu)2導(dǎo)購(gòu)清潔備注：（1） 每個(gè)直營(yíng)店必須要具備店面經(jīng)理 人、直營(yíng)店經(jīng)理 人，導(dǎo)購(gòu)員至少 人（專職）、開(kāi)單員至少 人，清潔至少 人，導(dǎo)購(gòu)協(xié)理專員 人。其他人員根據(jù)直營(yíng)店面積、銷售額增加。12崗位職責(zé)1.2.1直營(yíng)店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織完成直營(yíng)店銷售目標(biāo)，進(jìn)行公司代理品牌產(chǎn)品展示，提高直營(yíng)店店面管理水平，為顧客提供優(yōu)質(zhì)銷售服務(wù)。1. 協(xié)助制訂直營(yíng)店年度工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體實(shí)施。2. 協(xié)助制訂直營(yíng)店店面管理制度并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施。3. 負(fù)責(zé)完成直營(yíng)店銷售目標(biāo)。4. 負(fù)責(zé)組織收集終端客戶需求信息，協(xié)助進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。5. 負(fù)責(zé)直營(yíng)店

6、工程項(xiàng)目進(jìn)程跟蹤，完成工程銷售并協(xié)調(diào)工程項(xiàng)目售后服務(wù)。6. 負(fù)責(zé)組織、監(jiān)督直營(yíng)店店面銷售工作。7. 協(xié)助制訂市場(chǎng)營(yíng)銷策略并負(fù)責(zé)在直營(yíng)店的具體實(shí)施。8. 負(fù)責(zé)監(jiān)督直營(yíng)店現(xiàn)金管理，并督促應(yīng)收款的回款工作。9. 負(fù)責(zé)監(jiān)督直營(yíng)店整體店面形象管理。10. 負(fù)責(zé)選擇展示產(chǎn)品的品類。11. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)直營(yíng)店售后服務(wù)工作。12. 負(fù)責(zé)直營(yíng)店顧客疑難問(wèn)題處理。13. 負(fù)責(zé)同家裝公司合作，簽訂合作協(xié)議并具體執(zhí)行。14. 負(fù)責(zé)組織客情關(guān)系維護(hù)。15. 完成直屬上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。1.2.2店長(zhǎng)1. 負(fù)責(zé)落實(shí)店堂規(guī)范布局及其日常維護(hù)、樣品陳列和日常清潔保養(yǎng)。2. 負(fù)責(zé)各類店堂廣告和產(chǎn)品宣傳資料的規(guī)范張貼或擺放、店堂日常

7、清潔衛(wèi)生工作。3. 負(fù)責(zé)處理導(dǎo)購(gòu)員糾紛或客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴及其他異常情況。4. 負(fù)責(zé)整理統(tǒng)計(jì)應(yīng)收款額及跟進(jìn)工作。5. 負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)各下屬員工的協(xié)調(diào)工作。6. 負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)員的工作，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)工作安排。7. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的指導(dǎo)工作，對(duì)運(yùn)輸、加工、需定貨產(chǎn)品的進(jìn)行跟進(jìn)。8. 負(fù)責(zé)直營(yíng)店內(nèi)單據(jù)的處理的指導(dǎo)工作。9. 負(fù)責(zé)與家裝公司和設(shè)計(jì)師的溝通工作。10. 協(xié)助工程業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)和現(xiàn)場(chǎng)接待。11. 負(fù)責(zé)直營(yíng)店內(nèi)的其他應(yīng)急工作。12. 負(fù)責(zé)新導(dǎo)購(gòu)的培訓(xùn)工作。13. 完成直屬上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。1.2.3導(dǎo)購(gòu)員1 負(fù)責(zé)直營(yíng)店客戶接待工作，向客戶提供優(yōu)質(zhì)導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。2 負(fù)責(zé)向客戶提供產(chǎn)品介紹，協(xié)助提供產(chǎn)品花色搭配

8、方案。3 負(fù)責(zé)完成產(chǎn)品銷售工作并協(xié)助發(fā)貨、補(bǔ)貨、退貨、催款等工作。4 負(fù)責(zé)銷售單的核對(duì)工作。5 協(xié)助相關(guān)部門做好客戶售后服務(wù)工作。6 協(xié)助盤點(diǎn)所負(fù)責(zé)品牌的樣品規(guī)格及數(shù)量。7 檢查及匯報(bào)所負(fù)責(zé)品牌的樣品擺放、產(chǎn)品展示情況。8 負(fù)責(zé)展示廳及樣品的衛(wèi)生、價(jià)格核對(duì)、標(biāo)價(jià)簽更新等工作。9 負(fù)責(zé)提供各類促銷活動(dòng)的促銷清單。10 負(fù)責(zé)向家裝設(shè)計(jì)師、老師（名稱待定）提供促銷信息、產(chǎn)品安裝信息。11 負(fù)責(zé)具體維護(hù)家裝設(shè)計(jì)師、老師客情關(guān)系。12 具體執(zhí)行直營(yíng)店促銷活動(dòng)的店面布置工作。13 完成直屬上級(jí)交辦的其它任務(wù)。1.2.4開(kāi)單員1. 負(fù)責(zé)查貨、訂貨、開(kāi)單、退貨等電腦操作。2. 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)未提貨產(chǎn)品數(shù)量，并督促提

9、貨。3. 負(fù)責(zé)直營(yíng)店現(xiàn)金收款、保管及存儲(chǔ)工作。4. 負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、填寫直營(yíng)店提成單。5. 負(fù)責(zé)每日款項(xiàng)及應(yīng)收帳款核對(duì)。6. 負(fù)責(zé)編制、核對(duì)、上交收款憑證。7. 協(xié)助應(yīng)收款管理工作。8. 負(fù)責(zé)直營(yíng)店庫(kù)存盤點(diǎn)。9. 打印產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽。10. 監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)手工促銷清單。11. 完成直屬上級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。1.2.5業(yè)務(wù)員1. 負(fù)責(zé)樣品的發(fā)放、展示及更換。2. 負(fù)責(zé)監(jiān)督直營(yíng)店核對(duì)樣品庫(kù)存。3. 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品價(jià)格調(diào)整、變動(dòng)信息傳達(dá)。4. 負(fù)責(zé)樣品展示間的維護(hù)工作，包括產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)簽更換、產(chǎn)品擺放及展示間裝修工作。5. 負(fù)責(zé)返利單的填寫。6. 協(xié)助工程項(xiàng)目的產(chǎn)品配貨。7. 協(xié)助促銷活動(dòng)中的展廳布置。8完成直屬上

10、級(jí)交辦的其他事項(xiàng)。1.3人員招聘1.3.1招聘原則1、價(jià)值觀的匹配是人員聘用的首要標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持以誠(chéng)為本、德為才先。2、人崗適配是人員聘用的基本標(biāo)準(zhǔn)，保證人員穩(wěn)定，避免人才浪費(fèi)。3、招聘過(guò)程公平、公正和公開(kāi)，所有應(yīng)聘者機(jī)會(huì)均等。4、堅(jiān)持誠(chéng)信原則，對(duì)應(yīng)聘人員提供真實(shí)、可靠、平衡的企業(yè)信息，鼓勵(lì)企業(yè)與人才之間的雙向選擇。1.3.2招聘程序1、招聘需求申報(bào)直營(yíng)店經(jīng)理根據(jù)年度經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要和人員調(diào)換需要，向人事部提出相關(guān)的具體人員招聘需求和要求。并填寫申請(qǐng)報(bào)告。2、復(fù)試（1）人力資源部負(fù)責(zé)安排初試合格的應(yīng)聘者參加復(fù)試，參加復(fù)試的人員由直營(yíng)店確定； 直營(yíng)店面試人員為直營(yíng)直營(yíng)店經(jīng)理或指定人員（特殊要求）；（2）

11、復(fù)試主要采用結(jié)構(gòu)化面試方法， 通過(guò)行為面試深入考察應(yīng)聘者的工作經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)資格和勝任能力；（3）面試結(jié)束后，對(duì)應(yīng)聘者的各項(xiàng)崗位勝任能力進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。1.4考勤管理l 直營(yíng)店由直營(yíng)店經(jīng)理負(fù)責(zé)員工考勤工作，每天打卡登記，月底填制員工考勤統(tǒng)計(jì)表。l 員工當(dāng)月具有無(wú)故遲到、早退、曠工等違反出勤紀(jì)律的情況，累計(jì)缺勤2次全額扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)金。上班時(shí)間擅自離崗，視為早退；每累計(jì)遲到或早退三次，記為曠工一天；曠工一天，罰款人民幣100元；月內(nèi)累計(jì)曠工三天以上、或者年度內(nèi)累計(jì)曠工達(dá)十天以上者，公司將無(wú)條件除名。員工曠工確因不可抗力所造成的，公司將酌情處理。1.5薪酬福利制度1.5.1薪酬結(jié)構(gòu)薪酬結(jié)構(gòu)薪酬構(gòu)成月度績(jī)

12、效標(biāo)準(zhǔn)工資年度獎(jiǎng)金附加工資1. 附加工資福利補(bǔ)助提成2. 年度獎(jiǎng)金月度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工資*年度考核系數(shù)*年度獎(jiǎng)金系數(shù)3. 月度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效工資崗位工資*1004. 年度獎(jiǎng)金系數(shù)由公司根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況制定 每季度按照績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工資進(jìn)行前2個(gè)月的預(yù)支，季末按照部門季度績(jī)效考核成績(jī)一次性結(jié)算，多退少補(bǔ)。第一月工資第二月工資月度績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)工資第三月工資月基本工資*3*季度績(jī)效考核系數(shù)月基本工資*21.5.2福利和補(bǔ)貼實(shí)施辦法1、福利公司正式員工享受的福利項(xiàng)目，具體內(nèi)容和支付標(biāo)準(zhǔn)如下：1. 社會(huì)保險(xiǎn)：公司員工在本公司工作滿三年，由行政人力資源部門統(tǒng)一規(guī)定辦理。2. 節(jié)日補(bǔ)貼：春節(jié)、元旦、中秋、端午四大傳統(tǒng)節(jié)日發(fā)放

13、禮品或者休假。3. 工作午餐：公司為員工提供免費(fèi)工作午餐。4. 公司每月休息四天，以輪休方式執(zhí)行。加班費(fèi)為：70元/天；同時(shí)，把星期天擬定為休息日，非一線銷售部門原則上不上班，只安排人員值班；（特殊情況除外）5. 公司晚上加班為：10元/小時(shí)，18：30開(kāi)始計(jì)算；具體由人力資源部核準(zhǔn)員工情況核定。6. 全勤獎(jiǎng)：每月休息四天，可獲得：40元/月，如當(dāng)月出現(xiàn)遲到、早退、曠工累計(jì)2次，則取消全勤獎(jiǎng)。7. 生日補(bǔ)貼：?jiǎn)T工生日當(dāng)天，公司免費(fèi)為員工訂蛋糕。2、補(bǔ)貼1. 通訊補(bǔ)貼對(duì)象：導(dǎo)購(gòu)員、開(kāi)單員、業(yè)務(wù)員等；要求加入公司虛擬網(wǎng)，并有公司專門彩鈴；（無(wú)故取消彩鈴，一律取消通訊補(bǔ)貼）申請(qǐng)補(bǔ)貼辦法：先由個(gè)人寫申

14、請(qǐng)，部門主管確認(rèn)簽字，交人力資源部確認(rèn)登記方能生效；（從登記日開(kāi)始，下月話費(fèi)享受補(bǔ)貼，與工資一同發(fā)放）初次申請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)部員工（導(dǎo)購(gòu)員、開(kāi)單員、文員等）申請(qǐng)：30元/月，外部員工（業(yè)務(wù)員、駕駛員、安裝工等）申請(qǐng)：50元/月，如要求話費(fèi)補(bǔ)貼增加可寫申請(qǐng)，審批后執(zhí)行。要求三個(gè)月內(nèi)不得重復(fù)申請(qǐng)?zhí)岣咴捹M(fèi)補(bǔ)貼；(話費(fèi)補(bǔ)貼100元以上的員工，必須辦理相應(yīng)的話費(fèi)套餐，否則不給予報(bào)銷)2. 差旅補(bǔ)貼對(duì)象為因公出差的員工，分別規(guī)定如下：就餐補(bǔ)貼：按天數(shù)和規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算和支付，不需發(fā)票報(bào)銷。報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)分為A類（內(nèi)部）：中餐補(bǔ)貼為：5元/餐；B類（外部）：中餐補(bǔ)貼為：10元/餐，晚餐補(bǔ)貼：10元/餐；住宿補(bǔ)貼：住宿補(bǔ)貼統(tǒng)

15、一為：60元/天，標(biāo)準(zhǔn)以內(nèi)實(shí)報(bào)實(shí)銷，超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的部分自理，不予報(bào)銷。交通費(fèi)：憑車、船、飛機(jī)或其他交通工具的當(dāng)期有效票證實(shí)報(bào)實(shí)銷。出差者應(yīng)本著節(jié)約的原則，盡量選用便捷又實(shí)惠的交通路線和交通工具。1.6員工考核對(duì)于員工的績(jī)效考核，為了體現(xiàn)整個(gè)直營(yíng)店團(tuán)隊(duì)的協(xié)同精神，提高團(tuán)隊(duì)整體運(yùn)作能力，直營(yíng)店員工的績(jī)效考核分值與本直營(yíng)店績(jī)效分值聯(lián)動(dòng)。即直營(yíng)店績(jī)效考核分值就是直營(yíng)店員工的績(jī)效考核分值。1.6.1考核的依據(jù)考核的依據(jù)主要來(lái)自經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)收集與處理而形成的績(jī)效考核量表及考核者對(duì)被考核觀察的記錄。其中考核項(xiàng)目包括：ü 當(dāng)期銷售額目標(biāo)、計(jì)劃目標(biāo)完成情況；ü 費(fèi)用額度控制率目標(biāo)完成情況；ü

16、; 呆帳處理情況；ü 經(jīng)營(yíng)質(zhì)量提升目標(biāo)的完成情況（人均銷售目標(biāo)，單位面積銷售目標(biāo)）；ü 店面管理情況（店面情況、政策執(zhí)行情況）；ü 市場(chǎng)信息反饋情況。1.6.2績(jī)效考核結(jié)果匯總1、考核周期結(jié)束后，將填寫了績(jī)效得分的績(jī)效考核指標(biāo)量表和下階段的績(jī)效考核指標(biāo)量表，一同交行政人事中心整理、歸檔。2、 總部行政人事中心負(fù)責(zé)對(duì)直營(yíng)店的績(jī)效評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析、確認(rèn)，并及時(shí)將需要修正的結(jié)果反饋給直營(yíng)店。3、行政人事中心在進(jìn)行綜合調(diào)整時(shí)，如需要更改績(jī)效考核成績(jī)，須與營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理進(jìn)行協(xié)商?？己私Y(jié)果確定后，行政人事中心應(yīng)：1. 對(duì)當(dāng)期績(jī)效考核情況進(jìn)行整體分析和評(píng)價(jià)，并上報(bào)公司管理高層。

17、2. 將部門考核結(jié)果存檔。1.6.3考核結(jié)果的應(yīng)用考核結(jié)果還可以：1. 作為績(jī)效工資發(fā)放、薪資調(diào)整的依據(jù)。2. 作為員工職務(wù)升降、崗位調(diào)整、末端淘汰的依據(jù)。3. 制定員工業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃的依據(jù)。4. 制定員工培訓(xùn)計(jì)劃的依據(jù)。各部門應(yīng)在當(dāng)期績(jī)效考核結(jié)束后制定培訓(xùn)需求和培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)行政人事中心。行政人事中心根據(jù)績(jī)效考核整體結(jié)果制定或修訂公司培訓(xùn)計(jì)劃。1.7儀容儀表與禮儀規(guī)范1、儀容儀表規(guī)范ü 著裝：專賣店一線員工統(tǒng)一穿著工裝、深色皮鞋，不得隨心所欲。ü 男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衫、西褲、深色皮鞋，系領(lǐng)帶；女職員由襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙，著絲襪、皮鞋。ü 工裝必須經(jīng)常洗

18、燙，保持干凈、平整，無(wú)褶皺、油漬、污漬。ü 專賣店員工必須佩戴胸卡。ü 男士頭發(fā)前不壓眉、后不壓領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳、禁止剃光頭、留胡須。ü 女士短發(fā)梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要束起，嚴(yán)禁披頭散發(fā)。嚴(yán)禁濃妝艷抹，以淡妝為宜。ü 站姿站位：男士雙腿直立、雙腳開(kāi)立比肩稍寬，雙手自然背后相握。女士腳跟靠緊呈V字型，雙臂體前交叉，右手放在左手上。ü 面對(duì)通道站立，不得背對(duì)顧客。ü 嚴(yán)禁把鞋當(dāng)成拖鞋穿。ü 直營(yíng)店員工嚴(yán)禁在展廳內(nèi)吸煙。ü 表情：微笑是專賣店員工必須長(zhǎng)期保持的表情。2、員工禮儀規(guī)范ü 工作時(shí)間內(nèi)不得有蹲、坐、靠、趴等動(dòng)

19、作，身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、晃腿、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。 ü 導(dǎo)購(gòu)員以坐姿工作時(shí)，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上、不得盤腿。ü 行走時(shí)，禮讓顧客先行，不得同顧客爭(zhēng)通道、樓梯等。ü 工作時(shí)間舉止端莊。不得挖耳，摳鼻子，修剪指甲，不得拍打柜臺(tái)、貨架、商品，不得跺腳、深懶腰，不得脫鞋。工作時(shí)間內(nèi)不得有掐腰、抱胸、腳踏展示臺(tái)等不雅的姿態(tài)。 ü 不得與人搭肩、挽手而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。ü 給顧客拿遞商品時(shí)，應(yīng)雙手恭

20、敬奉上，使商品尖部朝向自己，把方便讓給顧客。ü 物品輕拿輕放，不出較大聲音，不可漫不經(jīng)心，摔扔物品。ü 工作時(shí)間不得哼歌曲、吹口哨，不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫。ü 在人前咳嗽、打噴嚏適時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，用手遮擋面部并說(shuō)對(duì)不起。ü 上班時(shí)間不得吃東西，不得看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊雜志。ü 顧客、客戶、同事走近時(shí)必須微笑致意，并主動(dòng)打招呼，比如“您好”。ü 與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。1.8員工獎(jiǎng)懲管理由直營(yíng)店經(jīng)理或直營(yíng)店經(jīng)理授權(quán)的監(jiān)督人員進(jìn)行罰款項(xiàng)目確認(rèn)，并作相關(guān)記錄。罰款在每月工資中扣除。 1、儀容儀表及禮儀罰款事項(xiàng)

21、52; 各直營(yíng)店經(jīng)理可以依據(jù)導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)“1.7儀容儀表及禮儀規(guī)范”中內(nèi)容，視本直營(yíng)店實(shí)際情況，選取對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲的項(xiàng)目。ü 罰款標(biāo)準(zhǔn)：違反儀容儀表及禮儀規(guī)范的相關(guān)內(nèi)容，第一次罰款20元，第二次罰款50元，第三次罰款100元。 2、直營(yíng)店紀(jì)律罰款事項(xiàng)ü 嚴(yán)禁工作期間在展廳吃零食。ü 不允許工作期間看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)、報(bào)紙、雜志等。ü 不允許工作期間登陸與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站。ü 嚴(yán)禁工作期間脫崗、串崗、聚眾閑聊。ü 前臺(tái)人員必須保管好各種票據(jù)。ü 前臺(tái)人員必須保證收銀臺(tái)內(nèi)的整潔，不放置其他雜物。ü 不允許在展廳內(nèi)大聲喧嘩。&

22、#252; 罰款標(biāo)準(zhǔn)：如果違反以上規(guī)定，第一次罰款20元，第二次罰款50元，第三次罰款100元。3、其他罰款事項(xiàng)ü 客戶對(duì)直營(yíng)店員工的服務(wù)質(zhì)量投訴，經(jīng)直營(yíng)店經(jīng)理確認(rèn)事實(shí)后罰款，每次100元。ü 由于導(dǎo)購(gòu)員寫錯(cuò)產(chǎn)品型號(hào)，給直營(yíng)店造成經(jīng)濟(jì)損失，每次100元。ü 導(dǎo)購(gòu)員在開(kāi)單時(shí)寫好完整的產(chǎn)品型號(hào)，開(kāi)單員在開(kāi)單前發(fā)現(xiàn)沒(méi)有完整型號(hào)應(yīng)及時(shí)與導(dǎo)購(gòu)員溝通，開(kāi)好單與導(dǎo)購(gòu)員核對(duì)?；谝陨锨闆r仍然出錯(cuò)，開(kāi)單員、導(dǎo)購(gòu)員各罰款100元。ü 如果發(fā)現(xiàn)展廳內(nèi)標(biāo)錯(cuò)產(chǎn)品價(jià)格，標(biāo)錯(cuò)產(chǎn)品型號(hào)，對(duì)業(yè)務(wù)員罰款100元。ü 收銀員出現(xiàn)現(xiàn)金誤差，罰款100元。ü 直營(yíng)店員工在團(tuán)隊(duì)

23、中搬弄是非、誹謗他人、影響團(tuán)隊(duì)，并被確認(rèn)事實(shí)者，罰款200元。 4、獎(jiǎng)勵(lì)事項(xiàng) 1.9員工培訓(xùn)（1） 培訓(xùn)類型ü 入職培訓(xùn)：直營(yíng)店招聘的店員須接受至少3天的XXX公司公司入職培訓(xùn)，由XXX公司公司負(fù)責(zé)。其目的是讓新員工了解公司理念、文化、相關(guān)政策、制度；ü 專業(yè)培訓(xùn)：新員工入職以后,根據(jù)員工崗位需求開(kāi)設(shè)的專業(yè)培訓(xùn)，專業(yè)培訓(xùn)由XXX公司公司指定專人組織實(shí)施；ü 專業(yè)進(jìn)修：為了鼓勵(lì)員工提高業(yè)務(wù)水平，開(kāi)闊專業(yè)視野，可按照直營(yíng)店需求、員工資歷等酌情安排員工的進(jìn)修。ü 管理技能及商業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)：定期開(kāi)設(shè)關(guān)于管理技能和商業(yè)知識(shí)培訓(xùn)課程，如領(lǐng)導(dǎo)技能、思維訓(xùn)練、營(yíng)銷知識(shí)、

24、管理技術(shù)、商務(wù)處理和溝通技巧等，全面提高店員的綜合素質(zhì)。（2） 培訓(xùn)方式ü XXX公司公司集中培訓(xùn)：根據(jù)XXX公司公司的統(tǒng)一培訓(xùn)計(jì)劃，選派優(yōu)秀直營(yíng)店經(jīng)理、導(dǎo)購(gòu)員到XXX公司公司進(jìn)行集中的培訓(xùn)。由XXX公司公司統(tǒng)一組織、實(shí)施，直營(yíng)店經(jīng)理須做好配合工作；ü 終端培訓(xùn)：由XXX公司公司根據(jù)直營(yíng)店情況，展開(kāi)有針對(duì)性的終端培訓(xùn)。培訓(xùn)根據(jù)直營(yíng)店需求制定并組織督導(dǎo)實(shí)施；ü 店內(nèi)周培訓(xùn)會(huì)：由直營(yíng)店經(jīng)理組織、主持，主要針對(duì)店內(nèi)形象、導(dǎo)購(gòu)、溝通、顧客反饋等方面，展開(kāi)內(nèi)部經(jīng)驗(yàn)交流與培訓(xùn)，每周開(kāi)展一次，主要內(nèi)容與程序：直營(yíng)店經(jīng)理培訓(xùn)、導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)驗(yàn)交流、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練三項(xiàng)。培訓(xùn)會(huì)時(shí)間控制在1個(gè)

25、小時(shí)左右。（3） 培訓(xùn)管理ü 參加人員須按照規(guī)定時(shí)間、地點(diǎn)參加培訓(xùn)，無(wú)故不得缺席。如有特殊原因，必須提前1天請(qǐng)假；ü 直營(yíng)店經(jīng)理須建立培訓(xùn)記錄表，培訓(xùn)檔案與人事檔案統(tǒng)一管理；ü 培訓(xùn)考核：一般培訓(xùn)完成后安排考核，并及時(shí)反饋。二、現(xiàn)場(chǎng)管理2.1一天營(yíng)業(yè)程序（1） 營(yíng)業(yè)前ü 督導(dǎo)員工上下班秩序及出勤情況；ü 督導(dǎo)員工開(kāi)啟店門、安全門、照明設(shè)備、音響設(shè)備、空調(diào)設(shè)備；ü 巡視店內(nèi)商品陳列、衛(wèi)生間、倉(cāng)庫(kù)等有無(wú)異狀；ü 直營(yíng)店晨會(huì)： 時(shí)間：每日8：30 地點(diǎn)：直營(yíng)店?duì)I業(yè)大廳 參會(huì)人員：直營(yíng)店所有員工。如果有客戶需要接待或其他緊急事情，在

26、請(qǐng)示直營(yíng)店經(jīng)理后，可以不參加晨會(huì)。但事后必須由直營(yíng)店經(jīng)理指定人員通知其晨會(huì)內(nèi)容。晨會(huì)主持人：由直營(yíng)店經(jīng)理、副經(jīng)理、店長(zhǎng)輪流擔(dān)當(dāng)。參會(huì)要求：準(zhǔn)時(shí)；列隊(duì)整齊；服裝整潔并按要求著裝；記事本。晨會(huì)內(nèi)容：清點(diǎn)人數(shù)，如果有人員缺席，必須有合理理由；檢查員工儀容儀表；傳達(dá)公司上級(jí)指示；宣導(dǎo)公司經(jīng)營(yíng)政策、促銷活動(dòng)安排等；前一天工作點(diǎn)評(píng)及遺留問(wèn)題處理（銷售、紀(jì)律、服務(wù)、員工獎(jiǎng)懲等）；本日重點(diǎn)工作安排；崗位職責(zé)背誦；大聲誦讀直營(yíng)店口號(hào)；宣布開(kāi)始營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，散會(huì)。ü 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：督導(dǎo)員工店內(nèi)衛(wèi)生清潔 ；檢查商品陳列、樣品展示、商品是否齊全等；檢查各崗位員工工作用具準(zhǔn)備；X展架、POP、DM單、條幅等促銷用品

27、到位情況；檢查員工精神面貌及著裝、工牌佩戴情況；督導(dǎo)收銀臺(tái)及輔助品、備用金的準(zhǔn)備情況；音樂(lè)、空調(diào)、燈光等到位情況。ü 檢查各員工到崗位置和站位；ü 正式營(yíng)業(yè)。（2） 營(yíng)業(yè)中ü 商品檢查：店內(nèi)陳列做到新、潔、美、全、足價(jià)簽正確且一貨一簽促銷品是否到位店內(nèi)即時(shí)銷售情況發(fā)現(xiàn)缺貨，即時(shí)要貨、收貨、補(bǔ)貨ü 員工紀(jì)律：有無(wú)脫崗、聊天等違紀(jì)情況；尤其是，導(dǎo)購(gòu)員必須各司其職，不得串崗、脫崗；嚴(yán)禁員工聚眾閑聊；ü 店內(nèi)衛(wèi)生：地面、通道、樣品、展架等；ü 顧客服務(wù)：注意導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度、禮貌用語(yǔ)、服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識(shí)等；ü 產(chǎn)品銷售：注意導(dǎo)購(gòu)員銷售

28、過(guò)程；ü 督導(dǎo)銷售交款程序和過(guò)程；ü 督導(dǎo)處理顧客投訴，做好售后服務(wù)工作；ü 督導(dǎo)各種信息表格的填寫及整理；ü 處理店內(nèi)各種突發(fā)事件，保證正常營(yíng)業(yè)秩序。（3） 結(jié)束營(yíng)業(yè)ü 臨近營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間時(shí)，如果顧客的工作還沒(méi)完畢，要征詢顧客意見(jiàn)并適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間，一切以顧客的方便和需求為先，保證導(dǎo)購(gòu)員接待好最后一位顧客；ü 到達(dá)營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)間后，必須確信當(dāng)天必須完成的工作已經(jīng)全部完成后，才可以閉店。包括：監(jiān)督收銀員整理貨款、票據(jù)、并將現(xiàn)金放入保險(xiǎn)箱等；督導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)員清理賣場(chǎng)、清點(diǎn)商品，確保無(wú)誤；督導(dǎo)開(kāi)票員的銷售票據(jù)整理、店內(nèi)報(bào)表制作與上報(bào)；其它按照要求必

29、須完成的工作。ü 進(jìn)行安全檢查，包括門窗、抽屜、柜、鎖、水、電源、倉(cāng)庫(kù)、衛(wèi)生間等，確保無(wú)人逗留；ü 關(guān)門上鎖，結(jié)束營(yíng)業(yè)。2.2店內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)（1） 大門：玻璃清潔，無(wú)手??；門框光亮。（2） 玻璃：清潔無(wú)手印；無(wú)裂痕、缺口。（3） 展臺(tái)（貨架）：柜臺(tái)清潔、無(wú)損；柜臺(tái)下無(wú)物品，整齊清潔。（4） 空調(diào)：無(wú)異常聲響；表面、出風(fēng)口清潔。（5） 地板：清潔、無(wú)垃圾、水漬；地腳線無(wú)明顯黑痕。（6） 墻壁：無(wú)破損、無(wú)油污，清潔。（7） 宣傳道具：無(wú)破損，位置擺放正確。2.3賣場(chǎng)安全（1） 意外事件：?jiǎn)T工若發(fā)現(xiàn)任何不安全設(shè)施或異味、治安事件等，應(yīng)立即通知直營(yíng)店經(jīng)理或保安處理。（2） 消防安全&

30、#252; 員工應(yīng)熟記火警信號(hào)、緊急通道與出口位置及滅火器材之使用方法；ü 保持鎮(zhèn)靜，呼喚直營(yíng)店經(jīng)理及保安；ü 在安全的情況下，使用滅火設(shè)備將火撲滅；ü 疏散顧客；ü 關(guān)閉一切電器及電腦用具。（3） 緊急事故：在緊急情況下,員工必須聽(tīng)從直營(yíng)店經(jīng)理指示。三、銷售管理3.1銷售目標(biāo)管理（1） 銷售目標(biāo)分解：年度、季度目標(biāo)由XXX公司總部下達(dá)，并由直營(yíng)店經(jīng)理反饋修正后執(zhí)行。直營(yíng)店經(jīng)理根據(jù)季度銷售目標(biāo)分解月、周銷售目標(biāo)。（2） 直營(yíng)店經(jīng)理對(duì)銷售目標(biāo)的制定與下達(dá)：每月開(kāi)始前需制定月銷售目標(biāo)，并分解到周目標(biāo)，每周早例會(huì)進(jìn)行傳達(dá)。（3） 銷售目標(biāo)執(zhí)行與監(jiān)控：直營(yíng)店經(jīng)理

31、要對(duì)每天銷售實(shí)時(shí)跟蹤，如遇實(shí)際完成額度低于或遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于計(jì)劃，要分析原因并制定應(yīng)急措施，確保目標(biāo)完成。（4） 銷售目標(biāo)調(diào)整：每月銷售工作完成后，要求檢查、分析目標(biāo)完成情況。并據(jù)決定下月計(jì)劃的調(diào)整與分解。3.2銷售統(tǒng)計(jì)與分析（1） 經(jīng)營(yíng)情況統(tǒng)計(jì)ü 每天營(yíng)業(yè)結(jié)束前，開(kāi)單員將商品動(dòng)銷詳細(xì)情況提交給直營(yíng)店經(jīng)理；ü 每月月初，填制銷售月報(bào)表、損益表；將直營(yíng)店本月各項(xiàng)指標(biāo)及任務(wù)完成情況提交給營(yíng)運(yùn)中心；ü 每次促銷活動(dòng)結(jié)束后，填制促銷效果評(píng)估表。（2） 經(jīng)營(yíng)情況分析ü 每月月底，對(duì)當(dāng)月直營(yíng)店各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，填制月銷售評(píng)估報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，包括庫(kù)存問(wèn)題、銷售問(wèn)題、目標(biāo)任

32、務(wù)達(dá)成問(wèn)題等，并查找原因。（3） 針對(duì)經(jīng)營(yíng)存在的問(wèn)題，提出具體解決辦法。3.3銷售診斷 在直營(yíng)店銷售出現(xiàn)異常下滑、無(wú)法按時(shí)完成銷售目標(biāo)時(shí)，直營(yíng)店經(jīng)理應(yīng)立即開(kāi)展銷售診斷，并將診斷結(jié)果、改善措施及時(shí)向營(yíng)運(yùn)中心匯報(bào)，營(yíng)運(yùn)中心管控銷售改善情況。診斷具體思路如下：（1） 貨品原因：貨品結(jié)構(gòu)（暢銷品比例過(guò)低）？缺碼斷貨？貨品質(zhì)量？新品上市速度和反應(yīng)？（2） 價(jià)格原因：是否根據(jù)季節(jié)需要、競(jìng)爭(zhēng)需要、促銷需要及時(shí)調(diào)價(jià)？（3） 人員原因：銷售技巧？產(chǎn)品知識(shí)？服務(wù)水平？人員數(shù)量？激勵(lì)不夠？（4） 售后支持：不能及時(shí)送貨、安裝到位？（5） 競(jìng)爭(zhēng)原因：與競(jìng)爭(zhēng)店的競(jìng)爭(zhēng)不力？（6） 促銷原因：是否根據(jù)季節(jié)、市場(chǎng)、顧客需求變

33、化開(kāi)展及時(shí)、有效的市場(chǎng)推廣？現(xiàn)有的市場(chǎng)推廣效果如何？3.4產(chǎn)品的分類與銷售策略（1） 新品：ü 嚴(yán)格實(shí)施公司新品推廣計(jì)劃；ü 確保新品在專門陳列區(qū)或者其它黃金位置陳列；ü 組織店員培訓(xùn)，導(dǎo)購(gòu)員、送貨員、維修員等必須熟知新品特征、推廣要點(diǎn)；ü 主動(dòng)向顧客推薦新品，主動(dòng)搜集顧客對(duì)新品的意見(jiàn)與反饋；ü 在不降價(jià)前提下，開(kāi)展贈(zèng)品促銷，加速推廣；（2） 主力暢銷產(chǎn)品：ü 密切關(guān)注主力暢銷產(chǎn)品的進(jìn)、銷、存情況，保證貨源充足；ü 在產(chǎn)品陳列中突出主力暢銷產(chǎn)品；ü 密切注意顧客需求變化與季節(jié)、主題的變化，提前判斷主力暢銷產(chǎn)品的銷售

34、狀況，制定相應(yīng)保證措施（包括要貨、補(bǔ)貨、促銷等）。（3） 高利潤(rùn)產(chǎn)品ü 在產(chǎn)品陳列中擺放在醒目的位置；ü 提高銷售提成比例，刺激導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)推銷；ü 采取促銷組合，搭配其它產(chǎn)品捆綁銷售。（4） 滯銷品ü 采取捆綁銷售盡快消化庫(kù)存；ü 特價(jià)促銷，清理庫(kù)存；ü 改變陳列位置，突出陳列；ü 與其它分店調(diào)貨；ü 根據(jù)實(shí)際情況，做為公司促銷贈(zèng)品，消化庫(kù)存；ü 退貨處理（符合公司退貨規(guī)定條件下）。（5） 促銷品ü 所有促銷品必須明確標(biāo)示 原價(jià)、現(xiàn)價(jià)，吸引顧客；ü 促銷品集中擺放，不得同正常銷售產(chǎn)品擺

35、放在一起。促銷時(shí)間到期后收回。四、商品管理4.1庫(kù)存管理（適用于有倉(cāng)庫(kù)管理職能的直營(yíng)店）做好庫(kù)存管理要有正確無(wú)誤的存貨數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫(kù)存才有正確的反映。所以每次返貨都要將來(lái)貨進(jìn)行確認(rèn)以確保電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤。因此做好庫(kù)存管理的關(guān)鍵在于：（1） 保證貨品流轉(zhuǎn)正確無(wú)誤：按照標(biāo)準(zhǔn)工作流程訂貨、驗(yàn)收、上貨、補(bǔ)貨。（2） 保證存貨臺(tái)帳正確無(wú)誤：ü 分周期發(fā)貨貨品，應(yīng)注意間隔天數(shù)；ü 開(kāi)帳，用一次實(shí)盤數(shù)作為存貨帳的起始數(shù)據(jù)；ü 收集并整理好所有單據(jù)（公司出貨單、轉(zhuǎn)貨憑證、銷售數(shù)據(jù)、盤點(diǎn)表等）；ü 記帳，使用三欄式帳頁(yè)；ü 將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷

36、售記入發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）；ü 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來(lái)龍去脈。4.2驗(yàn)收（1） 驗(yàn)收流程貨物到達(dá)當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)清點(diǎn)無(wú)誤有誤差抽查無(wú)誤入庫(kù)登記協(xié)調(diào)供貨商補(bǔ)足誤差分區(qū)分類標(biāo)識(shí)管理（2） 驗(yàn)收注意事項(xiàng)：驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個(gè)方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，一是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票。（3） 驗(yàn)收方法：ü 根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品花色品種、規(guī)格、型號(hào)等，檢查是否有單貨不符；ü 點(diǎn)驗(yàn)數(shù)量：按進(jìn)貨單點(diǎn)收數(shù)量，檢查商品包裝及其標(biāo)識(shí)是否與單相符。（4） 商品驗(yàn)收后應(yīng)做工作：ü 對(duì)于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時(shí)登記，同時(shí)組織商品上柜、入庫(kù)；ü

37、; 對(duì)于在驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)聯(lián)系直營(yíng)店經(jīng)理，并向公司采購(gòu)部聯(lián)系解決。4.3倉(cāng)庫(kù)管理（1） 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)專人負(fù)責(zé)，無(wú)權(quán)限人員不得進(jìn)出。（2） 倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持衛(wèi)生、整潔、無(wú)異味。（3） 貨品應(yīng)分區(qū)分類存放。（4） 每周、每月進(jìn)行倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)。（5） 整箱整件貨品應(yīng)在外箱標(biāo)明箱內(nèi)貨品的數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格、品名等，以便于取放。（6） 做好保管，防止防潮、防霉、防火。4.4盤點(diǎn)（1） 盤點(diǎn)種類：分店內(nèi)定期全場(chǎng)盤點(diǎn)。（2） 盤點(diǎn)時(shí)間：店內(nèi)盤點(diǎn)每日結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)進(jìn)行；全場(chǎng)盤點(diǎn)分為周盤點(diǎn)、月盤點(diǎn)。（3） 盤點(diǎn)人：店內(nèi)每日盤點(diǎn)由直營(yíng)店經(jīng)理與店員共同參與；全場(chǎng)盤點(diǎn)由直營(yíng)店經(jīng)理、店長(zhǎng)、倉(cāng)庫(kù)管理人員參與。（4） 盤點(diǎn)的準(zhǔn)備：&#

38、252; 人手： 要編排指定盤點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé)；ü 工具：盤點(diǎn)紙、木板、紙板、計(jì)算器、筆等；ü 電腦：出入貨最后確認(rèn)、設(shè)置盤點(diǎn)日期；ü 其它：場(chǎng)區(qū)圖、復(fù)查表等。（5） 盤點(diǎn)的執(zhí)行：ü 在負(fù)責(zé)人的帶領(lǐng)下，逐一清點(diǎn)；ü 注意要將倉(cāng)庫(kù)、店面展示柜、櫥窗、貨箱等貨物點(diǎn)算清楚；ü 已盤的位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)紙，方便復(fù)查；ü 如有誤差，重新盤點(diǎn)。盤點(diǎn)正確無(wú)誤后更新報(bào)表數(shù)據(jù)。（6） 盤點(diǎn)總結(jié)：對(duì)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)與電腦庫(kù)存或庫(kù)存記錄進(jìn)行對(duì)比，計(jì)算出本月的差異，并查找差異原因，進(jìn)行分析總結(jié)，并提出管理改善方案。五、財(cái)務(wù)管理5.1直營(yíng)店投資分析采用

39、回收期法評(píng)價(jià)對(duì)直營(yíng)店的投資方案是否符合投資人預(yù)期目標(biāo)（不考慮貨幣時(shí)間價(jià)值）。每年?duì)I業(yè)凈現(xiàn)金流量原始投資額投資回收期 = 原始投資額： 萬(wàn)元固定資產(chǎn)投資：店面裝修費(fèi)，運(yùn)輸工具等流動(dòng)資產(chǎn)投資：庫(kù)存商品等營(yíng)業(yè)凈現(xiàn)金流量 = 年?duì)I業(yè)收入 （營(yíng)業(yè)成本 折舊） 所得稅 = 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) + 折舊 所得稅5.2直營(yíng)店財(cái)務(wù)報(bào)表每月月初，由會(huì)計(jì)核算部向各直營(yíng)店經(jīng)理提供各直營(yíng)店財(cái)務(wù)報(bào)表，包括：資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、科目余額。各直營(yíng)店經(jīng)理依據(jù)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)狀況分析，包括：銷售費(fèi)用分析、管理費(fèi)用分析和直營(yíng)店損益分析，并附在月度總結(jié)后，向公司總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理進(jìn)行直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)情況匯報(bào)。5.3銷售費(fèi)用分析 直營(yíng)店經(jīng)理

40、需對(duì)異常營(yíng)業(yè)費(fèi)用細(xì)目進(jìn)行解釋、說(shuō)明，并提交具體解決措施。其中，直營(yíng)店經(jīng)理需要對(duì)廣告宣傳、促銷、租金等項(xiàng)目著重關(guān)注。5.4管理費(fèi)用分析直營(yíng)店經(jīng)理需對(duì)異常管理費(fèi)用細(xì)目進(jìn)行解釋、說(shuō)明，并提交具體解決措施。其中，直營(yíng)店經(jīng)理需要對(duì)人員工資、福利、水電費(fèi)、辦公費(fèi)著重注意。5.5直營(yíng)店損益分析 單位：萬(wàn)元項(xiàng)目名稱本月數(shù)完成率%環(huán)比增長(zhǎng)%同比增長(zhǎng)%1、 銷售收入 減：銷售成本2、 銷售毛利 減：銷售費(fèi)用3、銷售利潤(rùn) 減：管理費(fèi)用4、利潤(rùn)總額直營(yíng)店經(jīng)理必須對(duì)項(xiàng)目完成率異常進(jìn)行分析，找出導(dǎo)致數(shù)據(jù)異常的因素，并加以解釋、說(shuō)明。同時(shí)，直營(yíng)店經(jīng)理必須將本月銷售情況同上個(gè)月的銷售情況及去年同期的銷售情況進(jìn)行對(duì)比，找出造成

41、環(huán)比及同比增長(zhǎng)或減少的原因，并進(jìn)行必要的分析。5.6營(yíng)業(yè)收入管理營(yíng)業(yè)收入指營(yíng)業(yè)過(guò)程中因出售商品而取得的貨款收入。（1） 收入方式：即貨款收取的方式。常用的收款方式有以下兩種：ü 現(xiàn)金（人民幣）；ü 刷卡；ü 支票、匯票：通常要經(jīng)銀行專業(yè)人員檢查確認(rèn)后，方可作為收款憑據(jù)。（2） 收入管理ü 每天營(yíng)業(yè)收入管理由直營(yíng)店經(jīng)理負(fù)責(zé)；ü 現(xiàn)金上行規(guī)范：營(yíng)業(yè)現(xiàn)金應(yīng)做到日結(jié)日清、定時(shí)交存。每天定時(shí)將營(yíng)業(yè)款交存開(kāi)戶銀行；ü 庫(kù)存現(xiàn)金: 庫(kù)存現(xiàn)金的管理應(yīng)做到：ü 限額控制：營(yíng)業(yè)下班以后，單店庫(kù)存現(xiàn)金的最高限額不能超過(guò)5000元；安全責(zé)任制：資金

42、安全責(zé)任落實(shí)到崗位、個(gè)人；每日盤點(diǎn)：每日盤點(diǎn)庫(kù)存現(xiàn)金、防止挪用或超額存放等違規(guī)行為發(fā)生；定期抽查：由直營(yíng)店經(jīng)理配合會(huì)計(jì)人員進(jìn)行定期抽查。（3） 銀行存款管理ü 日清月結(jié)：當(dāng)天的發(fā)生額當(dāng)天處理完畢；月末核對(duì)結(jié)帳；ü 空白票據(jù)管理：空白的支票、匯票委托書(shū)等應(yīng)專人妥善保管，防止丟失、被盜或責(zé)任不清；ü 內(nèi)控制度：票據(jù)管理與圖章（印鑒）管理、帳務(wù)處理與現(xiàn)金管理等均應(yīng)分別專人管理。（4） 資金安全ü 收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點(diǎn)清等；ü 現(xiàn)金入行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全；ü 庫(kù)存現(xiàn)金：一般應(yīng)配備安全報(bào)警系統(tǒng)，并注意保險(xiǎn)柜密

43、碼、鑰匙的管理；ü 銀行存款：銀行印鑒、帳號(hào)均應(yīng)在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用。（5） 資金支出ü 進(jìn)貨資金支付：應(yīng)根據(jù)直營(yíng)店進(jìn)貨特點(diǎn)建立嚴(yán)格的審批程序；ü 工資性支出；ü 費(fèi)用支出。5.7現(xiàn)金管理（1） 備用零錢的交收：每日營(yíng)業(yè)前，直營(yíng)店經(jīng)理應(yīng)將基本備用零錢交給當(dāng)班收銀人員，并要求收銀人員當(dāng)面點(diǎn)清，簽收后置于收銀機(jī)內(nèi)。（2） 現(xiàn)金交接：直營(yíng)店經(jīng)理應(yīng)在每日營(yíng)運(yùn)結(jié)束后，檢查本日收銀人員上繳的現(xiàn)金收入是否與收款記錄相符。直營(yíng)店經(jīng)理和收銀人員雙方清點(diǎn)現(xiàn)金無(wú)誤后，方可在現(xiàn)金交接表上簽字確認(rèn)。（3） 現(xiàn)金長(zhǎng)短款處理：若收銀員上繳的現(xiàn)金和收款記錄不相符，直營(yíng)店經(jīng)理應(yīng)與

44、當(dāng)班收銀人員一起查找原因。出現(xiàn)問(wèn)題的，追求當(dāng)班人員責(zé)任。5.8財(cái)務(wù)管理注意事項(xiàng)（1） 直營(yíng)店不允許擅自發(fā)放末經(jīng)審批備案的員工工資及福利；（清潔工除外）（2） 如每月發(fā)放給直營(yíng)店清潔工的工資有變更，必須先經(jīng)行政人事中心審批，方可執(zhí)行發(fā)放；（3） 直營(yíng)店發(fā)放臨時(shí)加班費(fèi)，要求<=10元/小時(shí)，超過(guò)額度，先報(bào)審批；報(bào)銷金額大于200元時(shí)，必須經(jīng)過(guò)行政人事中心審批后，方可報(bào)銷；（4） 直營(yíng)店不得報(bào)銷員工電話費(fèi)，如特殊情況，請(qǐng)先審批；（5） 公司其他福利待遇必須先經(jīng)過(guò)申請(qǐng)，才能執(zhí)行；（包括：住宿、交通費(fèi)、汽油費(fèi)、飯餐費(fèi)等）（6） 直營(yíng)店如有任何人事變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與人力資源部溝通，財(cái)務(wù)結(jié)算統(tǒng)一由總部處理

45、；（7） 每月工資發(fā)放前，經(jīng)理必須先核對(duì)部門工資表，并簽字確認(rèn)，方可發(fā)放；（8） 直營(yíng)店對(duì)員工的管理資金激勵(lì)措施，必須先通過(guò)審批，否則不給予報(bào)銷；六、促銷管理6.1促銷目的（1） 品牌塑造與傳播。（2） 新產(chǎn)品推廣。（3） 打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（4） 淡季促銷。（5） 清理庫(kù)存。（6） 節(jié)假日促銷。（7） 旺季促銷。6.2促銷環(huán)境評(píng)估（1） 本店的促銷活動(dòng)頻率如何，是否過(guò)于密集，能否有效提升銷量，對(duì)品牌有無(wú)損害。（2） 顧客：顧客的關(guān)鍵需求是什么，顧客對(duì)哪種促銷評(píng)價(jià)比較好，促銷的種類、時(shí)間長(zhǎng)短對(duì)顧客的影響如何。（3） 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否正在或者計(jì)劃開(kāi)展促銷活動(dòng)，他們的促銷手段、執(zhí)行特征。6.3直

46、營(yíng)店的布置（1） 活動(dòng)前1天完成賣場(chǎng)布置，形成良好氛圍。（2） 賣場(chǎng)布置應(yīng)在下班之后進(jìn)行，要求一次到位。（3） 產(chǎn)品布置：按照活動(dòng)要求，分區(qū)布置，同時(shí)確保一貨一簽、價(jià)格無(wú)誤。（4） 宣傳品布置：門前的橫幅、拱門、氣球、店內(nèi)POP、宣傳海報(bào)等都必須嚴(yán)格按照活動(dòng)要求布置，檢查是否有破損、運(yùn)轉(zhuǎn)不正常等情況出現(xiàn)。6.4促銷活動(dòng)收尾（1） 促銷活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)配合新品上市等活動(dòng)，以有效利用促銷活動(dòng)帶來(lái)的熱銷效應(yīng)。（2） 促銷活動(dòng)后，所有在售產(chǎn)品價(jià)格都調(diào)整到活動(dòng)前的價(jià)格，并適當(dāng)將一部分商品下架，以減緩價(jià)格變動(dòng)的沖擊。（3） 活動(dòng)期間的特價(jià)品在活動(dòng)結(jié)束后要全部回收，不再銷售。（4） 繼續(xù)布置新的POP廣告、裝

47、飾物等，并考慮特價(jià)POP，以維系促銷熱度。七、信息處理7.1信息的種類（1） 經(jīng)營(yíng)信息：直營(yíng)店的進(jìn)銷存、利潤(rùn)率、商品結(jié)構(gòu)、人員情況、工作流程執(zhí)行情況等。（2） 市場(chǎng)信息：競(jìng)爭(zhēng)品牌、競(jìng)爭(zhēng)店的價(jià)格、產(chǎn)品、渠道、促銷活動(dòng)等。（3） 顧客信息：顧客資料、消費(fèi)習(xí)慣等。（4） 行業(yè)信息：行業(yè)流行趨勢(shì)、最新科技應(yīng)用等。7.2信息的采集（1） 經(jīng)營(yíng)信息：ERP信息管理系統(tǒng)，員工溝通，現(xiàn)場(chǎng)觀察。（2） 市場(chǎng)信息：實(shí)地考察，獲得競(jìng)爭(zhēng)店、獲得競(jìng)爭(zhēng)品牌的信息。（3） 顧客信息：顧客溝通、顧客檔案、顧客調(diào)查。（4） 行業(yè)信息：各種媒體資料，如報(bào)刊、廣告、產(chǎn)品手冊(cè)、展會(huì)等。7.3信息的傳遞與溝通（1） 每天關(guān)店前必須將銷

48、售、庫(kù)存等重要信息輸入到ERP系統(tǒng)；（2） 每月按要求填寫直營(yíng)店市場(chǎng)調(diào)研表，詳見(jiàn)附件；（3） 在經(jīng)營(yíng)中所遇問(wèn)題可填寫報(bào)告，除注明問(wèn)題外，需分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因、解決問(wèn)題的思路、解決問(wèn)題的具體措施及希望得到的支持，即不但能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題還要有問(wèn)題解決方案；（4） 重大、緊急事項(xiàng)則直接以電話方式或直接向營(yíng)運(yùn)中心總經(jīng)理匯報(bào)；（5） 信息傳遞的及時(shí)性、正確率納入直營(yíng)店考核體系。八、客戶服務(wù)管理8.1顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)箋言：第一條，顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的；第二條，如果顧客有錯(cuò)，請(qǐng)參考第一條。8.2顧客溝通（1） 直營(yíng)店經(jīng)理在每天巡視時(shí)，應(yīng)與不同顧客進(jìn)行交談。征求顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)商品、員工服務(wù)等方面的意見(jiàn)和建議。直營(yíng)店

49、經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和建議，并做好相應(yīng)記錄，據(jù)此擬定改善方案。（2） 在條件允許情況下（顧客意愿、顧客密集度等），要求導(dǎo)購(gòu)協(xié)理專員在每次交易成功后，都要與顧客進(jìn)行交談，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。對(duì)于有價(jià)值的意見(jiàn)和建議要即時(shí)上報(bào)或在第二天早例會(huì)提出。（3） 主動(dòng)告知顧客店內(nèi)正在舉行的優(yōu)惠促銷活動(dòng)。（4） 在顧客生日、結(jié)婚紀(jì)念日時(shí)主動(dòng)通過(guò)電話或小卡片問(wèn)候和祝?；蛸?zèng)送禮物。8.3顧客抱怨處理（1） 顧客抱怨ü 顧客抱怨信息搜集：² 店內(nèi)巡視時(shí)聽(tīng)取顧客意見(jiàn)和反映；² 店內(nèi)員工對(duì)顧客意見(jiàn)的反映。ü 及時(shí)處理顧客意見(jiàn)。對(duì)于顧客反映的問(wèn)題歸納總結(jié)后應(yīng)立即制定針對(duì)性整改；

50、52; 措施，并對(duì)實(shí)施效果繼續(xù)跟蹤監(jiān)控。（2） 顧客投訴ü 由專人負(fù)責(zé)顧客投訴（直營(yíng)店經(jīng)理或其它現(xiàn)場(chǎng)人員）；ü 按照直營(yíng)店標(biāo)準(zhǔn)顧客接待程序?qū)Υ櫩屯对V，注意禮貌用語(yǔ)，充分重視、尊重顧客投訴（尤其是態(tài)度偏激顧客）；ü 對(duì)于顧客投訴的問(wèn)題，接待人員必須在當(dāng)天拿出處理意見(jiàn)，并對(duì)承諾顧客的解決方案是否實(shí)施加以跟蹤。問(wèn)題處理完畢后要對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，再次征求顧客意見(jiàn)，保證顧客滿意；ü 對(duì)于顧客投訴的普遍性問(wèn)題應(yīng)立即擬訂改善方案，堅(jiān)決杜絕同樣的問(wèn)題出現(xiàn)；ü 顧客投訴的問(wèn)題應(yīng)在第二天晨會(huì)時(shí)予以公布，提請(qǐng)全體員工重視。九、直營(yíng)店關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作指引9.1無(wú)

51、庫(kù)存產(chǎn)品如何進(jìn)行訂貨和銷售操作？流程步驟流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任部門責(zé)任崗位具體責(zé)任要求交付品溝通方式1直營(yíng)店訂貨清單傳真至供應(yīng)部直營(yíng)店開(kāi)單員提出訂貨要求，清楚填寫訂貨單，傳真供應(yīng)部。采購(gòu)信息傳真至供應(yīng)部，并保留傳真信息。2采購(gòu)員聯(lián)系托 運(yùn)到廠家提貨供應(yīng)部采購(gòu)助理確定貨源情況，與導(dǎo)購(gòu)溝通后，確定訂貨并聯(lián)系托運(yùn)。將托運(yùn)信息、產(chǎn)品明細(xì)交儲(chǔ)運(yùn)部倉(cāng)管和調(diào)度。3調(diào)配車輛運(yùn)卸貨并核對(duì)儲(chǔ)運(yùn)部車輛調(diào)度根據(jù)貨物噸數(shù)、急緩成度合理安排車輛將貨運(yùn)回。2小時(shí)或兩天內(nèi)運(yùn)輸貨物到倉(cāng)庫(kù)，交庫(kù)管員。4駕駛員核對(duì)貨物，安全準(zhǔn)確送達(dá)。將貨物交由倉(cāng)管員審核。 5搬運(yùn)工準(zhǔn)確合理快捷的卸車。按要求放置指定位置。6庫(kù)管員認(rèn)真審核貨單是否一直,相關(guān)信

52、息是否齊全準(zhǔn)確,貨物是否完好。作好入庫(kù)記錄，并將貨物信息交采購(gòu)員。7電腦錄入相關(guān)產(chǎn)品供應(yīng)部采購(gòu)員核實(shí)貨物信息并錄入電腦并在10分鐘內(nèi)通知門市開(kāi)單員。將核對(duì)無(wú)誤的信息錄入電腦通知門市。8通知開(kāi)單提貨直營(yíng)店開(kāi)單員通知顧客到貨。訂貨完成。9.2直營(yíng)店如何進(jìn)行退換貨的具體操作？流程 流程節(jié)點(diǎn)責(zé)任部門責(zé)任崗位具體責(zé)任要求交付品 步驟溝通方式1接聽(tīng)客戶的退貨電話門市導(dǎo)購(gòu)員準(zhǔn)確記下客戶的退貨要求及聯(lián)系方式將客戶退貨要求與聯(lián)系方式交儲(chǔ)運(yùn)部2安排司機(jī)去客戶家取貨，并驗(yàn)貨儲(chǔ)運(yùn)部司機(jī)*天以內(nèi)到客戶家取貨，并認(rèn)真驗(yàn)貨將貨物帶回門市 3接收司機(jī)帶回的貨物，將其放入門市倉(cāng)庫(kù)，定期退回中心倉(cāng)門市業(yè)務(wù)員保管好司機(jī)帶回的貨物每*天將