淺析鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院護(hù)患糾紛及對(duì)策

1、淺析鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院護(hù)患糾紛及對(duì)策l20淺析鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院護(hù)患糾紛及對(duì)策柏蘭英中圍現(xiàn)代醫(yī)藥雜志2007年12月第9卷第12期MMJC.Dec2007,Vol9,No.12隨著社會(huì)的進(jìn)步,人們文化生活水平的不斷提高,對(duì)健康的關(guān)注程度也在不斷提高并且由于醫(yī)療體制的改革及醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的頒布實(shí)施,患者的自我保護(hù)意識(shí)也越來越強(qiáng),對(duì)護(hù)理工作者的要求也越來越高.護(hù)理人員在工作中稍有不慎,便會(huì)引發(fā)爭議,造成糾紛.而在農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院,護(hù)患糾紛更是困擾著護(hù)理人員,使她們的工作積極性受到嚴(yán)重挫傷.因此,重視和減少護(hù)患糾紛的發(fā)生,對(duì)提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用.現(xiàn)就我院2003年1月一2004年12月發(fā)生的l5例護(hù)患糾紛

2、的原因進(jìn)行分析,并對(duì)防范措施探討報(bào)告如下.1I臨床資料1.1一般資料2003年至月一2004年l2月我院共收治住院患者3857人次.發(fā)生護(hù)患糾紛投訴15起,占住院總?cè)舜蔚?.39%,其中投訴技術(shù)水平的5例.服務(wù)態(tài)度的8例,后勤保障的2例.1.2結(jié)果經(jīng)調(diào)查,l5例投訴中夭i技術(shù)操作的5例,服務(wù)態(tài)度不佳5例,后勤保障不力10例,患方原岡4例.2結(jié)果分析2.1醫(yī)方原因2.1.1管理缺陷由于地處偏遠(yuǎn)農(nóng)村,消息來源相對(duì)閉塞,管理觀念相對(duì)陳舊,管理制度不完善以及人員配備不齊,導(dǎo)致后勤保障不能滿足患者的需要而引以糾紛本組中1例因后勤保障引起的糾紛就是因后勤人員一兼多職,病房電路出故障未及時(shí)修理而引起.2,1

3、.2護(hù)理人員因素由于處于基層醫(yī)院,條件差,待遇低,優(yōu)秀的護(hù)理人員留不住.而醫(yī)院現(xiàn)有的護(hù)理人員都是由七八十年代的老護(hù)士和才從學(xué)校畢業(yè)的年輕護(hù)士組成.這些”老的老,小的小”的護(hù)理人員在_T作中難免出現(xiàn)下列問題,護(hù)患糾紛也就自然容易產(chǎn)生了.從事臨床治療護(hù)理工作大部分均為年輕護(hù)士,年輕護(hù)士臨床經(jīng)驗(yàn)不足,技術(shù)水平較低,靜脈穿刺技術(shù)不過硬和對(duì)某些儀器,設(shè)備的使用不熟練,都容易使患者及家屬對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任感,激發(fā)患者急躁情緒而致糾紛發(fā)生.本組5例技術(shù)原岡,4例是靜脈穿刺技術(shù)原岡,1例足對(duì)沒備使用不熟練而引發(fā)糾紛.服務(wù)理念及服務(wù)模式落后,缺乏及時(shí)有效的護(hù)患溝通.作者單位:629128四川省蓬溪縣任隆中心醫(yī)院年

4、老的護(hù)士對(duì)工作中的很多事已見慣不驚,缺乏工作熱情,而年輕的護(hù)士工作缺乏主動(dòng)性,積極性.缺乏”以患者為中心”的服務(wù)意識(shí);不重視護(hù)患溝通或溝通的方法不當(dāng),能力不足;忽視患者心理狀況,對(duì)患者病情漠不關(guān)心,不及時(shí)解答患方提的問題.本組中4例因服務(wù)態(tài)度原因均是因由于護(hù)理人員法制意識(shí)欠缺,忽視了患者隱私權(quán),隨意談?wù)?評(píng)價(jià),處置患者,引起患者和家庭的不滿和投訴,從而引發(fā)護(hù)患糾紛.本組l例因法律觀念不強(qiáng),護(hù)理人員不注重場合隨意談?wù)摶颊叩牟∏槎鸬募m紛.2.2患方原因隨著農(nóng)村青壯年普遍外出打工,家中剩下的以老人,兒童,患者,殘疾人占大多數(shù),這一特殊的群體科學(xué)文化素質(zhì)低.對(duì)醫(yī)學(xué)和醫(yī)療所特有的條件性,復(fù)雜性和未知

5、性了解不深,難以正確對(duì)待醫(yī)學(xué)現(xiàn)象.而他們對(duì)疾病治療的期望卻越來越高,對(duì)護(hù)士的護(hù)理要求也越來越高,如果治療效果和護(hù)理達(dá)不到患者及家屬的期望.或者他們的疑問得不到令他們滿意的解答,就常易引起糾爭.缺少關(guān)愛,生病時(shí)心理煩躁,脾氣急躁,缺乏良好的溝通,是引發(fā)護(hù)患糾紛的主要因素.個(gè)別患者或家屬故意刁難醫(yī)院以及護(hù)理人員,亦常造成投訴的產(chǎn)生.本組4例患者原,其中2例因無人照顧,l例因子女不給錢,l例因病情惡化而無端向護(hù)理人員發(fā)火,又缺乏良好的護(hù)患溝通,而引發(fā)糾紛.3對(duì)策與措施3.1加強(qiáng)學(xué)習(xí)3.1.1業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)對(duì)年輕護(hù)士一是輪流到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí),二是加強(qiáng)臨床技能的培訓(xùn),加強(qiáng)”三基”訓(xùn)練,熟練掌握各種儀器

6、,設(shè)備的使用,全方位提高護(hù)理隊(duì)伍的素質(zhì)與技術(shù)水平.定期不定期地開展理論考試和操作技能比賽,督促年輕護(hù)士加強(qiáng)學(xué)習(xí).提高護(hù)理質(zhì)量,減少因業(yè)務(wù)技術(shù)問題弓l發(fā)的護(hù)患糾紛.3.1.2加強(qiáng)法律知識(shí)的學(xué)習(xí),提高護(hù)理安全意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí).除參加普法學(xué)習(xí)外.醫(yī)院還定期有針對(duì)性地組織一些相關(guān)的法律知識(shí)講座與考試,開展法律知識(shí)競賽等,強(qiáng)化和充實(shí)護(hù)理人員的法律意識(shí).3.1.3加強(qiáng)醫(yī)療案例的學(xué)習(xí)與討論定期組織職工學(xué)習(xí)報(bào)紙或雜志上刊登的醫(yī)療糾紛案例,討論其引發(fā)的原因,從中吸取教訓(xùn),防患于未然.3.2強(qiáng)化護(hù)患溝通,密切護(hù)患關(guān)系.建立有效的護(hù)患交流平臺(tái)制定護(hù)患溝通的制度,內(nèi)容,行為規(guī)范,把護(hù)患溝通方法及語青技巧編印成冊發(fā)給

7、護(hù)士,提高護(hù)患溝通的能力和處理糾紛巾國現(xiàn)代醫(yī)藥雜志2007年l2月第9卷第12期MMJC,Dee2007,Vol9.No.12.121的應(yīng)能力,尤其對(duì))JI5些特殊群體要給予更多的關(guān)心和幫助,并爭取與患者家人取得耳萸系護(hù)理人員要耐心細(xì)致地解答患者疑問,及時(shí)消出患者及家屬的諒解.3.3提高服務(wù)意識(shí),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念樹立”以人為本,以患者為中心”的服務(wù)模式及全心全意為患者服務(wù)的思想.急患者之所急,想患者之所想,杜絕生,冷,硬的態(tài)度.采取人性化,個(gè)性化的服務(wù),工作中做到精細(xì),溫馨,生動(dòng),微笑,為患者提供安全,誠信,優(yōu)質(zhì),滿意的護(hù)理服務(wù).3.4強(qiáng)化護(hù)理人員的教育.規(guī)范護(hù)理文書書寫.增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)護(hù)理人員

8、是醫(yī)療過程的最終執(zhí)行者和護(hù)患糾紛的焦點(diǎn).不斷加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的管理與教育,強(qiáng)化T作責(zé)任心,切交履行職責(zé),嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,操作規(guī)程和工作流程,服務(wù)到位.及時(shí),詳細(xì),全面,與醫(yī)療文書保持一致地記錄各種護(hù)理文字,防止漏項(xiàng),缺項(xiàng),記錄不全,用詞不當(dāng)?shù)?并妥善保管醫(yī)療護(hù)理文書.才能有效地避免差錯(cuò),防范糾紛的發(fā)生.3.5完善護(hù)理管理體系,建立健全管理制度,提高管理隊(duì)伍水平結(jié)合我院實(shí)際,一是建立科學(xué)而嚴(yán)謹(jǐn),強(qiáng)有力的護(hù)理管理體系,完善各級(jí)崗位責(zé)任制,建立健全各種艦章制度,操作規(guī)程,獎(jiǎng)懲措施.二是成立護(hù)理質(zhì)量管理委員會(huì),建立全方位,多渠道的護(hù)理管理監(jiān)控系統(tǒng),實(shí)行責(zé)任制,定期考評(píng)護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)質(zhì)量,

9、并與獎(jiǎng)金掛鉤.i是建立危機(jī)和突發(fā)事件快速應(yīng)對(duì)與處理機(jī)制,規(guī)范突發(fā)意外事件的處理及報(bào)告程序.做到有章可循,妥善處理,有效地防范醫(yī)療糾紛的發(fā)生4小結(jié)患者從人院到【J院的整個(gè)過程,在護(hù)理工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)上都可能有潛存的需要引起重視和防范的醫(yī)療安全問題因此,作為護(hù)理工作者,要增強(qiáng)護(hù)理安全防范意識(shí),加強(qiáng)法律和醫(yī)學(xué)護(hù)理知識(shí)的不斷學(xué)習(xí),不斷提高自身素質(zhì),嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作制度及操作規(guī)程.”以患者為中心”,不斷總結(jié),完善護(hù)理:I:作,全心全意為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),從源頭上防范護(hù)患糾紛的發(fā)生.(收稿:2o07.09.19)論文摘要編寫的注意事項(xiàng)1摘要巾應(yīng)排除本學(xué)科領(lǐng)域已成為常識(shí)的內(nèi)容;切忌把應(yīng)在引中出現(xiàn)的內(nèi)容寫入摘要,一般也不要對(duì)論文內(nèi)容做詮釋和評(píng)論(尤其是A我評(píng)價(jià)).2不得簡單重復(fù)題名中已有的信息.3.結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn),表達(dá)簡明,語義確切.摘要先寫什么,后寫什么,要按邏輯順序來安排.句子之間要上下連貫,互相呼應(yīng).摘要慎JLj長句,句型應(yīng)力求簡單.每句話要表意明白,無空泛,籠統(tǒng),含混之詞,但摘要畢竟是一篇完整的短文,電報(bào)式的寫法亦足取.摘要不分段.4.用第人稱.建議采刖”對(duì).進(jìn)行了研究”,”報(bào)告了.現(xiàn)狀”,”進(jìn)行了.調(diào)查”等記述方法標(biāo)明一次文獻(xiàn)的性質(zhì)和文獻(xiàn)主題,不必使用”本文”,”作者”等作為主語.5.要使用規(guī)范化的名瀏術(shù)