提升航空服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究結(jié)論與參考文獻(xiàn)

1、提升航空服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究結(jié)論與參考文獻(xiàn)本篇論文目錄導(dǎo)航：【題目】航空公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題探析【第一章】航空企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化探究緒論【第二章】航空公司服務(wù)質(zhì)量管理概述【第三章】航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系構(gòu)建【第四章】航空公司服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控與評(píng)價(jià)【5.1 5.2】航空公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施【5.3】建立科學(xué)的航空公司投訴管理系統(tǒng)【第六章】國(guó)際航空滿意度測(cè)評(píng)實(shí)證分析【結(jié)論/參考文獻(xiàn)】提升航空服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究結(jié)論與參考文 獻(xiàn)第七章 結(jié)論與展望在我國(guó)航空運(yùn)業(yè)蓬勃發(fā)展， 航空公司面臨來(lái)自國(guó)內(nèi)外及其他交通 運(yùn)輸方式激烈競(jìng)爭(zhēng)以及旅客需求不斷變化的背景下， 研究如何將服務(wù) 質(zhì)量管理理論應(yīng)用于中國(guó)航空公司， 并結(jié)合國(guó)

2、內(nèi)航空公司的特點(diǎn)研究 航空公司自身如何開展有效的服務(wù)質(zhì)量管理工作有著非常深遠(yuǎn)的實(shí) 踐意義論文研究的主要內(nèi)容和創(chuàng)新之處如下：1.航空公司服務(wù)質(zhì)量管理的關(guān)鍵在于航空公司服務(wù)質(zhì)量特征的 把握。本文在綜述了國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上， 概述了服務(wù)質(zhì)量的相 關(guān)概念，然后總結(jié)了航空公司服務(wù)質(zhì)量的定義， 并分析了航空公司服 務(wù)質(zhì)量特性及質(zhì)量環(huán)。本文首次對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了歸納和定義并分析其內(nèi)涵，這是本文的創(chuàng)新之一。2按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織IS09000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建航空公司服務(wù) 質(zhì)量管理體系是保障航空公司服務(wù)質(zhì)量的一種有效途徑。 論文提出了 構(gòu)建航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的目標(biāo)， 并應(yīng)用現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量管理思 想確

3、立了航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的原則， 形成一套行之有效的以 過(guò)程為基礎(chǔ)的航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系模式， 分析了航空公司服務(wù) 涉及的主要管理過(guò)程和服務(wù)提供過(guò)程等航空公司質(zhì)量管理體系的主 要內(nèi)容。建立一套行之有效的航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系也是本文的創(chuàng) 新點(diǎn)。3.航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究是航空公司服務(wù)質(zhì)量管理的理論與應(yīng)用研究的一個(gè)重點(diǎn)航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)就是提高顧客滿意度及公司 的盈利能力。論文討論了構(gòu)建航空公司顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系、 設(shè) 計(jì)了旅客調(diào)查問(wèn)卷， 并研究了滿意度評(píng)測(cè)模型， 以科學(xué)的方法對(duì)航空 公司服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。論文中建立的評(píng)測(cè)指標(biāo)體系及利用等比分值法客觀、 合理的確定 三

4、級(jí)指標(biāo)權(quán)重是論文的又一創(chuàng)新之處。4.找出航空公司服務(wù)質(zhì)量存在的問(wèn)題和改進(jìn)方法是航空公司進(jìn) 行服務(wù)質(zhì)量管理的目的之一。論文首先通過(guò)重要度-績(jī)效法確定關(guān)鍵 質(zhì)量環(huán)節(jié)， 然后分析了質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的根本原因， 最后提出了改進(jìn)服 務(wù)質(zhì)量的四項(xiàng)措施以及如何建立科學(xué)的投訴系統(tǒng)以便高效處理旅客 投訴。利用重要度-績(jī)效法確定影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，利 用魚骨圖從根本上分析航空公司服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因， 并有針對(duì)性地 提出航空公司應(yīng)樹立現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量觀、 重視和提高員工滿意度、 加強(qiáng) 與民航其它單位的溝通協(xié)作及加強(qiáng)航空公司信息化建設(shè)的措施， 及有 效管理投訴的方法也是本文的創(chuàng)新之處。5.結(jié)合中國(guó)國(guó)際航空公司進(jìn)行

5、了顧客滿意度測(cè)評(píng)分析，對(duì)建立的 滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行驗(yàn)證，分析結(jié)論得到了國(guó)航的認(rèn)可。雖然本文對(duì)我國(guó)航空公司建立服務(wù)質(zhì)量管理體系進(jìn)行了探討， 但 是由于時(shí)間關(guān)系， 只是對(duì)質(zhì)量評(píng)測(cè)方面進(jìn)行了實(shí)證分析， 而沒(méi)有對(duì)整 個(gè)管理體系進(jìn)行驗(yàn)證， 希望本研究能對(duì)航空公司建立服務(wù)質(zhì)量管理體 系具有借鑒意義，并使體系在實(shí)踐中不斷得到完善。本文服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案主要是針對(duì)目前國(guó)內(nèi)航空公司存在的普 遍問(wèn)題而提出的， 具有適用性和可行性， 但是每個(gè)航空公司又有其特 殊的問(wèn)題，因此，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)測(cè)后再針對(duì)具體問(wèn)題制定改進(jìn)方法。同時(shí)，應(yīng)從動(dòng)態(tài)管理的角度， 對(duì)不同類型的旅客及多期測(cè)評(píng)數(shù)據(jù) 進(jìn)行分析比較， 以發(fā)現(xiàn)顧客滿意信息的變化

6、， 從而提前掌握顧客需求 和期望的變化趨勢(shì)，使航空公司更好的服務(wù)于旅客并為公司新服務(wù)產(chǎn) 品的開發(fā)提供依據(jù)。致謝光陰似箭， 轉(zhuǎn)眼間研究生生涯即將結(jié)束， 我的碩士論文也終于定 稿。在此謹(jǐn)向所有為本文提供過(guò)幫助的人、 所有關(guān)心我?guī)椭业睦蠋煛?同學(xué)和朋友表示最深厚的謝意。首先感謝我的導(dǎo)師章連標(biāo)教授給予我的悉心指導(dǎo)， 論文的撰寫無(wú) 不凝聚著章老師的心血， 尤其是論文的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容方面， 章老師給我 提出了很多寶貴意見。 章老師淵博的學(xué)識(shí)不斷開闊了我的視野， 他高 尚的品行是我的楷模，他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)、對(duì)工作的獻(xiàn)身精神，以及他在 治學(xué)和為人上的言傳身教，都使我受益終身。同時(shí)非常感謝張娟教授對(duì)我學(xué)術(shù)上的指導(dǎo)和生

7、活上的關(guān)心， 本論 文的選題、設(shè)計(jì)、調(diào)研、修改，也一直得到了她的熱情幫助和全力支 持。她在教我如何做學(xué)問(wèn)的同時(shí)， 也讓我明白了許多為人處世的道理。 她對(duì)我的諄諄教誨我將銘記在心。 還要感謝課題組的韓明亮老師和趙 風(fēng)彩老師給我的很多指導(dǎo)意見。感謝所有給予我誠(chéng)懇幫助的03級(jí)企業(yè)管理專業(yè)的我的同窗們， 是這個(gè)集體使我擁有了快樂(lè)和充實(shí)的研究生學(xué)習(xí)生活， 同學(xué)們的深情 厚誼將是我人生一筆巨大的財(cái)富。我也要將所取得的成績(jī)獻(xiàn)給我的父親、母親、以及其他親人，這 么多年來(lái)，是他們給了我無(wú)窮的精神力量和物質(zhì)保證， 他們無(wú)私的關(guān) 懷和真摯的愛，無(wú)怨無(wú)悔的付出，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在督促我奮發(fā)圖強(qiáng)。感 謝我的家人， 這本論文的

8、完成凝聚著他們的關(guān)懷和期待。 感謝我最最 親愛的父母多年來(lái)的栽培與付出！最后，感謝評(píng)閱本篇碩士論文和出席論文答辯的各位專家、 教授 在百忙中所給予的指導(dǎo)。感謝命運(yùn)的垂青，給我安排了這么好的親人、師長(zhǎng)和朋友！在今 后的人生旅途中，我將以不懈的努力來(lái)報(bào)答他們！參考文獻(xiàn)1 Sasser Earl W, Paul R Olsen and Daryl D Wyckoff.Management ofService Operations-Text,Case and Readings.Boston:Allyn and Bacon,1978.57-612 Zeithaml V A.How Consumer Ev

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