XX金融消費(fèi)者保護(hù)工作流程

1、XX金融消費(fèi)者保護(hù)工作指導(dǎo)思想和工作流程（2011年9月22日） 金融消費(fèi)者保護(hù)工作指導(dǎo)思想處理金融消費(fèi)者投訴應(yīng)遵循依法合理、客觀公正的原則。對(duì)屬于重大突發(fā)性事件性質(zhì)的金融消費(fèi)者投訴事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí) 啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理和報(bào)告。處理金融消費(fèi)者投訴應(yīng)力求高效快捷，處理時(shí)限原則上 不超過1個(gè)月，情況復(fù)雜或有特殊原因的，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理 時(shí)限。對(duì)受理和處理的金融消費(fèi)者投訴情況進(jìn)行的資料進(jìn)行 妥善保管，相關(guān)資料至少保存 2年。加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的投 訴信息保密工作，避免損害金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。轄內(nèi)各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)一線員工保護(hù)消費(fèi)者 權(quán)益意識(shí)、法律知識(shí)的教育，加強(qiáng)柜面服務(wù)的管理，切實(shí)

2、減 少柜面服務(wù)糾紛。XX要積極組織開展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益 的宣傳活動(dòng)，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要積極參與，并制作相關(guān)的 宣傳資料，充分利用網(wǎng)點(diǎn)、柜面、對(duì)外窗口進(jìn)行分發(fā)和宣傳， 以進(jìn)一步達(dá)到普及金融知識(shí)，介紹創(chuàng)新金融服務(wù)和產(chǎn)品，保 障消費(fèi)者知情權(quán)，提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的目的。金融消費(fèi)者保護(hù)工作流程XX金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織（以下簡(jiǎn)稱保護(hù)組織）辦公 室負(fù)責(zé)侵權(quán)行為的受理1、自接到金融消費(fèi)者的申訴后，保護(hù)組織辦公室即填寫金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴登記表，登記表由申訴人在提起申訴時(shí)填寫；以電話方式提起申訴的，由保護(hù)組織的工作人員通過電話詢問如實(shí)填寫，并將事后補(bǔ)交的文字材料附 后。(申訴登記表的格式見附表)2、保護(hù)組

3、織辦公室對(duì)申訴人提由的申訴進(jìn)行審查，并根據(jù)實(shí)際情況分別作由處理：(1)申訴內(nèi)容、文字材料齊全的，予以受理；(2)申訴內(nèi)容、文字材料存在可以當(dāng)場(chǎng)更正的錯(cuò)誤的，應(yīng)當(dāng)允許申訴人當(dāng)場(chǎng)更正；(3)辦法第九條規(guī)定的情形不予受理。3、對(duì)不屬于保護(hù)組織管轄的申訴，告知申訴人向有管轄權(quán)的機(jī)構(gòu)提由申訴。4、予以受理的申訴，保護(hù)組織辦公室應(yīng)當(dāng)填制金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴受理登記簿 。(申訴受理登記簿的 格式見附表)5、保護(hù)組織對(duì)于受理的申訴事項(xiàng)采取以下方式進(jìn)行調(diào)查：(1)向被申訴的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢問；(2)向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書面詢問，要求其提交爭(zhēng)議情況說明和相關(guān)證明材料；(3)走訪被申訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)

4、地調(diào)查；（4）向申訴人進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查人員不得少于 2人，并應(yīng)當(dāng)向被調(diào)查人由示合法證 件，并說明調(diào)查目的、內(nèi)容、要求等情況，依法收集、保存 有關(guān)資料，確保權(quán)益保護(hù)工作的合法性、公正性。6、保護(hù)組織經(jīng)過調(diào)查，可以通過和解、調(diào)解等方式處 理金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)。7、保護(hù)組織辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容確定處理該項(xiàng)投訴負(fù) 責(zé)部室，填制 XX金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴內(nèi)部辦理單（內(nèi)部辦理單的格式見附表）8、承辦部室在辦理金融消費(fèi)者有關(guān)人民銀行業(yè)務(wù)申訴 事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)在 個(gè)工作日內(nèi)將申訴事項(xiàng)辦結(jié)，辦結(jié)后承辦部 室要填制XX金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴內(nèi)部辦結(jié)單。（內(nèi)部辦結(jié)單的格式見附表）9、保護(hù)組織辦公室以 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴

5、處理 情況告知書的形式向申訴人告知辦理結(jié)果，特殊情況下， 經(jīng)請(qǐng)示保護(hù)組織負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間。（告知書的格式見附表）10、承辦部室辦理人民銀行以外的其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)申訴事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在受理之日起 個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)送給銀行業(yè) 金融機(jī)構(gòu)，并向被申訴金融機(jī)構(gòu)送達(dá) 金融消費(fèi)者權(quán)益申訴 調(diào)查函，隨之開展調(diào)查。（調(diào)查函格式見附表）11、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在接到保護(hù)組織轉(zhuǎn)送的申訴件后 個(gè)工作日調(diào)解處理妥當(dāng)，并以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中訴處理情況告知書 的形式向申訴人告知辦理結(jié)果，同時(shí)向 保護(hù)組織書面反饋辦理情況。12、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織機(jī)構(gòu)對(duì)于調(diào)查結(jié)果，雙方 當(dāng)事人滿意的，在 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴辦結(jié)單

6、上記錄結(jié)案。（申訴辦結(jié)單見附表）13、如當(dāng)事人對(duì)調(diào)查結(jié)果不滿意的，由人民銀行確定人 選成立臨時(shí)調(diào)解委員會(huì)，并確定時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解 成功，制作 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)解協(xié)議書，由申訴的金融消費(fèi)者、金融機(jī)構(gòu)及人民銀行三方簽字確認(rèn)。如調(diào)解不 成功，則告之申訴人通過訴訟等其他方式進(jìn)行解決。（調(diào)解協(xié)議書見附表）二0年九月二十三日金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴登記表登記時(shí)間：年 月 日 】第 號(hào)姓名性別申 訴住址人聯(lián)系方式電話電子郵箱被申訴金融名稱機(jī)構(gòu)地址申 訴 事 由申 訴 請(qǐng) 求申訴 方式來電口來函 來訪 其他：申訴人 （簽名）經(jīng)辦人員 （簽名）備注：1、“申訴事由”一欄填寫金融消費(fèi)者購(gòu)買金融產(chǎn)品或者接

7、受金融服務(wù)的日期、 名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料。2、“申訴方式”為“來電”形式的，申訴人應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)交文字材料，否則不予受理。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴受理登記表登記時(shí)間：年 月 日【 】第 號(hào)申訴 受理 內(nèi)容申訴人申訴時(shí)間被申訴 金融機(jī)構(gòu)申訴事由及請(qǐng)求受 理 審 批保護(hù)組織領(lǐng)導(dǎo)審批 意見年 月日處 理 方 式分送分送 時(shí)間承辦 部室部室處理承辦部室經(jīng)辦人和 聯(lián)系電話保護(hù)組織辦公室經(jīng)辦人（簽字）XX金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴內(nèi)部辦理單受理單號(hào)【】第號(hào) 受理時(shí)間申 訴 事 項(xiàng)申 訴 材 料受理意見：分送時(shí)間：保護(hù)組織辦公室經(jīng)辦人（簽字）：保護(hù)組織辦公室負(fù)

8、責(zé)人（簽字）：承辦部室意見：經(jīng)辦人：（蓋章）請(qǐng)于年 月日前將處理結(jié)果反饋給保護(hù)組織辦公室XX金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴內(nèi)部辦結(jié)單【】第號(hào)申訴人被申訴金融機(jī)構(gòu)申訴事由受理時(shí)間承辦部室侵權(quán)事實(shí) 摘要承辦部室 負(fù)責(zé)人意見簽字：年 月 日行領(lǐng)導(dǎo) 審批意見簽字：年 月 日備注金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴處理情況告知書【】第 號(hào)（申訴人）：你就與（被申訴金融機(jī)構(gòu)）（金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)）向 XX金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織申訴，保護(hù)組織已依法受理。經(jīng)審查，該申訴事項(xiàng)：口屬于XX處理事項(xiàng)，且已處理完畢；口經(jīng)臨時(shí)調(diào)解委員會(huì)居中調(diào)解；口其他現(xiàn)將有關(guān)處理結(jié)果告知如下：年 月 日備注：1、本告知書一式三份，申訴人、被申訴金融機(jī)構(gòu)、保

9、護(hù)組織各一份。2、根據(jù)申訴事項(xiàng)情況，在口內(nèi)選相關(guān)選項(xiàng)。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織調(diào)查函:（被申訴金融機(jī)構(gòu)）（申訴人）就（金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)）于 年 月 日向中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織提由申訴。保護(hù)組織于近日特派 等同志前往你處調(diào)查，請(qǐng)積極配合。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)調(diào)解協(xié)議【】第號(hào)申訴人姓名：性別：住址：被申訴金融機(jī)構(gòu)名稱：住址：主要負(fù)責(zé)人（法定代表人）：糾紛基本情況：經(jīng)調(diào)解，自愿達(dá)成如下協(xié)議：履行協(xié)議的方式、地點(diǎn)、期限：本協(xié)議由雙方簽名或者蓋章，經(jīng)臨時(shí)調(diào)解員簽名后生效，對(duì)雙方當(dāng)事人具有約束力，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行，不得擅自變更或者解除本調(diào)解協(xié)議。本協(xié)議書一式份，由當(dāng)事人各執(zhí)一份，保護(hù)組織辦公室留存一份，具有同等效力申訴人（簽字）：被申訴金融機(jī)構(gòu)（蓋章）臨時(shí)調(diào)解員（簽字）：保護(hù)組織（蓋章）年 月 日保護(hù)組織記錄人（簽字）：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)申訴辦