XX客服主管個人年終總結(jié)

1、XX客服主管個人年終總結(jié)xx 年的工作已接近尾聲， 一年來， 在公司經(jīng)理室的正確 領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了 一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并 重，實現(xiàn)兩手抓， 齊抓共管的管理模式， 帶領(lǐng)客服全體員工， 團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有 了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活 動 , 進(jìn)一步整合服務(wù)資源 , 促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客 戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型 , 不斷提升服務(wù)水平 , 創(chuàng)造客戶價值 , 積 極承擔(dān)社會責(zé)任 , 為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)?？蛻舴?務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的

2、同時做 好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個方面。一、在制度建設(shè)方面， 繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作， 進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度1、主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公 司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度 , 樹立公司良好 的對外形象。一個優(yōu)秀的團(tuán)隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍， 今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行 力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我司部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度

3、，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行 上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定 了很好的基礎(chǔ)作用。xx 年 6 月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試， 我部全體人員 13 人參加，合格 9 人，持證率達(dá) 70%。此次全 國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)， 也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行 力全面有效開展為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上 為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部 分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳

4、理及匯 集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃，按 照學(xué)習(xí)計劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式 全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人 員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得; 根據(jù)測試 及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切 實提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以服務(wù)為本 , 促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工 作相結(jié)合我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“ 1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度 , 樹立公司良好的

5、對外形象。為切實有效的開展活動 , 公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工 作組，并加強(qiáng)了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣 傳方案逐一落實并有效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、 增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了 客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等 一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)， 也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的 溝通作用。此活動的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司 品牌知名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。四、從服務(wù)的本身出發(fā)， “一切為了客戶著想” ，不斷創(chuàng) 新服務(wù)內(nèi)容1 、積極配合分公司做好 vip 客戶工作 為了進(jìn)一步構(gòu)建公司 vip 客戶服務(wù)體系，為 vip 客戶提 供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū) vip 客戶提供特 約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司 良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極