旅行社計(jì)調(diào)OP培訓(xùn)手冊(cè)pdf

1、計(jì)調(diào)培訓(xùn)手冊(cè)May14,2021計(jì)調(diào)培訓(xùn)手冊(cè)1OP/YTPreface計(jì)調(diào)是旅行社的根底崗位,也是核心崗位,如果說(shuō)旅行社是串聯(lián)旅游各行業(yè),是 一個(gè)中央的話(huà),那么計(jì)調(diào)部那么是串聯(lián)旅行社各部門(mén),是旅行社的一個(gè)中央,計(jì)調(diào) 人員的素質(zhì)直接決定了旅行社的經(jīng)營(yíng)治理水平,也決定著旅行社的利潤(rùn)和效勞質(zhì) 量.然而,長(zhǎng)期以來(lái),旅行社對(duì)計(jì)調(diào)崗位缺乏足夠的重視,使得計(jì)調(diào)人員的流失 嚴(yán)重,制約了計(jì)調(diào)人員整體的開(kāi)展.3ContentsPreface1計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述31.1計(jì)調(diào)工作兩大核心41.2三點(diǎn)要求51.3五大素質(zhì)52計(jì)調(diào)報(bào)價(jià)篇62.1好的報(bào)價(jià)取決于作業(yè)質(zhì)量62.1.1首先是書(shū)面質(zhì)量62.1.2其次是文字質(zhì)量62.1.

2、3第三是作業(yè)速度62.1.4第四是 聯(lián)絡(luò)或 答疑72.2好的報(bào)價(jià)取決于完整的信息72.2.1充分的業(yè)務(wù)信息72.2.2熟練的操控水平72.2.3合理的行程配置72.2.4切實(shí)的價(jià)格水平82.2.5優(yōu)惠的結(jié)付方法82.2.6完備的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)92.3好的報(bào)價(jià)取決于內(nèi)涵表達(dá)92.3.1細(xì)節(jié)表達(dá)92.3.2謹(jǐn)慎承諾92.3.3合作誠(chéng)意102.4報(bào)價(jià)單需要地接社做的文章是很多的103計(jì)調(diào)必備的知識(shí)和工具篇113.1計(jì)調(diào)的分工和定義113.2計(jì)調(diào)的知識(shí)儲(chǔ)藏和信息儲(chǔ)藏113.2.1知識(shí)儲(chǔ)藏113.2.2信息儲(chǔ)藏113.2.2.1組團(tuán)性計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)藏113.2.2.2地接型計(jì)調(diào)信息儲(chǔ)藏123.2.2.3專(zhuān)線(xiàn)性計(jì)調(diào)

3、133.2.2.4散客性計(jì)調(diào)大局部情況分為兩種134地接計(jì)調(diào)作業(yè)規(guī)程篇145計(jì)調(diào)工作“五化法156旅游采購(gòu)效勞176.1什么是旅游采購(gòu)效勞176.2旅游采購(gòu)效勞的內(nèi)容176.2.1交通效勞的采購(gòu)176.2.2采購(gòu)住宿效勞196.2.3采購(gòu)餐飲效勞206.2.4采購(gòu)參觀及景點(diǎn)效勞206.3旅游效勞采購(gòu)的合同206.4變更后的采購(gòu)216.5計(jì)調(diào)的信息業(yè)務(wù)226.5.1客源統(tǒng)計(jì)226.5.2采購(gòu)統(tǒng)計(jì)237計(jì)調(diào)人員的素質(zhì)要求238旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)248.1工具與手段248.1.1工具248.1.2手段248.2計(jì)調(diào)作業(yè)25OP/YT4計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述 旅行社通過(guò)外聯(lián)招徠客源,而做好接待前的準(zhǔn)備工作,那么由計(jì)

4、調(diào)承當(dāng).計(jì)調(diào)是計(jì) 劃調(diào)度的簡(jiǎn)稱(chēng),擔(dān)任方案調(diào)度作業(yè)的人員,在崗位識(shí)別上被稱(chēng)為計(jì)調(diào)員、線(xiàn)控、 團(tuán)控、擔(dān)當(dāng)?shù)?業(yè)內(nèi)簡(jiǎn)而通稱(chēng)“計(jì)調(diào).主要任務(wù)是按接待方案落實(shí)團(tuán)隊(duì)在食、 宿、行、游、購(gòu)、娛等方面的具體事宜,以保證行程、日程正常進(jìn)行.計(jì)調(diào)在旅行社三大業(yè)務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、宣傳與銷(xiāo)售；接待業(yè)務(wù)；財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)中屬不 太穩(wěn)定的一類(lèi),其業(yè)務(wù)范圍常隨著旅行社功能的增強(qiáng)而延伸,因此,不同的業(yè)務(wù) 類(lèi)別對(duì)計(jì)調(diào)的要求也不盡相同.最初,旅行社除了為旅游者安排旅行游覽外,主 要是替社會(huì)團(tuán)體和零星客人代訂機(jī)、車(chē)票,安排食宿,即承接與旅游有關(guān)的各種 單項(xiàng)委托業(yè)務(wù).當(dāng)時(shí),還沒(méi)有明確的計(jì)調(diào)概念.隨著業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)大,旅行社開(kāi) 始設(shè)立專(zhuān)職崗位或部門(mén),

5、計(jì)調(diào)開(kāi)始對(duì)外代表旅行社同旅游供給商上下游行業(yè) 建立廣泛的協(xié)作網(wǎng)絡(luò),簽定有關(guān)協(xié)議,取得代辦人身份,以保證提供旅游者所需 的各項(xiàng)委托事宜,并協(xié)同處理有關(guān)方案變更和突發(fā)事件；對(duì)內(nèi)作好聯(lián)絡(luò)和統(tǒng)計(jì)工 作,為旅行社業(yè)務(wù)決策和方案治理提供信息效勞.至此,計(jì)調(diào)作為旅行社的主要 業(yè)務(wù)的地位得以確立.計(jì)調(diào)部在旅行社中處于中樞位置,這是毋庸置疑的.由于計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)連接內(nèi)外,牽 一發(fā)動(dòng)全身,是為神經(jīng).一般而言,計(jì)調(diào)是指為落實(shí)接待方案所進(jìn)行的效勞采 購(gòu),以及為業(yè)務(wù)決策提供信息效勞的總和.關(guān)于計(jì)調(diào)的位置：以現(xiàn)有的外聯(lián)體制 為例,計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)隨旅行社業(yè)務(wù)的開(kāi)展而開(kāi)展.綜上所述,計(jì)調(diào)在旅行社運(yùn)轉(zhuǎn)中的 作用日益突出,但是,無(wú)論是那一種

6、外聯(lián)體制,都具有如下共同特點(diǎn)：一計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán)節(jié).旅行社實(shí)踐的是承諾銷(xiāo)售,旅游 者購(gòu)置的是預(yù)約產(chǎn)品.旅行社能否兌現(xiàn)銷(xiāo)售時(shí)承諾的數(shù)量和質(zhì)量,旅游者對(duì)消費(fèi) 是否滿(mǎn)意,很大程度上取決于旅行社計(jì)調(diào)的作業(yè)質(zhì)量.計(jì)調(diào)的對(duì)外采購(gòu)和協(xié)調(diào)業(yè) 務(wù)是保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的前提條件,而計(jì)調(diào)對(duì)內(nèi)及時(shí)傳遞有關(guān)信息又是旅行 社做好銷(xiāo)售工作和業(yè)務(wù)決策的保證,因此,計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要環(huán) 節(jié).二計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)是旅行社實(shí)現(xiàn)降低本錢(qián)的重要因素.旅游產(chǎn)品的價(jià)格是旅游產(chǎn)品 本錢(qián)和旅行社利潤(rùn)的加和,因此,降低旅游產(chǎn)品本錢(qián)決定了旅行社利潤(rùn)增長(zhǎng)的空 間以及市場(chǎng)份額的占有.旅游產(chǎn)品的本錢(qián)通常表現(xiàn)為為各旅游供給商提供的機(jī) 車(chē)位、客房、餐飲、門(mén)票等的價(jià)格,計(jì)調(diào)部門(mén)在對(duì)外進(jìn)行相應(yīng)采購(gòu)時(shí),應(yīng)盡 量爭(zhēng)取獲得最優(yōu)惠的價(jià)格,以降低旅游產(chǎn)品總的本錢(qián)就是我們常說(shuō)的,降低旅 行者的旅行本錢(qián),這也就意味著旅行社利潤(rùn)的增加.另一方面,旅游產(chǎn)品本錢(qián) 的降低,保證了旅行社在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得更多的市場(chǎng)份額.計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)雖然 不能直接創(chuàng)收,但降低采購(gòu)價(jià)格無(wú)疑對(duì)旅行社的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)具有重要意 義.三計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的范圍依旅行社的規(guī)模和開(kāi)展不盡相同,但對(duì)外采購(gòu)效勞,包括 變更后的采購(gòu),以及對(duì)內(nèi)提供信息效勞都是旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的根本內(nèi)容.所謂對(duì)OP/YT