全面質量管理TQM第2講

1、全面質量管理的特點和關鍵點全面質量管理的含義全面質量管理并不等同于質量管理， 它是質量管理的更高境界。全面質量管理是將組織 的所有管理職能納入質量管理的范疇， 強調一個組織以質量為中心， 強調以全員參與為基礎， 強調全員的教育和培訓。 因此，要掌握全面質量管理的核心思想， 首先應該理解全面的含義。什么是全面全面是全面質量管理中的關鍵詞語，它主要包括三個層次的含義：運用多種手段，系統(tǒng)地保證和提高產品質量；控制質量形成的全過程，而不僅僅是制造過程；質量管理的有效性應當是以質量成本來衡量和優(yōu)化的。因此，全面質量管理不僅僅停留在制造過程本身，而且已經滲透到了質量成本管理的過程之中。從英文角度來理解TQ

2、M全面質量管理的英文原文為Total Quality Management 。其中，Total指的是與公司有聯(lián)系的所有人員都參與到質量的持續(xù)改進過程中，Quality指的是完全滿足顧客明確或隱含的要求，而 Ma nageme nt 則是指各級管理人員要充分地協(xié)調好。 “三全”的TQM根據(jù)ISO 9000的定義，質量管理是指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員以及社會受益而達到長期成功的管理途徑。由此可見，質量管理的全過程應該包括產品質量的產生、形成和實現(xiàn)的過程。 因此，要保證產品的質量，不僅要管理好生產過程，還需要管理好設計和使用的過程。通常認為，影響

3、質量的因素主要有五個，即人員、機器、材料、方法和環(huán)境，簡稱人、機、料、法和環(huán)，如圖 2-1所示。為了保證和提高產品質量，既要管理好生產過程，還必須管理好設計和使用的過程，要把所有影響質量的環(huán)節(jié)和因素控制起來，形成綜合性的質量還需要進行全過程的質量管理，并體系。因此，全面質量管理不僅要求有全面的質量概念, 強調全員參與，即“三全”全面質量管理的特點全面質量管理從過去的就事論事、 分散管理，轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)觀念為指導的全面的綜合治 理，它不僅僅強調各方面工作各自的重要性， 而且更加強調各方面工作共同發(fā)揮作用時的協(xié) 同作用。概括地講，全面質量管理具有以下幾個方面的特點：以適用性為標準在傳統(tǒng)的質量管理中，

4、 一般都是以符合技術標準和規(guī)范的要求為目標，即所生產出來的產品只需要符合企業(yè)事先制訂的技術要求就行。但是，全面質量管理與傳統(tǒng)質量管理截然不同，它要求產品的質量必須符合用戶的要求，始終以用戶的滿意為目標。 從這個角度來看待全面質量管理，則將涉及所有參與到產品生產過程中的資源和人員。以人為本全面質量管理是一種以人為中心的質量管理，必須十分重視整個過程中所涉及的人員。為了做到以人為本， 企業(yè)必須做到以下四個方面：高層領導的全權委托， 重視和支持質量管理活動；給予每個人均等機會，公正評價結果；讓全體員工參與到質量管理的過程中；縮小領導者、技術人員和現(xiàn)場員工的差異。以人泊本弟區(qū)董管理的鶴需備件商屋領導全

5、權護據(jù)，魚貞撤肓，金面孌施謹進X給予毎個人均等機合，舍正評價錯呆全休貫工附卑與第小幀導漕、扶點人貝和觀場貝工的恙異突出改進的動態(tài)性全面質量管理的另一個顯著特點就是突出改進的動態(tài)性。 在傳統(tǒng)的質量管理中， 產品生 產的目標是符合質量技術要求， 而現(xiàn)在對產品質量的要求是能夠符合顧客的需求。 但是，由 于顧客的需求是不斷發(fā)生變化的： 顧客的需求通常會隨著產品質量的提高而變得更高， 這就 要求我們有動態(tài)的質量管理概念。 全面質量管理不但要求質量管理過程中有控制程序， 而且 要有改進程序。綜合性全面質量管理還有一個特點就是綜合性。所謂綜合性，指的是綜合運用質量管理的技術和方法，并且組成多樣化的、復合的質

6、量管理方法體系，從而使企業(yè)的人、 機器和信息有機結合起來。在日本，石川馨博士最早將統(tǒng)計技術和計算機技術應用到全面質量管理過程之中， 并總結出全面質量管理的七種方法，如直方圖、特性要因圖等。全面質量管理的關鍵點質量是企業(yè)的生命現(xiàn)在大多數(shù)的企業(yè)和組織都認識到質量是企業(yè)的生命，是企業(yè)生存的根本。因此，絕大部分的企業(yè)已經將質量作為企業(yè)經營的第一項重要內容，給予足夠的重視并投入相應的人 力、物力來確保產品質量的不斷提高。為顧客服務隨著市場經濟的發(fā)展，產品供不應求的狀況已經結束，市場呈現(xiàn)出產品數(shù)量和種類都非常繁多的局面，顧客擁有了絕對性的選擇權，產品必須符合顧客的要求才有可能銷售出去。 因此，全面質量管理

7、的中心思想是為顧客服務，而不是為標準服務。質量形成于生產全過程產品質量形成于生產的全過程，這一過程是由若干個相互聯(lián)系的環(huán)節(jié)所組成的，從供應 商提供原料、進廠檢驗控制、上線生產、質量檢驗，直到合格品入庫，每一個環(huán)節(jié)都或大或 小地影響著產品質量的最終狀況。這樣也就決定了全面質量管理的管轄范圍。質量具有波動的規(guī)律有需求才有市場， 產品在市場中的銷售情況完全是由顧客的需求決定的。 一般說來， 隨 著市場經濟的發(fā)展， 產品質量會不斷地提高， 但顧客的需求也會相應地變得更高。 因此，我 們必須意識到產品質量和市場規(guī)律一樣具有波動的規(guī)律，即在允許范圍內有一定的波動。質量控制以自檢為主在全面質量管理過程中，

8、對質量的控制應該以自檢為主。 這樣的質量管理方式也就意味 著我們在全過程的生產制造中必須樹立強烈的自我質量意識， 而不是等到質量部門檢驗以后 才形成質量的概念。質量的好壞用數(shù)據(jù)來說話 全面質量管理的科學性與嚴謹性體現(xiàn)在質量的好壞要靠翔實的數(shù)據(jù)來證明，而不是靠人員的感覺來確定。 只有那些真實的統(tǒng)計數(shù)據(jù)， 如客戶的滿意程度、 產品銷售量和對市場的占 有率等，才能夠說明產品質量的優(yōu)劣。質量以預防為主在傳統(tǒng)的質量管理中， 往往是通過產品生產后的檢驗來控制產品的質量， 這種質量保證 方式并不能防止缺陷的產生， 僅僅是一種補救措施。 因此在全面質量管理中， 我們必須意識 到質量應該以預防為主，通過事前管理

9、的方式來降低產品的成本。科學技術、經營管理和統(tǒng)計方法相結合 全面質量管理尤其要注重科學技術、 經營管理和統(tǒng)計方法相結合。 從 1961 年提出全面質量管理的概念開始， 科學技術對生產的推動作用越來越巨大和明顯， 因此我們需要將這些 科學技術和統(tǒng)計方法充分利用到全面質量管理之中。全面質量管理的思想基礎和方法依據(jù)戴明博士最早提出了 PDCA 循環(huán)的概念，所以又稱其為“戴明環(huán)” 。全面質量管理的思 想基礎和方法依據(jù)就是 PDCA 循環(huán)。這種循環(huán)是能使任何一項活動有效進行的合乎邏輯的 工作程序，在企業(yè)的質量管理中得到了廣泛的應用。在PDCA循環(huán)中，“計劃（P）實施（D）檢查（C）處理（A）”的管理循環(huán)

10、是 現(xiàn)場質量保證體系運行的基本方式， 它反映了不斷提高質量應遵循的科學程序。 全面質量管 理在 PDCA 循環(huán)的規(guī)范下，形成了四個階段和八個步驟，如圖 2-2 和圖 2-3 所示。D/執(zhí)行計劃執(zhí)行惜施圖2-2 PDCA循環(huán)的四個階段圖2-3 PDCA的八大步驟4P：計劃（Plan ）在開始進行持續(xù)改善的時候，首先要進行的工作是計劃。計劃包括制定質量目標、活動計劃、管理項目和措施方案。 計劃階段需要檢討企業(yè)目前的工作效率、追蹤流程目前的運行效果和收集流程過程中出現(xiàn)的問題點；根據(jù)搜集到的資料，進行分析并制定初步的解決方案，提交公司高層批準。計劃階段包括四項工作內容：?分析現(xiàn)狀通過現(xiàn)狀的分析，找出存

11、在的主要質量問題，盡可能以數(shù)字說明。?尋找原因在所搜集到的資料的基礎上，分析產生質量問題的各種原因或影響因素。?提煉主因從各種原因中找出影響質量的主要原因。?制定計劃針對影響質量的主要原因，制定技術組織措施方案，并具體落實到執(zhí)行者。O :實施（Do ）在實施階段，就是將制定的計劃和措施，具體組織實施和執(zhí)行。將初步解決方案提交給 公司高層進行討論，在得到公司高層的批準之后，由公司提供必要的資金和資源來支持計劃的實施。在實施階段需要注意的是，不能將初步的解決方案全面展開，而只在局部的生產線上進行試驗。這樣，即使設計方案存在較大的問題時，損失也可以降低到最低限度。通過類似白鼠試驗的形式，檢驗解決方案

12、是否可行。4C:檢查（Check ）第三階段是檢查，就是將執(zhí)行的結果與預定目標進行對比， 檢查計劃執(zhí)行情況， 看是否 達到了預期的效果。按照檢查的結果，來驗證生產線的運作是否按照原來的標準進行；或者原來的標準規(guī)范是否合理等。生產線按照標準規(guī)范運作后，分析所得到的檢查結果，尋找標準化本身是否存在偏移。 如果發(fā)生偏移現(xiàn)象，重新策劃，重新執(zhí)行。這樣，通過暫時性生產對策的實施，檢驗方案的 有效性，進而保留有效的部分。檢查階段可以使用的工具主要有排列圖、直方圖和控制圖。<A :處理(Administer )第四階段是處理， 對總結的檢查結果進行處理， 成功的經驗加以肯定， 并予以標準化或 制定作業(yè)

13、指導書，便于以后工作時可遵循；對于失敗的教訓也要總結，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提到下一個 PDCA循環(huán)中去解決。處理階段包括兩方面的內容：?總結經驗，進行標準化總結經驗教訓，估計成績，處理差錯。把成功的經驗肯定下來，制定成標準；把差錯記錄在案，作為鑒戒，防止今后再度發(fā)生。?問題轉入下一個循環(huán)將遺留問題轉入下一個管理循環(huán)，作為下一階段的計劃目標。全面質量管理的發(fā)展地位隨著市場經濟的不斷發(fā)展， 產品質量已經走出了產品本身的范圍， 逐漸延伸到服務之中， 全面質量管理也從單純的質量控制上升到企業(yè)經營的層面。對于企業(yè)來說，全面質量管理是企業(yè)經營的核心，解決產品質量問題的關鍵是開展好全面質量管理工

14、作，鼓勵全體員工都參與到質量管理工作中去。從發(fā)展的角度來看，全面質量管理永遠也不會落后。在我國的經濟統(tǒng)計系統(tǒng)中，每年都 進行統(tǒng)計的八大經濟指標是產量、品種、質量、消耗、勞動生產率、成本、利潤、流動資金 占用等，其中質量依然占據(jù)了主導地位。在世界范圍內，全面質量管理在PDCA循環(huán)的基礎上又有了新的發(fā)展。在當今世界范圍內取得輝煌成就的六西格瑪管理法實際上就是基于統(tǒng)計的質量管理過程，這種方法始終都擺脫不了全面質量管理的影子。因此，六西格瑪從本質上看來是將全面質量管理提升到了一個更高的層次?！咀詸z】請你閱讀以下資料，并回答相關問題。全面質量管理方法從1961年誕生開始，經歷了 40多年的完善和發(fā)展，為世界各國經濟的發(fā)展起到了 不可忽視的推動作用。但是，隨著科學技術和管理理念的發(fā)展，任何一種管理方法都會有一定的生命周期。 為此，有人產生了疑問：世界經濟發(fā)展到今天，全面質量管理方法還會有市場嗎？對這個問題你怎么看待？ 請簡要敘述你的觀點。(見參考答案2-1【本講小結】與傳統(tǒng)的質量管理所不同的是，全面質量管理是