接待特殊顧客的方法概要實用教案

1、對情況特殊的顧客(gk)的接待方法 1.對性格特殊的顧客的接待 1）優(yōu)柔寡斷 2）沉默寡言 3）態(tài)度傲慢 4）固執(zhí)己見 5）多嘴多舌(du zu du sh) 6）借口推辭 7）光說不買 8）依賴型第1頁/共30頁第一頁，共31頁。對于(duy)老弱病殘孕顧客的接待2第2頁/共30頁第二頁，共31頁。對于結伴(ji bn)而來的顧客的接待第3頁/共30頁第三頁，共31頁。對于急需購買(gumi)顧客的接待第4頁/共30頁第四頁，共31頁。對脾氣粗暴的顧客(gk)的接待第5頁/共30頁第五頁，共31頁。對有特殊需要的顧客(gk)的接待第6頁/共30頁第六頁，共31頁。特殊情況(qngkung)下

2、接待顧客的方法 1.交易繁忙(fnmng)時 2.商店快打烊時 3.營業(yè)員交接班時 4.退換商品時 5.找錯錢時第7頁/共30頁第七頁，共31頁。正確處理顧客的異議(yy)和抱怨 一處理顧客的異議的技巧 1.常見的7種顧客異議 1）需求異議 2）價格異議 3）產品異議 4）購買時間異議 5）營業(yè)員異議 6）服務禮儀(ly) 7）支付能力異議第8頁/共30頁第八頁，共31頁。處理異議(yy)的方法 1）轉折處理法 2）以優(yōu)補劣法 3）委婉(wiwn)處理法 4）合并意見法 5）反駁法第9頁/共30頁第九頁，共31頁。處理顧客(gk)抱怨的技巧 1.引致顧客抱怨的原因 1）商品因素 商品的質量問題

3、(wnt) 商品的定價不合理 商品的退換 商品的保修期 標識不符 商品缺貨第10頁/共30頁第十頁，共31頁。顧客(gk)因素 1）顧客的誤會 2）顧客對商品的破壞(phui) 3）使用商品不當?shù)?1頁/共30頁第十一頁，共31頁。商店(shngdin)的因素 對顧客有所懷疑而處理不當 營業(yè)員對商品知識或技術掌握不熟 服務態(tài)度惡劣 售后服務承諾不兌現(xiàn)(duxin) 營業(yè)員對顧客沒有一視同仁第12頁/共30頁第十二頁，共31頁。正確處理售貨矛盾(modn)的方法與技巧 1）傾聽的技巧 2）分析的技巧 3）引導(yndo)的技巧 4）轉移的技巧 5）處理的技巧第13頁/共30頁第十三頁，共31頁。

4、抱怨(bo yun)處理過程中的禁句 1）這種問題連3歲小孩都懂 2）一分錢，一分貨 3）不可能，絕不可能發(fā)生(fshng)這種事情 4）這不關我的事，是生產廠家的事情，我只負責賣貨 5）嗯，這個問題我不太清楚第14頁/共30頁第十四頁，共31頁。 6）我絕對沒有說過那種話 7）我不會 8）這是本店的規(guī)定 9）總會有辦法(bnf)的 10）改天我再和你聯(lián)系 11）其他禁句第15頁/共30頁第十五頁，共31頁。柜臺營業(yè)工作程序及基本(jbn)業(yè)務技術 第一節(jié) 營業(yè)工作程序(chngx) 一、營業(yè)前的準本工作 （一）檢查準好商品 1.檢查柜架上過夜的商品 2.繼補商品 （1）續(xù)補的數(shù)量 （2）對于

5、品種相同、規(guī)格、價格、產品、產地不同的商品，要盡可能同時上柜。第16頁/共30頁第十六頁，共31頁。3。搞好商品(shngpn)的拆包分裝 （1）開箱、拆捆 （2）配套、組裝 （3）分裝(fn zhun)、拆零 （4）挑選、分等第17頁/共30頁第十七頁，共31頁。4.進行商品的陳列(chnli)整理第18頁/共30頁第十八頁，共31頁。（二）檢查(jinch)商品價格第19頁/共30頁第十九頁，共31頁。（三）檢查(jinch)準備售貨用具 1.計價用具 2.計量用具 3.包裝用具 4.測試(csh)用品 5.找款零分 6.宣傳材料第20頁/共30頁第二十頁，共31頁。營業(yè)(yngy)中的輔

6、助工作 （一）整理和添加商品 1.清潔商品 2.做好商品的前排陳列(chnli) 3.歸位整理 4.折疊和配對整理第21頁/共30頁第二十一頁，共31頁。營業(yè)(yngy)中的輔助工作 （1）檢查( jinch)核對要補貨架前的價目卡是否和要補上去的商品售價一致。 （2）補貨時先將原有的商品取下，然后打掃陳列架，將補充的新商品放在里面，將原有的商品放在前面，做到商品陳列也先進先出。第22頁/共30頁第二十二頁，共31頁。（二）拆包和分裝(fn zhun)商品第23頁/共30頁第二十三頁，共31頁。（三）整理貨款(hukun)和票據(jù)第24頁/共30頁第二十四頁，共31頁。（四）檢查(jinch)商

7、品價格第25頁/共30頁第二十五頁，共31頁。三、營業(yè)后的結束(jish)工作 （一）結算帳表工作 1.清點當日銷貨款并填制繳款單 2.登記商品帳 3.匯集(huj)各種憑證填制報表第26頁/共30頁第二十六頁，共31頁。（二）封存(fngcn)工作第27頁/共30頁第二十七頁，共31頁。（三）整理(zhngl)工作第28頁/共30頁第二十八頁，共31頁。（四）其他清理檢查(jinch)工作 （1）安全檢查工作 （2）檢查收集(shuj)顧客的意見 （3）衛(wèi)生檢查工作第29頁/共30頁第二十九頁，共31頁。謝謝您的觀看(gunkn)！第30頁/共30頁第三十頁，共31頁。NoImage內容(nirng)總結對情況特殊的顧客的接待(jidi)方法。1.對性格特殊的顧客的接待(jidi)。對有特殊需要的顧客的接待(jidi)。一處理顧客的異議的技巧。4）這不關我的事，是生產廠家