酒店服務(wù)心理學(xué)1-緒論(學(xué)生復(fù)習(xí))

1、酒店服務(wù)心理學(xué)建議閱讀的文獻(xiàn)1.G.I.Crouch,J.Mazanec,etc. Consumer Psychology of Tourism, Hospitality and Leisure. CABI Publishing Company,Inc,2001 2.薛群慧.旅游心理學(xué)：理論案例.天津：南開大學(xué)出版社，20083.李雪冬、宋國琴等.旅游心理學(xué).天津：南開大學(xué)出版社，20084.沈祖祥.旅游心理學(xué).福建：福建人民出版社，2009教學(xué)計(jì)劃與教學(xué)方法教學(xué)計(jì)劃與教學(xué)方法 教學(xué)計(jì)劃教學(xué)計(jì)劃平時成績：平時成績： 25%25%期中測驗(yàn)：期中測驗(yàn)： 25%25%期末成績：期末成績： 50%50

2、% 教學(xué)方法教學(xué)方法 啟發(fā)（思想、猜想、創(chuàng)新）啟發(fā)（思想、猜想、創(chuàng)新） 參與、討論（參與、討論（TeamworkTeamwork、案例）、案例）第1篇 緒論第1章 酒店服務(wù)心理學(xué)概述1.1 酒店服務(wù)心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用q酒店服務(wù)心理學(xué)的產(chǎn)生酒店服務(wù)心理學(xué)的產(chǎn)生 基于旅游心理學(xué)細(xì)分出來，而旅游心理學(xué)又是基于心理學(xué)發(fā)基于旅游心理學(xué)細(xì)分出來，而旅游心理學(xué)又是基于心理學(xué)發(fā)展而來；展而來；旅游心理學(xué)產(chǎn)生于旅游心理學(xué)產(chǎn)生于2020世紀(jì)世紀(jì)7070年代末，年代末，19811981年，美國佛羅里達(dá)年，美國佛羅里達(dá)中心大學(xué)老迪克中心大學(xué)老迪克波普研究所所長小愛德華波普研究所所長小愛德華J.J.梅奧和商業(yè)管梅

3、奧和商業(yè)管理學(xué)院副院長蘭斯理學(xué)院副院長蘭斯P.P.賈維斯編著賈維斯編著旅游心理學(xué)旅游心理學(xué)，揭開了旅，揭開了旅游心理學(xué)研究的序幕。游心理學(xué)研究的序幕。隨著酒店業(yè)的發(fā)展和酒店管理專業(yè)的廣泛開設(shè)，基于旅游心隨著酒店業(yè)的發(fā)展和酒店管理專業(yè)的廣泛開設(shè)，基于旅游心理學(xué)產(chǎn)生了很多關(guān)于酒店服務(wù)與管理心理應(yīng)用的研究。理學(xué)產(chǎn)生了很多關(guān)于酒店服務(wù)與管理心理應(yīng)用的研究。 q酒店服務(wù)心理學(xué)的理念基礎(chǔ)酒店服務(wù)心理學(xué)的理念基礎(chǔ)心理學(xué)的相關(guān)知識心理學(xué)的相關(guān)知識 心理學(xué)的內(nèi)涵。研究人的心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和活動規(guī)律的心理學(xué)的內(nèi)涵。研究人的心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和活動規(guī)律的一門科學(xué)。一門科學(xué)。心理的實(shí)質(zhì)。心理是腦的機(jī)能；客觀現(xiàn)實(shí)是心

4、理反映的源泉心理的實(shí)質(zhì)。心理是腦的機(jī)能；客觀現(xiàn)實(shí)是心理反映的源泉；人的心理是一種能動（主觀）的反映；社會實(shí)踐活動是心理；人的心理是一種能動（主觀）的反映；社會實(shí)踐活動是心理發(fā)展的必要條件。發(fā)展的必要條件。心理學(xué)的過去、現(xiàn)在與未來。一門既古老又年輕的科學(xué)，心理學(xué)的過去、現(xiàn)在與未來。一門既古老又年輕的科學(xué)，2400年的歷史，公元前年的歷史，公元前4世紀(jì)，古希臘哲學(xué)家亞里士多德世紀(jì)，古希臘哲學(xué)家亞里士多德論靈論靈魂魂一書一書我國春秋戰(zhàn)國時期（公元前我國春秋戰(zhàn)國時期（公元前770-221）孟子的）孟子的性善性善論論。真正成為一門獨(dú)立的學(xué)科，只有。真正成為一門獨(dú)立的學(xué)科，只有130余年的時間。余年的時間

5、。1879年年德國馮特在萊比錫大學(xué)建立心理研究所，標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的德國馮特在萊比錫大學(xué)建立心理研究所，標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的誕生。我國已故著名心理學(xué)家潘菽曾說過：誕生。我國已故著名心理學(xué)家潘菽曾說過：“過去是物理學(xué)的過去是物理學(xué)的發(fā)展時期，現(xiàn)在是生物科學(xué)大發(fā)展時期，再過一段時間后應(yīng)該發(fā)展時期，現(xiàn)在是生物科學(xué)大發(fā)展時期，再過一段時間后應(yīng)該是心理學(xué)開始大發(fā)展的時期。是心理學(xué)開始大發(fā)展的時期。”現(xiàn)代心理學(xué)的三大流派現(xiàn)代心理學(xué)的三大流派: （1）精神分析心理學(xué)。創(chuàng)始人奧地利心理學(xué)家弗洛伊德，代）精神分析心理學(xué)。創(chuàng)始人奧地利心理學(xué)家弗洛伊德，代表作表作釋夢釋夢等。主要觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)行為的原動力是人的本能欲等。

6、主要觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)行為的原動力是人的本能欲望沖動的結(jié)果；心理上的病態(tài)是人的本能沖動被壓抑的結(jié)果，望沖動的結(jié)果；心理上的病態(tài)是人的本能沖動被壓抑的結(jié)果，主張通過分析、破譯夢的含義去尋求治療的方法，治療的方法主張通過分析、破譯夢的含義去尋求治療的方法，治療的方法不是壓抑或放縱，而是不是壓抑或放縱，而是“升華升華”，即把原本用來做壞事的心理，即把原本用來做壞事的心理能量用來做好事。能量用來做好事。 （2）行為主義心理學(xué)。代表人物是美國的華生、斯金納等。）行為主義心理學(xué)。代表人物是美國的華生、斯金納等。反對從人的意識出發(fā)進(jìn)行研究的傳統(tǒng)觀點(diǎn)，主張以研究行為為反對從人的意識出發(fā)進(jìn)行研究的傳統(tǒng)觀點(diǎn)，主張以研究行

7、為為出發(fā)點(diǎn)，出發(fā)點(diǎn)，“刺激刺激-反應(yīng)反應(yīng)”是是“華生心理學(xué)華生心理學(xué)”的基本公式，認(rèn)為通的基本公式，認(rèn)為通過強(qiáng)化刺激可以形成行為習(xí)慣（過強(qiáng)化刺激可以形成行為習(xí)慣（“斯金納箱斯金納箱”理論）。理論）。 （3）人本主義心理學(xué)。代表人物，美國的馬斯洛。）人本主義心理學(xué)。代表人物，美國的馬斯洛。1954年年動機(jī)與人格動機(jī)與人格一書，提出一書，提出“需要層次理論需要層次理論”，認(rèn)為所謂的自我，認(rèn)為所謂的自我實(shí)現(xiàn)是通過發(fā)揮人的潛能來實(shí)現(xiàn)人的價值，心理學(xué)應(yīng)該關(guān)心人實(shí)現(xiàn)是通過發(fā)揮人的潛能來實(shí)現(xiàn)人的價值，心理學(xué)應(yīng)該關(guān)心人的尊嚴(yán)和人的提高。的尊嚴(yán)和人的提高。q酒店服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容酒店服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容 酒店

8、消費(fèi)者心理酒店消費(fèi)者心理酒店服務(wù)心理酒店服務(wù)心理酒店管理心理酒店管理心理酒店從業(yè)者的職業(yè)心理酒店從業(yè)者的職業(yè)心理 q酒店服務(wù)心理學(xué)的研究意義酒店服務(wù)心理學(xué)的研究意義 有助于掌握酒店消費(fèi)者的心理，從而提高服務(wù)質(zhì)量。有助于掌握酒店消費(fèi)者的心理，從而提高服務(wù)質(zhì)量。有助于提高酒店企業(yè)的經(jīng)營和管理水平，促進(jìn)酒店業(yè)發(fā)展。有助于提高酒店企業(yè)的經(jīng)營和管理水平，促進(jìn)酒店業(yè)發(fā)展。有利于科學(xué)合理地開發(fā)酒店服務(wù)產(chǎn)品。有利于科學(xué)合理地開發(fā)酒店服務(wù)產(chǎn)品。有利于提高從業(yè)人員的心理素質(zhì)，塑造健康心理。有利于提高從業(yè)人員的心理素質(zhì)，塑造健康心理。 1.2 酒店服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容、意義及方法q酒店服務(wù)心理學(xué)的研究方法酒店服務(wù)心

9、理學(xué)的研究方法（1）觀察法）觀察法 。是指在自然狀況下，有計(jì)劃有目的地觀察被試。是指在自然狀況下，有計(jì)劃有目的地觀察被試的外部表現(xiàn)，從而分析其心理活動的方法。的外部表現(xiàn)，從而分析其心理活動的方法。參與型觀察與非參與型觀察參與型觀察與非參與型觀察。（2）實(shí)驗(yàn)法）實(shí)驗(yàn)法 。此法是在嚴(yán)格控制和創(chuàng)設(shè)的條件下，人為地引。此法是在嚴(yán)格控制和創(chuàng)設(shè)的條件下，人為地引起一定心理現(xiàn)象發(fā)生，從而進(jìn)行分析和研究的方法。實(shí)驗(yàn)法有起一定心理現(xiàn)象發(fā)生，從而進(jìn)行分析和研究的方法。實(shí)驗(yàn)法有兩種形式：自然實(shí)驗(yàn)法和實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法。兩種形式：自然實(shí)驗(yàn)法和實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法。（3）調(diào)查法）調(diào)查法 。從大量消費(fèi)者、從業(yè)人員中系統(tǒng)收集信息的方。從

10、大量消費(fèi)者、從業(yè)人員中系統(tǒng)收集信息的方法。包括問卷、訪談等方式。法。包括問卷、訪談等方式。（4）體驗(yàn)法。通過角色扮演或角色換位等方式體驗(yàn)客人或員工）體驗(yàn)法。通過角色扮演或角色換位等方式體驗(yàn)客人或員工心理，促進(jìn)交流和理解。心理，促進(jìn)交流和理解。（5）測量法）測量法 。用量表測量人在某一方面的心理特征的方法。用量表測量人在某一方面的心理特征的方法。（6）統(tǒng)計(jì)分析法）統(tǒng)計(jì)分析法 。是指根據(jù)有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析認(rèn)識。是指根據(jù)有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析認(rèn)識研究對象的心理特征的一種方法。研究對象的心理特征的一種方法。（7）案例研究法。收集案例和相關(guān)資料以分析其心理現(xiàn)象和規(guī)）案例研究法。收集案例和相關(guān)資料

11、以分析其心理現(xiàn)象和規(guī)律的方法。律的方法。1.3 1.3 酒店服務(wù)心理學(xué)的理論體系酒店服務(wù)心理學(xué)的理論體系酒店服務(wù)心理學(xué)與普通心理學(xué)基礎(chǔ)研究基礎(chǔ)研究與應(yīng)用研究應(yīng)用研究（研究一般正常人的心理現(xiàn)象及其基本規(guī)律，包括心（研究一般正常人的心理現(xiàn)象及其基本規(guī)律，包括心理動力、心理過程、心理狀態(tài)、心理特征）理動力、心理過程、心理狀態(tài)、心理特征）的關(guān)系。酒店服務(wù)心理學(xué)與管理心理學(xué)應(yīng)用管理心理學(xué)的理論和方法，開展對酒店從業(yè)人員、群體應(yīng)用管理心理學(xué)的理論和方法，開展對酒店從業(yè)人員、群體、領(lǐng)導(dǎo)以及組織過程中的心理研究、領(lǐng)導(dǎo)以及組織過程中的心理研究酒店服務(wù)心理學(xué)與社會心理學(xué)研究的都是社會現(xiàn)象，社會心理學(xué)知識成為酒店服

12、務(wù)心理學(xué)研究的都是社會現(xiàn)象，社會心理學(xué)知識成為酒店服務(wù)心理學(xué)的一個重要的知識來源。的一個重要的知識來源。如刻板印象、暈輪效應(yīng)與群體心理等。如刻板印象、暈輪效應(yīng)與群體心理等。酒店服務(wù)心理學(xué)與經(jīng)濟(jì)學(xué) 酒店業(yè)是一種社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，因此，經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究成果對酒酒店業(yè)是一種社會經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，因此，經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究成果對酒店服務(wù)心理學(xué)有重要的借鑒作用。店服務(wù)心理學(xué)有重要的借鑒作用。酒店服務(wù)心理學(xué)與倫理學(xué)酒店服務(wù)心理學(xué)要吸收倫理學(xué)的研究成果，來分析和評價酒酒店服務(wù)心理學(xué)要吸收倫理學(xué)的研究成果，來分析和評價酒店服務(wù)中的道德行為。店服務(wù)中的道德行為。酒店服務(wù)心理學(xué)與美學(xué) 酒店服務(wù)心理學(xué)應(yīng)依據(jù)美學(xué)原理，合理開發(fā)利用酒店資源和酒店服務(wù)心理學(xué)應(yīng)依據(jù)美學(xué)原理，合理開發(fā)利用酒店資源和設(shè)施，培養(yǎng)和提高消費(fèi)者以及從業(yè)人員的審美修養(yǎng)。設(shè)施，培養(yǎng)和提高消費(fèi)者以及從業(yè)人員的審美修養(yǎng)。思考題1 1酒店服務(wù)心理學(xué)的研究內(nèi)容有哪些？酒店服務(wù)心理學(xué)的研