汽車4S店售后管理工作的不足及工作規(guī)劃

1、成都*售后 20142014 年管理存在的不足及 20152015 年售后工作展望1.客戶資源管理問題(1)客戶信息不完整、共享程度差新車二級(jí)網(wǎng)絡(luò)銷售是我店的重要組成部份，銷售顧問對(duì)于客戶的檔案信息都有記錄，對(duì)接人不是車輛使用者本人，信息更新不及時(shí)，很難整合在I-CROP系統(tǒng)中，形成一個(gè)客戶信息的連續(xù)、準(zhǔn)確、完整的記錄。造成后期維護(hù)招攬困難，客戶直接流失。(二級(jí)銷售車輛回廠情況分析：二級(jí)全年銷售226臺(tái)車，回廠報(bào)修產(chǎn)生費(fèi)用車輛53臺(tái)占比23%,為售后創(chuàng)收92886元，有173臺(tái)占比77%的銷售二級(jí) 車輛銷售后無自付費(fèi)用產(chǎn)生報(bào)修記 錄，其中有96位銷售后無報(bào)修記錄(含PDS)2015年二級(jí)成交客

2、戶的管理1、 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)需專人負(fù)責(zé)成交客戶的管理2、 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)成交車輛當(dāng)天給我店提供客戶資料3、 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)客戶資料的準(zhǔn)確性將嚴(yán)格納入大客戶經(jīng)理績(jī)效4、 二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)客戶政策區(qū)別招攬，入庫、流失、使用特性做好每月分析報(bào)告(2)客戶信息的利用問題目前很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對(duì)重要的客戶信息統(tǒng)計(jì)分析運(yùn)用展開的活動(dòng)較少，要么展開了活動(dòng)，都是普遍撒網(wǎng)，沒有做到精確營(yíng)銷；2015年客戶信息運(yùn)用管理按“車型”分類入手的營(yíng)銷方式按“車齡”分類入手的營(yíng)銷方式按“里程”分類入手的營(yíng)銷方式按“入庫頻次”分類入手的營(yíng)銷方式按“使用習(xí)慣”分類入手的營(yíng)銷方式按“使用壞境”分類入手的營(yíng)銷方式2.管理問題(

3、1)潛在客戶管理問題根據(jù)廠家要求，每月計(jì)劃定期保養(yǎng)入庫率一般只有20%。由于缺乏有效的招攬管理工具，對(duì)客戶車輛進(jìn)程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴(yán)重。556位報(bào)修客戶中有356位64%占比客戶無返廠記錄，也沒有其它4S店報(bào)修記錄，直接流失至渠道外，B、有200位客戶往返于自店與他店交叉報(bào)修（自店報(bào)修1次：131位，2次：33次，3次：20位，4次：9位，5次及以上：7位），區(qū)域內(nèi)往返：110位， 區(qū)域外往返：90位）、G自店銷售新車客戶：2014年新車銷售客戶中有84位流失去 他店報(bào)修，其中15位有牌照，69位占比82%的車輛是銷售后直接流失；2015年潛在客戶管理讓客戶放棄選擇我店時(shí)增加他的放棄

4、成本1、 新客戶感謝禮：成交時(shí)贈(zèng)送1000元轉(zhuǎn)介紹新車購車基金2、 投訴、抱怨安慰禮：贈(zèng)送400元四輪定位、100元續(xù)保代金券、500元轉(zhuǎn)介紹 購車基金3、 忠誠客戶回饋：半年、全年為截點(diǎn)，篩選入庫頻次較高者，贈(zèng)送免費(fèi)常規(guī)保養(yǎng)一次4、 流失客戶招攬：贈(zèng)送續(xù)保代金券200元、價(jià)值118元節(jié)氣門清洗券一張5、 外部新增對(duì)象資料客戶管理：常規(guī)保養(yǎng)體驗(yàn)價(jià)工時(shí)費(fèi)7折優(yōu)惠（第一次到店客戶）、 返還續(xù)保商業(yè)險(xiǎn)10-15%現(xiàn)金或同等價(jià)值商品6、 保養(yǎng)招攬?zhí)崾局?時(shí)間過早/客戶知曉：A、用當(dāng)月營(yíng)銷政策吸引客戶入庫；B、針對(duì)當(dāng)前的確因?yàn)闀r(shí)間原因不能入廠報(bào)修的客戶，以承諾保留贈(zèng)送當(dāng)前活動(dòng)禮品挽留客戶下次到店報(bào)修7、

5、 保養(yǎng)招攬?zhí)崾局?他店保養(yǎng)：A、詢問流失真因，針對(duì)本店弱項(xiàng)造成的客戶流失，做 好登門拜訪工作，了解兄弟店服務(wù)差異，修復(fù)客戶；B、針對(duì)距離遠(yuǎn)的客戶，我們提 供接送車服務(wù)；G針對(duì)上班在他店4S店附近，家住我店附近的客戶，我們延長(zhǎng)工 作作業(yè)時(shí)間（2）售后營(yíng)銷及盈利模式單一問題A、營(yíng)銷政策變化太快，培訓(xùn)后現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)不足，營(yíng)銷政策上的執(zhí)行不夠徹底；B、售后營(yíng)銷政策沒有運(yùn)用到招攬?jiān)捫g(shù)中或CR招攬?jiān)捫g(shù)中營(yíng)銷活動(dòng)沒有很好的傳遞給客戶，C、營(yíng)銷政策變現(xiàn)形式上包裝粗糙，亮點(diǎn)不夠突出，沒有引起客戶共鳴；D、*夭貓營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)利用度不夠；E、續(xù)?；顒?dòng)促銷政策：包裝的禮包上價(jià)值化體現(xiàn)不是很充分， 套餐品種不夠豐富；續(xù)

6、保前移 政策沒有充分運(yùn)用到營(yíng)銷活動(dòng)中，依照傳統(tǒng)模式進(jìn)行招攬，客戶放棄成本為零；F、客戶預(yù)支消費(fèi) 入庫營(yíng)銷方案沒有充分運(yùn)用到營(yíng)銷活動(dòng)中，套餐式銷售模式?jīng)]有很好的讓客戶認(rèn)識(shí)及接受（流失客戶：A、入庫他店整個(gè)汽車4S店收益過程中，整車銷售、配件、維修的比例是2 ： 1 ： 4，其中維修服務(wù)收益是售后利潤(rùn)的主要部分。14年我們?cè)谡囐|(zhì)保即將面臨脫保的客戶，展開的活動(dòng)太少， 緊密度不夠，沒有從客戶切身利益出發(fā)做一些產(chǎn)值增量的努力，14年返壟斷、行業(yè)內(nèi)外諸多竟?fàn)幍谋尘霸蛳?，異型車拓展方面的努力稍顯欠缺；沒有很好的利用售后客戶資源平臺(tái)，開展二手車業(yè)務(wù)，二手車業(yè)務(wù)開拓不僅限于針對(duì)本品牌新車購買置換的客戶（2

7、014年情況分析，油漆、飯金1654臺(tái)，占比14%，定期保養(yǎng):4837臺(tái)，占比41%,一般維修：1196臺(tái)，占比10%,一般保修154臺(tái)，僅占1%, 5K、10K合計(jì)報(bào)修2254臺(tái)， 占比19%, PDS報(bào)修1233臺(tái)，占比10%，自有車保修（含異型車）占比4%;）2015年售后收益管理1、 售后營(yíng)銷活動(dòng)全員參與，售后營(yíng)銷活動(dòng)不僅僅孤立于售后范圍內(nèi)員工知曉，每周周例 會(huì)不僅僅通報(bào)當(dāng)月業(yè)績(jī)戰(zhàn)況，更要詳細(xì)通報(bào)當(dāng)前售后活動(dòng)內(nèi)容，便于全員參與互動(dòng)， 相互轉(zhuǎn)告，影響車輛報(bào)修；2、 活動(dòng)開展前做好CR招攬?jiān)捫g(shù)的編輯、培訓(xùn)、演練工作3、 針對(duì)活動(dòng)形式、活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)效果售后必需做好階段性分析報(bào)告及會(huì)議開展4

8、、*天貓營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)深入推廣運(yùn)用5、 車輛續(xù)保工作前移：流程：對(duì)報(bào)保險(xiǎn)維修金額在5000元以上的客戶，在理賠維修完成客戶來取車時(shí)，服務(wù)顧問把客戶推薦到保險(xiǎn)部，由保險(xiǎn)專員向客戶講解推薦續(xù)保前移；萬案：一、 對(duì)報(bào)保險(xiǎn)維修金額5千-1萬元的客戶，預(yù)存次年保費(fèi)1000元-3000元，即贈(zèng)送客戶價(jià)值800元禮包：A.300元續(xù)保代金券+四輪定位/次。B.300元續(xù)保代金券+內(nèi)堂清洗/次。 次年續(xù)保時(shí)仍可享受續(xù)保正常優(yōu)惠。二、 對(duì)報(bào)保險(xiǎn)維修金額1萬元-2萬元的客戶，在理賠維修完成客戶來取車時(shí)，預(yù)存次年保費(fèi)1000元-3000元，即贈(zèng)送客戶價(jià)值800元關(guān)懷禮包：A.300元續(xù)保代金券+M光打蠟 一次;B.300

9、元續(xù)保代金券+400元精品抵扣券。及享受50公里內(nèi)事故拖車施救一次 （價(jià)值500元）合計(jì)1300元超值禮包。次年續(xù)保時(shí)仍可享受續(xù)保正常優(yōu)惠。三、 對(duì)報(bào)保險(xiǎn)維修金額大于2萬元的客戶，在理賠維修完成客戶來取車時(shí)，預(yù)存次年保費(fèi)1000元-3000元，即贈(zèng)送客戶價(jià)值1000元關(guān)懷禮包：A.300元續(xù)保代金券+內(nèi)堂清洗/次+300元精品抵扣券；B.300元續(xù)保代金券+四輪定位/次+300元精品抵扣券；C.300元續(xù)保代金券+700元精品抵扣券。及100公里內(nèi)事故拖車施救一次（價(jià)值1000元）合計(jì)2000元超 值大禮包。次年續(xù)保時(shí)仍可享受續(xù)保正常優(yōu)惠。為保證此方案的推廣進(jìn)行，服務(wù)顧問須向每一位5000元以

10、上事故車客戶積極推薦?？蛻舫晒︻A(yù)存后，獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)顧I可50兀/單。6、培養(yǎng)客戶預(yù)支消費(fèi)習(xí)慣背景：第一方面：機(jī)油銷售是售后年計(jì)最主要的KPI指標(biāo)，同時(shí)也是跨越季度考核必不可少的籌碼，第二方面：機(jī)油作為車輛保養(yǎng)的必需品，如何防止客戶流失， 降低我們的流失率，這也是突破口之一，第三方面：同時(shí)也是完成售后產(chǎn)值的重要組成部份政策：預(yù)存機(jī)油可享8折優(yōu)惠預(yù)存保養(yǎng)全套金額：可享機(jī)油8折優(yōu)惠外的“機(jī)油格”贈(zèng)送預(yù)存5套保養(yǎng)可享：本次機(jī)油9折、2次機(jī)油8折、3次7折、4次6折、5次5折（客戶也可選擇前3次套餐預(yù)存）B、操作流程1、客戶購買套餐出庫時(shí)，另重新開工單出庫結(jié)算；另便財(cái)務(wù)審核所需2、每月盤點(diǎn)時(shí)清盤當(dāng)月預(yù)存機(jī)油

11、數(shù)量，并做入庫處理3、當(dāng)客戶前來保養(yǎng)時(shí)另從零件零售（也就是我們說的內(nèi)銷系統(tǒng)過帳）出庫，每月月初配件部將兩張出庫單附在一起交由財(cái)務(wù)過帳關(guān)單；C、根據(jù)廠家、區(qū)域策略，店內(nèi)銷售成果及時(shí)調(diào)整促銷方案7、整車質(zhì)保即將面臨脫保的客戶15年我們從整車質(zhì)保即將面臨脫保 的客戶，展開營(yíng)銷活動(dòng)，增加我店與客戶之間的緊密度，從客戶切身利益出發(fā)做一些產(chǎn)值增量的努力，讓客戶從感情角度上認(rèn)同我們，接受我們，依賴我們，相信我們的真誠服務(wù)；同時(shí)緊密于該活動(dòng)開展車輛“延?！被顒?dòng)，增加我店延保收益；延保定義：還在保修期內(nèi)的車輛，車主可以支付筆相對(duì)較小的費(fèi)用”，就可以選擇延長(zhǎng) -年或三萬或者兩年或六萬的原廠保修服務(wù)（3）人員管理問

12、題根據(jù)行業(yè)要求，廠家系統(tǒng)要求，我們經(jīng)常說的一句話就是執(zhí)證上崗，目前售后經(jīng)過廠家等級(jí)認(rèn)證的人員相對(duì)較少，專業(yè)知識(shí)缺乏，自店培訓(xùn)后知識(shí)接受度不高培訓(xùn)方式過于常態(tài)化，培訓(xùn)后考核成績(jī)與業(yè)績(jī)沒有嚴(yán)格掛鉤，工種級(jí)別基本工資沒有明顯差異化體現(xiàn)；廠家系統(tǒng)榮譽(yù)獲得者較少：優(yōu)秀顧問種子講師、優(yōu)秀車間培訓(xùn)講師、售后改善馬拉松活動(dòng)、車間維修好事例等（2014年售后業(yè)務(wù)接待*有幸被豐田廠家評(píng)選為優(yōu)秀服務(wù)顧問，獎(jiǎng)勵(lì)：3000元現(xiàn)金，頒發(fā)；豐田優(yōu)秀服務(wù)顧問榮譽(yù)證書）質(zhì)量是企業(yè)的生命，安全是企業(yè)之本；車輛：A、2014年全年共計(jì)返修13車次，自店返修定 義為車間交車至業(yè)務(wù)前臺(tái)就算返修，返修車輛主要原因在于上半年車間質(zhì)檢及管理

13、缺崗問題所造成的，在車間管理及質(zhì)檢缺崗期，雖然我店仍然認(rèn)真執(zhí)行了三級(jí)質(zhì)檢，我們的總檢是車間機(jī)電的組長(zhǎng)所擔(dān)任，2個(gè)機(jī)電組長(zhǎng)，如果1人安排休假，另1人安排試車的情況下，總檢 就會(huì)存在漏洞，因此我們業(yè)務(wù)前臺(tái)交車前的自檢就顯得尤為重要了，直車間質(zhì)檢肖元上崗后車輛的返修得到了明顯的控制；B、因工作人員駕駛原因造成的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)報(bào)修6次（A: 1次、B: 2次、C:2次、D: 1次），C、重大車輛維修外返2次（1、車輛維修后 油箱存在漏油現(xiàn)象；2、方向機(jī)中間軸安裝） 財(cái)務(wù)資金安全：私自為客戶進(jìn)行折扣行為處理；其他安全：1、外來人員更衣室入室盜竊、2、機(jī)電1組空氣格出庫未更換、電瓶出庫未上車丟失、3、保險(xiǎn)部地插短

14、路引起的冒煙事故2015年人員管理問題1、 在當(dāng)今愈演愈烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，高度激發(fā)人的工作能力，提高員工的工作士氣和充滿激情 的工作氣氛，對(duì)任何一個(gè)企業(yè)或者團(tuán)隊(duì)來講，都是必不可少的.因此,如何激勵(lì)他人的工作？如何引導(dǎo)把激勵(lì)理論最好的付諸工作當(dāng)中？如何創(chuàng)造和維護(hù)一個(gè)積極向上的的工作環(huán)境 ？如何從不同工種人員的需要出發(fā)，運(yùn)用多種技巧和培訓(xùn)方式使他們滿意自己的工作，達(dá)到鼓勵(lì)他們的目的.這是我們15年培訓(xùn)課件內(nèi)容中需要去深思的問題2、 培訓(xùn)后考核成績(jī)與業(yè)績(jī)嚴(yán)格掛鉤，工種級(jí)別基本工資明顯差異化體現(xiàn)；3、 建立參與廠家培訓(xùn)入門激勵(lì)機(jī)制4、15年我們繼續(xù)完善：?jiǎn)T工安全責(zé)任書/協(xié)議書的簽訂工作 員工安全職責(zé)說明

15、工作 員工安全教育培訓(xùn)工作員工設(shè)備安全操作指引工作，工作中缺少運(yùn)用。再次強(qiáng)化車輛三級(jí)質(zhì)檢流程檢驗(yàn)工作的重要性(5)附加產(chǎn)品銷售意識(shí)薄弱問題2014年精品業(yè)績(jī)?cè)谀暧?jì)任務(wù)上我店雖然取得了不錯(cuò)的成績(jī)，但從產(chǎn)品渠道貢獻(xiàn)度來看，車輛電裝車：DVD、一件啟動(dòng)、天使眼大燈、零部件回收這幾個(gè)方面是售后精品的重要組成部份，客戶休息區(qū)精品資源利用上、售后自身美容產(chǎn)品的開發(fā)上2014年稍顯不足(1、吧臺(tái)服務(wù)人員工作職能沒有優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大化，2、洗車人員流失過于頻繁)2015年附加產(chǎn)品銷售管理1、 吧臺(tái)服務(wù)人員工作職能優(yōu)勢(shì)擴(kuò)大化，讓客戶有更多的機(jī)會(huì)了解展示區(qū)精品2、 美容產(chǎn)品導(dǎo)入：洗車：亮光蠟；漆面美容：車蠟、釉、鍍膜產(chǎn)品

16、、拋光產(chǎn)品等 ；內(nèi)室美容：清洗、真皮護(hù)理、桑拿等；外觀護(hù)理：輪胎上光護(hù)理、輪轂清洗、玻璃鍍膜3、強(qiáng)化業(yè)務(wù)接待引導(dǎo)消費(fèi)車輛以外的吧臺(tái)日常所需用品的銷售3.市場(chǎng)管理問題(1)市場(chǎng)調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計(jì)分析工具，不能形成及時(shí)、有效的決策數(shù)據(jù)。(2)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品、市場(chǎng)策略及時(shí)調(diào)整自身的競(jìng)爭(zhēng)策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動(dòng)、客戶 關(guān)懷活動(dòng)等。(3)對(duì)市場(chǎng)促銷活動(dòng)缺乏系統(tǒng)性管理，從市場(chǎng)分析、目標(biāo)客戶鎖定、競(jìng)爭(zhēng)策略、活動(dòng)計(jì)劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評(píng)估缺乏有效的管理工具。2015年市場(chǎng)管理1、 做好每月市場(chǎng)調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析工作加于運(yùn)用2、

17、潛入行業(yè)內(nèi)汽車品牌公眾微信帳號(hào)，尋找新穎營(yíng)銷方案結(jié)合自店特性加于創(chuàng)新，活學(xué)活用！3、 緊密配合市場(chǎng)部開展客戶拓展活動(dòng)4.客戶服務(wù)問題客戶服務(wù)主要存在以下問題：(1)、2014年人員穩(wěn)定是面臨客戶部的首要問題(客戶主管休產(chǎn)假、 客戶專員二度請(qǐng)長(zhǎng) 假，新人跟不上工作節(jié)奏)(2)缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、通知服務(wù)效率低下(基盤顧客付費(fèi)入庫率：51*10:75.01%、51*20:70.20%、51*30:66.84%、51*40:68.16%、51*50:67.30%、51*10:70.64%)(3)客戶服務(wù)與市場(chǎng)、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)不能有效傳達(dá)(4)CR回訪、招攬、

18、面訪過程中認(rèn)真聽取、收集客戶心聲，是當(dāng)下許多4S店的工作重心，但后期客戶單獨(dú)區(qū)別維護(hù)卻是常被忽視的，2014年我店在這些方面也是工作不夠徹底，(例：意見客戶檔案資料區(qū)別于常態(tài)化客戶保管、專人維護(hù)跟綜招攬、客戶流失激勵(lì)機(jī)制嚴(yán)格體現(xiàn)在績(jī)效中、客戶意見反饋問題點(diǎn)集中分析，及時(shí)內(nèi)部傳達(dá)整改監(jiān)督跟進(jìn))(5)不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。(例：JDP滿意度 激勵(lì)、面訪滿意度啟蒙激勵(lì))2015年客戶服務(wù)1、關(guān)于滿意度提升改善的激勵(lì)(JD.Power、神訪、面訪、明訪)公告編寫、培訓(xùn)、執(zhí)行、監(jiān)督、結(jié)果統(tǒng)籌分析2、 售后結(jié)合CR部抱怨、意見客戶明細(xì)作好客戶修復(fù)工作，修復(fù)過程中明確流失的客 戶與責(zé)任人績(jī)效嚴(yán)格掛鉤3、 導(dǎo)入意見客戶登門拜訪工作4、 導(dǎo)入流失客戶登門拜訪工作5零件物流管理的問題(1)庫存積壓配件：前期因廠家新車裝車時(shí)型