安裝部管理制度1

1、安裝部管理制度為求增進經營效能，加強工作效率，迅速處理售后服務，維護公司信譽，制定本制度。第一章安裝人員守則為規(guī)范安裝人員行為，提高服務質量，違反以下規(guī)定（特別明確的按該條規(guī)定處理）處罰當事人每條每次20 元。1、嚴格遵守公司規(guī)定的作息時間，不得遲到、早退，特殊情況除外。2、上班時不準穿拖鞋，不準留胡須長發(fā)，做到衣著干凈整潔，并言語禮貌，行為文明。3、不得擅自離開工作崗位，有事需經過直接主管的批準。4、避免在顧客休息或用餐時間上門。5、上門服務“四不要”：不要吃喝吸煙；不要隨意觸動顧客東西；不要隨意評論，不要高聲喧嘩。6、對客戶提出的問題，屬于公司公開的范圍，應給予正面答復，語言清晰、簡練、肯

2、定。對于公司保密的范圍，應委婉拒之。7、遇到質量問題及各種意外情況，不要推諉，要善于運用，勇于承擔責任，維護品牌形象。8、對于客戶的抱怨，最重要的是聆聽抱怨的內容，在了解客戶抱怨原因的情況下，盡量幫助客戶解決問題，無法解決的問題，盡快與公司取得聯(lián)系，并反映相關情況。9、不要和客戶閑聊、問長問短，要及時同客戶講解商品的優(yōu)點、性能、使用、保養(yǎng)方法及注意點，并告知售后服務電話。10、安裝人員必須具備獨立看圖和安裝的工作能力，具備現(xiàn)場技術問題處理能力。當天安裝或者維修的工作必須當天完成，特殊情況上報上級領導裁定。11、安裝人員每天下班前整理當日所出的出貨單據，并做好第 2 天工作計劃。12、妥善保管領

3、用的安裝工具，若因個人原因遺失或損壞安裝工具，自行購買或按物品原價賠償。13、屬個人原因造成工作延誤，按情節(jié)嚴重程度處罰，情結輕者樂捐50 元，情結嚴重者樂捐100 元。第二章言行規(guī)范1、任何對外場合不得發(fā)表對本專賣店及其人員不滿的言論。2、對待顧客要真誠禮貌，回答顧客提問時要清楚明白，語氣應婉轉平和；3、與顧客約定送貨時間時應說:“您好，我是伊莉莎家居送貨員，我們將在 XX 時間送貨到您家，請您等侯?！?、當送貨到顧客家 ,敲開顧客家門時應說 :“您好， 我是伊莉莎家居送貨員，讓您久等了。”5、因為某種原因不能按照約定的時間送貨上門時,應提前與顧客聯(lián)系 ,經顧客同意后再約定送達的時間，應說“

4、您好,我是伊莉莎家居送貨員,由于 XX 原因我們不能按時到達您家 ,很抱歉給您造成不便 ,我們預計在 XX 時間可到達您家 ,請您再稍等一會?！?、在顧客家中安裝時,如果需要借用顧客的東西,應說 :“對不起，能借用您的 XX 用一下嗎？”7、當在安裝過程中遇到問題或困難而無法繼續(xù)安裝時應向顧客說明:“您好，我們現(xiàn)在遇到XX 的問題，沒辦法安裝完畢，可不可以聯(lián)系我們公司約定另外一個時間幫您解決呢？8、當完成安裝、復檢產品及簽單手續(xù)，要離開顧客家的時候應說：“XX 先生 /小姐（女士），如果您在以后使用過程中遇到什么問題時，請與我們聯(lián)系。再見！”9、當顧客問及你關于產品的材質、性能等問題時，在你確

5、認了解的情況下可以答復顧客，但在不確認的情況下，應說：“很抱歉，這方面我不太請楚，沒辦法詳細答復您，您可以咨詢我們專賣店營業(yè)員” 。10、與顧客通電話時 ,在顧客掛斷電話前 ,不允許單方面中斷通話。11、任何情況下嚴禁頂撞顧客或與顧客發(fā)生爭執(zhí)、斗毆等行為，違者開除處理。第二章送貨安裝流程及服務管理1、根據倉管給出的當日出貨單進行排單安排送貨。2、出車前應檢查貨車水箱水、汽油、機油、輪胎狀況，確保產品在途中的安全、完好、完整。3、如遇公司車輛安排緊張，安裝人員應根據當天貨物的多少及送貨地點的偏遠程度情況向安裝部負責人申請外請車輛送貨。4、送貨前，送貨安裝服務人員應主動打電話與客戶聯(lián)系，確認顧客姓

6、名、電話、地址、送貨時間、所購買的產品等內容。5、每次去現(xiàn)場安裝前，必須提前檢查自己的安裝工具是否遺忘或者損壞，充電工具是否充滿電源，以確保工作能夠順利完成。6、嚴禁遲到或無故失約，若中途過程中出現(xiàn)特殊情況，送貨安裝服務人員必須提前與客戶聯(lián)系并說明情況，同時向客戶表達歉意。7、送貨安裝服務人員必須要對產品進行簡易包裝確保所送產品的安全，在送貨上門的過程中， 有關人員應當采取一切必要的措施，確保自己所送貨物的安全和完好。如遇更換貨品應把原貨品收回，同時應與客戶約定再次送貨時間等事宜。8、因個人原因在搬貨、送貨、卸貨的過程中造成產品損壞的，損壞較輕的可自行處理至原樣，損壞嚴重無法修理的按產品原價賠

7、償處罰。9、送貨安裝服務人員在進入顧客家前，應穿上自備的鞋套。10、把貨物送到顧客家后，按顧客要求把貨物搬到指定位置，要求輕抬輕放，嚴禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品。11、需安裝的貨物應在開封的包裝箱上進行組裝，嚴禁在地板上直接組裝，以免損傷地板。12、在送貨安裝的過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務過程中產生的垃圾清理并隨手帶走。13、安裝完畢，必須進行調試，并讓客戶使用，在出貨單上簽字確認以及發(fā)售后卡服務卡給顧客。14、安裝結束后，出門要說“再見”，“有問題隨時打電話”，走出時要輕輕帶上門。第三章售后維修管理1、業(yè)務人員接到維修等售后問題來電時，應詳細記錄客戶名字、聯(lián)系電話、地

8、址、 產品問題等信息，并盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象后請及時聯(lián)系安裝部進行維修等處理。2、接收到維修信息3 日內安排專人與顧客進行電話聯(lián)系，確定上門維修時間以及維修處理問題事宜。3、上門維修人員上門維修處理問題，應盡量攜帶維修處理過程中可能會使用到的工具和備用配件。4、在維修處理過程中，對顧客的物品要輕拿輕放，并將服務過程中產生的垃圾隨手帶走。6、維修好產品后，將維修情況反饋給業(yè)務人員，并由業(yè)務人員做售后回訪。5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 57613739973576069657710018030900135

9、94 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 101152207