接聽電話禮儀規(guī)范

1、接聽 禮儀標(biāo)準(zhǔn) 是與人聯(lián)系交流的最便捷的工具。在商業(yè)領(lǐng)域，通過 行銷，能夠使公司的工作效率大幅提高；通過 效勞，可以提高客戶效勞質(zhì)量，所以接打 的技巧直接關(guān)系到企業(yè)形象及 質(zhì)量。因此，公司相關(guān)人員有必要對(duì) 的接打用語進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)并掌握一些 接聽技巧，如：注意在接聽過程中保持親切的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。一、 根本用語您好；請(qǐng)；謝謝；再見；對(duì)不起；請(qǐng)稍等；不好意思；請(qǐng)?jiān)?；打攪了；讓您久等了；別客氣；沒關(guān)系，這是應(yīng)該做的；請(qǐng)多提意見；謝謝您的支持二、 示范用語1. 請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎？2. 請(qǐng)問您還有什么不明白的嗎？3. 對(duì)不起，請(qǐng)稍等；4. 請(qǐng)別著急，我馬上為您查詢；5.

2、實(shí)在對(duì)不起，我們立即采取措施，讓您滿意；6. 對(duì)不起，請(qǐng)您留下聯(lián)系 ，我們將在X天之內(nèi)給您答復(fù)；7. 不好意思，我沒有權(quán)限處理您的問題，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系 ，我負(fù)責(zé)將您的情況轉(zhuǎn)告，然后盡快給您答復(fù)；8. 您提的珍貴意見，我們一定慎重考慮；9. 對(duì)不起，我個(gè)人目前無法解決您的問題，對(duì)您的境況我表示理解，我們將盡最大努力進(jìn)行彌補(bǔ)，盡快給您答復(fù)；10. 沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的工作。三、 接打電弧的姿勢、語音及語調(diào)；1. 姿勢影響發(fā)音，接打 時(shí)，身體應(yīng)保持端坐或站立，不可隨意走動(dòng)；不得趴著、仰著、蹺著腿與人通話。撥號(hào)時(shí)，不能以筆代手；2. 接打 時(shí)，不宜發(fā)音過高，應(yīng)與話筒保持三厘米左右的距離。3.

3、接打 時(shí)，應(yīng)講普通話，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，語調(diào)甜美圓潤，語言簡練，表述準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)、耐心接聽，力求通過聲音傳遞愿意為客人效勞的信息。四、 接打 要求1. 帶上耳機(jī)，右手拿筆，或放在鍵盤上在與客戶進(jìn)行 溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。2. 鈴響三聲內(nèi)應(yīng)及時(shí)接聽 一般情況下， 應(yīng)該在鈴聲響了兩聲后接起，防止客戶等待時(shí)間過長。假設(shè)出現(xiàn)特殊情況如“ 接線員暫時(shí)不在辦公崗位上等， 接起后以后，應(yīng)先抱歉：“不好意思，讓您久等了；假設(shè)由其他同事接起 ，也應(yīng)首先問侯：“你好，文德數(shù)據(jù)，請(qǐng)問有什么可以幫助您的？假設(shè)此事不在你處理范圍內(nèi)，應(yīng)告知對(duì)方本崗?fù)聲簳r(shí)不在崗位上，請(qǐng)您稍等一分鐘，我給您叫

4、一下，一分鐘后該同事仍無法接聽 ，應(yīng)及時(shí)接起 ：“不好意思，讓您久等了，請(qǐng)您再等一分鐘該同事馬上就可以接聽 ，如該同事暫時(shí)無法接聽，應(yīng)告知對(duì)方“不好意思，本崗?fù)聲簳r(shí)無法接聽 ，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方式，等他到崗后，我轉(zhuǎn)告他立即給您回 3. 報(bào)出公司、部門名稱 接通后，接 者應(yīng)首先向?qū)Ψ絾柡?，并立即?bào)出本公司的名稱。例如：“您好，文德數(shù)據(jù)！4. 確定來電者的身份接到 后要了解來電者的身份、姓名以及來電者的聯(lián)系方式 、辦公室 、QQ、郵箱等，以便以后有事聯(lián)系。在確定來電者身份的過程中，要給予對(duì)方親切隨和的問候，防止對(duì)方不耐煩，例如：“請(qǐng)問您怎么稱呼？請(qǐng)?zhí)峁┮幌履穆?lián)系方式，方便我們以后聯(lián)系，謝謝！

5、詢問時(shí)，需要把握分寸，不可一味的詢問客戶全部聯(lián)系方式，也可在以后的聯(lián)系中完善客戶信息。5. 聽清楚來電目的接聽過程中，須要明確來電的目的是什么，有利于事情的處理。例如：“您好，有什么可以為您效勞？“您好，有什么可以幫您的嗎？6. 重復(fù)來電要點(diǎn) 接聽完以后，重復(fù)一遍來電要點(diǎn)，防止記錄偏差或錯(cuò)誤而帶來誤會(huì)。7最后道謝在接聽 的最后向客戶道謝或祝福。例如：“再見！期待以后仍有時(shí)機(jī)合作！“再見!祝您工作愉快！8.讓客戶先收線在 結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客戶先收線。9.一般流程：鈴聲響起三聲內(nèi)接聽 報(bào)出公司名稱及問候確定來電者的身份詢問來電事項(xiàng)匯總來電事項(xiàng)禮貌結(jié)束 掛 五、 撥打 要求1. 接通時(shí)，先問候然后

6、自報(bào)家門。例如：“您好，請(qǐng)問是XX總/經(jīng)理吧，我是文德數(shù)據(jù)的XXX；2. 撥打 前應(yīng)明確撥打 的目的、溝通方法以及想要達(dá)成的結(jié)果；3. 撥打 的最正確時(shí)間：一是雙方約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間應(yīng)防止早上工作較忙的時(shí)間段。如無急事，節(jié)假日期間、對(duì)方休息時(shí)間，盡量不要打 。確有急事，要向?qū)Ψ秸f明原因，并說聲“對(duì)不起，打攪了。4. 如果對(duì)方不能立即處理，需說明“對(duì)不起很抱歉，給您添麻煩了，您什么時(shí)候方便，我再聯(lián)系您？一小時(shí)后可以吧！六、 通話過程中的考前須知1、聽對(duì)方講話時(shí)不能沉默，否那么對(duì)方會(huì)以為您不在聽或沒有興趣，應(yīng)不時(shí)的做出回應(yīng)。例如：“恩；是的；對(duì)等等。2、通話結(jié)束，告知對(duì)方“再見，等打入

7、方先掛而后自己再掛。3、接打 時(shí)，不可語氣懶散，態(tài)度粗暴無理，也不可低三下四、阿諛奉承。4、通話時(shí)， 突然中斷，需要再次撥打時(shí)，要說明 中斷的原因。七、 情景對(duì)話客服我：您好，文德數(shù)據(jù)，很快樂為您效勞，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？客戶：你好，我想咨詢一下，你們的“cPanel虛擬主機(jī)管理系統(tǒng)這套系統(tǒng)有沒有測試的后臺(tái)，我想了解下有什么功能。我：好的，我們有一個(gè)網(wǎng)址，請(qǐng)您給我您的QQ號(hào)，我把網(wǎng)址發(fā)給您這里有Demo，您可以參考一下，有不理解的地方，可以向我們咨詢?？蛻簦耗銈冞@邊網(wǎng)站上的價(jià)格不是245嗎，怎么現(xiàn)在又要多加錢??？我：您好，是這樣的：我們網(wǎng)站上的價(jià)格是不含稅的價(jià)格，建議您轉(zhuǎn)賬到我們公司的私人

8、賬號(hào)這樣就不需要繳納稅金了。如果您要發(fā)票的話就需要加收8%的費(fèi)用。還有什么可以為您效勞的嗎？客戶：沒有了。我：感謝您的來電，祝您生活愉快，再見!銷售我：您好，請(qǐng)問是XX總吧。您現(xiàn)在方便接 吧？客戶：我現(xiàn)在不方便，我很忙是的，你是？我：我知道您很忙，我的很多客戶也都是很忙，我不是向您推銷產(chǎn)品，而是向您傳達(dá)一個(gè)最有價(jià)值的行業(yè)資訊我是文德數(shù)據(jù)的XXX，這次給您打 呢，是有個(gè)好消息要告訴您，國際上最主流、使用率最高的虛擬主機(jī)控制面板cPanel登陸中國了，可以給你帶來不一樣的用戶體驗(yàn)，也可以給您帶來更廣闊的銷售渠道和更多的銷售利潤?？蛻簦菏裁词莄Panel，我沒聽說過。我：您沒聽說過沒關(guān)系，您之所以沒

9、聽說呢，是因?yàn)樗饕餍杏趪H主機(jī)市場，美國排名前十的主機(jī)商有6家都在使用cPanel，是國際主機(jī)行業(yè)的配置標(biāo)準(zhǔn)，所以產(chǎn)品是信譽(yù)是過硬的，之前沒有進(jìn)駐中國，是因?yàn)樗怯⑽陌娴?，而現(xiàn)在，我們作為cPanel的中國區(qū)唯一合作伙伴，我們共同開發(fā)了中文版，國內(nèi)客戶完全可以很方便的使用。客戶：你們的價(jià)格是？我：你可以先了解一下我們的產(chǎn)品，在您不了解產(chǎn)品的情況下，價(jià)格的多少可能會(huì)影響您對(duì)產(chǎn)品信息的了解，再貴的產(chǎn)品，能夠給您帶來效益的都是不貴的，反之，廉價(jià)的產(chǎn)品，也不見得會(huì)讓您獲取更多的利潤，您說是吧?？蛻簦何椰F(xiàn)在在用其他的面板？我：請(qǐng)問您在用什么面板呢？您覺得用的怎么樣？有沒有遇到一些問題，能夠解決的我可

10、以幫助您一起解決？客戶：我：這些我都了解了，一些用這個(gè)面板的客戶也跟我反映過這些情況。我們的面板的功能還是很強(qiáng)大的，這些問題我們都可以解決。適時(shí)的詢問請(qǐng)問您公司有多少效勞器？您的主要業(yè)務(wù)是？用什么操作系統(tǒng)？客戶：這個(gè)我需要考慮一下？我：好的，您做一個(gè)決定之前，肯定需要慎重一下，請(qǐng)問您主要考慮哪些問題呢？客戶：我現(xiàn)在的面板用了很長時(shí)間，如果轉(zhuǎn)移的話太麻煩？我：這個(gè)您不用擔(dān)憂，您不需要把您原來的主機(jī)上的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移掉，您的業(yè)務(wù)肯定會(huì)逐漸增加，當(dāng)您增加效勞器的時(shí)候可以使用我們的面板?？蛻簦哼@個(gè)面板是基于LINUX系統(tǒng)的，而我們都是WINDOWS系統(tǒng)。我：中國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)已逐漸與國際接軌，相信LINUX系統(tǒng)

11、的應(yīng)用在國內(nèi)也會(huì)越來越廣泛，您想把業(yè)務(wù)擴(kuò)大話，LINUX系統(tǒng)的使用會(huì)幫助您增加業(yè)務(wù)量，到時(shí)候我們就有合作的時(shí)機(jī)了，cPanel的使用對(duì)您公司的開展是有很多的幫助的。根本上都會(huì)是雙系統(tǒng)客戶：我們公司很小，暫時(shí)不考慮換面板。我：您現(xiàn)在公司小，您也是想把公司開展壯大的是吧。海爾、蒙牛都是從小故事一步一步開展起來的，最重要是要把握到行業(yè)最先進(jìn)的信息，把握住時(shí)機(jī)，該出手時(shí)就出手，公司才有可能越來越強(qiáng)大?？蛻簦禾F了，我們公司的產(chǎn)品主要就要價(jià)格戰(zhàn)來競爭，產(chǎn)品太貴，我們就沒有競爭力了。我：這是一個(gè)很好的問題，貴是相對(duì)于品質(zhì)而言的，您覺得產(chǎn)品太貴了，是您的理解，還是客戶的理解？是您的理解對(duì)吧。您是站在您的客戶

12、的角度，覺得他們會(huì)覺得貴，是吧。經(jīng)營者要的是利益，消費(fèi)者要的是效果，您說對(duì)吧。如果客戶覺得有效果，他不會(huì)覺得貴，他覺得貴的，是因?yàn)楫a(chǎn)品沒有效果。有效果的，客戶可以接受，經(jīng)營者就有利潤。客戶：有哪些公司在使用您們的產(chǎn)品？我：我們公司有強(qiáng)大的客戶見證，JustHost、LunarPages、BlueHost、HostMonster、HostEase、FastDomain、Arvixe國際上最知名的主機(jī)商都在使用cPanel，像我有一些客戶：深圳市天成世紀(jì)、廣州凌科普華網(wǎng)絡(luò)科技、上海億同廣告?zhèn)鞑?duì)產(chǎn)品都有很高的評(píng)價(jià)。客戶：我要先測試一下。我：我們這邊有個(gè)演示網(wǎng)址，請(qǐng)您記錄一下， :/cpanel-d

13、emo.idcvendor :208用戶名：idc 密碼：cpaneldemo。這里有Demo，您可以參考一下，有不理解的地方，可以向我咨詢，我會(huì)盡我最大力量幫助您。客戶：好的，我先看一下。我：恩，好。您了解之后就會(huì)感受到cPanel的強(qiáng)大了，我稍后再聯(lián)系您吧，請(qǐng)問您什么時(shí)候方便？明天上午11點(diǎn)可以吧。好的，祝你生活愉快，再見！關(guān)于HPP合作方案對(duì)于暫時(shí)不會(huì)購置，不具有購置能力的客戶，在接觸一段時(shí)間后，可以向其推廣我們的HPP方案，HPP方案要首先想起設(shè)置障礙，不要把自己放在降低的位置上，一味的向其推銷。我：您好，X總，您最近工作還順利吧？是這樣的，請(qǐng)問您公司目前的主機(jī)數(shù)量是多少？客戶：8臺(tái)？我：是8臺(tái)呀，我記得您是有10臺(tái)主機(jī)呢，有些可惜了?？蛻簦涸趺戳耍课遥菏沁@樣的，我們公司推出一個(gè)HPP合作方案，尋找100個(gè)有潛力的主機(jī)商進(jìn)行一個(gè)零投資、零風(fēng)險(xiǎn)的合作，希望找到一些主機(jī)商與我們共同開展，我覺得之前和您聊得挺好的，就想幫您申請(qǐng)一個(gè)名額，但是有個(gè)條件是，公司必須要有10臺(tái)以上的主機(jī)?？蛻簦哼@個(gè)具體是怎么合作