提高員工績效的有效途徑

1、EAP:提高員工績效的有效途徑EAP (Employee Assistance Programs),即員工援助計(jì)劃， 是由組織為其成員設(shè)置的一項(xiàng) 長期的、系統(tǒng)的援助和福利計(jì)劃。1.1什么是EAPEAP (Employee Assistance Programs),即員工援助計(jì)劃， 是由組織為其成員設(shè)置的一項(xiàng) 長期的、系統(tǒng)的援助和福利計(jì)劃。在實(shí)施EAP計(jì)劃時，一方面EAP咨詢?nèi)藛T通過對組織的調(diào)研、診斷，為組織成員及其家屬提供專業(yè)的指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題，以維護(hù)組織成員的心理健康，進(jìn)而提高員工績效；另一方面，EAP咨詢?nèi)藛T在幫助員工解決其個人問題的時候，力求發(fā)現(xiàn)

2、組織在管理上所存在的問題，從而幫助管理人員提高管理效能， 同時也在一定程度上為組織改進(jìn)和完善其管理體制提供建議和幫 助。 國外的EAP服務(wù)發(fā)展較早，也已相當(dāng)成熟。在歐美等發(fā)達(dá)國家，一些企業(yè)為了保持和 提高員工心理健康度，要求員工定期接受心理咨詢，并把這作為制度化的福利措施；也有企業(yè)運(yùn)用行為療法等心理咨詢治療技術(shù)對員工的不良行為進(jìn)行改善等。由于EAP計(jì)劃對提高組織綜合效率、形成積極健康的組織文化具有重要作用，EAP已成為世界知名企業(yè)人力資源管理的重要手段。美國財(cái)富雜志評選的世界500強(qiáng)企業(yè)中，75%的企業(yè)都聘請了EAP專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，為自己企業(yè)的管理者和員工服務(wù)。國外EAP服務(wù)的內(nèi)容相當(dāng)廣泛，包括

3、諸如壓力管理、職業(yè)心理健康、裁員心理危機(jī)，甚至法律糾紛、理財(cái)問題等等各個方面，力求 全面幫助員工解決個人問題。而EAP走進(jìn)中國還不到十年時間，故國內(nèi)一些EAP提供機(jī)構(gòu)的服務(wù)內(nèi)容也不如國外的那么全面，國內(nèi)各界對EAP的認(rèn)識也不夠深入，對其具體的運(yùn)作尚處于探索階段。1.2如何實(shí)施EAPEAP計(jì)劃是一個全面的、系統(tǒng)的服務(wù)過程，包括發(fā)現(xiàn)、預(yù)防和解決問題的整個過程， 它可以完全由組織自己配備專門人員、設(shè)置專門的部門來加以實(shí)施，這種形式稱之為內(nèi)部EAP形式；也可借助于外部的專業(yè)EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)，即外部EAP形式，它是由組織與服務(wù)提 供機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)合同， 組織安排1至2名工作人員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)，配合服務(wù)提供機(jī)構(gòu)的工

4、作，其余工作則主要由EAP服務(wù)機(jī)構(gòu)具體操作。不同的組織EAP計(jì)劃的模式并不是完全一樣的， 但不論哪個組織，其實(shí)施的一個完整的EAP計(jì)劃都包含有組織調(diào)研、宣傳推廣、教育培訓(xùn)和心理咨詢這四個方面：(1)組織調(diào)研：這一階段是EAP計(jì)劃有效開展的前提，是有效實(shí)施EAP的基礎(chǔ)。首先，由EAP咨詢?nèi)藛T通過專業(yè)的心理學(xué)問卷測驗(yàn)、訪談等方法來考察組織成員的壓力、心理健康、工作滿意度、 自我接納、人際關(guān)系等方面的心理狀況，以對員工進(jìn)行全面的心理狀況調(diào)查、研究和診斷， 并建立員工心理檔案。與此同時力求發(fā)現(xiàn)和診斷職業(yè)心理問題及其導(dǎo)致的因素，幫助組織發(fā)現(xiàn)一些導(dǎo)致員工問題的組織管理因素，從而對各層管理者提出相應(yīng)的建議，

5、以減少或消除這些不良的因素，并最終提高組織管理效能。(2)宣傳推廣：宣傳推廣是使組織員工對心理知識有一個普遍的認(rèn)識和了解，可以認(rèn)為是“面”上的培訓(xùn)工作。這一方面工作主要由EAP咨詢?nèi)藛T運(yùn)用海報、 專題講座等媒介宣傳心理健康基礎(chǔ)知識， 提高員工的心理保健意識，鼓勵遇到心理問題時積極尋求幫助等。這在一定程度上可提高組織成員對EAP計(jì)劃本身的關(guān)注和熱情。3)教育培訓(xùn)：教育培訓(xùn)是對具體的員工群體進(jìn)行的極具針對性的心理知識培訓(xùn)工作，相對于宣傳推廣階段“面”上的培訓(xùn)，可以將教育培訓(xùn)看作為EAP計(jì)劃中“線”上的培訓(xùn)工作。針對組織中不同的員工群體，根據(jù)群體的工作性質(zhì)以及在組織調(diào)研中調(diào)查所知的問題，EAP服務(wù)機(jī)

6、構(gòu)提供相當(dāng)有針對性的教育培訓(xùn)課程：一方面是針對管理者的培訓(xùn)，旨在教會管理者從心理咨詢的角度、運(yùn)用心理學(xué)的方法看待和處理管理中的問題，使之學(xué)會一定的心理咨詢理論和技巧，在工作中預(yù)防、辨識和解決員工心理問題的發(fā)生，并改變管理方式，使管理從命令、懲戒的方式轉(zhuǎn)向支持、幫助的方式；另一方面是針對某一部分員工的培訓(xùn)，開展壓力管理、保持積 極情緒、工作與生活協(xié)調(diào)、自我成長等專題的培訓(xùn)或團(tuán)體輔導(dǎo)，有條件的組織還可以開展心理旅游、團(tuán)隊(duì)拓展訓(xùn)練、員工體育比賽等等活動，以提高員工自我管理、自我調(diào)節(jié)的技能， 增強(qiáng)對心理問題的抵抗力，同時有助于融洽上下級之間的關(guān)系。（4）心理咨詢：這是EAP計(jì)劃中解決組織成員心理問題的

7、最后步驟，EAP計(jì)劃中心理咨詢方面的工作主要由員工自愿前來，當(dāng)然也可以由管理者推薦到專業(yè)心理咨詢?nèi)藛T處，應(yīng)該說這是對組織成員問題的具體的“點(diǎn)” 的處理。在進(jìn)行了以上宣傳推廣和教育培訓(xùn)兩方面的工作之后，組 織中仍然會有一小部分員工由于問題比較特殊或者涉及個人隱私等原因，需要更加專業(yè)和深入的心理咨詢服務(wù)，這方面的具體工作就是建立有效的求助渠道和服務(wù)平臺，如開通熱線電話、建立網(wǎng)上溝通渠道、 開辟心理咨詢室等， 以保證員工能夠順利、及時地獲得高效的心理 咨詢及治療的幫助和服務(wù)。 二、員工績效、管理效能與EAP員工的行為方式是個人因素和環(huán)境因素共同交互作用的結(jié)果，因而，當(dāng)員工在工作中出現(xiàn)問題，并導(dǎo)致績效

8、低下時，我們可以從個人和環(huán)境這兩方面來考慮分析其原因，而無論是哪一方面的原因，EAP都是一個很好的解決方法，并且更為重要的是，EAP能夠在幫助員工解決問題的同時發(fā)現(xiàn)企業(yè)管理上存在的漏洞和不足，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和管理者提供建議，成為組織管理者一個有效的信息反饋來源，從而可以幫助企業(yè)提高管理效能。 首先從員工個人方面的因素來考慮，比如情緒、情感、家庭、婚姻、子女、財(cái)務(wù)等等，這些 都將影響到員工的工作積極性、 工作滿意感、歸屬感等，進(jìn)而影響到員工個人的生產(chǎn)效率和績效，同樣也會影響到員工周圍同事的績效。個人方面的因素對于處在一個組織中管理員工的上級來說還有一定的特殊性，這方面的問題相對來說都比較的隱私，僅作

9、為上級管理者這樣的角色并不適合于直接插手處理這方面的事情，管理人員本人也不太愿意來處理這類事， 那么在這個時候就需要有一個特殊的角色來幫助員工解決這方面的問題，提高員工的績效。 而EAP計(jì)劃中的心理咨詢專業(yè)人員正適合于這樣的角色，這個角色的特殊性決定了他們比 較適合，同時也有能力解決員工在這方面所存在的問題。從另一個角度來說，如果一個組織對于績效上出現(xiàn)問題的員工直接動用人事制度將其解雇，這樣的做法事實(shí)上是很不經(jīng)濟(jì)的， 重新雇用一個員工的費(fèi)用遠(yuǎn)比通過EAP來解決員工的問題的費(fèi)用要來的多，重新雇用就意味著組織要再次付出招聘、培訓(xùn)等等的費(fèi)用，而這又不能百分之百的保證新員工不再出現(xiàn)問 題。而EAP正是

10、處理這方面問題的有效的，并且也是十分經(jīng)濟(jì)的途徑，其目的在于幫助員 工從紛繁復(fù)雜的個人問題中解脫出來，幫助減輕員工的壓力， 維護(hù)員工心身健康， 提高員工的工作效率，進(jìn)而提高員工績效。另一個方面即是環(huán)境因素，在這里主要是指員工在組織中所處的環(huán)境，包括硬環(huán)境（物理環(huán)境）和軟環(huán)境（人際關(guān)系、 組織的管理環(huán)境等等），也可以稱之為影響員工的外部因素。 任何一個組織的環(huán)境都不可能是盡善盡美的，都有待于改進(jìn)、提高和完善，既然這樣這些環(huán)境中的不良因子就必將會影響到員工，有一部分比較敏感的員工受到的影響會比較的大，將導(dǎo)致工作績效下降等負(fù)面效果的出現(xiàn)，那么在探究員工績效下降原因時，在排除個人因素的前提下，就可以把分

11、析重點(diǎn)轉(zhuǎn)向工作環(huán)境上來了?！爱?dāng)局者迷，旁觀者清”，也許管理者并不一定能意識到管理上所存在的漏洞和不足，比如管理的方式、方法等，而對于處于客觀立場，保持中立態(tài)度的EAP服務(wù)專員來說，他們在幫助解決員工問題的過程中，在分析引起員工 問題的原因時，能夠更加客觀的分析出組織可能在哪些方面存在的問題，幫助找出組織管理上存在的盲點(diǎn)。EAP服務(wù)專員將這些信息反饋給組織管理層，為他們提供客觀的信息和改 進(jìn)的建議，幫助管理人員學(xué)會用合情合理的管理方式來管理員工，通過改進(jìn)、完善管理方面的規(guī)則措施， 提高組織的管理效能， 并最終提高整個組織的效能，從而組織與員工均能受益，達(dá)到“雙贏”的效果。三、有效實(shí)施EAP的注意

12、點(diǎn)EAP計(jì)劃通過對引起員工心理問題的原因的調(diào)研、分析，來幫助員工解決問題，提高 個人績效，幫助管理者提高管理效能，實(shí)為一舉兩得之良策。但要成功實(shí)施EAP計(jì)劃，在認(rèn)識和實(shí)際操作上還有一些值得注意的地方：(1) EAP計(jì)劃針對的主要是正常的員工而不是已經(jīng)出了問題的員工，因而更多的是預(yù)防而不是救火；不能僅僅幫助員工解決具體的、現(xiàn)實(shí)的問題，而應(yīng)當(dāng)幫助員工學(xué)會分析問題解決問題的方法；不能僅僅停留在具體的個人問題上， 而應(yīng)當(dāng)重視發(fā)現(xiàn)引起這些問題的組織因素，并對組織管理提出改進(jìn)的建議，因而具體實(shí)施EAP計(jì)劃時需要既全面又深入；(2)EAP計(jì)劃的有效實(shí)施需要有一個高效的反饋體系，EAP咨詢?nèi)藛T通過對引起員工心

13、理問題的原因的調(diào)查，以及培訓(xùn)、咨詢中發(fā)現(xiàn)的與企業(yè)管理相關(guān)的問題反饋給管理者，并向管理者提供管理咨詢服務(wù)， 改善組織管理水平， 幫助預(yù)防員工心理問題的發(fā)生，從而幫助組織改進(jìn)和完善管理效能，可見一個有效、順暢的反饋體系在這里就顯得十分重要了；(3)組織如采用內(nèi)部EAP形式，則EAP專員應(yīng)特別注意保持客觀、中立的態(tài)度和立場； 如采用外部EAP形式，那么服務(wù)人員則需要廣泛而深入地了解、熟悉企業(yè)的內(nèi)部情況，但這種形式在服務(wù)的主動性、細(xì)致程度和連續(xù)性等方面并沒有內(nèi)部EAP來的好，因而組織在實(shí)際應(yīng)用時，兩全其美的方法是將內(nèi)部和外部EAP結(jié)合起來運(yùn)用；(4) EAP計(jì)劃的實(shí)施過程中一個需要特別注意的問題即是保

14、密性問題，必須有貫穿組織上下特別是直接主管所支持的相對應(yīng)行為來保證這種保密制度，組織若采用內(nèi)部EAP的形式則尤其要注意這一點(diǎn)，保密工作的好壞，會直接影響到整個EAP計(jì)劃的成敗，保證員工及他們所遇到的特殊問題的保密性將有助于提高員工接受和使用EAP意愿，有些員工的問題是非常隱私的，而不論采用外部EAP還是內(nèi)部EAP形式，EAP咨詢?nèi)藛T都必須完全遵照心 理咨詢的保密原則來對企業(yè)員工展開咨詢工作，以求真正有效的解決員工的問題；(5) EAP計(jì)劃的實(shí)施能否成功很大程度上取決于組織員工有沒有意愿接受這個幫助計(jì)劃，而要使員工接受這一計(jì)劃，根本上說是管理者要有一種新的管理理念，一種基于幫助的、以人為本的管理

15、理念，而不是傳統(tǒng)的基于懲罰的管理理念，這樣員工才會有積極的自我認(rèn)同感，才會培育出自我發(fā)展的需求，而不再需要組織和上級管理者來給予認(rèn)同了 ；(6)在實(shí)施EAP計(jì)劃的過程中管理人員的角色定位非常的重要，事實(shí)上，問題員工的上級 在計(jì)劃和員工兩者之間起著非常重要的紐帶作用。管理者在整個計(jì)劃中并不是一個局外人，由于他要比EAP專員更加清楚問題員工的情況，特別是比他們更加熟悉問題員工所處的環(huán) 境，這就要求管理人員在計(jì)劃的實(shí)施過程中必須能夠主動的協(xié)助EAP專員開展工作，在這時問題員工的上級最為重要的責(zé)任可能是要敢于面對員工存在問題這個事實(shí)；(7)支持的組織氣氛對于成功實(shí)施EAP計(jì)劃也是非常重要的，在這里更主

16、要的是組織高層決策者對于EAP計(jì)劃的支持，逼不僅僅指高層對其他員工使用EAP的鼓勵和支持，同時還包括這些高級經(jīng)理有使用EAP的意愿，包括認(rèn)同這樣的管理理念，即每一位員工都是對組織有價值的人力資源；(8)要成功實(shí)施EAP計(jì)劃組織每一個成員必須明確自己的責(zé)任，并主動的承擔(dān)這份責(zé)任：這個計(jì)劃的管理責(zé)任通常是依靠人力資源管理部門的；由于組織主要集中員工的工作績效上面，因而員工的直接上司在這個計(jì)劃中扮演著一個重要的角色，他們在區(qū)分、辨別和證明績效底下的員工，并將這些員工介紹到EAP服務(wù)專員那里是需要承擔(dān)重要責(zé)任的；最后EAP在每一個員工的肩上都分擔(dān)了一部分責(zé)任，這部分責(zé)任就是通過使用EAP計(jì)劃作為一種提高工作績效的工具和途徑，員工績效不良只能通過其本人來校正、改進(jìn)，當(dāng)這些不足由上級管理人員指出的時候，員工就必須承擔(dān)這樣的責(zé)任來校正他們的行為，這主要是因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)公司里，組織成員在使用EAP的時候是自愿的而不是強(qiáng)制的，因而，員工必須走出邁向EAP的第一步，應(yīng)該更加積極地參與到EAP計(jì)劃的實(shí)施中來，達(dá)到企業(yè)和員工的共同發(fā)展；(9)對EAP計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行客觀評價，對于改進(jìn)完善EAP計(jì)劃，使之能更好地為組織服務(wù)是非常必要的。評價EAP計(jì)劃有效性的指