呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)管理體系框架

1、作者：孔劍云第0頁4/21/2013標(biāo)題104460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次-0-呼叫中心質(zhì)培管理體系框架V0.15版本作者：孔劍云第1頁4/21/2013標(biāo)題104460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次-1-序日我叫孔劍云，是一家呼叫中心的培訓(xùn)師。我非?？春煤艚兄行男袠I(yè)的發(fā)展趨勢，因此，也希望自己能夠在這個行業(yè)中有所作為。本文檔是我根據(jù)自己的實際工作經(jīng)驗而整理的一套呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量控制及培訓(xùn)管理體系的框架文件，里面包含了一個呼叫中心中的大多數(shù)質(zhì)檢和培訓(xùn)的流程與相關(guān)管理工具。我不僅希

2、望，這份文檔能對看到它的朋友提供幫助；我更希望有和我一樣熱愛呼叫中心行業(yè)的同行，幫助我完善這個質(zhì)培管理體系框架。歡迎任何有問題的朋友與我聯(lián)系：E-MAIL: , MSN , QQ 178941838。作者：孔劍云第2頁4/21/2013標(biāo)題104460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次-2-版本記錄版本號日期說明編寫人V0.102005-9-26確定基本的質(zhì)培管理體系框架。孔劍云V0.102005-9-29增加質(zhì)培崗位職責(zé)模塊；增加質(zhì)培對運營的支持模塊?？讋υ芕0.152005-1 1-02完成培訓(xùn)流程中各相關(guān)表單的設(shè)計； 對整個文檔進行了初步

3、的排版?？讋υ芕0.152005-1 1-12完成對質(zhì)檢流程中相關(guān)表單的設(shè)計； 對質(zhì)培崗位職責(zé)進行全面的定位?？讋υ谱髡撸嚎讋υ频?頁4/21/2013標(biāo)題104460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次-3-序言-1版本記錄 -2目錄-3一、-關(guān)鍵詞定義4二、-質(zhì)培管理的目標(biāo)5三、品質(zhì)保障流程 -61、日常監(jiān)控-62、品保會議-63、報告體系 -64、各類品質(zhì)保障文件 -7四、培訓(xùn)管理流程1、 入職培訓(xùn)-82、 業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)-93、 質(zhì)檢糾錯培訓(xùn)-114、 技能技巧培訓(xùn)-135、 各類培訓(xùn)表單 -14五、質(zhì)培崗位的職責(zé)1、 質(zhì)培部門組織架構(gòu) -

4、152、 質(zhì)培主管-153、 質(zhì)檢組長(QA) - 154、 培訓(xùn)組長-165、 質(zhì)檢員(QC) -166、 培訓(xùn)師-16六、-對運營的支持17七、 其他-1815作者：孔劍云第4頁4/21/2013標(biāo)題104460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次-4-、關(guān)鍵詞定義以下各組術(shù)語的定義，參考ISO 9000 : 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語。1、質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。注1 .術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如好、差或優(yōu)秀來修飾。注2.“固有的”（其反義詞是“賦予的”），就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。2、顧客滿意：顧

5、客對其要求已被滿足的程度的感受。注1 .顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。注2.即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。作者：孔劍云第5頁4/21/2013標(biāo)題104460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次-5-、質(zhì)培管理的目標(biāo)通過質(zhì)量教育與培訓(xùn)， 提高員工對質(zhì)量和顧客滿意的認識，提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)技能，并且通過對員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控來保障這一高水平服務(wù)的持續(xù)實現(xiàn)。1、質(zhì)檢目標(biāo)通過第三方控制電話、話單、各類單式單據(jù)等交易方式、方法和每位員工的工作表現(xiàn)，從而達到客戶和最終

6、用戶的滿意。2、培訓(xùn)目標(biāo)統(tǒng)一員工價值觀、增強團隊凝聚力、提高企業(yè)競爭力、確保服務(wù)質(zhì)量的高品質(zhì)。作者：孔劍云第6頁4/21/2013標(biāo)題104460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次-6-三、品質(zhì)保障流程1、 日常監(jiān)控通過對呼入、呼出電話的監(jiān)控及相關(guān)話單、單式單據(jù)的檢查，實現(xiàn)對服務(wù)品質(zhì)的保障。具體監(jiān)控方式包括遠程監(jiān)控和現(xiàn)場監(jiān)控兩類。遠程監(jiān)控是指通過遠程監(jiān)聽CSE音來判斷其通話質(zhì)量；現(xiàn)場監(jiān)控是指通過對一通電話的同步監(jiān)聽來判斷其質(zhì)量。全體員工的監(jiān)控流程具體分成4類：新員工（試用期內(nèi)）一一5通/CSR/周，并完成不合格電話的在線督導(dǎo)。一般員工一一2通/

7、CSR/周，并完成不合格電話的在線督導(dǎo)。每周OB排名前5位、舊排名第1位一一免聽糾錯員工（每周OB舊排名后5位）一一3通/CSR/周，并完成不合格電話在線督導(dǎo)。2、 品保會議1QA Review Meeting對CSR在線存在的不規(guī)范項與技巧缺陷結(jié)合項目的其它問題進行討論，對每一項糾錯的實施情況進行溝通，以期最大程度地解決項目存在的問題，提高團隊的服務(wù)品質(zhì)。2校準(zhǔn)會議針對各打分人員對同一個電話或相同性質(zhì)、難易程度的電話給出不同的分?jǐn)?shù)，定期召開校準(zhǔn)會議。在會議中，QA與現(xiàn)場打分人員將針對每一項的差異或總分的差異進行討論，以期達到評分的一致性。若仍存在差異，則需挑選出性質(zhì)、難易度相同或相近的至少3

8、個電話進行同時打分，再討論彼此的差異，直至QA與TL/Supervisor對各個評估項達到共識。3、 報告體系QA根據(jù)每周的采樣電話量進行打分評估。并于每周進行一次周報告，周報告主要集中反饋當(dāng)周整個團隊的質(zhì)量情況、校準(zhǔn)評估標(biāo)準(zhǔn)、分析錯誤項內(nèi)容、反饋改進措施計劃等。每月需進行一次月報告，月度報告主要集中反饋整個團隊的月度質(zhì)量情況，分析員工質(zhì)量水平作者：孔劍云第7頁4/21/2013趨勢，整合當(dāng)月質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)等。作者：孔劍云第8頁4/21/2013標(biāo)題104460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次-7-4、各類品質(zhì)保障文件作者：孔劍云第9頁4/

9、21/2013標(biāo)題104460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次-8-四、培訓(xùn)管理流程1、入職培訓(xùn)說明:1）運營部向人事部提出人員需求，并由人事部負責(zé)招聘。2）人事部將招聘結(jié)果通知運營部，并由質(zhì)培部協(xié)調(diào)安排后2.5天培訓(xùn)課程。確定培訓(xùn)師 準(zhǔn)備培訓(xùn)課程人事部門招募 新人作者：孔劍云第10頁4/21/20133）在2.5天的培訓(xùn)中，由質(zhì)培部負責(zé)新員工日常管理，培訓(xùn)結(jié)束后再移交至運營部，由運營部根據(jù)項目需求開展不同的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。4）質(zhì)培部在入職培訓(xùn)5日內(nèi)完成對此次入職培訓(xùn)的評估報告，存檔并報送運營部。作者：孔劍云第11頁4/21/2013標(biāo)題104

10、460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次-9-2、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)說明:1）業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)包括新員工業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、在崗員工業(yè)務(wù)知識更新培訓(xùn)兩個部分。2）業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)包括產(chǎn)品知識、界面操作、流程操作（如Call flow、Script、Tips、FAQ作者：孔劍云第12頁4/21/2013等各項項目知識培訓(xùn)。3）在培訓(xùn)終期進行測試（如需要），對未通過培訓(xùn)者予以延長培訓(xùn)直至通過或終止培訓(xùn)另標(biāo)題104460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次-10-作安排。4）由具體實施培訓(xùn)部門或員工負責(zé)將培訓(xùn)記錄（簽到表、

11、培訓(xùn)內(nèi)容記錄等）、培訓(xùn)成績單（如有）、培訓(xùn)后報告（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由質(zhì)培部門進行確認審核。5）質(zhì)培部根據(jù)上述材料將員工的培訓(xùn)記錄登記入員工資料庫，并將其他相關(guān)材料復(fù)印后歸檔。每次培訓(xùn)結(jié)束，依據(jù)培訓(xùn)效果評估程序進行評估（如有需要）。作者：孔劍云第13頁4/21/2013資料入檔說明：1）質(zhì)檢員根據(jù)每月匯總的監(jiān)聽結(jié)果進行錯誤率分析。2）每月針對錯誤率高的問題制定專項培訓(xùn)計劃，由培訓(xùn)師進行審核，審核通過方可執(zhí)行。3）如發(fā)生緊急問題，需進行突擊培訓(xùn)的， 可臨時進行現(xiàn)場培訓(xùn)， 但須補上培訓(xùn)記錄， 由培 訓(xùn)師確認并存檔。標(biāo)題文件類型管理制度版本作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次3、質(zhì)檢糾

12、錯培訓(xùn)V0.15-11-104460380.doc培訓(xùn)師提出需求實施培訓(xùn)計劃次不通過通過通過作者：孔劍云第14頁4/21/2013標(biāo)題104460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次-12-4）在培訓(xùn)終期進行測試（如有需要），對未通過培訓(xùn)者予以延長培訓(xùn)直至通過或終止培訓(xùn)另作安排。5）質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、項目主管均可進行質(zhì)檢糾錯培訓(xùn)，由具體實施培訓(xùn)部門或員工負責(zé)將培訓(xùn)記錄（簽到表、培訓(xùn)內(nèi)容記錄等）、培訓(xùn)成績單（如有）、培訓(xùn)后報告（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由培訓(xùn)部門進行確認審核并存檔6）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)師、項目主管、質(zhì)檢員對受訓(xùn)人員進行跟蹤評估，由質(zhì)

13、檢員匯總評估結(jié)果，并進行分析，以反映員工培訓(xùn)效果。作者：孔劍云第15頁4/21/2013標(biāo)題104460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次-13-4、技能技巧培訓(xùn)說明：1）技能技巧培訓(xùn)主旨在于提高員工的整體素質(zhì)，充實專業(yè)知識與技能，為進一步向基層管理人員發(fā)展奠定基礎(chǔ)。2）質(zhì)培部負責(zé)課程開發(fā)與安排， 根據(jù)項目人員需求排定課程，依實際情況選擇公司內(nèi)部培訓(xùn)師或外聘專業(yè)培訓(xùn)師。3）運營部根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)的評估，提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)部統(tǒng)一安排培訓(xùn)時間、地點4）每次培訓(xùn)結(jié)束后均需安排測試，質(zhì)培部將分?jǐn)?shù)匯總并通知項目主管及相關(guān)人員，對未能通過測試者視情況

14、安排至下一批?；局R的書面測試，培訓(xùn)教師和主管在做必要的打分以及反饋指導(dǎo)。實際話務(wù)操作方針測試，通過現(xiàn)場監(jiān)聽以及錄音進行打分以及反饋指導(dǎo)。跟蹤評估作者：孔劍云第16頁4/21/2013標(biāo)題104460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次-14-5）由具體實施培訓(xùn)部門或員工負責(zé)將培訓(xùn)記錄（簽到表、培訓(xùn)內(nèi)容記錄等）、培訓(xùn)成績單（如有）、培訓(xùn)后報告（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由培訓(xùn)部門進行確認審核并存檔。5、各類培訓(xùn)表單培訓(xùn)辣評翻告dx作者：孔劍云第17頁4/21/2013標(biāo)題104460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日

15、期2013-4-21頁次-15-五、質(zhì)培崗位的職責(zé)1、質(zhì)培部門組織架構(gòu)質(zhì)培主管質(zhì)檢組長培訓(xùn)組長常規(guī)質(zhì)檢班強化質(zhì)檢班崗前培訓(xùn)班在崗培訓(xùn)班如上圖，整個質(zhì)培部門分為兩大組四個班。這兩大組分別是質(zhì)檢組和培訓(xùn)組。質(zhì)檢組下有常規(guī)質(zhì)檢班和強化質(zhì)檢班兩個班，常規(guī)質(zhì)檢班負責(zé)日常的規(guī)范品質(zhì)監(jiān)控任務(wù)，強化質(zhì)檢班配合培訓(xùn)組，執(zhí)行品質(zhì)強化監(jiān)控任務(wù)，平時也承擔(dān)員工的糾錯工作。培訓(xùn)組下有崗前培訓(xùn) 班和在崗培訓(xùn)班兩個班，崗前培訓(xùn)班的培訓(xùn)師主要承擔(dān)新員工的入職培訓(xùn)及不合格品質(zhì)員工 的待崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)班的培訓(xùn)師主要承擔(dān)所有在線員工的在崗培訓(xùn)，并且也配合強化質(zhì)檢班執(zhí)行日常員工糾錯工作。整個質(zhì)培部門自上而下設(shè)有質(zhì)培主管1名，質(zhì)檢組

16、長1名，培訓(xùn)組長1名，另外，每個班都設(shè)有班長1位，在崗培訓(xùn)班的班長由培訓(xùn)組長兼任，強化質(zhì)檢班的班長由質(zhì)檢組長擔(dān)任。2、質(zhì)培主管負責(zé)對整個質(zhì)培部的體系和流程管理，完善本部門的各類管理體系。根據(jù)質(zhì)檢組長、培訓(xùn)組長的每周匯報，負責(zé)對項目的運營品質(zhì)做出報告。負責(zé)協(xié)調(diào)本部門與其它各部門之間的溝通，保證對內(nèi)或?qū)ν獾臏贤ǖ缆返臅惩ā?、質(zhì)檢組長（QA）作者：孔劍云第18頁4/21/2013負責(zé)對QC的工作進行二次檢查和監(jiān)控。標(biāo)題104460380.doc文件類型管理制度版本V0.15作者孔劍云編寫日期2013-4-21頁次-16-分析、評估項目質(zhì)量情況，合理控制CSR的QA成績差距。督促、提醒運營部執(zhí)行糾錯計劃，在運營部糾錯培訓(xùn)能力較弱的情況下，QA作輔助、幫助。4、培訓(xùn)組長負責(zé)日常各項常規(guī)培訓(xùn)工作的管理，安排并開展各類培訓(xùn)工作。承擔(dān)一部分培訓(xùn)課程的教學(xué)工作，參與課程的開發(fā)與編寫。承擔(dān)對培訓(xùn)師的培訓(xùn)和指導(dǎo)責(zé)任。5、質(zhì)檢員(QC)負責(zé)對各交易方式進行日常監(jiān)控、打分并監(jiān)控流程的實施、反饋和監(jiān)控工作。協(xié)助運營部執(zhí)行糾錯計劃。6、培訓(xùn)師負責(zé)員工的各類崗前和在崗