CRM運行管理制度

1、*公司CRM系統(tǒng)管理制度規(guī)范（草案）總則：一、適用范圍本公司在市場上所有直接客戶與間接客戶都應(yīng)納入本制度管理系統(tǒng)。（包含供應(yīng)商基本信息）。二、基本原則1 1、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的信息應(yīng)該根據(jù)客戶情況變化，及時進(jìn)行維護和調(diào)整。2 2、 客戶關(guān)系管理不僅是對現(xiàn)有客戶進(jìn)行管理，也是對潛在客戶進(jìn)行管理。3 3、 客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)資料由專人進(jìn)行負(fù)責(zé)，公司內(nèi)部職員根據(jù)不同權(quán)限進(jìn)行查詢。管理細(xì)則、商機錄入與分單管理銷售商機注冊及分單管理分如下幾個階段：錄入階段、審核階段、跟單階段、關(guān)閉階段（成功關(guān)閉或失敗關(guān)閉）四個階段；1 1、 錄入階段：銷售人員（銷售助理）在系統(tǒng)中錄入潛在商機的相關(guān)資料到CRMCRM

2、系統(tǒng)的商機管理和客戶資料中，并提交審核評估；錄入客戶資料時，須填寫客戶名稱、聯(lián)系人、電話、商機來源、區(qū)域、發(fā)起說明，缺一不可；2 2、 商機評估審核階段：提交商機后，銷售經(jīng)理或助理須對其中的客戶名稱、聯(lián)系人、電話等信息的準(zhǔn)確性進(jìn)行審核評估，符合公司要求后方可審批通過商機撞單檢查：如商機無撞單提示且信息完整，則該商機注冊成功；如商機有撞單提示，則該商機注冊失敗，不允許銷售人員繼續(xù)跟蹤該商機；如客戶名稱、聯(lián)系人、電話等信息不完整，該商機將打回重新修改；3 3、跟單階段：商機注冊成功后，銷售人員須及時維護、更新自己商機的各項信息，如：活動，任務(wù)，聯(lián)系人，樣品，競爭分析等。嚴(yán)格跟進(jìn)銷售機會的各個階段，

3、以便自己和銷售主管都可掌握到商機的最新信息。需要及時維護的商機信息包括：銷售階段：須及時調(diào)整為最新的銷售階段。預(yù)計簽約時間：該時間可能會隨著商機的銷售推進(jìn)有改變，因此最初提交注冊的預(yù)計簽約時間需及時調(diào)整；客戶檔案和聯(lián)系人信息是公司的重要資源，因此在銷售過程中，須及時將每一個客戶檔案和聯(lián)系人的詳細(xì)信息填寫完整和準(zhǔn)確；競爭對手：及時記錄商機推進(jìn)過程中遇到的競爭對手，以便公司采取對策，通過分析 指導(dǎo)今后的銷售工作。銷售活動：即針對每一個商機做了哪些活動來推進(jìn)商機的成功關(guān)閉，也可反映出每一 個活動的執(zhí)行，對客戶產(chǎn)生了哪些影響。銷售合同：成功簽約的商機，必須錄入合同。項目總結(jié):4 4、關(guān)閉階段銷售經(jīng)理或

4、助理須及時對所有客戶及商機信息的完整性和準(zhǔn)確性進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)。銷售人員必須在商機結(jié)果得到確認(rèn)后（如：已和客戶簽定合同）的一個工作日內(nèi)在系統(tǒng)中關(guān)閉商機；銷售經(jīng)理或助理須確認(rèn)已成功關(guān)閉的商機信息是否與銷售合同信息一致；如已關(guān)閉商機的客戶及商機信息完整并準(zhǔn)確，則可直接做最后的商機關(guān)閉確認(rèn)，關(guān)閉確認(rèn)后的商機是不可以修改的。如已關(guān)閉商機的客戶或商機信息有誤，則須先調(diào)整后才允許進(jìn)行關(guān)閉確認(rèn)。對于失敗關(guān)閉的商機，銷售經(jīng)理需及時核對，核查失敗關(guān)閉的原因及失敗關(guān)閉的商機 收入。三、銷售預(yù)測管理（管理層報表）1 1、 定位：銷售預(yù)測功能是每一位業(yè)務(wù)銷售人員、銷售管理人員進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)分析和管理的重要工具；2 2、 銷

5、售預(yù)測中的預(yù)計簽約時間和金額，與商業(yè)機會中的各項收入數(shù)據(jù)緊密相關(guān)，因此商業(yè)機會中收入數(shù)據(jù)的預(yù)測準(zhǔn)確性，將直接影響銷售預(yù)測數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度和可信任度。四、違規(guī)處罰1 1、銷售人員（包括所有涉及銷售業(yè)務(wù)的人員 ）所有商機都須及時錄入到系統(tǒng)中并提交審核，否則，凡系統(tǒng)中無記錄的客戶成交后，一律不記該銷售人員的銷售業(yè)績、銷售提成及相關(guān)獎金；直至信息完善位置。如銷售人員跟蹤某客戶商機且跟蹤失敗，并且沒有在系統(tǒng)中注冊該客戶商機，此類情況一旦被公司發(fā)現(xiàn)，該銷售人員將會受到公司的嚴(yán)厲懲罰被開除；如商機跟蹤失敗，銷售人員須及時將該商機失敗關(guān)閉，并詳細(xì)填寫失敗原因、失敗關(guān)（罰款 10001000 元/次），情節(jié)嚴(yán)重者將

6、閉金額等主要相關(guān)信息；銷售人員成功關(guān)閉商機后，如該商機的客戶信息、聯(lián)系人信息、商機信息等不完整或不準(zhǔn)確，則銷售經(jīng)理將不給予商機關(guān)閉確認(rèn)，未經(jīng)銷售經(jīng)理關(guān)閉確認(rèn)的商機將不列入當(dāng)月銷售提成和相關(guān)獎金的計提范圍 ；試用期銷售人員每月必須新增？個銷售商機；銷售人員每月必須新增？個商機；客戶經(jīng)理必須每月新增？個商機 ；高級客戶經(jīng)理必須每月新增？個商機；銷售人員每月必須拜訪至少？個老客戶，并將拜訪記錄填寫在系統(tǒng)的銷售活動中，否則將結(jié)合每月績效考核進(jìn)行扣分公司分單客戶必須在分單后的一個工作日內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，并且在 CRMCRM 系統(tǒng)中增加銷售活動及相關(guān)信息，否則將重新分配；超過 3030 天無銷售活動的商機

7、，銷售經(jīng)理有權(quán)將此類非活動狀態(tài)的商機分配給其他銷售負(fù)責(zé)人員；2 2、銷售經(jīng)理（具有分單權(quán)限及商機關(guān)閉確認(rèn)權(quán)限的人員）銷售人員提交注冊商機后，銷售經(jīng)理須對商機、客戶伙伴及聯(lián)系人信息進(jìn)行審核，如客戶及商機信息必填項不完整，則將不給予注冊；銷售經(jīng)理在對做商機關(guān)閉確認(rèn)時，如發(fā)現(xiàn)商機信息及客戶信息有誤，則須要求銷售人員須重新修改，否則銷售經(jīng)理將承擔(dān)由此造成的責(zé)任；如發(fā)生客戶商機沖突的現(xiàn)象，由銷售部經(jīng)理參考注冊資料進(jìn)行裁決。裁決依據(jù)主要是：以誰先在 CRMCRM 系統(tǒng)中注冊了客戶及商機的詳實資料，即優(yōu)先分配給誰 ；如有銷售人員離職，銷售經(jīng)理須在一個工作日內(nèi)取消該銷售人員CRMCRM 系統(tǒng)中的所有權(quán)限，同時

8、將該銷售人員的客戶及商機資源分配給其他銷售負(fù)責(zé)人員,信息外泄，銷售經(jīng)理將承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；如因此出現(xiàn)客戶及商機五、 安全與保密管理1 1、 公司所有人員（相關(guān)的管理人員及銷售人員）必須對公司的客戶及商機信息絕對保密，不 得將相關(guān)信息泄露給不相關(guān)人員。2 2、 如一旦發(fā)現(xiàn)有關(guān)人員泄露公司商機信息，該人員將接受公司的嚴(yán)厲懲罰，包括經(jīng)濟處罰、追究法律責(zé)任、甚至開除。六、銷售商機報備與沖突協(xié)調(diào)1 1、 商機應(yīng)于當(dāng)日第一時間登記到 CRMCRM 系統(tǒng)中，如果與其他人員的 CRMCRM 客戶有沖突，則以先前登錄的客戶為準(zhǔn)，后錄入的銷售線索無效（不得以任何形式在公司內(nèi)部人員之間相互搶單）；2 2、 銷售經(jīng)理對項目穿透的要點：銷售活動審核（檢查活動類型、活