第1章 商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)

1、 商商 務(wù)務(wù) 禮禮 儀儀 -理論、實務(wù)、案例、實訓(xùn)理論、實務(wù)、案例、實訓(xùn)引例：引例：細微之中見素質(zhì)細微之中見素質(zhì)v背景與情境：小張大學(xué)畢業(yè)不久到一家企業(yè)求職，來到背景與情境：小張大學(xué)畢業(yè)不久到一家企業(yè)求職，來到企業(yè)人事部，臨進門前，小張自覺地擦了擦鞋底，待進企業(yè)人事部，臨進門前，小張自覺地擦了擦鞋底，待進入室內(nèi)后隨手將門輕輕關(guān)上，見有長者到人事部來，他入室內(nèi)后隨手將門輕輕關(guān)上，見有長者到人事部來，他禮貌地起身讓座。人事部經(jīng)理詢問他時，盡管有別人談禮貌地起身讓座。人事部經(jīng)理詢問他時，盡管有別人談話干擾，他仍能注意集中地傾聽并準確迅速地給予回答，話干擾，他仍能注意集中地傾聽并準確迅速地給予回答，同

2、人說話時，他神情專注，目不旁視，從容交談。這一同人說話時，他神情專注，目不旁視，從容交談。這一切都被到人事部察看情況的企業(yè)總經(jīng)理看在眼里，當場切都被到人事部察看情況的企業(yè)總經(jīng)理看在眼里，當場就決定錄用了小張。現(xiàn)在，張先生已成為這家企業(yè)的銷就決定錄用了小張。現(xiàn)在，張先生已成為這家企業(yè)的銷售部經(jīng)理。售部經(jīng)理。商商務(wù)務(wù)禮禮儀儀商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)商務(wù)人員職業(yè)形象塑造商務(wù)人員職業(yè)形象塑造商務(wù)人員見面禮儀商務(wù)人員見面禮儀商務(wù)接待拜訪禮儀商務(wù)接待拜訪禮儀商務(wù)宴請禮儀商務(wù)宴請禮儀商務(wù)公辦禮儀商務(wù)公辦禮儀商務(wù)會議禮儀商務(wù)會議禮儀商務(wù)儀式禮儀商務(wù)儀式禮儀商務(wù)實務(wù)禮儀商務(wù)實務(wù)禮儀第第1章章 商務(wù)人員禮

3、儀修養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng) 理論目標理論目標 實務(wù)目標實務(wù)目標 案例目標案例目標學(xué)習(xí)和把握商務(wù)禮儀的概念、本質(zhì)和功能，了解商務(wù)人學(xué)習(xí)和把握商務(wù)禮儀的概念、本質(zhì)和功能，了解商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)包括的主要內(nèi)容；能用其指導(dǎo)員禮儀修養(yǎng)包括的主要內(nèi)容；能用其指導(dǎo)“商務(wù)人員禮商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)儀修養(yǎng)”中的相關(guān)認知活動。中的相關(guān)認知活動。學(xué)習(xí)和把握商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的內(nèi)容和培養(yǎng)商務(wù)人員禮儀學(xué)習(xí)和把握商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的內(nèi)容和培養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的方法；能用其規(guī)范修養(yǎng)的方法；能用其規(guī)范“商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)”中的相關(guān)中的相關(guān)技能活動。技能活動。 運用本章理論與實務(wù)知識研究相關(guān)案例，培養(yǎng)在運用本章理論與實務(wù)知識研

4、究相關(guān)案例，培養(yǎng)在“商商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)務(wù)人員禮儀修養(yǎng)”特定業(yè)務(wù)情境中分析問題、決策設(shè)計特定業(yè)務(wù)情境中分析問題、決策設(shè)計和道德研判能力。和道德研判能力。第第1章章 商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng) 1 1.1.1 1 1.2.2 1 1.3.3 商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀概述 商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng) 商務(wù)人員培養(yǎng)禮儀商務(wù)人員培養(yǎng)禮儀 修養(yǎng)的過程和方法修養(yǎng)的過程和方法中國文化中國文化 中國古代的中國古代的“禮禮”和和“儀儀”，實際是兩上不同的概，實際是兩上不同的概念。念。“禮禮”是制度、規(guī)則和一種社會意識觀念，敬神的是制度、規(guī)則和一種社會意識觀念，敬神的形式；形式；“儀儀” ” 是是“禮禮”的

5、具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)的具體表現(xiàn)形式，它是依據(jù)“禮禮”的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序，也就的規(guī)定和內(nèi)容，形成的一套系統(tǒng)而完整的程序，也就是法度標準。是法度標準。 禮儀之邦禮儀之邦尊老敬賢：尊老敬賢：上至君王貴族，下達庶人百姓，都要遵循一定的規(guī)矩，用各種方式表達對老者、長者的孝敬之意，作為衡量一個人是否有修養(yǎng)的重要標志儀尚適宜儀尚適宜：遇到重大節(jié)日和發(fā)生重要事件，多有約定俗成的規(guī)矩待人禮貌待人禮貌：與人為善、禮尚往來容儀有整：容儀有整：舉止莊重，進退有禮，文質(zhì)彬彬，不僅能保持個人尊嚴，還有助于進德修業(yè)。禮儀作用禮儀作用 一般說來，社會上講文明禮貌的人越多，這個社會一般說來，社會上講文明

6、禮貌的人越多，這個社會便越和諧、安定。如果我們每一個人都教養(yǎng)有素，禮貌便越和諧、安定。如果我們每一個人都教養(yǎng)有素，禮貌待人，處事有節(jié)，我們的生活就會更多一些愉悅待人，處事有節(jié)，我們的生活就會更多一些愉悅 ，而，而國家、社會也會更多一些有序與文明。國家、社會也會更多一些有序與文明。 從這一點講，禮儀對社會起著政治、法律所起不到從這一點講，禮儀對社會起著政治、法律所起不到的作用。長期以來，由于大量禮儀文化的精華和糟粕處的作用。長期以來，由于大量禮儀文化的精華和糟粕處于滲融并存的狀態(tài)，又由于禮儀文化的糟粕所產(chǎn)生不可于滲融并存的狀態(tài)，又由于禮儀文化的糟粕所產(chǎn)生不可低估低估 的消極作用。我們忽視了傳統(tǒng)禮

7、儀文明這一寶貴的消極作用。我們忽視了傳統(tǒng)禮儀文明這一寶貴的精神財富。當相長一段時間內(nèi)，社會、學(xué)校對禮儀養(yǎng)的精神財富。當相長一段時間內(nèi)，社會、學(xué)校對禮儀養(yǎng)成教育成教育 不夠重視，許多不文明的行為亦有增無減。在不夠重視，許多不文明的行為亦有增無減。在今天社會主義精神文明建設(shè)中，我們應(yīng)立足于吸收民族今天社會主義精神文明建設(shè)中，我們應(yīng)立足于吸收民族文化中的文化中的 精華，使傳統(tǒng)文明禮儀古為今用，重建一套精華，使傳統(tǒng)文明禮儀古為今用，重建一套現(xiàn)代文明禮儀?，F(xiàn)代文明禮儀。 禮儀概念禮儀概念禮儀的概念：禮儀的概念：禮儀指的是人們在社會交往中由于受歷史禮儀指的是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信

8、仰、時代潮流等因素的影響而傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素的影響而形成的，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和形成的，既為人們所認同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神、要求的行為準則或諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神、要求的行為準則或規(guī)范的總和。規(guī)范的總和。禮儀的特征禮儀的特征：規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性、變動性禮儀的功能禮儀的功能：提高人們的自身修養(yǎng)；有助于人們美化自身，美化生活；有助于促進人們的社會交往；改善人們的人際關(guān)系；有助于凈化社會風(fēng)氣，推動社會主義精神文明建設(shè)。禮儀的原則禮儀的原則：遵守的原則、自律的原則、敬人的原則、寬容的原則、平等的原則、從

9、俗的原則、真誠的原則、適度的原則禮儀的變現(xiàn)形式分類禮儀的變現(xiàn)形式分類：個人禮儀、家庭禮儀、社交禮儀、商務(wù)禮儀、宗教禮儀、涉外禮儀1.1 商務(wù)禮儀概述商務(wù)禮儀概述v1.1.1 商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀v商務(wù)禮儀是指商務(wù)禮儀是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運用，主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當主要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當嚴格遵守的行為規(guī)范，是商務(wù)活動中體現(xiàn)相互嚴格遵守的行為規(guī)范，是商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則。尊重的行為準則。v1.1.2 商務(wù)禮儀本質(zhì)商務(wù)禮儀本質(zhì)v特點：特點：國際性、民族性、繼承性、時代性國際性、民族性、繼承性、時代性v原則：原則：平等平

10、等 、遵守公德、尊重他人、真誠、守信、適、遵守公德、尊重他人、真誠、守信、適度、寬容度、寬容v本質(zhì)：本質(zhì)：通過某些規(guī)范化的行為表現(xiàn)人際的真誠、尊重、通過某些規(guī)范化的行為表現(xiàn)人際的真誠、尊重、敬愛、友好、體諒，是人的社會關(guān)系的體現(xiàn)。敬愛、友好、體諒，是人的社會關(guān)系的體現(xiàn)?！就桨咐桨咐?-1】 真誠服務(wù)帶來的收益真誠服務(wù)帶來的收益v 一位客戶到銀行存款，在清點時發(fā)現(xiàn)一張假幣，營業(yè)員小方向客一位客戶到銀行存款，在清點時發(fā)現(xiàn)一張假幣，營業(yè)員小方向客戶解釋說：戶解釋說：“對不起，這是一張假幣，按人民銀行規(guī)定應(yīng)沒收。對不起，這是一張假幣，按人民銀行規(guī)定應(yīng)沒收?！薄啊薄澳銘{什么說是假幣，這是我剛從某某

11、銀行取出來的，還沒打你憑什么說是假幣，這是我剛從某某銀行取出來的，還沒打開呢！開呢！”客戶火冒三丈。為了使客戶相信，營業(yè)員小方又仔細檢客戶火冒三丈。為了使客戶相信，營業(yè)員小方又仔細檢查后耐心地為客戶講解這張假幣的特點，同時加蓋了查后耐心地為客戶講解這張假幣的特點，同時加蓋了“假幣假幣”章章?？蛻粢竽眠^來看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜臺外?？蛻粢竽眠^來看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜臺外開始大罵銀行，一時引來辦業(yè)務(wù)的十多位客戶圍觀。為平息客戶開始大罵銀行，一時引來辦業(yè)務(wù)的十多位客戶圍觀。為平息客戶怒氣，不影響正常業(yè)務(wù)辦理，小方依舊心平氣和地說：怒氣，不影響正常業(yè)務(wù)辦理，小方依舊心平

12、氣和地說：“請你消請你消消氣，有話好好說。不過假幣我們還是要沒收的。消氣，有話好好說。不過假幣我們還是要沒收的。”客戶一氣之客戶一氣之下，把假幣撕碎并丟在了地上，小方一句話也沒說，俯下身將碎下，把假幣撕碎并丟在了地上，小方一句話也沒說，俯下身將碎片揀起并用膠條粘好，然后開具沒收證明交給客戶。片揀起并用膠條粘好，然后開具沒收證明交給客戶?！安淮媪耍淮媪?，還我錢！還我錢！”“”“沒關(guān)系，那我把錢再幫您點一下。沒關(guān)系，那我把錢再幫您點一下?！毙》揭廊晃⑿π》揭廊晃⑿χ鴮蛻粽f，并向他介紹有關(guān)識別假幣的知識。漸漸地，客戶的著對客戶說，并向他介紹有關(guān)識別假幣的知識。漸漸地，客戶的氣消了，當小方客氣地把

13、點好的錢交給客戶后，剛才還怒氣沖沖氣消了，當小方客氣地把點好的錢交給客戶后，剛才還怒氣沖沖的客戶說話緩和了：的客戶說話緩和了：“算了，你們也是按制度辦事，不是存心為算了，你們也是按制度辦事，不是存心為難我，還是存吧。難我，還是存吧?！蓖瑫r主動地向小方道歉。同時主動地向小方道歉。v 問題：問題：你認為營業(yè)員小方是如何化解糾紛的？它體你認為營業(yè)員小方是如何化解糾紛的？它體現(xiàn)了商務(wù)禮儀的哪些功能?，F(xiàn)了商務(wù)禮儀的哪些功能。v 分析提示分析提示: 禮儀通過員工點滴的行為加以體現(xiàn)，直接禮儀通過員工點滴的行為加以體現(xiàn)，直接影響到企業(yè)的形象，上述案例中，營業(yè)員通過其有禮影響到企業(yè)的形象，上述案例中，營業(yè)員通過

14、其有禮、耐心的服務(wù)，很好地體現(xiàn)了禮儀的溝通、調(diào)節(jié)、約、耐心的服務(wù)，很好地體現(xiàn)了禮儀的溝通、調(diào)節(jié)、約束、教化功能，從而使企業(yè)與客戶之間重建了和諧、束、教化功能，從而使企業(yè)與客戶之間重建了和諧、融洽的關(guān)系。融洽的關(guān)系。v 1.1.3 商務(wù)禮儀功能商務(wù)禮儀功能1、溝通功能、溝通功能2、調(diào)節(jié)功能、調(diào)節(jié)功能 3、約束功能、約束功能4、教化功能、教化功能 修養(yǎng)修養(yǎng)“夫君子之行，靜以修身，夫君子之行，靜以修身，儉以養(yǎng)德，非淡泊無以明志，儉以養(yǎng)德，非淡泊無以明志，非寧靜無以致遠。非寧靜無以致遠?！?諸葛諸葛亮亮修身修身：使身體健康：使身體健康養(yǎng)性：養(yǎng)性：使心智本性不受損害使心智本性不受損害修身養(yǎng)性：修身養(yǎng)性：

15、通過自我反省體察，使身心達到完美的通過自我反省體察，使身心達到完美的境界。境界。 一身浩然氣，二袖清白風(fēng)，一身浩然氣，二袖清白風(fēng)， 三分傲霜骨，四時讀寫勤，三分傲霜骨，四時讀寫勤， 五谷吃得香，六神常安定，五谷吃得香，六神常安定， 七情有節(jié)制，八方廣結(jié)緣，七情有節(jié)制，八方廣結(jié)緣， 九有凌云志，十足和善心。九有凌云志，十足和善心。1.2 商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)v1.2.1商務(wù)人員個性修養(yǎng)商務(wù)人員個性修養(yǎng)v1、氣質(zhì)、氣質(zhì)v2、性格、性格v3、心理、心理v4、能力、能力氣質(zhì)類型：氣質(zhì)類型：情感體驗深刻而穩(wěn)定，觀察敏銳，辦事認真細致，情感體驗深刻而穩(wěn)定，觀察敏銳，辦事認真細致，但是過于多愁善

16、感，行為孤僻。但是過于多愁善感，行為孤僻。情感豐富，反應(yīng)靈活，易接受新事物，但是情緒不情感豐富，反應(yīng)靈活，易接受新事物，但是情緒不穩(wěn)定，精力易分散；穩(wěn)定，精力易分散；直率熱情，精力旺盛，反應(yīng)迅速而有力，但是脾氣直率熱情，精力旺盛，反應(yīng)迅速而有力，但是脾氣急躁，易于沖動；急躁，易于沖動； 安靜穩(wěn)重，善于自制，但是對周圍事物冷淡，反應(yīng)安靜穩(wěn)重，善于自制，但是對周圍事物冷淡，反應(yīng)遲緩；遲緩； 意義：意義： 氣質(zhì)類型并無好氣質(zhì)類型并無好壞，正確的認識自己壞，正確的認識自己的氣質(zhì)類型，揚長避的氣質(zhì)類型，揚長避短，不斷完善自我，短，不斷完善自我，盡量根據(jù)自身的特點盡量根據(jù)自身的特點選擇最適合的發(fā)展方選擇最

17、適合的發(fā)展方向和人生道路。向和人生道路。性格：四種不同分類是什么？性格：四種不同分類是什么？心理：面對挫折困難，要怎樣？心理：面對挫折困難，要怎樣？能力：三種技能主要表現(xiàn)是什么？能力：三種技能主要表現(xiàn)是什么？ 技術(shù)技能：工作能力強技術(shù)技能：工作能力強 人際技能：交際能力、協(xié)調(diào)溝通能力強人際技能：交際能力、協(xié)調(diào)溝通能力強 概念技能：表達能力、應(yīng)變能力強概念技能：表達能力、應(yīng)變能力強v1.2.2商務(wù)人員文化知識修養(yǎng)商務(wù)人員文化知識修養(yǎng)v1、基礎(chǔ)文化知識、基礎(chǔ)文化知識 從事的商務(wù)活動直接相關(guān)的基礎(chǔ)理論知識v2、專業(yè)知識、專業(yè)知識 從事的商務(wù)活動所必須掌握的相關(guān)知識v3、相關(guān)專業(yè)知識、相關(guān)專業(yè)知識 從

18、事的商務(wù)活動所需專業(yè)知識以外的拓張展知識。案例：糊涂的小高案例：糊涂的小高v問題：問題：本例中的服務(wù)員小高為什么會遭到客人的不滿本例中的服務(wù)員小高為什么會遭到客人的不滿？對你有什么啟發(fā)？對你有什么啟發(fā)？糖尿病病人的飲食禁忌 忌食：白糖、紅塘、葡萄糖及糖制甜食，如果糖、糕點、果醬、蜂蜜、蜜餞、冰激凌等。少食：土豆、山藥、芋頭、藕、洋蔥、胡蘿卜、豬油、羊油、奶油、黃油、花生、核桃、葵花子、蛋黃、肝腎、腦。 宜食：粗雜糧、燕麥片、玉米面、大豆及豆制品、蔬菜。v分析提示：分析提示： 首先要培養(yǎng)自己良好的首先要培養(yǎng)自己良好的氣質(zhì)氣質(zhì)、性格并磨練自己的、性格并磨練自己的心理素質(zhì)心理素質(zhì)，使自己能夠自如地應(yīng)

19、對不同類型的顧客；，使自己能夠自如地應(yīng)對不同類型的顧客； 其次要不斷提升自身的其次要不斷提升自身的工作技能工作技能，掌握本職工作，掌握本職工作所涉及的所涉及的基本知識基本知識及及相關(guān)知識相關(guān)知識； 再次要提高再次要提高人際交往能力人際交往能力，和靈活，和靈活處理各類事件處理各類事件的能力的能力，才能把自己塑造成為一名合格的商務(wù)人員。，才能把自己塑造成為一名合格的商務(wù)人員?！就桨咐桨咐?-3】 一次成功的銷售一次成功的銷售v 背景與情境：背景與情境： 一天，一位中年日本游客在下榻賓館的商場選購貨品。她來到銷售文一天，一位中年日本游客在下榻賓館的商場選購貨品。她來到銷售文房四寶的柜臺，服務(wù)員

20、小劉立刻上前用日語詢問她有何需求，這位游客說房四寶的柜臺，服務(wù)員小劉立刻上前用日語詢問她有何需求，這位游客說：“我想買兩方硯臺送給我熱愛書法的丈夫。我想買兩方硯臺送給我熱愛書法的丈夫?！庇谑牵麄儊淼戒N售硯臺于是，他們來到銷售硯臺的柜臺前，該游客指著兩方刻有荷花的硯臺對小劉說：的柜臺前，該游客指著兩方刻有荷花的硯臺對小劉說：“這兩方硯臺大小這兩方硯臺大小也正合適，可惜的是造型也正合適，可惜的是造型”客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用客人的話立刻使小劉想到，在日本荷花是用來祭奠死者的不吉之物，看來只有向她推薦別種造型的硯臺。于是小劉說來祭奠死者的不吉之物，看來只有向她推薦別種造型的硯臺。于是

21、小劉說：“書畫用硯臺與鑒賞用硯臺是不一樣的，對石質(zhì)和硯堂都十分講究，一書畫用硯臺與鑒賞用硯臺是不一樣的，對石質(zhì)和硯堂都十分講究，一般以實用為主，您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實自然，保持著硯石自身般以實用為主，您看，這方魚子紋歙硯，造型樸實自然，保持著硯石自身所固有的特征，石質(zhì)又極為細膩，比方荷花硯更好，而且硯堂平闊沒有雕所固有的特征，石質(zhì)又極為細膩，比方荷花硯更好，而且硯堂平闊沒有雕飾，用這樣的硯臺書寫研墨一定很得心應(yīng)手，使用自如。飾，用這樣的硯臺書寫研墨一定很得心應(yīng)手，使用自如?！苯又鴮⑶逅谓又鴮⑶逅卧谌匠幣_上，請客人自己親自體驗這三方硯石在手感上的差異，最后，在三方硯臺上，請客人自己

22、親自體驗這三方硯石在手感上的差異，最后，客人滿意地買下了這方魚子紋歙硯，之后又另外買了三方觀臺帶給他的親客人滿意地買下了這方魚子紋歙硯，之后又另外買了三方觀臺帶給他的親人和朋友。并連聲向小劉道謝，還拉著小劉的手說：人和朋友。并連聲向小劉道謝，還拉著小劉的手說：“你將永久留在我的你將永久留在我的記憶中記憶中”。v 問題：問題：小劉的成功銷售對你有何啟發(fā)？小劉的成功銷售對你有何啟發(fā)？v1.2.3商務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)商務(wù)人員職業(yè)道德修養(yǎng)v1、愛崗敬業(yè)、愛崗敬業(yè)v2、誠實守信、誠實守信v3、辦事公道、辦事公道v4、服務(wù)群眾、服務(wù)群眾v5、奉獻社會、奉獻社會在某個商場中，一位美麗的女士正在仔細的觀察一件

23、漂亮在某個商場中，一位美麗的女士正在仔細的觀察一件漂亮的衣服，但是始終沒有找到衣服面料的成分，于是找售貨員的衣服，但是始終沒有找到衣服面料的成分，于是找售貨員詢問。可是售貨員正在與隔壁的一位柜臺銷售員熱火朝天的詢問?？墒鞘圬泦T正在與隔壁的一位柜臺銷售員熱火朝天的閑聊，對于顧客詢問態(tài)度冷淡。顧客十分惱火，并與之發(fā)生閑聊，對于顧客詢問態(tài)度冷淡。顧客十分惱火，并與之發(fā)生爭執(zhí)，后在值班經(jīng)理的調(diào)解下解決。爭執(zhí)，后在值班經(jīng)理的調(diào)解下解決。 對此你有什么看法？對此你有什么看法？服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度 1.3 商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的過程和方法商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的過程和方法v1.3.1商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的過程商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)

24、的過程v1、提高現(xiàn)代商務(wù)禮儀認識、提高現(xiàn)代商務(wù)禮儀認識v2、明確角色定位、明確角色定位v3、鍛煉禮儀意志、鍛煉禮儀意志v4、養(yǎng)成商務(wù)禮儀習(xí)慣、養(yǎng)成商務(wù)禮儀習(xí)慣【同步案例同步案例1-4】 不合時宜的不合時宜的“提問提問”v 背景與情境：背景與情境： 1960年，周恩來總理赴印度新德里就中印邊界問題進行年，周恩來總理赴印度新德里就中印邊界問題進行磋商、談判，努力在不違背原則的前提下與印方達成和解。其間，周恩來磋商、談判，努力在不違背原則的前提下與印方達成和解。其間，周恩來召開記者招待會，從容應(yīng)對西方和印度記者的種種刁難，當時一個西方女召開記者招待會，從容應(yīng)對西方和印度記者的種種刁難，當時一個西方女

25、記者忽然提出一個非常私人化的問題，她說記者忽然提出一個非常私人化的問題，她說:“據(jù)我所知，您今年已經(jīng)據(jù)我所知，您今年已經(jīng)62歲歲了，比我的父親還要大了，比我的父親還要大8歲，可是，為什么您依然神采奕奕，記憶非凡，顯歲，可是，為什么您依然神采奕奕，記憶非凡，顯得這樣年輕、英??？得這樣年輕、英?。俊边@個問題使得緊張的會場氣氛松弛下來，人們在笑這個問題使得緊張的會場氣氛松弛下來，人們在笑聲中等待周恩來的應(yīng)對。周恩來略作思考，回答道聲中等待周恩來的應(yīng)對。周恩來略作思考，回答道:“我是東我是東 方人，我是按照東方人的生活習(xí)慣和生活方式生活的，所方人，我是按照東方人的生活習(xí)慣和生活方式生活的，所 以依然這

26、么健康。以依然這么健康?！睍鲱D時響起經(jīng)久不息的掌聲和喝彩聲。會場頓時響起經(jīng)久不息的掌聲和喝彩聲。 v 問題：問題：本例中對女記者和周總理的行為有什么看法本例中對女記者和周總理的行為有什么看法？ 公共場合詢問私人問題是極其失禮的行為需要注意提高對商公共場合詢問私人問題是極其失禮的行為需要注意提高對商 務(wù)禮儀認識，明確自己務(wù)禮儀認識，明確自己 的角色，日常生活、工作中要陶冶禮的角色，日常生活、工作中要陶冶禮 儀情感，鍛煉禮儀意志，從而養(yǎng)成良好儀情感，鍛煉禮儀意志，從而養(yǎng)成良好 的商務(wù)禮儀習(xí)慣。的商務(wù)禮儀習(xí)慣。1.3.2商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的方法商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的方法v 培養(yǎng)并不斷提高商務(wù)人員的禮儀素

27、養(yǎng)首先要明確以下三點：培養(yǎng)并不斷提高商務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)首先要明確以下三點：v 1）通過與人們相互交往所形成的禮儀關(guān)系中，改造自己的禮儀品質(zhì)）通過與人們相互交往所形成的禮儀關(guān)系中，改造自己的禮儀品質(zhì)v 2）商務(wù)禮儀修養(yǎng)要主觀和客觀相統(tǒng)一，理論和實踐相聯(lián)系）商務(wù)禮儀修養(yǎng)要主觀和客觀相統(tǒng)一，理論和實踐相聯(lián)系v 3）商務(wù)禮儀修養(yǎng)是一個從認識到實踐的循環(huán)往復(fù)不斷提高的過程）商務(wù)禮儀修養(yǎng)是一個從認識到實踐的循環(huán)往復(fù)不斷提高的過程v 商務(wù)禮儀修養(yǎng)的方法商務(wù)禮儀修養(yǎng)的方法v 1）學(xué)校培訓(xùn)）學(xué)校培訓(xùn)v 2）職業(yè)培訓(xùn)）職業(yè)培訓(xùn)v 3）社會文化的互動）社會文化的互動【同步實訓(xùn)同步實訓(xùn)1-1】自我形象檢測自我形象檢測v 男性：男性：v （1） 頭發(fā)是否短而整齊？頭發(fā)是否短而整齊？v （2） 早上是否剃過胡須？早上是否剃過胡須？v （3） 領(lǐng)帶花紋是否耀眼？領(lǐng)帶花紋是否耀眼？v （4） 西裝上衣和褲子顏色是否搭配？西裝上衣和褲子