某百貨公司銷售員管理制度

1、百貨公司新進(jìn)銷售員訓(xùn)練教材 開始個別教育指導(dǎo)之前（ 一 ） 為什么需要個別教育 ?1. 對公司 :我們是提供 "商品與服務(wù) "的公司 , 當(dāng)然需要有能力并能創(chuàng)造高效益的推銷員, 不準(zhǔn)有無能力的推銷員存在。 為了使新進(jìn)員工早日成熟 ,讓他跟在優(yōu)秀的前輩身邊 , 這是最有效果的教 育方法。2. 對新進(jìn)員工 :雖然接受了人事管理員的基礎(chǔ)教育 ,可是到了售貨現(xiàn)場 , 不知道的事還是不少。 另一方面 , 客人又不知你是新來的 ,很不客氣地向你問這問那。當(dāng)你不安 ,真想哭出來時 , 能有一位細(xì)心 而可靠的前輩教導(dǎo)協(xié)助你 , 對新進(jìn)員工是何等的可貴。3. 對你 :人是需要教 , 才能學(xué)成

2、的。要教人 , 就得先學(xué)習(xí)要教的事。又經(jīng)由教學(xué), 你會由對方相反的學(xué)到你不會的 , 或未曾注意過的許多事。同時 , 你也會學(xué)到較好的指導(dǎo)方法。對你而言 , 可 謂千載難逢的好機(jī)會 , 趁這時學(xué)習(xí)指導(dǎo)的方法吧 , 絕不是浪費的。（ 二 ） 個別教育該做些什么 ?1. 工作常識 : 有關(guān)一般常識已于集中教育時學(xué)過 ,為此 ,不必從頭開始學(xué)習(xí)。2. 生活指導(dǎo) :新進(jìn)員工的最大特征是 " 本公司的新面貌 ", 同時也是 "社會人的新面孔 " 。為了早日成為 成熟的社會人 , 請以您的豐富經(jīng)驗給與生活指導(dǎo)。3. 經(jīng)由工作做銷售實務(wù)教育 :個別教育中 ,是希望各位授

3、給新進(jìn)員工 "銷售實務(wù) ",也就是"銷售方法 " 。一般的銷售知識 都學(xué)過了 ,現(xiàn)在開始請站在店面 ,面對著客人 , 教給售貨實務(wù) , 使其早日成為能干的推銷員。具體的指導(dǎo)項目與其教學(xué)法之重點 ,請看第二大項。不過 ,這只是最少限度的資料 , 請自 行視其情況 , 擴(kuò)大其范圍。4. 兩個月應(yīng)有之成長 :必須具備在繁忙期內(nèi) , 能獨當(dāng)一面 , 學(xué)習(xí)最少限度之知識、 技能、態(tài)度、解決問題之能力。 教導(dǎo)的項目與教法的重點（ 一 ） 教導(dǎo)工作的四個重點在何工作 ,都有其教導(dǎo)順序。 "讓他看,說給他聽 ,讓他做,夸獎他", 否則人是不會動的。1

4、. 首先讓他有心工作。 說明工作內(nèi)容、意義 , 讓他發(fā)生興趣。" 你一定會 " 這句話給他自信 , 讓他發(fā)生興趣。" 這工作就因為 所以很重要 , 也許稍微復(fù)雜一些 , 不過你一定能上能馬上就學(xué)會 的?！?. 接著是做給他看。慢慢地示范一番。工作一定有 "必須注意的地方及要點 ", 務(wù)須強(qiáng)調(diào) , 使其留下印象。" 做好了這里 , 一定要這樣 尤其這一點要特別注意。 "3. 讓他做做看。最初,分成幾個階段 , 讓他試試看。 做得好就夸獎他。有錯誤時 ,就直接指出來 ,有耐心地 指導(dǎo)。" 來 , 先試試看做到這里為止。

5、 "" 不, 不是那樣 對, 這就行了。 ”4. 看看有沒有學(xué)會。偶而查看一下 , 是否做得正確。有錯誤時 ,當(dāng)場就指正。很輕松的告訴他 , 有疑問就隨時 發(fā)問。" 嗯 , 進(jìn)步得好快哦 , 很好。有什么不清楚的隨時發(fā)問吧 ”（ 二 ） 提醒的方法失敗絕不可怒叱、 責(zé)罵。要叱責(zé) ,不如誠懇的加以引導(dǎo)。 挨罵, 任何人都會覺得不是滋味。 這一點 , 請發(fā)揮前輩的耐心。最理想的指導(dǎo)方法是 :1. 不要失去冷靜。絕不要感情用事。簡單的解決事情 , 也是好歹一句話 , 不要無謂的火冒三丈。 " 這個字到 底是 7還是 9啊,這個數(shù)字這么寫不是容易讀錯嗎 !你這個

6、人真沒用 !" 這么說話 , 那效果就差了。2. 別讓旁邊的人發(fā)覺。你必須考慮到 , 你所做的提醒 ,在當(dāng)時、當(dāng)?shù)?, 別讓旁邊的人發(fā)覺。" 我自己都很后悔 , 還故意讓我當(dāng)眾出丑 , 真是無臉見人 , 這一怨氣我一輩子都不會忘 的 "-這就不行。3. 要確定事實。不要憑表面操守加以判斷 , 或聽信一面之辭而輕率采取行動。" 我并沒有錯 , 為什么不相信我呢 ?"- 這也不行。4. 該說的要直說。大繞圈子 , 口齒不清的說法 ,反而會招致混亂 , 讓對方不快。應(yīng)注意清楚、簡潔。 "請別嘮 嘮叨叨 , 老找我麻煩好嗎 ?" 真

7、是要不得 !5. 別忘了鼓勵。犯錯受到注意之后 , 很容易失去自信。為了回復(fù)其自信 , 應(yīng)給與溫暖的鼓勵 , 使其涌出新 的意欲。" 我剛進(jìn)來時比你失敗得還要慘。 可是如今想來 , 真是很好的學(xué)習(xí)資料。算來你比我更優(yōu) 秀呢 , 加油吧 ! ”（ 三 ） 迎接新員工的前一星期有備無患 - 充分的準(zhǔn)備 , 將掌握成功的關(guān)鍵。 "準(zhǔn)備一朵花迎接他們 ", 新進(jìn)的同事們一定 永遠(yuǎn)感謝你這無比的溫情。1. 對于新進(jìn)員工的事先調(diào)查。不僅是出身學(xué)校、家庭狀況、個性、興趣 , 上學(xué)前所接受之教育等。你應(yīng)該利用這本手 冊, 以及公司周報等。也可以向主管或人事的職訓(xùn)經(jīng)辦人。"

8、; 你是育達(dá)畢業(yè)的吧 , 我姊姊也是那兒畢業(yè)的 可真巧哦 "- 可以這么打開話匣。2. 充分地做好工作場所的接待準(zhǔn)備。" 到熟悉工作為止 , 多看看大家怎樣做的吧 " 這是千萬要不得。 應(yīng)與上司談一談 , 決定他的 工作范圍 , 及照顧范圍。" 首先請你做這一個 , 之后 , 再請你照顧這里跟這里的工作。 "- 應(yīng)該這么說。3. 向崗位上的同事們介紹新同事。高興的迎接 ,讓他早日學(xué)成 ,事先向同事介紹其出身學(xué)校及其他等,同時 ,征求協(xié)助。" 這一次要進(jìn)來的江小姐是育達(dá)畢業(yè)的。 他的個性很開朗 , 成績也很好。請大家多多照顧他好嗎 ?”

9、4. 擬訂指導(dǎo)課程表 , 呈上司批準(zhǔn)。隨心所欲的教導(dǎo) , 難免會有遺漏。一定要作成指導(dǎo)計劃。" 你的工作是這樣。 所以就按這標(biāo)準(zhǔn)順序來教你。到了兩個半月后的繁忙期 , 我相信你是 可以獨當(dāng)一面了。 "- 這樣的告訴他。（ 四 ） 頭一天這樣就行在工作場所的頭一天 , 任何人都會感到不安。 為了讓他們對工作場所感到親近 , 我們應(yīng)該 很溫柔地迎接他們 , 讓他們輕松愉快。 也就是要讓他們覺得 "這工作場所的人都很好 "等, 給與 這種印象。1. 最初的談話 , 把重點放在去掉不安與緊張。新時員工都抱有一種希望。相反的 , 對于未知的環(huán)境也抱著不安。我們必須

10、誠心地為其 除去不安與緊張 ,使其習(xí)慣于工作場所的氣氛。請?zhí)貏e注意最初的話匣子。"別擔(dān)心 ,我起初還不是一樣。沒想到過了兩天就習(xí)慣了。 ”2. 對本單位及有關(guān)部門加以介紹。無論如何 , 工作的基礎(chǔ)是需要人際關(guān)系。團(tuán)體精神及協(xié)調(diào)精神都很重要。務(wù)須致力于別 讓新進(jìn)員工與工作場所的人際關(guān)系形成孤立。所以應(yīng)該對各方加以介紹。 " 這位是新進(jìn)來的 江小姐，她擔(dān)任xxX作，在工作方面希望您多照顧，請多多教導(dǎo)。”3. 自我介紹及說明自己的職責(zé)。讓新進(jìn)員工了解你 ， 不僅要自我介紹 ， 對于自己的職責(zé) ， 也就是為何要教、教什么、用什 么方法教等 ， 詳細(xì)地說給他聽 （ 參考第一大項 ）

11、。"今后， 你的工作就是這樣 ， 我的職責(zé)就是早日讓你學(xué)會工作。 加油啊， 我相信你一定會做 到的。 ”4. 說明自上班至下班的工作常識。由上班至下班 ， 一起到處走 ， 以便教他學(xué)會營業(yè)常識 ， 除去他明天的不安。" 在這里打卡。這兒是更衣室 ， 這個電梯不能用。這個時間是應(yīng)做 ，這個時間是 ” 銷售的重點有商品知識也不一定賣得出商品。售貨員： " 先生，這是經(jīng)過防縮加工的 ， 絕不會起縐紋 "。客人： "好討厭哦 ， 這位店員。我是問腰部細(xì)一點 ， 穿起來是不是合身呢 ?" 這是怎么發(fā)生 呢 ?售貨員認(rèn)真說明的內(nèi)容 ， 與客人想向

12、的內(nèi)容有出入所致。這一來，客人是不會滿意的。（ 一 ） 掌握客人想知道的 ， 再加上商品知識的說明這才是推銷的要點。所以，可說因客而異 ， 有時候銷售重點還可能有好幾點。 請看下面例子 :襯衫有棉 100%的， 也有多元酯和棉混紡的。有些客人希望自然柔軟， 。有些客人喜歡易洗免燙的。如果前者你 必須推薦棉 100%的 ， 后者你就推薦多元酯與棉混紡的。任的， 易洗免燙又經(jīng)濟(jì) ， 這就是推薦的重點。（ 二 ） 對新進(jìn)員工 ， 你該這么教。有客人上門就積極地接近 ， 并打聽一下。" 您找些什么呢 ?"" 是送禮用的嗎 ?"" 是工作用的 ， 或是度

13、假用呢 ?"" 尺寸有多大 ?” 掌握客人所求，想知的，之后再說明你的商品知識。（ 三 ） 這種推銷要點 ， 客人會教我們的 ， 所以請與更多的客人接觸。每天多接待一位客人 ， 你就更早成為獨當(dāng)一面的售貨員。 聽聽客人的欲望而能了解 ， 你就 會進(jìn)步到看了客人 ， 就能判斷他要的是什么。" 這客人腰部起碼有 100 厘米 , 應(yīng)該是特大號。 ”" 裙子不錯 , 可是鞋子的顏色不對 , 嗯 ! 可以建議他配一雙鞋子。 ”( 四 ) 最后要教他不要推薦已經(jīng)沒庫存的商品。你拼命地推薦說明 ,客人也同意 , 結(jié)果沒有現(xiàn)貨 , 你再推薦代用品 , 這樣是賣不出去的

14、 , 所 以要每天查看存貨。 銷售、工作常識測驗下面是新進(jìn)員工可能向你問起的問題 , 并附上適當(dāng)?shù)慕獯鹱鳛閰⒖肌?( 一 ) 銷售實務(wù)1. 空閑時 , 應(yīng)該做些什么呢 ?答: 首先無論任何場合都應(yīng)該在自己的崗位上。而且-(1) 要不斷地注意顧客身體的動作與心情的動態(tài)。如此即可明白應(yīng)該在什么時候去接近 了。(2) 櫥窗上面很快會弄臟(3) 樓面的補(bǔ)貨是否完全(4) 檢查陳列卡、價目卡, 包裝臺也會弄亂 , 請隨時清掃整理。, 倉庫、櫥窗內(nèi)的商品也應(yīng)該加以整理。, 假如沒有附上或反了 , 請馬上糾正過來。(5) 怎樣做 , 才能改變陳列的方式。2. 開店前該做些什么準(zhǔn)備工作呢答 :(1) 櫥柜應(yīng)該

15、清掃干凈。(2) 用品整理齊全。(1) 確認(rèn)今天的銷售目標(biāo)。,及倉庫內(nèi)的貨品。, 在什么地方、以什么方法、辦樓面主任等的蓋章后向企劃部申(2) 為完成銷售目標(biāo)所應(yīng)補(bǔ)充與整理櫥柜上的貨品(5) 今天要出售的貨品的裝飾與陳列方式的更改。(6) 制作陳列卡、價目卡。3. 需要樓面面的陳列、墻面裝飾、招牌等的美工裝飾時 什么手續(xù)呢 ?答:在美工設(shè)計申請單上填寫希望事項 , 并取得小組長、 請。4. 陳列的商品銷出去了怎么辦 ?答: 銷出陳列中的貨品是該貨品已經(jīng)沒有庫存。因此需要立即補(bǔ)充該項貨品。并表示該 產(chǎn)品是暢銷的主要商品 , 更需要有庫存。5. 制作店面廣告 . 應(yīng)該注意哪些地方 ?答:數(shù)字與字樣

16、應(yīng)該漂亮地書寫 , 也要強(qiáng)調(diào)該項商品的銷售要點。 如果不簡單扼要而且醒目, 應(yīng)很難吸引顧客的注意。 店面廣告有所謂 "不說話的推銷員 "的稱呼 ,最能表達(dá)這種銷售要點。6. 貨品上的價格標(biāo)簽為什么重要 ?答: 將貨品的價格出示顧客 , 來促進(jìn)顧客的購買欲與決定購買連成一片。因此, 價格標(biāo)簽如果掛倒了 , 將打消顧客的購買欲 , 使可銷出去的東西銷不出去。7. 如何將顧客正在找尋的貨品和想要的東西立即取出來 ?答: 除應(yīng)該詳知貨品本身的質(zhì)料、用法等外 , 應(yīng)該把握現(xiàn)在所擁有的規(guī)格、款式、顏色等 共有多少件等。設(shè)法將陳列櫥窗內(nèi)的貨品按照規(guī)格排列, 以便可以立即取出。8. 如何確

17、實地把握樓面上或倉庫的庫存狀態(tài) ?, 對暢銷貨品必須當(dāng)答: 要清楚地定下貨品類別、規(guī)格、款式、顏色等分類基準(zhǔn)予以庫存 天確認(rèn)件數(shù)。而且 ,應(yīng)先曉得每一層貨架或貨櫥內(nèi)有多少件或可裝多少個 , 就不必逐一去數(shù) ,即可把握 庫存狀態(tài)。9. 如果顧客指出貨品的缺點時該怎么辦 ?答:仔細(xì)地聽取顧客的說法并追究原因 , 經(jīng)由小組長轉(zhuǎn)告貨品承辦員。 如果那是污損或破 損即更換貨品。 又如該項貨品本身有缺陷時 , 如果代替品不能令顧客滿意即發(fā)給 "抵用更換券 " 或退現(xiàn)金。缺陷商品 , 應(yīng)從樓面上移開自不待言。10. 如果在應(yīng)接中被其他顧客叫住 , 或有電話打進(jìn)來時該怎么辦 ?答 :(1)

18、 假如同事中有人閑著時 :先說聲”請等一下",再說"XX小姐你有空嗎？請接待這位顧客,或請接聽電話?！?2) 同事沒有空時 :" 請等一下。這位顧客的事辦完了就來。 ”" 很抱歉 , 我得去接電話 , 請等一下。 ”11. 當(dāng)顧客指事實上要的” XX商品”剛好賣完了時該怎么辦 ？答:(1) 勸顧客改賣類似品作為代替。(2) 告訴他那種貨品什么時侯可以到貨。(3) 應(yīng)確認(rèn)顧客能否來店 , 或先付款再送貨 , 或折價等。(4) 如未經(jīng)銷也不能買到時，如別家同行業(yè)有賣，可以告訴他” XX公司有賣”。12. 顧客所要的東西面交時如發(fā)生下述情況 , 應(yīng)該如何告訴顧

19、客呢 ? 答:(1) 將小東西放進(jìn)大的東西里面時 -"XX已經(jīng)包好放在這件貨品里面?！?2) 里面的東西不同而包裝的形狀類似時 -"XX在這邊，因其形狀與類似，是不是在封口旁邊加個記號呢？”(3) 所同樣的貨品包裝 "贈送品 "與"普通品 "時-"這邊的是贈送品 ， 已經(jīng)做雙重包裝 ， 要送去時請注意一下 ， 是不是在封口旁邊加個記號 呢 ?"(4) 易壞的物品時 -" 對包裝已充分地注意 ， 因為是很容易損壞的東西請小心地拿著。 ”(5) 不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時 -" 這件東西如果拿倒了就會損壞它的形狀 ， 請這樣拿著。 ”(6) 容易變味的貨品、新鮮的東西時 -