服裝銷售資深導(dǎo)購

1、熱烈歡迎來到diyadani銷售精英課程2鼓勵試穿的技巧 抓住鼓勵試穿的機(jī)會抓住鼓勵試穿的機(jī)會 鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法抓住鼓勵試穿的機(jī)會抓住鼓勵試穿的機(jī)會 對商品感到一定興趣對商品感到一定興趣 拿起商品長時(shí)間打量 拿起商品在身上比劃 拿起商品后面露喜色 在店里停留時(shí)間較長，再度察看同一件商品 直奔某一類商品區(qū)域 鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) ) 通過通過N-FABEN-FABE吸引顧客興趣吸引顧客興趣 根據(jù)顧客的需求點(diǎn)通過N-FABE的方式介紹主要賣點(diǎn) 必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處必須強(qiáng)調(diào)試衣的好處 搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配 方

2、便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法鼓勵試穿的實(shí)戰(zhàn)方法(5(5點(diǎn)點(diǎn)) ) 使用肯定式表達(dá)使用肯定式表達(dá) 我建議您試一下 我給您拿件試一下吧 結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇結(jié)尾用封閉式的詢問促使顧客盡快選擇 您穿多大碼？ 您穿中碼的吧？ 恰當(dāng)使用贊美鼓勵顧客試穿恰當(dāng)使用贊美鼓勵顧客試穿 您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來了 您身材這么高大，是穿加大號的吧？協(xié)助試穿的基本步驟 試穿前試穿前 試穿時(shí)試穿時(shí) 試穿后試穿后協(xié)助試穿的基本步驟試穿前試穿前 取出推薦確定的衣服或鞋，并解開拉鏈/扣子/鞋帶 準(zhǔn)備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇 引領(lǐng)顧

3、客到試衣間或試鞋凳旁 幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒 協(xié)助試穿的基本步驟試穿時(shí)試穿時(shí) 在旁等候，自報(bào)家門并隨時(shí)詢問顧客需求 如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客 協(xié)助試穿的基本步驟試穿后試穿后 引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果 征得顧客同意后，幫顧客整理衣服或鞋子 第三單元第三單元 打消顧客的顧慮打消顧客的顧慮異議產(chǎn)生的原因 產(chǎn)品常見異議背后動機(jī)分析 異議處理的基本方法 五類典型異議處理的基本要點(diǎn) 異議處理的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 贊美顧客的技巧 判斷常見顧客成交信號 常用成交促成技巧 異議產(chǎn)生的原因 顧客在付錢之前常猶豫不決顧客在付錢之前常猶豫不決根本不需要卻買了還有品質(zhì)更好的同類商品買得太貴了買得

4、不合適 顧客在擔(dān)心購買的風(fēng)險(xiǎn)，于是他們提顧客在擔(dān)心購買的風(fēng)險(xiǎn)，于是他們提出了反對意見出了反對意見異議。異議。 產(chǎn)品常見異議背后動機(jī)分析 購買理由購買理由 還價(jià)還價(jià) 懷疑懷疑 偏見偏見 客觀情況客觀情況 產(chǎn)品常見異議背后動機(jī)分析 購買理由購買理由對這款商品很有好感，但是要給自己更多理由來做決定；想了解好在哪里，以說服自己接受這個價(jià)格購買；對品牌了解不多，想更多的了解。產(chǎn)品常見異議背后動機(jī)分析 還價(jià)還價(jià)試圖壓價(jià)，希望還可以再便宜點(diǎn)產(chǎn)品常見異議背后動機(jī)分析 懷疑懷疑是不是質(zhì)量有問題；擔(dān)心購買后別人對自己穿著的評價(jià)差；以前曾有品質(zhì)方面不好的經(jīng)歷使顧客擔(dān)心再碰到類似問題。產(chǎn)品常見異議背后動機(jī)分析 偏見偏

5、見一直都認(rèn)為某類品牌最好，很難改變這種感情；大家都有說這個功能，即使用不著我也要有；聽別人都說某種款式風(fēng)格好看，因此不喜歡其他款式；聽別人講質(zhì)量不好，也堅(jiān)定持負(fù)面看法。產(chǎn)品常見異議背后動機(jī)分析 客觀情況客觀情況不適合身材體型與已有的服飾無法搭配異議處理的基本方法 態(tài)度態(tài)度 時(shí)機(jī)時(shí)機(jī) 步驟步驟 異議處理的態(tài)度異議處理的態(tài)度 我們應(yīng)該避免（你贏得了爭辯，卻失去這單我們應(yīng)該避免（你贏得了爭辯，卻失去這單生意）生意）硬碰態(tài)度惡劣爭辯立即反駁顧客好勝強(qiáng)迫顧客接受自己的觀點(diǎn)否定的語句-“不是的,不可能的,不對的” 我們應(yīng)該我們應(yīng)該平常心-嫌貨人往往才是買貨人理解顧客當(dāng)然有反對的權(quán)利傾聽找出顧客異議背后的動

6、機(jī)耐心運(yùn)用技巧說服顧客 異議處理的時(shí)機(jī)異議處理的時(shí)機(jī) 立即處理：對于購買理由、懷疑等動機(jī)的異議要果斷及時(shí)處理 事先防范：對于常出現(xiàn)的較容易處理的異議可主動提出來，事先防范該類異議的出現(xiàn)。 延遲處理：當(dāng)顧客抵觸情緒很高時(shí)，不可直接處理異議，可繞開話題異議處理的步驟異議處理的步驟第一步：異議處理的開場第一步：異議處理的開場 理解 認(rèn)同 贊美異議處理的步驟異議處理的步驟第二步：了解異議的動機(jī)第二步：了解異議的動機(jī) 不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？ 在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。 直接詢問顧客為什么-“為什么您認(rèn)為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的經(jīng)歷嗎？” 以疑

7、問的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認(rèn)為價(jià)格貴了點(diǎn)？”異議處理的步驟異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋第三步：有針對性的給予解釋 讓顧客充分比較：我們顧客的特點(diǎn)就是喜歡比較，那就讓我們運(yùn)用競爭品牌產(chǎn)品資料手冊，幫助顧客充分了解，解答他的疑惑。異議處理的步驟異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售第四步：異議解決后推動銷售 顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求異議處理的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用 化守為攻法化守為攻法 欲擒故縱法欲擒故縱法 先發(fā)制人法先發(fā)制人法 直接否定法直接否定法 比喻類比法比喻類比法 贊美顧客的技巧 要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣 要真實(shí)-不能太過夸張 要具體-多贊美行為更能被相信

8、要獨(dú)具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn) 判斷常見顧客成交信號 語言成交信號語言成交信號 非語言成交信號非語言成交信號 常見顧客語言成交信號常見顧客語言成交信號 熱心的詢問 提出價(jià)格或購買條件的話題 提出售后服務(wù)等購買后的話題 詢問該商品的銷售情形 請導(dǎo)購重復(fù)介紹 常見顧客非語言成交信號常見顧客非語言成交信號 拿起商品感興趣的玩味或比評 熱心的翻開目錄或說明書 突然沉默，屏氣凝神 與同伴相談 顯出高興的神態(tài) 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品 對商品表示好感 凝視商品仔細(xì)思考 試用商品 詳細(xì)看贈品 常用成交促成技巧 保留法促成技巧保留法促成技巧 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 選擇消除法

9、促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 保留法促成技巧保留法促成技巧 長時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧長時(shí)間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時(shí)客基本滿意時(shí) 直接，快速確認(rèn)顧客問題所在直接，快速確認(rèn)顧客問題所在“那么除了價(jià)格外您沒有其它問題了吧？”“您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？” 獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可成交問題即可成交 限制警告法促成技巧限制警告法促成技巧 利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因利用時(shí)間、促銷優(yōu)惠、庫存

10、等限制因素來促成素來促成 善意告誡后果善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價(jià)格又會恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失200多元呢！”“這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受?。　?選擇消除法促成話術(shù)演練選擇消除法促成話術(shù)演練 當(dāng)顧客有些猶豫時(shí)當(dāng)顧客有些猶豫時(shí) 利用選擇型問題，采取正面問題利用選擇型問題，采取正面問題 “您是想買設(shè)計(jì)簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？”“您是現(xiàn)金還是刷卡？” 假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練 對方對是否購買有些猶豫時(shí)對方對是否購買有些猶豫時(shí) 假設(shè)對方已決定購買假設(shè)對方已決定購買“那我就幫您包起來

11、了?！薄澳歉冬F(xiàn)金呢，還是刷卡？”“您拿回去有問題拿過來找我，15天內(nèi)都是包換的？” 引證法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練 引用顧客的話引用顧客的話, ,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些購買或認(rèn)同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題可得到肯定答案的問題, ,運(yùn)用他們運(yùn)用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客。的回答來引導(dǎo)其它顧客?！澳催@，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的，我?guī)湍_票吧？”“您剛才不是說要款式新潮又實(shí)惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？” 總結(jié)法促成技巧演練總結(jié)法促成技巧演練 再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn), , 使用鼓勵性使用鼓勵性語言語言“不用

12、猶豫了，這款型號很適合您，是籃球鞋中的彈跳王！” “您放心吧，這款球鞋是市面上同類產(chǎn)品里最輕便的！”第四單元第四單元 附加銷售及美程服務(wù)附加銷售及美程服務(wù)附加銷售的意義及最佳時(shí)機(jī) 附加銷售的實(shí)戰(zhàn)方法 美程服務(wù) 客訴處理的關(guān)鍵技巧 四種典型的投訴者及處理要點(diǎn)附加銷售的意義及最佳時(shí)機(jī) 意義意義 最佳時(shí)機(jī)最佳時(shí)機(jī)附加銷售的意義附加銷售的意義 對個人：銷售的提升；能力的提升和體現(xiàn)；升職機(jī)會的增加；收入的提升（提成、升職）； 對公司：店鋪銷售的提升，公司資金、貨品周轉(zhuǎn)速度提升，公司的發(fā)展速度加快，提升市場占有率； 對顧客：我們能滿足顧客的額外需求；為顧客提供更好的服務(wù)；老顧客的不斷增加；附加銷售的最佳時(shí)

13、機(jī)附加銷售的最佳時(shí)機(jī) 推薦產(chǎn)品時(shí) 試穿產(chǎn)品時(shí) 贊美時(shí) 確定成交后 收銀、找零時(shí) 換貨時(shí) 顧客有同伴時(shí)附加銷售的實(shí)戰(zhàn)方法 促成因素促成因素 注意要點(diǎn)注意要點(diǎn) 遭遇拒絕的處理技巧遭遇拒絕的處理技巧 附加銷售的促成因素附加銷售的促成因素 介紹同一系列貨品 介紹搭配貨品 介紹新到貨品 介紹特價(jià)貨品 向朋友家人推廣 補(bǔ)零推銷 附加銷售的注意要點(diǎn)附加銷售的注意要點(diǎn) 必須預(yù)先熟悉當(dāng)季商品的搭配，當(dāng)客人對某款感興趣時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)該立即知道2-3款最佳搭配的型號。推介中適當(dāng)運(yùn)用配襯效果展示，成套的推介顏色搭配要得當(dāng)。不要過于強(qiáng)求客人，但要保有做這一努力的熱情，因此要至少開口要求附加銷售1-2次。必拘泥于上述環(huán)節(jié)，客

14、人在店內(nèi)的任何時(shí)候都可以進(jìn)行附加銷售，只是接近顧客購買第一件衣服即將成功時(shí)是最為有效的。 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準(zhǔn)。 附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧 附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕；盡量實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好要附加銷售的商品，能及時(shí)提供給顧客試穿但是顧客果斷拒絕時(shí)，不要強(qiáng)求；當(dāng)顧客猶豫時(shí)，可鼓勵顧客試穿；顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進(jìn)行附加銷售時(shí)，應(yīng)先確認(rèn)其前一購買。美程服務(wù) 收銀服務(wù)的規(guī)范動作收銀服務(wù)的規(guī)范動作 交貨服務(wù)的規(guī)范動作交貨服務(wù)的規(guī)范動作 歡送顧客的規(guī)范動作歡送顧客的規(guī)范動作 收銀服務(wù)的規(guī)范動作 認(rèn)顧客所選購的貨品并引領(lǐng)顧客至收銀臺

15、將總價(jià)告知顧客 確認(rèn)顧客是否有優(yōu)惠卡（視不同區(qū)域情況而定） 確認(rèn)顧客的付款方式（現(xiàn)金還是刷卡）并接收處理 找零或請顧客簽名 將包裝好的貨品雙手遞交到顧客手中并提醒確認(rèn)選購貨品及銷售憑據(jù)歡送服務(wù)的規(guī)范動作 售后服務(wù)介紹售后服務(wù)介紹 貨品的洗滌、保養(yǎng)、三包等介紹 新品、促銷活動等相關(guān)資訊介紹 建立顧客檔案建立顧客檔案 為顧客建立獨(dú)立的個人檔案 記錄顧客特征、聯(lián)系方式及相應(yīng)需求 歡送致謝歡送致謝 無論顧客是否購買，都要致謝并親切道別 為下一次銷售做好準(zhǔn)備客訴處理的關(guān)鍵技巧 常見客訴及背后動機(jī)分析常見客訴及背后動機(jī)分析 處理投訴的態(tài)度處理投訴的態(tài)度 常見客訴及背后動機(jī)分析常見客訴及背后動機(jī)分析 常見客

16、訴的原因常見客訴的原因 導(dǎo)購服務(wù)態(tài)度惡劣 產(chǎn)品未能達(dá)到期望的效果后悔 受他人影響后悔 產(chǎn)品本身質(zhì)量問題 顧客不小心損壞產(chǎn)品 投訴者希望我們了解她的問題及不開心的原因投訴者希望我們了解她的問題及不開心的原因 需要得到重視及尊重 希望問題得到盡快的解決 得到補(bǔ)償或賠償處理投訴的態(tài)度處理投訴的態(tài)度 耐心傾聽、保持冷靜 友善、禮貌 關(guān)注顧客的感受，感同深受 如果投訴處理得好,會給我們帶來意外的收獲 四種典型的投訴者及處理要點(diǎn)四種典型的投訴者：四種典型的投訴者： 情緒不佳或正在氣頭上的 要求快速處理的 不厭其煩的投訴者 只為抱怨的投訴者 情緒不佳或正在氣頭上的情緒不佳或正在氣頭上的 務(wù)必盡快與其他顧客隔離 設(shè)