“互聯(lián)網(wǎng)+”保險營銷變革探索

1、在互聯(lián)網(wǎng)+的時代背景下，未來的保險營銷可以看成是品牌的戰(zhàn) 爭，唯一擁有市場的途徑就是擁有具有市場優(yōu)勢的品牌， 這是企業(yè)競 爭的最高形式。在互聯(lián)網(wǎng)+時代，作為互聯(lián)網(wǎng)保險應(yīng)用最為直接、 對產(chǎn)業(yè)生態(tài)最 先見效的領(lǐng)域，保險營銷變革有著勢不可擋的趨勢。首先是可以實現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營理念。保險營銷的關(guān)注點正從以保單為核心轉(zhuǎn)向以人為核心， 即從客戶 的利益和視角出發(fā)，將客戶體驗作為核心評價標(biāo)準(zhǔn)，全方位滿足客戶 需求，更加重視客戶的個人價值觀和行為特征， 推廣個性化的保險產(chǎn) 品和服務(wù)，占領(lǐng)更為廣泛而優(yōu)質(zhì)的市場。與此同時，4 D營銷模型初步應(yīng)用于互聯(lián)網(wǎng)保險。該模型緊貼新經(jīng)濟(jì)時代背景，以客戶需求為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)

2、思維 為靈魂，契合保險行業(yè)經(jīng)營特點，涵蓋用戶需求D e m a n d、動態(tài) 溝通D y n a m i c、價值傳遞D el i v e r和數(shù)據(jù)決策D a t a等關(guān)鍵要素，具有極強的實踐指導(dǎo)意義。正因為這些新的變革與新趨勢的出現(xiàn)， 使保險業(yè)新型生態(tài)圈正在 形成。保險公司以共贏和互利為出發(fā)點，嘗試著由全渠道價值鏈向跨產(chǎn) 業(yè)互聯(lián)整合過渡，與交通管理、社會保障、健康醫(yī)療等相關(guān)領(lǐng)域?qū)?合作，將保險切入到不同消費場景，為客戶消除顧慮和解決問題，反 過來也會激發(fā)更多保險需求，產(chǎn)生共生效應(yīng)。互聯(lián)網(wǎng)+促進(jìn)了保險營銷的變革與發(fā)展，而保險公司的品牌作為一系列保險營銷活動所創(chuàng)造的一種象征與聯(lián)想和一種承諾與保

3、證，是重要的無形資產(chǎn)和不可復(fù)制的核心競爭力。在營銷中讓品牌掛帥是大勢所趨，保險營銷必須依靠品牌開疆辟 土，互聯(lián)網(wǎng)+時代的保險營銷變革迫切需要品牌智造。一、品牌智造的基本內(nèi)涵一品牌智造的基本內(nèi)涵。品牌智造的實質(zhì)是以創(chuàng)新的精神、理念和方法去推進(jìn)企業(yè)變革， 從而實現(xiàn)品牌的轉(zhuǎn)型升級。品牌智造中的智可以理解為四個層次一是基于信息技術(shù)革新的 智能，二是彰顯品牌個性化優(yōu)勢的智慧，三是具備互聯(lián)網(wǎng)思維、全渠 道傳遞品牌價值的智聯(lián)，四是體現(xiàn)品牌道德并代表品牌形象的智士。其中，品牌智造的重點在于技術(shù)和人才的創(chuàng)新，也就是說，智能是基礎(chǔ)，智士是核心。二品牌智造與品牌創(chuàng)造的關(guān)系。品牌創(chuàng)造的過程本質(zhì)上是把企業(yè)的文化、 理念

4、和價值信仰通過一 定的符號表現(xiàn)出來，是高度的智力活動，是對企業(yè)形象和文化的高度 濃縮，也是對企業(yè)發(fā)展方向和內(nèi)涵的規(guī)劃。真正的品牌是通過持續(xù)的努力創(chuàng)造出來的， 需要巨大的營銷投入, 離不開技術(shù)革新與智能牽引，更離不開人才創(chuàng)新，可以說，聚焦品牌 智造是實現(xiàn)真正的品牌創(chuàng)造的必由之路。三品牌智造的價值體現(xiàn)。營銷的最高層次是品牌，品牌的最高境界是品牌忠誠度，品牌智 造可以分別從智能、智慧、智聯(lián)和智士等四個方面便利品牌調(diào)研、精準(zhǔn)品牌定位、優(yōu)化品牌戰(zhàn)略、培養(yǎng)創(chuàng)新人才，從而提升品牌的核心價 值，塑造良好品牌形象，與時俱進(jìn)地鞏固品牌忠誠度。在互聯(lián)網(wǎng)+時代，智造引領(lǐng)轉(zhuǎn)型，互聯(lián)驅(qū)動創(chuàng)新。當(dāng)數(shù)字化的客戶意志浪潮以前所

5、未有的力度沖擊保險行業(yè)的經(jīng) 營模式，如何在保險營銷的變革與發(fā)展中抓住機(jī)遇和迎接挑戰(zhàn)，考驗著保險行業(yè)的品牌營銷的競爭力。二、保險營銷變革中品牌智造遇到的主要問題在互聯(lián)網(wǎng)+到來之 時，保險產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化現(xiàn)象仍然較為普遍， 更多局限于知名度 差異化，而競爭優(yōu)勢不明顯，品牌價值不明確，幾乎都從保障、理財 等千篇一律的角度來挖掘品牌內(nèi)涵，品牌智造遇到了許多新的問題。一品牌規(guī)劃有忘初心。目前已是消費主權(quán)時代，隨著保險營銷的變革與發(fā)展，品牌規(guī)劃 首先應(yīng)該積極建立品牌與客戶之間的互聯(lián)方式， 激發(fā)客戶的消費主權(quán) 意識，主動參與品牌智造，進(jìn)而更加明確客戶需求，而非僅僅口頭宣 稱以客戶為中心，卻未能真正做到客戶

6、至上，僅僅從自我主張出發(fā)定 位品牌，將客戶作為保險營銷活動的終端接收器。況且，在互聯(lián)網(wǎng)+保險營銷模式下，提升品牌的知名度、美譽度 和忠誠度是要通過搜集客戶的各項信息和數(shù)據(jù)來實現(xiàn)的，擁抱客戶是保險營銷落實品牌戰(zhàn)略的前提和基礎(chǔ)。二品牌形象有所欠缺。品牌形象既包括與品牌產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的有形內(nèi)容，又包括營銷者賦予品牌的、為客戶感知并接受的個性特征。保險經(jīng)營的特殊性決定取信于民成為第一要務(wù)， 信任的產(chǎn)生與良 好的品牌形象密不可分，但是不少保險公司仍然認(rèn)為品牌僅指公司整 體知名度，不包括細(xì)分產(chǎn)品和服務(wù)、文化價值以及人才培養(yǎng)等內(nèi)容， 特別是在實踐中容易疏忽保險營銷員對于品牌形象的重大影響。保險營銷員作為保險

7、服務(wù)的直接提供者，是保險公司核心價值的 外在體現(xiàn)，但他們之中一些人員不誠信或短視的言行， 確實會嚴(yán)重?fù)p 害保險公司整體的品牌形象，互聯(lián)網(wǎng)+時代的口碑效應(yīng)可謂水能載舟， 亦能覆舟。三品牌忠誠度有待考驗。在移動化浪潮的推動下，保險客戶的購買方式和購買決策都在發(fā) 生變化，一方面，客戶獲取各項保險信息更為方便，消費主動性逐步 增強，互聯(lián)使客戶可以在很多消費場景中輕松購買各自所需的保險， 而非必須等待與保險公司線下接觸，實際上意味著保險公司與客戶面 對面溝通中的影響力在有所下降；另一方面，海量便捷的保險信息所 帶來的客戶認(rèn)知進(jìn)化又有可能讓其購買決策更為復(fù)雜， 除了自身的考 慮，也會獲知他人的體驗和感受，

8、而且話題討論對于客戶的購買決策 產(chǎn)生越來越強烈的影響。如此一來，傳統(tǒng)保險營銷模式下積累的品牌忠誠必將受到挑戰(zhàn)， 互聯(lián)網(wǎng)+保險營銷模式下的任何細(xì)節(jié)， 比如業(yè)務(wù)流程是否簡單、交互 界面是否友好、消費體驗是否愉快、支付渠道是否廣泛等，都很容易 左右到客戶的品牌忠誠度，因此，能否長久維持或提高品牌忠誠的確 是保險行業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)，也是品牌智造的終極目的。三、如何加快保險營銷變革中品牌智造的步伐在互聯(lián)網(wǎng)+時代， 保險營銷流程可以濃縮為8個字接觸、互動、交易和關(guān)系?；谶@一流程和涵蓋用戶需求D e m a n d、 動態(tài)溝通D y - n a m i c、價值傳遞D el i v e r和數(shù)據(jù)決策D a

9、 t a等關(guān)鍵要素 的4 D營銷理論，要實現(xiàn)品牌制度的良性目標(biāo)，必須從四個方面切入 首先，需要以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)整合客戶信息，并在客戶接觸、了解、 購買、持有保險以及保險理賠的過程中體現(xiàn)智能的便利化和簡潔化。其次，精準(zhǔn)定位市場細(xì)分及客戶的保險需求， 高度注重客戶的參 與度與合作性，為其提供個性化的保險產(chǎn)品和服務(wù)， 提升品牌定位的 智慧。再次，全渠道傳遞品牌使命、愿景和價值觀，實現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)與 情感和精神的鏈接，并構(gòu)建以保險核心業(yè)務(wù)為中心的相互促進(jìn)和相互 關(guān)聯(lián)發(fā)展的新型生態(tài)圈，以全方位滿足客戶需求，實現(xiàn)智聯(lián)。第四，考慮到互聯(lián)網(wǎng)+的風(fēng)險性和保險經(jīng)營的特殊性，品牌形象與品牌道德尤為重要，迫切需要進(jìn)行

10、人才創(chuàng)新，培養(yǎng)有利于智造品牌 和提升品牌形象的智士，鞏固公眾對于保險行業(yè)的品牌信任和信心， 從而進(jìn)一步激發(fā)保險需求，增強品牌忠誠度。在品牌智造的頂層設(shè)計中，技術(shù)創(chuàng)新的智能是前提和基礎(chǔ)，人才 創(chuàng)新的智士是核心競爭力，智士運用智能決定智慧和智聯(lián)。立足于以客戶需求為導(dǎo)向的核心理念， 可以分別從技術(shù)與人才這 兩個重點層面來探討如何加快保險營銷中品牌智造的步伐。一以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)精準(zhǔn)品牌定位。2 0 1 4年8月頒布的國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見明確指出支持保險公司積極運用網(wǎng)絡(luò)、云計算、大數(shù)據(jù)、 移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)促進(jìn)保險業(yè)銷售渠道和服務(wù)模式創(chuàng)新。大力推進(jìn)條款通俗化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，鼓勵保險

11、公司提供個性化、 定制化產(chǎn)品服務(wù)，減少同質(zhì)低效競爭。推動保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，提高服務(wù)質(zhì)量，努力降低經(jīng)營成本， 提供質(zhì)優(yōu)價廉、誠信規(guī)范的保險產(chǎn)品和服務(wù)?？梢岳斫鉃?，互聯(lián)網(wǎng)+時代的保險營銷中品牌智造的政策支持初 步出臺，行業(yè)共識基本達(dá)成，在新的市場形勢下實現(xiàn)增加個性定制， 減少同質(zhì)低效的目標(biāo)。1 .數(shù)據(jù)收集是精準(zhǔn)品牌定位的前提。成功的品牌定位可以充分體現(xiàn)品牌的獨特性和差異化優(yōu)勢，這是品牌的核心價值所在。當(dāng)客戶可以真正感受到品牌優(yōu)勢并被品牌個性所吸引時，品牌與客戶之間長久穩(wěn)固的忠誠度就成為可能。傳統(tǒng)保險營銷模式和互聯(lián)網(wǎng)+保險營銷模式都是為了提升品牌 的知名度、美譽度和忠誠度，但兩者最大的不同在于，

12、在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì) 中，品牌的知名度、美譽度和忠誠度是基于搜集客戶的各項信息和數(shù) 據(jù)并加以整合分析從而實現(xiàn)的。2 .大數(shù)據(jù)分析是提升品牌定位效率有效的手段。大數(shù)據(jù)是規(guī)模十分龐大的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，包括情緒、行為、活動、 語言、圖片、視頻等，各種形式的數(shù)據(jù)貫穿保險客戶生命周期全過程，可以為保險公司提供客戶的購物習(xí)慣、收入水平、風(fēng)險偏好、身體健 康狀況、工作性質(zhì)、日常面臨的主要風(fēng)險因素等各類信息。保險公司可通過大數(shù)據(jù)分析客戶行為特征和消費習(xí)慣，進(jìn)而了解 哪些用戶在什么時間具有什么樣的保險需求， 并據(jù)此為不同風(fēng)險群體 推送相應(yīng)的保險產(chǎn)品及服務(wù)，滿足客戶個性化的保險需求，讓保險公 司變被動觸及客戶為主動吸引客戶

13、， 提高公司資源利用效率，獲取大 量有價值的精準(zhǔn)客戶。3 .大數(shù)據(jù)處理是精準(zhǔn)品牌定位的智能支撐。從技術(shù)基礎(chǔ)來看，一些保險公司已經(jīng)開始利用大數(shù)據(jù)對客戶網(wǎng)絡(luò) 消費習(xí)慣和消費行為進(jìn)行分析后再定位其保險需求。比如中國平安的支付寶網(wǎng)銀損失險、中英人壽官方微信中的健康 自查服務(wù)、安聯(lián)保險的中秋賞月險以及多家保險公司推出的航空延誤 險等，其實，車險、旅游險和理財險等產(chǎn)品和服務(wù)已是互聯(lián)網(wǎng)+保險 的常見形式。從技術(shù)創(chuàng)新來看，較為復(fù)雜的險種也會慢慢享受到大數(shù)據(jù)分析所 帶來的精準(zhǔn)定位的紅利，比如人身保險領(lǐng)域的客戶具有很高的附加價 值，需要保險公司長期維護(hù)，觸及客戶的人力資源浪費率較高，預(yù)計 在壽險、健康險和意外險產(chǎn)

14、品等人身保險產(chǎn)品的銷售過程中，通過大 數(shù)據(jù)來定位和接觸客戶的吸引客戶新模式將會逐步取代直接上門拜 訪的傳統(tǒng)客戶接觸模式。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，保險公司的確應(yīng)該順應(yīng)形勢，推出更多 符合客戶需求的創(chuàng)新性產(chǎn)品與服務(wù)，未必第一，重視唯一，因為唯一才有競爭力，只有不斷發(fā)掘大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用，持續(xù)開發(fā)智能因子，才能根據(jù)客戶需求來個性化定制產(chǎn)品和服務(wù)， 從而體現(xiàn)品牌的差異化 和唯一性，滿足客戶多樣化的個性需求，強化競爭優(yōu)勢，維護(hù)品牌忠 誠。二以人才創(chuàng)新為核心提升品牌忠誠度。人才創(chuàng)新是品牌智造的核心競爭力。保險營銷變革中，品牌智造需要各家保險公司從互聯(lián)網(wǎng)思維、 品 牌文化、職業(yè)培訓(xùn)等方面培養(yǎng)更多智士，以此提高品

15、牌智能，彰顯品 牌智慧，拓展品牌智聯(lián)，維護(hù)和強化品牌忠誠度。如果說以大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)精準(zhǔn)品牌定位有利于通過符合客戶個性化需求而塑造行為忠誠乃至具有依賴性的意識忠誠，那么，人才創(chuàng)新將實現(xiàn)品牌忠誠的最高境界情感忠誠。第一，秉承科學(xué)思維，形成多元合力。在互聯(lián)網(wǎng)思維方面，除了4D理論中的核心用戶需求思維，最重要的就是信任思維，關(guān)鍵在于建立品牌與客戶之間的情感共同體。保險營銷中的銷售行為并不容易被信任，即使品牌已與客戶建立 關(guān)系，客戶的信任往往也非常脆弱，經(jīng)不起波折。所以，保險營銷中的品牌忠誠必須是在情感聯(lián)系上確立的，而非單純基于產(chǎn)品和服務(wù)。這就需要從客戶滿足感、歸屬感、身份感和自豪感等幾個方便強 化客

16、戶對于保險品牌的情感認(rèn)同，從而提升品牌信任度。另外，簡約思維也很重要，即在信息繁雜的移動互聯(lián)環(huán)境中，品 牌需要化繁為簡才能脫穎而出。2 0 1 4年4月，泰康人壽推出非常保產(chǎn)品，首創(chuàng)全民免費航意 險模式，用戶首次領(lǐng)取保險僅需簡單輸入姓名、身份證號、手機(jī)號碼 及郵箱等信息，操作十分便利，大受歡迎，泰康也據(jù)此獲得大量珍貴 的客戶資料儲備。再有，品牌需要展現(xiàn)個性，如前所述，強調(diào)差異化的唯一性思維 也是贏得市場的永恒法則。第二，文化形于內(nèi)，品牌塑于外。品牌創(chuàng)造是對企業(yè)形象和文化的高度濃縮， 品牌智造作為品牌創(chuàng) 造的必由之路，必然注重文化對于品牌轉(zhuǎn)型升級的引領(lǐng)作用。文化力也是競爭力，品牌的文化附加值越大

17、，競爭力就越強，客 戶選擇某個品牌，也就是在選擇某一種特定格調(diào)和氣質(zhì)的文化， 所以 品牌文化與客戶的契合度非常重要。比如，中國人壽成己為人、成人達(dá)己的雙成文化體系由核心理念、 企業(yè)愿景、企業(yè)精神、品牌口號、廣告語、經(jīng)營理念、服務(wù)理念和人 才理念等九個部分組成，對于輻射國壽的品牌影響力以及鞏固品牌形 象起到非常重要的作用，特別是相知多年，值得托付的品牌口號底蘊 深厚，很容易激發(fā)客戶的心智認(rèn)同和精神共鳴， 維系對于中國人壽品 牌的情感忠誠。第三，強化職業(yè)培訓(xùn)，打造專業(yè)口碑。在智能互聯(lián)時代，保險營銷中的品牌智造必須把營銷員隊伍的職業(yè)道德、專業(yè)技能和綜合素質(zhì)作為培訓(xùn)重點，確保營銷員能夠首先經(jīng) 營好個人

18、品牌，即個人的公眾標(biāo)志，也是信譽所在，以德為先，德才 兼?zhèn)洌尶蛻敉ㄟ^營銷員的值得信賴的言行和精深的專業(yè)技能以及良 好的綜合素質(zhì)來鞏固保險公司的整體品牌形象， 更加有效的傳遞品牌 價值和彰顯品牌影響力，以個人品牌形象為起點逐步推進(jìn)客戶對于個 人以及保險公司的品牌忠誠度。綜上所述，企業(yè)競爭最高層次是品牌，保險營銷必然以品牌掛帥。 品牌競爭最高級別是品牌忠誠，品牌忠誠最高境界是情感忠誠?；ヂ?lián)網(wǎng)+時代的保險營銷變革亟需加快品牌智造步伐， 以技術(shù)創(chuàng) 新為基礎(chǔ)，以人才創(chuàng)新為核心，集智能、智慧、智聯(lián)和智士于一體， 強化品牌競爭優(yōu)勢，增加品牌智造的含金量，不斷提升品牌忠誠度， 促進(jìn)保險行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)浪潮中蓬勃

19、發(fā)展！作者張倩單位保險職業(yè)學(xué)院參考文獻(xiàn)1 郭全中.互聯(lián)網(wǎng)+與中國智造J.南方論壇，2 0 16,01. 2 李平.互聯(lián)網(wǎng)+保險背景下保險人才培養(yǎng)的路徑探析J .時代金融，2 0 16,01. 3張?zhí)m.互聯(lián)網(wǎng) +對保險營銷帶來新挑戰(zhàn)N.金融時報，2 0 1 5 - 0 7 - 0 1 0 11. 4陳書涵.以互聯(lián)網(wǎng)+推動商業(yè)健康保險發(fā)展的思考 J .福建金融，2 0 1 5,0 7. 5 唐金成，李亞茹.中國移動互聯(lián)網(wǎng)保險營銷渠道研究J .金融與經(jīng)濟(jì)，2 0 1 5 , 3 . 6 國務(wù)院.關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見R.國發(fā)2 014 29號，2014年8月10日.7王妲.中小型保險

20、公司品牌營銷策略J .中國保險，2 0 1 2,0 7. 8 徐偉 成.淺談保險營銷員對于企業(yè)品牌形象的影響J.中國保險，2本 word 為可編輯版本，以下內(nèi)容若不需要請刪除后使用，謝謝您的理解篇一：重癥肺炎的診斷標(biāo)準(zhǔn)及治療重癥 肺 炎【概述】肺炎是嚴(yán)重危害人類健康的一種疾病，占感染性疾病中死亡率之首， 在人類總死亡率中排第56 位。 重癥肺炎除具有肺炎常見呼吸系統(tǒng)癥狀外, 尚有呼吸衰竭和其他系統(tǒng)明顯受累的表現(xiàn), 既可發(fā)生于社區(qū)獲得性肺炎(community -acquired pneumonia, CAP), 亦可發(fā)生于醫(yī)院獲得性肺炎(hospital acquired pneumonia,

21、 HAP) 。 在 HAP 中以重癥監(jiān)護(hù)病房(intensivecare unit ,ICU) 內(nèi)獲得的肺炎、 呼吸機(jī)相關(guān)肺炎(ventilator associated pneumonia ,VAP) 和健康護(hù)理(醫(yī)療)相關(guān)性肺炎(health care -associated pneumonia ,HCAP)M為常見。免疫抑制宿主發(fā) 生的肺炎亦常包括其中。 重癥肺炎死亡率高， 在過去的幾十年中已成為一個獨立的臨床綜合征， 在流行病學(xué)、 風(fēng)險因素和結(jié)局方面有其獨特的特征， 需要一個獨特的臨床處理路徑和初始的抗生素治療。重癥肺炎患者可從ICU綜合治療中獲益。臨床各科都可能會遇到重癥肺炎患者。

22、在急診科門診最常遇到的是社區(qū)獲得性重癥肺炎。 本章重點介紹重癥社區(qū)獲得性肺炎。 對重癥院內(nèi)獲得性肺炎只做簡要介紹?！驹\斷】 首先需明確肺炎的診斷。 CAP 是指在醫(yī)院外罹患的感染性肺實質(zhì)(含肺泡壁即廣義上的肺間質(zhì)) 炎癥 ,包括具有明確潛伏期的病原體感染而在入院后平均潛伏期內(nèi)發(fā)病的肺炎。 簡單地講 ,是住院 48 小時以內(nèi)及住院前出現(xiàn)的肺部炎癥。 CAP 臨床診斷依據(jù)包括 : 新近出現(xiàn)的咳嗽、 咳痰,或原有呼吸道疾病癥狀加重,并出現(xiàn)膿性痰; 伴或不伴胸痛。 發(fā)熱。 肺實變體征和(或)濕性啰音。WBC 1099X10 /減重癥肺炎通常被認(rèn)為是需要收入ICU的肺炎。關(guān)于重癥肺炎尚未有公認(rèn)的定義。在

23、中華醫(yī)學(xué)會呼吸病學(xué)分會公布的 CAP 診斷和治療指南中將下列癥征列為重癥肺炎的表現(xiàn)：意識障礙；呼吸頻率30次/minPaO25d、機(jī)械通氣4d)和存在高危因 素者 , 即使不完全符合重癥肺炎規(guī)定標(biāo)準(zhǔn), 亦視為重癥。美國胸科學(xué)會 (ATS) 2001 年對重癥肺炎的診斷標(biāo)準(zhǔn)：主要診斷標(biāo)準(zhǔn) 需要機(jī)械通氣; 入院48h內(nèi)肺部病變擴(kuò)大 50%; O尿(每日177 d mol/L( 2mg/dl)。次要標(biāo)準(zhǔn)：呼吸 頻率30次/min;PaO2/FiO2 2007 年 ATS 和美國感染病學(xué)會 ( IDSA) 制訂了新的社區(qū)獲得性肺炎治療指南 ，對重癥社區(qū)獲得性肺炎的診斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了新的修正。主要標(biāo)準(zhǔn)： 需

24、要創(chuàng)傷性機(jī)械通氣 需要應(yīng)用升壓藥物的膿毒性血癥休克。 次要標(biāo)準(zhǔn)包括： 呼吸頻率30次/min; 氧合指數(shù)(PaO2/FiO2) 20 mg/dL) 白細(xì)胞減少癥(WBC計數(shù)v 4X109 /L) 血小板減少癥(血小板計數(shù)v100 x 109L) 體溫降低(中心體溫v36 C) 低血壓需要液體復(fù)蘇。符合1 條主要標(biāo)準(zhǔn)，或至少3 項次要標(biāo)準(zhǔn)可診斷。重癥醫(yī)院獲得性肺炎(SHAP)的定義與SCAPK近。2005年ATS和美國感染病學(xué)會(IDSA) 制訂了成人HAP, VAP, HCAP 處理指南 。指南中界定了 HCAP 的病人范圍 : 在 90d 內(nèi)因急性感染曾住院R2d;居住在醫(yī)療護(hù)理機(jī)構(gòu)；最近接

25、受過靜脈抗生素治療、化療或者 30d內(nèi)有 感染傷口治療；住過一家醫(yī)院或進(jìn)行過透析治療。因為HCAP患者往往需要應(yīng)用針對多重耐藥（MDR）病原菌的抗菌藥物治療，故將其列入HAP和VAP的范疇內(nèi)?！九R床表現(xiàn)】重癥肺炎可急性起病，部分病人除了發(fā)熱、咳嗽、咳痰、呼吸困難等呼吸系統(tǒng)癥狀外， 可在短時間內(nèi)出現(xiàn)意識障礙、 休克、腎功能不全、 肝功能不全等其他系統(tǒng)表現(xiàn)。少部分病人甚至可沒有典型的呼吸系統(tǒng)癥狀， 容易引起誤診。 也可起病時較輕，病情逐步惡化，最終達(dá)到重癥肺炎的標(biāo)準(zhǔn)。在急診門診遇到的主要是重癥CAP患者，部分是HCAP患者。重癥CAP 的最常見的致病病原體有：肺炎鏈球菌、金黃色葡萄球菌、軍團(tuán)菌、革

26、蘭氏陰性桿菌、流感嗜血桿菌等，其臨床表現(xiàn)簡述如下：肺炎鏈球菌為重癥 CAP最常見的病原體，占30%70%。呼吸系統(tǒng)防御功能損傷（酒 精中毒、 抽搐和昏迷） 可是咽喉部大量含有肺炎鏈球菌的分泌物吸入到下呼吸道。 病毒感染 和吸煙可造成纖毛運動受損， 導(dǎo)致局部防御功能下降。 充血性心衰也為細(xì)菌性肺炎的先兆因 素。 脾切除或脾功能亢進(jìn)的病人可發(fā)生暴發(fā)性的肺炎鏈球菌肺炎。 多發(fā)性骨髓瘤、 低丙種球 蛋白血癥或慢性淋巴細(xì)胞白血病等疾病均為肺炎鏈球菌感染的重要危險因素。 典型的肺炎鏈 球菌肺炎表現(xiàn)為肺實變、 寒戰(zhàn)，體溫大于39.4，多汗和胸膜痛疼， 多見于原先健康的年輕人。 而老年人中肺炎鏈球菌的臨床表現(xiàn)

27、隱匿， 常缺乏典型的臨床癥狀和體征。 典型的肺炎鏈 球菌肺炎的胸部X線表現(xiàn)為肺葉、肺段的實變。肺葉、肺段的實變的病人易合并菌血癥。肺 炎鏈球菌合并菌血癥的死亡率為30%70%，比無菌血癥者高9 倍。金葡菌肺炎 為重癥CAP的一個重要病原體。在流行性感冒時期，CAP中金葡菌的發(fā)生率可高達(dá)25%， 約 50%的病例有某種基礎(chǔ)疾病的存在。呼吸困難和低氧血癥較普遍， 死亡率為64%。胸部X線檢查常見密度增高的實變影。常出現(xiàn)空腔，可見肺氣囊，病變變化較快，常伴發(fā)肺膿腫和膿胸。MRSA （耐甲氧西林金葡菌）為CAP中較少見的病原菌，但一旦明確診斷，則應(yīng)選用萬古霉素治療。革蘭氏陰性菌CAP 重癥 CAP 中

28、革蘭氏陰性菌感染約占20%,病原菌包括肺炎克雷白桿菌、不動感菌屬、變形桿菌和沙雷菌屬等。肺炎克雷白桿菌所致的CAP約占1%5%,但其臨床過程較為危重。 易發(fā)生于酗酒者、 慢性呼吸系統(tǒng)疾病病人和衰弱者， 表現(xiàn)為明顯的中 毒癥狀。胸部X 線的典型表現(xiàn)為右上葉的濃密浸潤陰影、邊緣清楚，早期可有膿腫的形成。死亡率高達(dá)40%50%。非典型病原體 在CAP中非典型病原體所致者占3%40%。大多數(shù)研究顯示肺炎支原體在非典型病原體所致CAP 中占首位，在成人中占2%30%，肺炎衣原體占6%22%,嗜肺軍團(tuán)菌占2%15%。但是肺炎衣原體感染所致的CAP,其臨床表現(xiàn)相對較輕，死亡率較低。肺炎衣原體可表現(xiàn)為咽痛、聲

29、嘶、頭痛等重要的非肺部癥狀，其他可有鼻竇炎、 氣道反應(yīng)性疾病及膿胸。 肺炎衣原體可與其他病原菌發(fā)生共同感染， 特 別是肺炎鏈球菌。 老年人肺炎衣原體肺炎的癥狀較重， 有時可為致死性的。 肺炎衣原體培養(yǎng)、 DNA檢測、PCR血清學(xué)（微熒光免疫抗體檢測）可提示肺炎衣原體感染的存在。軍團(tuán)菌肺 炎占重癥CAP病例的12%23%,僅次于肺炎鏈球菌，多見于男性、年邁、體衰和抽煙者， 原患有心肺疾病、 糖尿病和腎功能衰竭者患軍團(tuán)菌肺炎的危險性增加。 軍團(tuán)菌肺炎的潛伏期 為 210 天。病人有短暫的不適、發(fā)熱、寒戰(zhàn)和間斷的干咳。肌痛常很明顯，胸痛的發(fā)生率 為 33%,呼吸困難為60%。胃腸道癥狀表現(xiàn)顯著，惡心

30、和腹痛多見，33%的病人有腹瀉。不少病人還有肺外癥狀， 急性的精神神志變化、急性腎功能衰竭和黃疸等。 偶有橫紋肌炎、 心肌 炎、心包炎、腎小球腎炎、血栓性血小板減少性紫癜。50%的病例有低鈉血癥，此項檢查有助于軍團(tuán)菌肺炎的診斷和鑒別診斷。軍團(tuán)菌肺炎的胸部X線表現(xiàn)特征為肺泡型、斑片狀、肺葉或肺段狀分布或彌漫性肺浸潤。有時難以與ARDS區(qū)別。胸腔積液相對較多。此外，20%40%的病人可發(fā)生進(jìn)行性呼吸衰竭，約15%以上的病例需機(jī)械通氣。流感嗜血桿菌肺炎約占CAP病例的8%20%,老年人和 COPD病人常為高危人群。流感嗜血桿菌肺炎發(fā)病前多有上呼吸道感染的病史， 起病可急可慢， 急性發(fā)病者有發(fā)熱、 咳

31、嗽、咳痰。COPD 病人起病較為緩慢，表現(xiàn)為原有的咳嗽癥狀加重。嬰幼兒肺炎多較急重，臨床上有高熱、 驚厥、呼吸急促和紫紺， 有時發(fā)生呼吸衰竭。 聽診可聞及散在的或局限的干、濕性羅音，但大片實變體征者少見。胸部X線表現(xiàn)為支氣管肺炎，約1/4呈肺葉或肺段實變影，很少有肺膿腫或膿胸形成。6卡氏抱子蟲肺炎（PCBPCP僅發(fā)生于細(xì)胞免疫缺陷的病人，但PCP仍是一種重要的肺炎，特別是HIV感染的病人。PCP常常是診斷AIDS的依據(jù)。PCP的臨床特征性表現(xiàn)有干 咳、發(fā)熱和在幾周內(nèi)逐漸進(jìn)展的呼吸困難。病人肺部癥狀出現(xiàn)的平均時間為4周，PCP相對進(jìn)展緩慢可區(qū)別于普通細(xì)菌性肺炎。PCP的試驗室檢查異常包括：淋巴細(xì)

32、胞減少，CD4淋巴細(xì)胞減少，低氧血癥，胸部X 線片顯示雙側(cè)間質(zhì)浸潤，有高度特征的 “毛玻璃 ”樣表現(xiàn)。但30%的胸片可無明顯異常。PCP為唯一有假陰性胸片表現(xiàn)的肺炎?！据o助檢查】1. 病原學(xué)：診斷方法包括血培養(yǎng)、痰革蘭氏染色和培養(yǎng)、血清學(xué)檢查、胸水培養(yǎng)、支氣管吸出物培養(yǎng)、或肺炎鏈球菌和軍團(tuán)菌抗原的快速診斷技術(shù)。此外， 可以考慮侵入性檢查，包括經(jīng)皮肺穿刺活檢、經(jīng)過防污染毛刷（PSB經(jīng)過支氣管鏡檢查或支氣管肺泡灌洗（BAL）。 血培養(yǎng) 一般在發(fā)熱初期采集，如已用抗菌藥物治療，則在下次用藥前采集。采樣以無菌法靜脈穿刺，防止污染。成人每次1020ml ，嬰兒和兒童0.55ml 。血液置于無菌培養(yǎng)瓶中送檢。 24 小時內(nèi)采血標(biāo)本3 次，并在不同部位采集可提高血培養(yǎng)的陽性率。在大規(guī)模的非選擇性的因 CAP 住院的病人中，抗生素治療前的血細(xì)菌培養(yǎng)陽性率為5%-14%，最常見的結(jié)果為肺炎球菌。假陽性的結(jié)果，常為凝固酶陰性的葡萄球菌?？股刂委熀笱囵B(yǎng)的陽性率減半，所以血標(biāo)本應(yīng)在抗生素應(yīng)用前采集。但如