客戶滿意度管理(服務(wù)總監(jiān)經(jīng)理)幻燈片

1、 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn)0客戶滿意度管理客戶滿意度管理1 了解客戶滿意度的核心問(wèn)題 認(rèn)識(shí)客戶滿意度的重要性 掌握客戶滿意度管理的原則和方法 提高客戶滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力課程目的課程目的客戶滿意度管理客戶滿意度管理 學(xué)員手冊(cè)第1頁(yè)2 了解客戶滿意度的核心問(wèn)題 認(rèn)識(shí)客戶滿意度的重要性 客戶滿意度管理的原則和方法 奧迪售后服務(wù)滿意度的現(xiàn)狀分析 經(jīng)銷商組織 客戶與員工需求 客戶沖突 會(huì)議管理 有效提升客戶滿意度是管理者的重要課題課程內(nèi)容課程內(nèi)容客戶滿意度管理客戶滿意度管理 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn)3客戶滿意度概念客戶滿意度概念 4客戶滿意度的核心問(wèn)題客戶滿意度的核心問(wèn)題 信心期望忠誠(chéng)客戶滿意度概

2、念客戶滿意度概念 學(xué)員手冊(cè)第2頁(yè)5CSS =顧客評(píng)價(jià)顧客評(píng)價(jià)顧客期望值顧客期望值1 非常滿意非常滿意=1 滿意滿意 隨后：如果你再次身處相同的狀況下，你會(huì)有什么樣不同的舉動(dòng)？ 扼要重述絕大多數(shù)重要階段，且不要給出評(píng)估. 只描述觀察現(xiàn)象（絕對(duì)不要做出解釋）（例如，你.) . 一直要引用可靠的狀況. 在引述你的自己的感覺時(shí)一定要說(shuō)“我”. 考慮到贊揚(yáng)的因素 遵守最為重要的點(diǎn)。 堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)?？蛻魸M意度管理客戶滿意度管理-客戶沖突管理客戶沖突管理 反饋反饋 學(xué)員手冊(cè)第15頁(yè)43客戶滿意度管理客戶滿意度管理-客戶沖突管理客戶沖突管理 沖突的解決方法沖突的解決方法建設(shè)性沖突處理的行為模式建設(shè)性沖突處理的行為

3、模式 尋找并保持與你的沖突伙伴的接觸花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行爭(zhēng)論移情/同情加強(qiáng)你自己的自尊心，認(rèn)識(shí)自己贊揚(yáng)認(rèn)真對(duì)待沖突伙伴的信息讓你自己的步驟透明避免自己太快放棄 - 以及你的伙伴太快放棄總是留心到“整體狀況”學(xué)員手冊(cè)第15頁(yè)44有意識(shí)地引用沖突資料、冷沖突和緊張不要延遲沖突的開始認(rèn)清“放過(guò)”沖突跡象的防衛(wèi)和保護(hù)性動(dòng)機(jī)不要在戰(zhàn)略性決定的決策上犯錯(cuò)有意識(shí)地察覺到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆有意識(shí)地察覺到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第16頁(yè)45許多沖突變得無(wú)法解決或愈演愈烈的原因是在原來(lái)沖突上加入全新的解釋、含義和錯(cuò)誤含義。有意識(shí)性查覺沖突的預(yù)兆有意識(shí)性查覺沖突的預(yù)兆 意見交流：沖突意見交流：

4、沖突 學(xué)員手冊(cè)第16頁(yè)46 理解沖突并不在于誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò) 要學(xué)習(xí)積極地應(yīng)對(duì)情緒：尋求伙伴進(jìn)行釋放性的談話 表達(dá)/顯示/討論你在沖突關(guān)系中的感覺排遣你的情緒排遣你的情緒 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第16頁(yè)47排遣你的情緒排遣你的情緒 理解你自己的侵略性行為取決于你的教養(yǎng)并且是無(wú)法改變的 要表明，盡管你顯示出強(qiáng)烈的自發(fā)性侵略行為，但你不會(huì)長(zhǎng)時(shí)間生氣 對(duì)你的沖突伙伴給予信任，相信你能夠包容這些意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第16頁(yè)48討論或講出空間侵犯行為也就是，能夠象征地將自己從直接區(qū)域移出，但不取消接觸的機(jī)會(huì)。表示出你自己的邊界并且同時(shí)尋求接觸尊重沖突伙伴明確劃出的邊界，但在你自

5、己受到阻礙時(shí)，應(yīng)當(dāng)將此事告訴你的伙伴并表現(xiàn)出對(duì)其空間的尊重。劃分和認(rèn)清邊界劃分和認(rèn)清邊界 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第17頁(yè)49 在沖突中采取明確的勢(shì)態(tài)并讓自己成為其他人“可計(jì)算的”的因素 盡量澄清（需要、興趣、目標(biāo)、邊界等）采取明確的姿態(tài)采取明確的姿態(tài) 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第17頁(yè)50 構(gòu)建可以在此時(shí)此地得到滿足的可靠請(qǐng)求 挖掘、接受并表達(dá)：“我想要你對(duì)我的工作表現(xiàn)表示贊揚(yáng)！”發(fā)現(xiàn)積極的要求和需求發(fā)現(xiàn)積極的要求和需求 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第17頁(yè)51親自執(zhí)行和澄清個(gè)人沖突并且不要將其歸罪于組織或其他人將私人事物排除在專業(yè)生活以外嘗試并找到自己在

6、確定的沖突理由下所真正要尋求的事物發(fā)現(xiàn)沖突延緩現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)沖突延緩現(xiàn)象 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第17頁(yè)52提供和要求沖突暫停根據(jù)你的伙伴的行為，采取積極的步驟并發(fā)出積極的信號(hào)要求自己采取行動(dòng)時(shí)留有余地在沖突的節(jié)奏和進(jìn)行中采取主動(dòng)在沖突的節(jié)奏和進(jìn)行中采取主動(dòng) 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第17頁(yè)53你自己在沖突中的部分應(yīng)當(dāng)是 .已經(jīng)確定的. 向你的沖突伙伴承認(rèn). 通過(guò)幫助你的沖突伙伴來(lái)讓其更容易解決，采取手勢(shì)/外表/符號(hào)或主動(dòng)傾聽；報(bào)告所理解的部分但沒(méi)有似乎勝利的表現(xiàn)為自己在沖突中的部分承擔(dān)責(zé)任為自己在沖突中的部分承擔(dān)責(zé)任 意見交流：沖突意見交流：沖突 學(xué)員手冊(cè)第18頁(yè)54

7、 表示同情 尋求諒解 提出做出改正意見交流：沖突意見交流：沖突 承擔(dān)罪責(zé)或不承擔(dān)罪責(zé)承擔(dān)罪責(zé)或不承擔(dān)罪責(zé) 學(xué)員手冊(cè)第18頁(yè)55 確保你擁有技能和/或獲取新技能 暫時(shí)性地從沖突出留出空間-時(shí)間上的空閑意見交流：沖突意見交流：沖突 不再扮演受害者不再扮演受害者 如果你處于變成受害者或被誣蔑為受害者時(shí)，應(yīng)當(dāng)有意識(shí)地避開受害者的角色，主動(dòng)地表現(xiàn)自己的特質(zhì)并采取這種方法，同時(shí)尋找自己的優(yōu)點(diǎn)：學(xué)員手冊(cè)第18頁(yè)56 理解愿意談判的目標(biāo)、勢(shì)態(tài)、利益和方法并且宣布這種態(tài)度而不會(huì)太多太快地暴露 嘗試確定保障以及在這場(chǎng)沖突中自己堅(jiān)持不變的立場(chǎng)這樣將提供更多的靈活性和開放性。意見交流：沖突意見交流：沖突 表現(xiàn)出對(duì)談判

8、的接受度表現(xiàn)出對(duì)談判的接受度 學(xué)員手冊(cè)第18頁(yè)57 表明對(duì)解釋共同問(wèn)題的認(rèn)真興趣而不會(huì)否決自己的立場(chǎng) 保持一定距離并離開沖突，讓其“沉淀”意見交流：沖突意見交流：沖突 表明澄清和完成交易的愿望表明澄清和完成交易的愿望 學(xué)員手冊(cè)第19頁(yè)58 有意識(shí)地察覺到?jīng)_突的跡象或預(yù)兆 釋放你自己的情緒 在必要時(shí)變得富有侵略性 劃分和認(rèn)清邊界 有意識(shí)地設(shè)置逐步升級(jí)的層級(jí)意見交流：沖突意見交流：沖突 釋放你自己的情緒釋放你自己的情緒 學(xué)員手冊(cè)第19頁(yè)59 創(chuàng)建直接的意見交流 控制對(duì)話 表明自己的情緒 與自己的過(guò)去達(dá)成妥協(xié) 談判沖突伙伴都可以接受的解決方案意見交流：沖突意見交流：沖突 沖突談話中的意見交流基本要點(diǎn)

9、沖突談話中的意見交流基本要點(diǎn) 學(xué)員手冊(cè)第19頁(yè) 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn)60客戶滿意度管理客戶滿意度管理內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理 61客戶滿意度管理客戶滿意度管理內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理 內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理 內(nèi)部客戶滿意度 內(nèi)部客戶與外部客戶需求的銜接學(xué)員手冊(cè)第20頁(yè)62客戶滿意度管理客戶滿意度管理內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理 馬斯洛層次需求理論馬斯洛層次需求理論 學(xué)員手冊(cè)第20頁(yè)63滿足滿足客戶滿意度管理客戶滿意度管理內(nèi)部客戶管理內(nèi)部客戶管理 激勵(lì)循環(huán)激勵(lì)循環(huán) 學(xué)員手冊(cè)第20頁(yè)64客戶需求客戶需求員工需求員工需求受到歡迎得到充分關(guān)注服務(wù)員工訓(xùn)練有素經(jīng)常性客戶身份識(shí)別了解修理歷史遵守所有協(xié)議

10、工作完全無(wú)差錯(cuò)獲得實(shí)用的建議信息提供充分迅速處理方便不會(huì)造成已開始工作的中斷避免令客戶不快的作業(yè)工作無(wú)差錯(cuò)妥善應(yīng)對(duì)情緒波動(dòng) 準(zhǔn)時(shí)結(jié)束工作客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求工作需求對(duì)比工作需求對(duì)比( (客戶客戶/ /員工員工) ) 學(xué)員手冊(cè)第21頁(yè)65客戶需求客戶需求員工需求員工需求 可選擇多種預(yù)約方案 所有服務(wù)相關(guān)事項(xiàng)均得到澄清 正常服務(wù)營(yíng)業(yè)時(shí)間的服務(wù) 可獲得性過(guò)程結(jié)構(gòu)建立過(guò)程體驗(yàn)客戶的好處 勝任職責(zé)的合作伙伴 直接可獲得性 針對(duì)客戶本人 了解經(jīng)常性客戶的用車歷史 精確的需求評(píng)估 方案建議 達(dá)成協(xié)議 報(bào)價(jià) 信息/建議 勝任能力 方便性 個(gè)性化 細(xì)

11、致周到 以效益為本 以目標(biāo)為本 本質(zhì)上具有約束力 本質(zhì)上具有約束力 勝任能力 協(xié)定約束力好 速度 良好感受 完全滿足需求 滿足需求 安全 價(jià)格可靠 完全地滿足需求服務(wù)流程服務(wù)流程預(yù)約預(yù)約 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求學(xué)員手冊(cè)第21頁(yè)66客戶需求客戶需求員工需求員工需求 完善、流暢的工作流程 最大程度減少不方便性 完整地實(shí)施訂單過(guò)程結(jié)構(gòu)建立過(guò)程體驗(yàn)客戶的好處為已下達(dá)訂單提供流暢的工作流程完整實(shí)施已下達(dá)的訂單規(guī)劃好充分的時(shí)間框架/能力如有任何不妥之處立刻反饋給客戶p職能正常運(yùn)轉(zhuǎn)的組織/秩序p關(guān)注而照顧周密細(xì)致穩(wěn)定可靠p工作正確實(shí)施p工作實(shí)施完整

12、充分 p工作實(shí)施完整 p消除可避免性的差錯(cuò)客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求預(yù)約安排預(yù)約安排 學(xué)員手冊(cè)第22頁(yè)67客戶需求客戶需求員工需求員工需求 訂單得到完整的執(zhí)行 如有任何偏差 及時(shí)告知客戶 返車準(zhǔn)備充分妥善 保留更換下來(lái)的零件過(guò)程結(jié)構(gòu)建立過(guò)程體驗(yàn)客戶的好處p檢查工作以確保100%地得到完成p必要時(shí)進(jìn)行咨詢p車輛準(zhǔn)備周全盡責(zé)p得到關(guān)注及照顧p穩(wěn)妥可靠p細(xì)致周密 p質(zhì)量/安全p質(zhì)量/安全 p良好感受客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求服務(wù)流程服務(wù)流程交車的質(zhì)量控制交車的質(zhì)量控制/ /準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作

13、 學(xué)員手冊(cè)第22頁(yè)68客戶需求客戶需求員工需求員工需求 友好接收 時(shí)間充足 信息詳盡 遵守所有協(xié)定過(guò)程結(jié)構(gòu)建立過(guò)程體驗(yàn)客戶的好處p友好接收p規(guī)劃好充足的時(shí)間p遵守全部 協(xié)定p信息詳盡p受到歡迎p細(xì)致周到p穩(wěn)妥可靠p坦誠(chéng)相對(duì)/關(guān)注 p感受良好p信息p穩(wěn)妥可靠p信息 客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求交車開具發(fā)票交車開具發(fā)票 學(xué)員手冊(cè)第22頁(yè)69客戶需求客戶需求員工需求員工需求 長(zhǎng)期保持對(duì) 客戶的關(guān)注 特許經(jīng)銷商的恒久承諾 特許經(jīng)銷商努力展開持續(xù)改進(jìn) 過(guò)程結(jié)構(gòu)建立過(guò)程體驗(yàn)客戶的好處p執(zhí)行電話 報(bào)告p以目的明確的方式進(jìn)行討論p文檔記錄p努力做到持續(xù)改進(jìn)

14、p保持關(guān)注p專業(yè)精神 p完整全面p感受良好p感受良好p服務(wù)更好客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶滿意度：特許經(jīng)銷商組織客戶客戶/ /員工需求員工需求服務(wù)流程服務(wù)流程-回訪回訪 學(xué)員手冊(cè)第23頁(yè) 培訓(xùn)幻燈片及圖表制作標(biāo)準(zhǔn)70客戶滿意度管理客戶滿意度管理會(huì)議管理會(huì)議管理 71i意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 會(huì)議作為一種公開和有建設(shè)性對(duì)話的手段 會(huì)議的理由 會(huì)議中最為常見的錯(cuò)誤 會(huì)議準(zhǔn)備 會(huì)議的高效舉行 隨訪和結(jié)果監(jiān)督學(xué)員手冊(cè)第24頁(yè)72 信息直接而立即進(jìn)行交換。 參與會(huì)議在各個(gè)領(lǐng)域的技能和知識(shí)能夠相互補(bǔ)足。 可以共同做出決策/制訂措施。 創(chuàng)意可以得到利用。優(yōu)點(diǎn)指明狀況重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)所需要的行動(dòng)討論可能的解決

15、方案實(shí)施措施意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 會(huì)議：公開和建設(shè)性對(duì)話的手段會(huì)議：公開和建設(shè)性對(duì)話的手段 學(xué)員手冊(cè)第24頁(yè)73員工針對(duì)當(dāng)前事項(xiàng)提出簡(jiǎn)要的報(bào)告 經(jīng)理/主管提供有關(guān)計(jì)劃、最新狀況和每日/每周目標(biāo)的信息定期 - 短期 - 有約束力 這些會(huì)議涉及聯(lián)合設(shè)立目標(biāo)和解決問(wèn)題。在頭腦中有目標(biāo)的情況下準(zhǔn)備和控制會(huì)議。相關(guān)員工的服務(wù)技術(shù)訣竅對(duì)此發(fā)揮關(guān)鍵性作用這些會(huì)議特別關(guān)注服務(wù)部門和/或公司戰(zhàn)略。目標(biāo)發(fā)展成一套基于當(dāng)前狀況的有約束力的行動(dòng)計(jì)劃，例如，市場(chǎng)服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)、創(chuàng)新、.所有決策均結(jié)合到一份“實(shí)施計(jì)劃”中戰(zhàn)略會(huì)議戰(zhàn)略會(huì)議研討會(huì)研討會(huì)工作會(huì)議工作會(huì)議3 3種類型的會(huì)議種類型的會(huì)議 意見交流：會(huì)議

16、意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊(cè)第24頁(yè)74主持者和參與者做了良好準(zhǔn)備1.以目標(biāo)為基礎(chǔ)的舉行和控制2.隨訪和結(jié)果監(jiān)督3.意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 成功舉行會(huì)議的前提條件（成功舉行會(huì)議的前提條件（1 1） 學(xué)員手冊(cè)第25頁(yè)75充分地做好會(huì)議準(zhǔn)備：日程表、時(shí)間表、地點(diǎn)、邀請(qǐng)函. ()具體指明是否要制訂解決方案、做出決策或只是交流信息 ()確保準(zhǔn)時(shí)到會(huì) ()任命經(jīng)驗(yàn)豐富的主持人 ()不偏離所涉及的主題 ()施加壓力形成決策/解決方案 ()避免對(duì)于意見交流過(guò)程的干擾（笑話、辱罵） ()編寫會(huì)議記錄并將記錄簽發(fā)給每一位參與者 ()1.2.3.4.5.6.7.8.成功舉行會(huì)議的前提條件（成功舉行會(huì)議的前提條件

17、（2 2） 意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊(cè)第25頁(yè)76核查清單：會(huì)議準(zhǔn)備（核查清單：會(huì)議準(zhǔn)備（1 1） 會(huì)議目標(biāo)： .討論要點(diǎn)：1. .4. .2. .5. .3. .6. .預(yù)期結(jié)果：.地點(diǎn)、時(shí)間、框架、日期： .主持人： .參與方： .意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊(cè)第26頁(yè)77所要攜帶的文件： . .目標(biāo)： . .上次會(huì)議的 決策/措施.實(shí)施狀態(tài)：.總結(jié)：.意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 核查清單：會(huì)議準(zhǔn)備（核查清單：會(huì)議準(zhǔn)備（2 2） 學(xué)員手冊(cè)第26頁(yè)78不舉行沒(méi)有架構(gòu)的會(huì)議：日程表不舉行沒(méi)有架構(gòu)的會(huì)議：日程表 意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 主題主題（日程表上的項(xiàng)目）（日程

18、表上的項(xiàng)目）目標(biāo)目標(biāo)時(shí)間時(shí)間1234學(xué)員手冊(cè)第27頁(yè)79做出良好開端做出良好開端 會(huì)議的目標(biāo)/日程表 內(nèi)容 所要結(jié)果的本質(zhì) 程序、工作技巧 規(guī)則 職能指派 結(jié)果監(jiān)督 準(zhǔn)備活動(dòng)掛圖準(zhǔn)備活動(dòng)掛圖問(wèn)候與會(huì)者并采用輕松的方式問(wèn)候與會(huì)者并采用輕松的方式介紹主題介紹主題 采用以下方式進(jìn)行閑聊、會(huì)面和問(wèn)候與會(huì)者 建立共享的波長(zhǎng) 指出共同利益 對(duì)手頭主題進(jìn)行快速和高效的處理意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊(cè)第27頁(yè)80“規(guī)則規(guī)則”確保效率確保效率 意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊(cè)第27頁(yè)81在會(huì)議中解決問(wèn)題：成功的在會(huì)議中解決問(wèn)題：成功的6 6個(gè)步驟個(gè)步驟 宣布問(wèn)題并以具體詞語(yǔ)進(jìn)行明確的表達(dá)比較所有

19、必要的數(shù)據(jù)和其它信息分析數(shù)據(jù)制訂和評(píng)估可能的解決方案做出決策定義實(shí)施措施1.2.3.4.5.6.意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊(cè)第28頁(yè)82根據(jù)人們的具體性格正確予以對(duì)待（根據(jù)人們的具體性格正確予以對(duì)待（1 1） 那些 思維積極者那些 好爭(zhēng)論者那些 無(wú)所不知者那些 健談?wù)吣切?害羞者那些 否定者那些 臉皮厚者 那些 蔑視一切者那些 懷疑一切者意見交流：會(huì)議意見交流：會(huì)議 學(xué)員手冊(cè)第28頁(yè)83根據(jù)人們的具體性格正確予以對(duì)待（根據(jù)人們的具體性格正確予以對(duì)待（2 2） 好爭(zhēng)論者好爭(zhēng)論者保持客觀和冷靜，不要參與爭(zhēng)論。用合乎邏輯的辯論作為反應(yīng)。視而不見策略思維積極者思維積極者他們是會(huì)議的支柱。讓他們來(lái)匯總結(jié)果。有意識(shí)地參與到討論中。無(wú)所不知者無(wú)所不知者讓團(tuán)體對(duì)他的斷言做出反應(yīng)。健談?wù)呓≌務(wù)卟粩啻驍嗥湔勗?。采用適當(dāng)?shù)牟呗赃M(jìn)行反制。限制所有人員的講話時(shí)間。害羞者害羞者提出容易回答的問(wèn)題。提升自信心。通過(guò)練習(xí)予以加強(qiáng)。否定者否定者喚醒其雄心壯志。認(rèn)可此類人員的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)并予以利用。臉皮厚者臉皮厚者 無(wú)益人員。詢問(wèn)其工作。要求從其感興趣領(lǐng)域提出范例。蔑視一切者蔑視一切者“太優(yōu)秀以至于不能做到”的態(tài)度，不要批評(píng)。采用“