豐田召回門案例

1、+ +企業(yè)管理分析豐田公司第6小組+ +企業(yè)概況案例分析總結(jié)啟示+ +企業(yè)概況I.背景引言 “釣魚島事件”抵制日貨引起人們對日本企業(yè)近年來在中國市場大肆擴張的關(guān)注，也引發(fā)了我們對日企成功的思考與研究。+ +nII. 豐田公司概況n豐田汽車公司（自動車株式會社，Toyota Motor Corporation；）簡稱“豐田”（TOYOTA），創(chuàng)始人為豐田喜一郎，是一家總部設(shè)在日本愛知縣豐田縣和東京都文京區(qū)的汽車工業(yè)制造公司，前身為日本大井公司，隸屬于日本三井產(chǎn)業(yè)財閥。豐田是世界十大汽車工業(yè)公司之一，日本最大的汽車公司，創(chuàng)立于1933年。豐田汽車隸屬于豐田財團。+ +n公司成立時間：1933年n公

2、司創(chuàng)始人：豐田喜一郎n公司總部：日本愛知豐田縣n跨國經(jīng)營歷史：1957首次向美國出口豐田轎車設(shè)立美國豐田汽車銷售公司 n現(xiàn)任首席執(zhí)行官：張富士夫n營業(yè)額：約合人民幣96億元14.77億美元（2011）n世界500強排名：35（汽車類企業(yè)第一）+ +III. 豐田的文化與管理日本社會的文化 自然： 一個島國，自然資源匱乏，迫使他們重視他們唯一的富裕資源人，也迫使他們依靠團結(jié)協(xié)作，降低損耗。 歷史：受歷史上的封建家族關(guān)系的影響，更多的是以國家，集體利益為重，個人服從集、 文化：日本文化深受佛教、中國儒教、本地神道的影響，遵從儒家的仁、義，禮、智、忠、孝、和、愛倫理道德文化，人與人之間追求和睦相處，

3、互助互敬。 綜合豐田公司自身的企業(yè)文化和社會文化，聯(lián)系其企業(yè)績效，我們可以看出，好的文化會發(fā)展出好的企業(yè)，這些文化決定性因素，讓豐田公司走到了現(xiàn)在的高度。+ +豐田式生產(chǎn)管理體系標準化標準化及時化及時化少人化少人化自動化自動化看板管理看板管理4. Description of the work5. Description of the work1. Description of the work2. Description of the work3. Description of the work豐田的四大汽車市場豐田公司四大生產(chǎn)基地豐田公司四大生產(chǎn)基地.守舊的美國人守舊的美國人本國市場本國市

4、場vsvs本田系本田系新興經(jīng)濟體新興經(jīng)濟體競爭非常激烈的老牌歐洲競爭非常激烈的老牌歐洲市場市場+ +豐田汽車全球各個地區(qū)銷量比率50%50%24%24%10%10%16%16%北美和歐洲北美和歐洲亞洲亞洲( (中國）中國）其他其他日本本土日本本土50%50%24%24%16%16%10%10%+ +n豐田先當(dāng)?shù)鼗?，后全球化的?jīng)營模式。n跨國經(jīng)營，繼承總部文化。+ +案例分析n案例回顧 豐田汽車召回門豐田汽車召回門+ +事件回顧n 2009年8月，美國一名警察駕駛一輛雷克薩斯 ES350轎車突然加速導(dǎo)致一家四口死亡。經(jīng)過美國媒體的輪番報道，豐田車的質(zhì)量問題引發(fā)關(guān)注。政府部門介入，責(zé)令豐田公司對其

5、汽車安全系統(tǒng)進行檢查，短短幾個月的時間里，豐田公司接連曝出油門踏板、駕駛座腳墊、剎車等部件存在缺陷，累計逼近1000萬輛汽車召回，爆發(fā)了豐田的召回門事件，豐田面臨前所未有的危機。+ +召回事件一覽召回時間召回時間 地點地點事件描述事件描述數(shù)量（輛）數(shù)量（輛）召回原因召回原因20101208中國2009年3月19日至2010年1月25日生產(chǎn)的RAV48加減速失控20101207美國2008-2010年款的漢蘭達以及2009和2010年款的卡羅拉、Venza、Matrix和Pontiac Vibe110油門踏板失靈20100121美國2009-2010款RAV4，2009-2010款 Coroll

6、a，2009-2010 Matrix，2005-2010款 Avalon，2007-2010 凱美瑞，2010款Highlander，2007-2010款Tundra和2008-2010款Sequoia230踩后油門失控20091230中國進口的漢蘭達、普瑞維亞、雷克薩斯RX350/ES350車輛4發(fā)動機軟管裂紋20091125美國2007-10年版凱美瑞，2005-10年版豐田亞洲龍，2004-09年版普銳斯，2005-10年版豐田塔科馬等426腳墊存安全隱患20090929美國2007至2010款凱美瑞、皮卡、雷克薩斯ES350s，2005至2010款A(yù)valons轎車、皮卡，2004至2

7、009款普銳斯等380腳墊存安全隱患20090827美國2009和2010年款豐田卡羅拉和Corolla Matrixes，還有2008年和2009年款Scion xDs10剎車出現(xiàn)問題20090823中國凱美瑞、雅力士、威馳及卡羅拉69開關(guān)失控問題20090615中國2009年4月2日至5月19日期間由一汽豐田生產(chǎn)的部分蘭德酷路澤57氣囊失靈20090424中國006年5月15日至2008年3月3日期間生產(chǎn)的凱美瑞轎車26制動系統(tǒng)問題20090203全球各車型，包括在美國已銷售的134,900輛雅力士轎車130隔音墊起火問題20081225中國2005年2月21日至2006年10月25日期間

8、生產(chǎn)的62517輛皇冠車輛、等12方向操縱助力不足+ + +豐田04-08年的盈利情況+ +應(yīng)對措施n危機公關(guān)“中美兼顧中美兼顧” 對美：召開兩場聽證會；游說國會議員 對中：舉行新聞發(fā)布會道歉“ 官民并重官民并重 ” 在美國各大報紙、電視臺投放廣告安撫消費者+ +“專家效應(yīng)專家效應(yīng)” 取得專家和一些意見領(lǐng)袖支持，如鳳凰衛(wèi)視閭丘露薇、商務(wù)部研究員等 “誠心彌補誠心彌補” 上門接收問題車輛；免費提供備用車輛+ +企業(yè)管理層針對質(zhì)量問題的調(diào)整企業(yè)管理層針對質(zhì)量問題的調(diào)整n成立全球質(zhì)量控制小組n成立全球質(zhì)量特別委員會n后續(xù)后續(xù)在全球范圍內(nèi)新設(shè)培訓(xùn)機構(gòu)，加強對員工 進行質(zhì)量控制方面的培訓(xùn)+ +原因分析

9、+ +1.1.發(fā)展戰(zhàn)略失誤發(fā)展戰(zhàn)略失誤l海外擴張目標l大規(guī)模的規(guī)?；a(chǎn)l過度追求發(fā)展速度和降低成本l推行全球化生產(chǎn)和采購戰(zhàn)略l無限放大公司的生產(chǎn)管理鏈條+ +2.2.危機管理不當(dāng)危機管理不當(dāng)n其危機應(yīng)對措施違背了n 危機管理中的六大基本原則危機管理中的六大基本原則l事先預(yù)測(forecast)原則l迅速反應(yīng)(fast)原則l尊重事實(fact)原則l承擔(dān)責(zé)任(face)原則l坦誠溝通(frank)原則l靈活變通(flexible)原則+ +3.3.政府關(guān)系薄弱政府關(guān)系薄弱l當(dāng)?shù)氐恼我蛩豯美國政府的隱形貿(mào)易保護主義l未意識到政府公關(guān)的重要性+ +“危機門”啟示1.質(zhì)量是品牌的基石，效率與效果同樣重要2.客戶滿意度是企業(yè)的出發(fā)點和落腳點3.要有強烈的危機意識4.精益管理+ +豐田之道（