物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例

1、文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-1業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序1.0目的對物業(yè)管理范圍內(nèi)與業(yè)主和住戶有關(guān)的財(cái)產(chǎn)給予保護(hù)。2.0適用范圍適用于對委托方交付的物業(yè)、業(yè)主和住戶用于維修安裝的物品及管 轄區(qū)內(nèi)車輛等的控制。3.0職責(zé)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組。管理部負(fù)責(zé)物業(yè)驗(yàn)收接管的日常事務(wù)組織協(xié)調(diào)工作。各部門按規(guī)定組成接管領(lǐng)導(dǎo)小組的各專業(yè)組，參與物業(yè)的驗(yàn)收接管工 作。工程部當(dāng)班維修工負(fù)責(zé)對業(yè)主、住戶提供的物品進(jìn)行驗(yàn)證、安裝服務(wù) 等。保安部負(fù)責(zé)各類車輛的綜合管理。4.0工作程序業(yè)主和住戶的財(cái)產(chǎn)一般包括:文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼

2、33-2接管的物業(yè)，包括各類建筑物及公用設(shè)施。(2)業(yè)主和住戶提供的用于維修安裝用的物品，便民服務(wù)中業(yè)主和住戶送交修理或加工的物品。(3)管轄區(qū)內(nèi)車輛的管理。(4)其他與業(yè)主和住戶有關(guān)的財(cái)產(chǎn)。驗(yàn)收接管物業(yè)的控制應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)綜合驗(yàn)收和交接管理，保障房屋及配套設(shè)施的質(zhì)量及 各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。(1)物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件新建物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件a.建設(shè)工程施工全部完成，業(yè)經(jīng)竣工驗(yàn)收合格；b.供電、采暖、供氣、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)施能正常使用；c.房屋幢、戶編號經(jīng)有關(guān)部門確認(rèn)。原有物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件：a.房屋所有權(quán)、使用權(quán)清楚；b. 土地使用范圍明確。(2)在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，組

3、織各部門成立物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組, 總經(jīng)理擔(dān)任組長，按專業(yè)設(shè)立資料組、工程土建組和機(jī)電組，管理 部負(fù)責(zé)日常事務(wù)運(yùn)作。各專業(yè)組組長負(fù)責(zé)接管分工范圍內(nèi)的工作，嚴(yán)格驗(yàn)收、把好工程 質(zhì)量關(guān)。管理部經(jīng)理組織編制物業(yè)接管計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn) 實(shí)施；各專業(yè)小組按國家、省、市工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收物業(yè)，確保物業(yè)的各項(xiàng) 功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要求。文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編他ZLAL006頁碼33-3（3）參與竣工驗(yàn)收的物業(yè)驗(yàn)收前的資料準(zhǔn)備：對于物業(yè)公司參與竣工驗(yàn)收的物業(yè)，則在竣 工驗(yàn)收之前，資料組應(yīng)要求委托方提供開發(fā)建設(shè)單位、工程施工 單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施工 單位、設(shè)計(jì)院

4、等提供的有關(guān)資料，適當(dāng)時(shí)應(yīng)包括物業(yè)規(guī)劃圖，竣 工總平面圖，單體建筑及結(jié)構(gòu)竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，建筑施 工竣工圖，隱蔽工程驗(yàn)收簽證，沉降觀察記錄，竣工驗(yàn)收證明， 房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料，機(jī)電設(shè)備使用說明書、消防系統(tǒng)竣 工驗(yàn)收證明、電梯等公共設(shè)施檢查驗(yàn)收證明；用水、電、氣指標(biāo) 批文，水、電、氣表校驗(yàn)報(bào)告等圖紙資料，并對所有資料進(jìn)行查 驗(yàn)，為物業(yè)接管驗(yàn)收提供資料和數(shù)字依據(jù)。物業(yè)的竣工驗(yàn)收：驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組參與開發(fā)建設(shè)單位、工程施 工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門、管道煤氣公司、配套工程施 工單位、設(shè)計(jì)院等依照建設(shè)部城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理 辦法（1993.12）、房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（1991.2

5、）等規(guī)定組織的 竣工驗(yàn)收工作。對已竣工、在用物業(yè)的驗(yàn)收接管工作：各專業(yè)組根據(jù)分工范圍分別負(fù)責(zé)對房屋主體結(jié)構(gòu)、單元住宅、公 共配套設(shè)施（水、電、機(jī)電設(shè)備、消防、管線等）進(jìn)行現(xiàn)場檢查驗(yàn) 收，并填寫物業(yè)交接驗(yàn)收表、物業(yè)分戶移交驗(yàn)收單、物 業(yè)分戶交驗(yàn)問題處理清單；文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-4驗(yàn)收結(jié)束后，驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組對驗(yàn)收中存在的問題進(jìn)行歸納匯 總，并將物業(yè)交接驗(yàn)收表、物業(yè)分戶移交驗(yàn)收單、物業(yè) 分戶交驗(yàn)問題處理清單 的副本交委托方，以落實(shí)責(zé)任部門限期整 改，直至達(dá)到規(guī)定要求。（5）物業(yè)移交內(nèi)容：建筑物移交a.各類房屋清單及配套鑰匙；b.單體建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、

6、氣設(shè)備竣工圖；c.住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；d.其他必要的技術(shù)資料（含設(shè)計(jì)變更和隱蔽工程驗(yàn)收簽證）。公共設(shè)施及公共場所移交a.公共設(shè)施及公共場所清單；b.綠化竣工圖、室外竣工圖（含地下管網(wǎng)、道路、停車場等）；c.機(jī)電設(shè)備操作、維護(hù)說明書；d.其他必要的技術(shù)資料（含設(shè)計(jì)變更和隱蔽工程驗(yàn)收簽證）。資料移交移交的資料應(yīng)包括：產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料兩大類。資料組負(fù)責(zé) 各類資料的核對、接收，填寫物業(yè)交接驗(yàn)收表，并根據(jù)文件 控制程序規(guī)定進(jìn)行分類編號，列出清單，轉(zhuǎn)交管理部歸檔保管。（6）對新竣工的物業(yè)，由驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組與委托方和開發(fā)建設(shè)單位就建 筑物保修事宜進(jìn)行協(xié)商，明確維修責(zé)任和保修期限。開發(fā)建設(shè)單位應(yīng)

7、按總投資2%的比例一次性向物業(yè)管理公司劃撥專用基金，用于購買 管理用房和部分商業(yè)用房以及公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目。文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-5(7)根據(jù)建設(shè)部全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)加強(qiáng)對業(yè)主及住戶的房屋及維修的管理。努力做到：房屋外觀完好、整潔，執(zhí)行清潔服務(wù)控制程序的有關(guān)規(guī)定；建筑物有明顯標(biāo)志及方向指引，執(zhí)行服務(wù)提供控制程序有關(guān) 規(guī)定；房屋完好率應(yīng)達(dá)到98%以上；無違規(guī)建筑；封閉陽臺統(tǒng)一有序，房屋裝修不危及結(jié)構(gòu)和安全，執(zhí)行樓宇入 住及裝修控制程序的有關(guān)規(guī)定；房屋零修及時(shí)率達(dá)98%以上，合格率達(dá)100%，并建立回訪制度；代收代付房租、水、電、氣等各項(xiàng)

8、費(fèi)用，收繳率達(dá)到98%以上,執(zhí)行物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序的有關(guān)規(guī)定；房屋資料檔案齊全，便于查閱，執(zhí)行樓宇入住及裝修控制程序 的有關(guān)規(guī)定。業(yè)主和住戶提供的用于維修、安裝、服務(wù)用的物品的控制對業(yè)主、住戶提供的物品質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行控制，以確保公司對業(yè)主、住 戶的維修、安裝、服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求。文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-6(1)工程部及各專項(xiàng)服務(wù)組(如房屋裝飾、縫紉等)負(fù)責(zé)對業(yè)主、住戶提 供的物品進(jìn)行驗(yàn)證、維修、安裝、服務(wù)。(2)當(dāng)工程部收到管理部轉(zhuǎn)來的業(yè)主、住戶服務(wù)登記表時(shí)，工程班 長填寫派工單，并在單上注明由業(yè)主、住戶提供的物品名稱及 詳細(xì)信息，維修工持

9、派工單前往業(yè)主、住戶處提供維修服務(wù)。維修工在維修前，應(yīng)先對業(yè)主、住戶提供的物品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證， 確認(rèn)該產(chǎn)品能達(dá)到維修安裝要求后，方可進(jìn)行安裝；對不合格的物品，維修工應(yīng)告知業(yè)主、住戶更換產(chǎn)品以達(dá)到要求。如果業(yè)主、住戶堅(jiān)持安裝，則維修工須在派工單上 維修結(jié) 果”欄內(nèi)清楚說明情況，經(jīng)業(yè)主和住戶簽字確認(rèn)，方可維修安裝；維修工現(xiàn)場維修安裝完畢后，應(yīng)對安裝質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，并請 業(yè)主、住戶驗(yàn)收，同時(shí)在派工單上 維修結(jié)果”欄內(nèi)簽名方可 離開。派工單第一聯(lián)由維修班歸檔保存，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)按工 程部維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。(3)公司其他專項(xiàng)便民服務(wù)中，對顧客提供用于服務(wù)的物品應(yīng)嚴(yán)格驗(yàn)證， 妥善保管和使用，防止發(fā)生丟失、損

10、壞。如發(fā)現(xiàn)不適用應(yīng)填寫顧 客財(cái)產(chǎn)問題反饋表及時(shí)反饋給顧客，妥善處理。顧客財(cái)產(chǎn)問題 反饋表由各服務(wù)部門自行保管。保安部負(fù)責(zé)各類車輛的綜合管理，確保車輛行駛、停放安全有序。文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編他ZLAL006頁碼33-7(1)車輛管理服務(wù)登記長住業(yè)主、住戶的車輛，應(yīng)在保安部填寫固定(非固定)車位登 記表，并按時(shí)到財(cái)務(wù)部交納場地使用費(fèi)，領(lǐng)取車輛停放卡或 IC卡；業(yè)主、住戶的摩托車、自行車應(yīng)到保安部辦理停放手續(xù)，填寫摩 托車、自行車停放登記表，并按時(shí)交納管理費(fèi)和領(lǐng)取停放卡。(2)外來車輛的管理：外來車輛進(jìn)入管轄區(qū)時(shí)，保安員應(yīng)在汽車進(jìn)出 時(shí)間登記卡上登記車型、車號及進(jìn)、出時(shí)間，并按規(guī)

11、定收費(fèi)。(3)車輛在管轄區(qū)內(nèi)的行駛管理為確保車輛在區(qū)內(nèi)行駛安全，保安部根據(jù)有關(guān)交通規(guī)則，設(shè)置 各種道路交通標(biāo)識；在道路上適宜位置應(yīng)設(shè)置減速坡，控制車輛行駛速度，減少意 外交通事故發(fā)生；區(qū)內(nèi)行駛機(jī)動車嚴(yán)禁鳴喇叭、超速，保安員應(yīng)按照規(guī)定對違章 者給予教育或處罰；機(jī)動車輛在區(qū)內(nèi)行駛時(shí)造成服務(wù)設(shè)施或他人財(cái)產(chǎn)損失的，由保 安員協(xié)調(diào)處理。(4)車輛停放管理區(qū)內(nèi)設(shè)置停車場或在適當(dāng)位置劃分停放區(qū)；租用固定車位的車輛應(yīng)按位停放，租用非固定車位的車輛由車 管員指揮按序停放。對臨時(shí)進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)的車輛停放實(shí)行照章?lián)裎煌?放；對區(qū)內(nèi)汽車違章亂停放，保安員發(fā)出違章通知書給車主，并按 有關(guān)規(guī)定處理。文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范

12、例電子文件編他ZLAL006頁碼33-8(5)摩托車、單車停放管理：摩托車、單車應(yīng)停放在指定的區(qū)內(nèi)，必 要時(shí)設(shè)專職管理員負(fù)責(zé)管理車輛。5.0支持性文件 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 文件控制程序 工程部維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)6.0相關(guān)記錄 物業(yè)接管計(jì)劃 物業(yè)交接驗(yàn)收表 物業(yè)分戶移交驗(yàn)收單 物業(yè)分戶交驗(yàn)問題處理清單 服務(wù)登記表 派工單 顧客財(cái)產(chǎn)問題反饋表 固定(非固定)車位登記表 摩托車、單車停放登記表 汽車進(jìn)出時(shí)間登記卡文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-9社區(qū)文化活動控制程序1.0目的積極開展社區(qū)文化活動，努力創(chuàng)造優(yōu)秀文明的物業(yè)小區(qū)。2.0適用范圍適

13、用于對開展社區(qū)文化活動的控制。3.0職責(zé)管理部負(fù)責(zé)組織開展社區(qū)文化活動。4.0工作程序社區(qū)文化活動分類(1)便民服務(wù)：包括家政、醫(yī)療、敬老、修理、便民購物等活動。(2)文體活動：為開展健身、健美、娛樂、知識講座等活動創(chuàng)造便利條 件，提供場所和設(shè)施。(3)宣傳活動：利用各種媒介手段，如板報(bào)、刊物等宣傳報(bào)道社區(qū)的良 好形象，促進(jìn)精神文明建設(shè)。文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-10(4)與其他物業(yè)小區(qū)的工作交流、重大參觀、考察活動的接待。社區(qū)文化活動的策劃、實(shí)施(1)根據(jù)建設(shè)部全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的要求，管理部協(xié)助小 區(qū)業(yè)主及住戶管理委員會訂立精神文明建設(shè)公約，并

14、自覺遵照執(zhí) 行。(2)管理部根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)，按照服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 的要求，制定社區(qū)文化工作方向和目標(biāo)，每年應(yīng)編制年度社區(qū)文 化策劃和實(shí)施方案，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施。(3)各部門要把年度社區(qū)文化策劃和實(shí)施方案的內(nèi)容，落實(shí)到部門 年度和月份服務(wù)工作計(jì)劃中。管理部負(fù)責(zé)檢查實(shí)施效果。(4)社區(qū)文化活動的實(shí)施管理部各班組根據(jù)分工落實(shí)社區(qū)文化的各項(xiàng)工作，安排人員保質(zhì) 完成任務(wù)，具體執(zhí)行管理部工作手冊；管理部會同ISO辦公室按照社區(qū)文化活動規(guī)定完成的要求和時(shí) 問，對各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、指導(dǎo)，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的要及時(shí)解 決；如問題較大，報(bào)告總經(jīng)理處理；活動過程的記錄，可采取各種媒體，如攝

15、影、攝像、錄音、文字 記錄等，由管理部負(fù)責(zé)整理并歸檔保存。(5)社區(qū)文化活動的總結(jié)：每次活動結(jié)束后，管理部應(yīng)編制社區(qū)文化 活動總結(jié)，反映活動情況，總結(jié)活動效果，報(bào)管理者代表審核，總 經(jīng)理批準(zhǔn)，由管理部歸檔。電子文件編碼ZLAL00633-115.0支持性文件 服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃程序 年度社區(qū)文化策劃和實(shí)施方案 管理部工作手冊 全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)6.0相關(guān)記錄社區(qū)文化活動總結(jié)電子文件編碼ZLAL00633-12清潔服務(wù)控制程序1.0目的對物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生實(shí)施管理， 確保衛(wèi)生的居住和工作環(huán)境。2.0適用范圍適用于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生管理。3.0職責(zé)清潔部全面負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生。SO辦公室負(fù)

16、責(zé)對清潔服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。4.0工作程序清潔衛(wèi)生是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，是關(guān)鍵服務(wù)工作之一。清潔部 經(jīng)理應(yīng)根據(jù)清潔工作在物業(yè)管理中的重要作用，編制清潔服務(wù)人員 任職要求和崗位責(zé)任制，對崗位職責(zé)、人員的年齡、文化程度、工 作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。根據(jù)建設(shè)部全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的要求，清潔服務(wù)應(yīng)做到：文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-13(1)小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等清潔設(shè) 備。(2)小區(qū)內(nèi)實(shí)行清掃標(biāo)準(zhǔn)化清潔，垃圾日產(chǎn)日清。(3)小區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜等。(4)房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地

17、下室等部位保持清潔，不得隨意 堆放雜物和占用。(5)居民日常生活所需商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有序，無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌及亂貼、亂 畫現(xiàn)象。清潔部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)以上條款的要求，制定各崗位清潔工作標(biāo)準(zhǔn)報(bào)管理者 代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了不同清潔崗位具體的衛(wèi)生要 求，包括：室外環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn)、地下室清潔標(biāo)準(zhǔn)、地面清 潔標(biāo)準(zhǔn)、大堂清潔標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備層清潔 標(biāo)準(zhǔn)、樓層清潔標(biāo)準(zhǔn)、辦公室清潔標(biāo)準(zhǔn)、閑置空房清潔 標(biāo)準(zhǔn)、職工食堂清潔標(biāo)準(zhǔn)、職工宿舍清潔標(biāo)準(zhǔn)、垃圾中 轉(zhuǎn)站清潔標(biāo)準(zhǔn)等。為達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)的要求，清潔部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各班組編寫清潔操作規(guī)程 及常用清潔物品使用方法，由清潔部經(jīng)理審批。操作規(guī)程應(yīng)對清 潔的位置、清潔

18、時(shí)間、清潔方法、使用工具、使用物品、清潔頻次、 負(fù)責(zé)人員等作出具體規(guī)定。清潔操作規(guī)程包括：室外環(huán)境清潔操作 規(guī)程、地下室清潔操作規(guī)程、地面清潔操作規(guī)程、大堂 清潔操作規(guī)程、衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程、設(shè)備層清潔操作規(guī)程、樓層清潔操作規(guī)程、辦公室清潔操作規(guī)程、閑置空房清潔 操作規(guī)程、職工食堂清潔操作規(guī)程、職工宿舍清潔操作規(guī)程、垃圾中轉(zhuǎn)站清潔操作規(guī)程 等。清潔工操作完畢，應(yīng)填寫當(dāng)日的清 潔工作日志。文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-14建立清潔服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對清潔服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化，部門服務(wù) 質(zhì)量檢查員在ISO辦公室的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日?？荚u （ 天一次），

19、填寫服務(wù)質(zhì)量檢查與考評表，并按月繪制清潔服務(wù)質(zhì) 量控制圖報(bào)告ISO辦公室匯總。清潔部經(jīng)理要根據(jù)培訓(xùn)控制程序的規(guī)定對各類清潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和 考核，合格后上崗。5.0支持性文件 清潔服務(wù)人員任職要求和崗位責(zé)任制 全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 室外環(huán)境清潔標(biāo)準(zhǔn) 地下室清潔標(biāo)準(zhǔn) 地面清潔標(biāo)準(zhǔn) 大堂清潔標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生間清潔標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備層清潔標(biāo)準(zhǔn) 辦公室清潔標(biāo)準(zhǔn) 閑置空房清潔標(biāo)準(zhǔn) 職工食堂清潔標(biāo)準(zhǔn) 職工宿舍清潔標(biāo)準(zhǔn) 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔標(biāo)準(zhǔn)電子文件編碼ZLAL00633-15 常用清潔物品使用方法 室外環(huán)境清潔操作規(guī)程 地下室清潔操作規(guī)程 地面清潔操作規(guī)程 大堂清潔操作規(guī)程 衛(wèi)生間清潔操作規(guī)程 設(shè)備層清潔操作規(guī)程 樓層清

20、潔操作規(guī)程 辦公室清潔操作規(guī)程 閑置空房清潔操作規(guī)程 職工食堂清潔操作規(guī)程 職工宿舍清潔操作規(guī)程 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔操作規(guī)程 培訓(xùn)控制程序6.0相關(guān)記錄 清潔工作日志 服務(wù)質(zhì)量檢查考評表 清潔服務(wù)質(zhì)量控制圖文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-16綠化服務(wù)控制程序1.0目的為業(yè)主和住戶提供空氣清新、優(yōu)美的園林環(huán)境。2.0適用范圍適用于物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務(wù)。3.0職責(zé)綠化部負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)的綠化服務(wù)。SO辦公室負(fù)責(zé)對綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督考評。4.0工作程序綠化工作是物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，是關(guān)鍵服務(wù)工作之一。綠化部 經(jīng)理應(yīng)根據(jù)綠化工作在物業(yè)管理中的重要作用，編制綠化

21、服務(wù)人員 任職要求和崗位責(zé)任制，對崗位職責(zé)、人員的年齡、文化程度、工 作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。根據(jù)建設(shè)部全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的要求，綠化服務(wù)應(yīng)作到:文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-17(1)小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、 建筑小品配置得當(dāng)。(2)新建小區(qū)公共綠地應(yīng)達(dá)到人均1平方米以上，舊區(qū)改造的小區(qū)，人 均綠地不低于0.5平方米。(3)綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實(shí)，無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。綠化部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)以上條款的要求，制定各類綠化服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定 不同種類綠化工作具體的要求，包括：花木養(yǎng)護(hù)規(guī)范、

22、草坪養(yǎng) 護(hù)規(guī)范、喬木、灌木修剪規(guī)范、松土、除草規(guī)范等。報(bào)管 理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。為達(dá)到上述服務(wù)規(guī)范的要求，綠化部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各班組編寫綠化操作 規(guī)程，應(yīng)對綠化類型、種植養(yǎng)護(hù)時(shí)間、養(yǎng)護(hù)方法、使用工具、施肥要 求等作出具體規(guī)定。綠化操作規(guī)程包括：花木養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程、草坪養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程、喬木、灌木修剪操作規(guī)程、松土、除草操 作規(guī)程等，由綠化部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。每日工作完畢，操作工應(yīng)填寫綠化工作日志。建立綠化服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對綠化服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化，部門服務(wù) 質(zhì)量檢查員在ISO辦公室的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行日?？荚u(三 天一次)，填寫服務(wù)質(zhì)量檢查考評表，并按月繪制綠化服務(wù)質(zhì)量 控制圖報(bào)告IS

23、O辦公室匯總。綠化部經(jīng)理要根據(jù)培訓(xùn)控制程序的規(guī)定對各類清潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和 考核，合格后上崗。電子文件編碼ZLAL00633-185.0支持性文件 綠化服務(wù)人員任職要求和崗位責(zé)任制 全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 花木養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 草坪養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn) 喬木、灌木修剪標(biāo)準(zhǔn) 松土、除草標(biāo)準(zhǔn) 花木養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程 草坪養(yǎng)護(hù)操作規(guī)程 喬木、灌木修剪操作規(guī)程 松土、除草標(biāo)準(zhǔn)6.0相關(guān)記錄 綠化工作日志 服務(wù)質(zhì)量檢查考評表 綠化服務(wù)質(zhì)量控制圖文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-19保安服務(wù)控制程序1.0目的向業(yè)主和住戶提供安全服務(wù)。2.0適用范圍適用于對物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)保安服務(wù)的控制。3.0職責(zé)保安

24、部全面負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)的保安服務(wù)，確保質(zhì)量管理體系在本部門 的正常運(yùn)行。SO辦公室負(fù)責(zé)對保安服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。4.0工作程序保安部經(jīng)理編制保安部工作人員任職要求和崗位責(zé)任制，對崗位 職責(zé)、人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報(bào)管 理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。根據(jù)建設(shè)部全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)的要求，保安服務(wù)應(yīng)作到:(1)小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理。文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-20(2)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)保安制度。(3)保安人員有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。(4)危及住戶安全位置設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。(5)小區(qū)內(nèi)無重大火災(zāi)、刑事和交通事故。保安部經(jīng)理

25、應(yīng)根據(jù)以上條款的要求，制定各項(xiàng)保安服務(wù)規(guī)范，明確規(guī)定 各項(xiàng)保安工作具體的要求，包括：保安工作規(guī)范、治安訓(xùn)練規(guī) 范、防火訓(xùn)練規(guī)范、保安設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)規(guī)范、消防設(shè) 施保養(yǎng)規(guī)范等，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。為達(dá)到上述服務(wù)規(guī)范的要求，保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織編寫保安操作規(guī)程， 由保安部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。操作規(guī)程應(yīng)對保安崗位、值勤時(shí)間和路線、 保安器具使用方法等作出具體規(guī)定。保安操作規(guī)程包括：大堂崗操 作規(guī)程、巡邏崗操作規(guī)程、中央監(jiān)控室操作規(guī)程、停車 場操作規(guī)程、警械、警具操作規(guī)程、緊急情況處理規(guī)程等， 由保安部經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。保安部經(jīng)理編制各類保安工作管理制度，包括：保安部值班管理規(guī)定 保安、消防培訓(xùn)制度

26、、保安值勤管理制度、消防檢查制度 夜間值勤制度、警械、警具使用管理制度等，報(bào)管理者代表 審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。保安部值班員每日應(yīng)將治安情況匯總填寫在 保安部值班日志上。保安的關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)為對安全質(zhì)量會產(chǎn)生重大影響的環(huán)節(jié)，主要為：大 堂保安、保安巡視、中央監(jiān)控、緊急情況處理。對這些關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié) 要有明確的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，對保安人員要 加強(qiáng)培訓(xùn)，各種保安器械、設(shè)備要檢驗(yàn)合格，工作正常，確保安全。文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-21建立保安服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對保安服務(wù)質(zhì)量考核進(jìn)行量化，部門服 務(wù)質(zhì)量檢查員在ISO辦公室的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)

27、行日?？荚u （三天一次），填寫服務(wù)質(zhì)量檢查考評表，并按月繪制保安服務(wù) 質(zhì)量控制圖報(bào)告ISO辦公室匯總。保安部經(jīng)理要根據(jù)培訓(xùn)控制程序的規(guī)定對保安人員進(jìn)行培訓(xùn)和考 核，合格后上崗。5.0支持性文件 保安部工作人員任職要求和崗位責(zé)任制 全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn) 保安工作規(guī)范 治安訓(xùn)練規(guī)范 防火訓(xùn)練規(guī)范 保安設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)規(guī)范 消防設(shè)施保養(yǎng)規(guī)范 大堂崗操作規(guī)程 巡邏崗操作規(guī)程 中央監(jiān)控室操作規(guī)程 停車場操作規(guī)程 警械、警具操作規(guī)程 緊急情況處理規(guī)程文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編他ZLAL006頁碼33-22 保安、消防培訓(xùn)制度 保安值勤管理制度 消防檢查制度 夜間值勤制度 警械、警具使用管理

28、制度 培訓(xùn)控制程序 .0相關(guān)記錄值班日志服務(wù)質(zhì)量檢查考評表保安服務(wù)質(zhì)量控制圖文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-23服務(wù)物資采購控制程序1.0目的為采購活動提供程序準(zhǔn)則，保證服務(wù)物資采購符合規(guī)定的要求2.0適用范圍適用于物業(yè)管理部對服務(wù)物資的采購活動的控制。3.0引用文件無4.0職責(zé) 質(zhì)保部負(fù)責(zé)組織編制采購標(biāo)準(zhǔn)及監(jiān)控它的實(shí)施。 相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)相關(guān)采購合同的提出及對采購控制程序的執(zhí)行。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)采購合同書的審核、簽訂。 采購人員按采購標(biāo)準(zhǔn)及采購計(jì)劃進(jìn)行采購活動。5.0工作程序采購計(jì)劃文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-24質(zhì)保部負(fù)責(zé)

29、組織編制采購標(biāo)準(zhǔn)，采購標(biāo)準(zhǔn)包括以下內(nèi)容:服務(wù)的質(zhì)量要求或物資的型號、規(guī)格及質(zhì)量要求；檢驗(yàn)或驗(yàn)收方法。采購標(biāo)準(zhǔn)使用前由管理者代表審批。(2)各部門主任根據(jù)提供服務(wù)的需要制定采購單，經(jīng)部長查核，報(bào) 主管副總經(jīng)理審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)至采購人員。(3)采購單內(nèi)容若需更改，由主管主任填寫采購更改申請單， 審核步驟同(2)。(4)購買服務(wù)的要求由有需求的部門向總經(jīng)理提交申請。采購合同(1)采購合同適用于大型機(jī)電設(shè)備及服務(wù)的采購。(2)物資采購合同應(yīng)明確所要采購服務(wù)物資的名稱、型號、規(guī)格、質(zhì)量 要求、提供方式、提供時(shí)間、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)處理質(zhì)量糾紛的條款; 服務(wù)采購合同應(yīng)明確所采購的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量要求、提供方

30、式、驗(yàn) 收標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式及有關(guān)處理質(zhì)量糾紛的條款。(3)采購合同由物業(yè)管理部各相關(guān)部門配合總經(jīng)理與分承包方進(jìn)行合同 簽訂前的審查及協(xié)調(diào)(參照分承包方評審程序執(zhí)行)。(4)采購合同簽訂后，部門文件管理員將合同登記在合同臺賬上。 發(fā)現(xiàn)分承包方違約或影響服務(wù)供應(yīng)的情況時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)主任應(yīng)立即 采取應(yīng)急措施解決，同時(shí)向部長匯報(bào)，部長認(rèn)為有影響合同繼續(xù)執(zhí) 行的，必須向主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理報(bào)告。衛(wèi)生易耗品及零星工程維修用物資的采購按采購單及采購標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行。購買過程中必須向兩家以上供應(yīng)商詢價(jià)，比較其產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-25格等因素而選擇其中一家進(jìn)行購買

31、。(對供應(yīng)商的評審內(nèi)容應(yīng)在采購單 中注明)采購物資的驗(yàn)證(1)易耗品及零星工程維修件的驗(yàn)證按服務(wù)用物資進(jìn)貨檢驗(yàn)及試驗(yàn)控 制程序執(zhí)行。(2)在分承包方貨源處的驗(yàn)證：如需要在分承包方貨源處對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，采購部門應(yīng) 在采購合同中明確規(guī)定并安排適合的人員進(jìn)行驗(yàn)證并記錄。當(dāng)需要采用分承包方的檢測設(shè)備時(shí)，應(yīng)要求分包方提供使用檢測設(shè)備計(jì)量 校準(zhǔn)證書復(fù)印件。6.0支持性文件 采購標(biāo)準(zhǔn) 測量、檢驗(yàn)設(shè)備控制程序 服務(wù)用物資進(jìn)貨檢驗(yàn)及試驗(yàn)控制程序7.0相關(guān)記錄采購更改通知單采購單電子文件編碼ZLAL00633-26服務(wù)的測量和監(jiān)控程序1.0目的使大廈物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)活動在受控狀態(tài)下進(jìn)行。2.0適用范圍適

32、用于對大廈物業(yè)管理部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)活動的控制。3.0引用文件無4.0職責(zé) 質(zhì)保部負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的監(jiān)控和相關(guān)文件、資料的收集、 保管。 各部門負(fù)責(zé)編制 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 管理部員工有責(zé)任使服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范”及服務(wù)質(zhì)量評價(jià)作業(yè)書得到 有效實(shí)施。文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-275.0工作程序物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的策劃(1)各部門根據(jù)服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范編制服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范的確認(rèn)和審批按質(zhì)量策劃控制程序條款 (2)的規(guī) 定執(zhí)行。(2)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范包括以下內(nèi)容：與物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)有關(guān)的職責(zé)；物業(yè)管理服務(wù)中的關(guān)鍵活動、

33、服務(wù)的主要質(zhì)量特性及其評價(jià)方法 和評價(jià)準(zhǔn)則；評價(jià)活動的安排；作業(yè)指導(dǎo)書和記錄等。(3)具體評價(jià)方法和要求將由各部門在作業(yè)指導(dǎo)書及檢查表中規(guī)定，由管理者代表審批。本部需編制的 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范”及其對應(yīng)的 職能部門如下：保安部負(fù)責(zé)編寫保安服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。工程部負(fù)責(zé)編寫客戶裝修管理服務(wù)提供規(guī)范、消防管理 和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、公用設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量 控制規(guī)范、客戶維修服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范?？蛻舴?wù)部負(fù)責(zé)編寫停車場服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、清潔、 綠化服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、郵件服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、便 民服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范。行政部負(fù)責(zé)編寫收費(fèi)服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范、廣告設(shè)施服務(wù) 質(zhì)量控制規(guī)范。文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件

34、范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-28物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的實(shí)施(1)物業(yè)管理部制定的服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范將作為控制和評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的 依據(jù)，本大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范中的服務(wù)特性、服 務(wù)提供特性將采用適當(dāng)?shù)姆椒▽φ找?guī)定的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)得到培訓(xùn)和評 價(jià)。(2)本物業(yè)管理部的服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范和與之相關(guān)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)作業(yè) 書(檢查表)將通過監(jiān)控和培訓(xùn)得到有效的實(shí)施。 所有擔(dān)負(fù)質(zhì)量評價(jià)的 人員將按員工培訓(xùn)程序的規(guī)定得到良好的培訓(xùn)，使之熟悉評價(jià) 的要求和技能。(3)作為評價(jià)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的工具、設(shè)施將依照檢驗(yàn)、測量和試 驗(yàn)設(shè)備控制程序的規(guī)定得到維護(hù)和檢驗(yàn)。(4)對本大廈物業(yè)管理部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主

35、體是管理部本身與客戶。需 客戶參加的評價(jià)活動將采取發(fā)出意見征詢表的方式進(jìn)行，客戶 的評價(jià)意見將采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，經(jīng)分析得出較為客觀的評價(jià) 結(jié)論。(5)物業(yè)管理部本身的評價(jià)將采用分級評價(jià)與重點(diǎn)評價(jià)相結(jié)合的方法展 開。這些評價(jià)活動的方法為：服務(wù)提供人員對所從事的服務(wù)提供活動的自檢將作為測量服務(wù)提 供過程的一個(gè)組成部分。自檢根據(jù)活動的特點(diǎn)分為操作者自檢和 所在部門的自檢，兩種自檢方式將被單獨(dú)或結(jié)合使用，自檢將以 適合的檢查表方式記錄。各職能部門對所主管活動的抽檢是對活動的另一種控制和評價(jià)方 式。規(guī)定頻度的抽檢將把重點(diǎn)放在與客戶直接接觸的服務(wù)活動方 面。抽檢檢查表用于記錄抽檢情況和結(jié)果。文件名物業(yè)質(zhì)量管理程序文件范例電子文件編碼ZLAL006頁碼33-29質(zhì)保部或物業(yè)管理部領(lǐng)導(dǎo)或部門組織的專項(xiàng)檢查評價(jià)活動也是對 服務(wù)過程進(jìn)行測量和評價(jià)的一個(gè)組成部分。質(zhì)保部將通過對專檢 結(jié)果的分析、統(tǒng)計(jì)對服務(wù)過程進(jìn)行評價(jià)，各專檢活動所形成的專 檢檢查表是專檢活動的證實(shí)記錄?？蛻粼u價(jià)是一個(gè)重要方面。在服務(wù)