信息化辦公設(shè)備維護(hù)項目(外包)要求

1、 信息化辦公設(shè)備維護(hù)項目（外包）要求1、日常服務(wù)范圍與內(nèi)容服務(wù)范圍：XXX局所屬辦公的當(dāng)前和合同期內(nèi)新購的計算機、打印機、電話機等辦公設(shè)備及機房服務(wù)器系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場日常維護(hù)、維修服務(wù)； 并協(xié)助檢驗檢疫局信息中心人員對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的更新和維護(hù)，對會議投影技術(shù)支持及視頻會議進(jìn)行管理，對耗材進(jìn)行分發(fā)管理，局域網(wǎng)內(nèi)網(wǎng)配置及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)維修。服務(wù)內(nèi)容：XXX局所屬辦公的計算機等辦公設(shè)備維護(hù)服務(wù)工作范圍如下:計算機及外設(shè)的安裝與維護(hù)維修、服務(wù)器的硬件保養(yǎng)，除塵，系統(tǒng)維護(hù)、內(nèi)網(wǎng)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障的排除、打印機、傳真機、電話的故障解決、計算機操作系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件安裝配置調(diào)試、操作系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件的升級

2、維護(hù)、系統(tǒng)文件數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、實施病毒防范和網(wǎng)絡(luò)安全保障措施、負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)配線間的線路和設(shè)備端口的維護(hù)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件使用指導(dǎo)，對會議投影技術(shù)支持及視頻會議進(jìn)行管理，對耗材進(jìn)行分發(fā)管理等。2、軟件實施和維護(hù)服務(wù)要求2.1維護(hù)服務(wù)規(guī)范1、服務(wù)技術(shù)人員安排為了保證客戶單位的計算機系統(tǒng)能正常穩(wěn)定的運行，并能及時得到良好的維護(hù)服務(wù)；供方要提供1人常駐客戶方（湖州檢驗檢疫局）；客戶方負(fù)責(zé)提供日常維修場所，用于開展維修維護(hù)工作。服務(wù)技術(shù)人員必須聽從項目經(jīng)理或客戶單位相關(guān)負(fù)責(zé)人的工作安排，及時認(rèn)真完成。2、服務(wù)技術(shù)人員協(xié)調(diào)服務(wù)技術(shù)人員之間要求做到相互聯(lián)系、配合、協(xié)調(diào)完成維護(hù)工作；當(dāng)天的工作及時完成不得無故拖延

3、，工作期間不隨意停關(guān)通訊設(shè)備。3、現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)細(xì)則（1）、接到客戶故障報修及時做好登記工作包括用戶名稱、聯(lián)系電話、科室、報修時間、故障現(xiàn)象等等，現(xiàn)場服務(wù)時首先整理檢查日常攜帶的維護(hù)工具、系統(tǒng)軟件工具和計算機維護(hù)信息反饋表；及時聯(lián)系報障用戶確定上門服務(wù)時間，聯(lián)系和維護(hù)時要注意禮貌用語。（2）、維護(hù)服務(wù)過程中服務(wù)技術(shù)人員要做到維修動作干凈利落，配件與維修工具等物品注意輕拿輕放，擺放物品要有序。碰到復(fù)雜問題，首先整理維修思路，首先從使用人員了解故障起因，再著手解決故障。（3）、規(guī)范計算機維護(hù)信息反饋表的填寫，在維護(hù)完成后正確填寫反饋單上的各項內(nèi)容，詳細(xì)記錄解決方法，并讓用戶確認(rèn)簽字并打分，才視為完成

4、維護(hù)工作。（4）、在維修過程中要更換配件的，須經(jīng)服務(wù)單位相關(guān)負(fù)責(zé)人核實同意后方可進(jìn)行維修更換。在領(lǐng)用配件時要遵守相關(guān)服務(wù)單位倉庫管理制度，嚴(yán)格做好出入庫手續(xù)；更換下來的損件及時送回倉庫。（5）、新機安裝要嚴(yán)格做好基本信息的登記工作，換下的舊機及時送回倉庫辦理手續(xù)。（6）、定期的巡檢工作要認(rèn)真開展，內(nèi)容包括認(rèn)真核對機器設(shè)備、日常軟件整理和補丁升級、病毒檢查反饋等，并填好巡查記錄。（7）、與用戶交談時，嚴(yán)禁使用不文明語言，應(yīng)積極協(xié)助客戶解決問題，嚴(yán)禁推卸責(zé)任，說“我不清楚，不知道” 等。（8）、服務(wù)技術(shù)人員遇到不能解決的技術(shù)難題，要本著誠實的態(tài)度，實事求是地告知用戶，同時積極聯(lián)系相應(yīng)部門尋求解決要

5、求。（9）、服務(wù)技術(shù)人員每次將故障問題解決后需向用戶說明其機器設(shè)備的故障現(xiàn)象；讓用戶做到心中有數(shù)，了解問題起因，并告訴用戶如何避免類似同樣的故障出現(xiàn)。2.2、應(yīng)急故障排除服務(wù)要求（1）、節(jié)假日服務(wù)保障：在節(jié)假日期間應(yīng)啟用節(jié)假日服務(wù)保障機制，提供值班人員聯(lián)系電話和應(yīng)急電話，在電話及遠(yuǎn)程不能解決問題的情況下在30分鐘內(nèi)安排相應(yīng)值班技術(shù)人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理故障直至修復(fù)。（2）、服務(wù)人員應(yīng)急保障：客戶方在遇到大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)故障、設(shè)備升級安裝調(diào)試、病毒入侵或在常駐維護(hù)人員處理故障滯后時，供方將增派相應(yīng)技術(shù)人員來配合客戶方進(jìn)行應(yīng)急故障處理，具體需求視客戶方安排供方作出相應(yīng)調(diào)整；同時嚴(yán)格按照客戶方要求進(jìn)行工作，

6、限時保質(zhì)保量完成，不得影響客戶方的正常工作使用。（3）、設(shè)備應(yīng)急保障：供方提供備機支持，備件有計算機整機1套、打印機1臺、其他相應(yīng)電腦配件一批。如遇到客戶方重要部門的計算機及外設(shè)損壞一時難于修復(fù)時，供方將啟用備用設(shè)備應(yīng)急，以確?？蛻舴侥軌蛘９ぷ鳌?.3、設(shè)備定期保養(yǎng)要求（1）、計算機軟件定期保養(yǎng)服務(wù)：定期走訪保養(yǎng)服務(wù)作為日常維護(hù)的重要補充，公司將安排多名經(jīng)驗豐富的維護(hù)人員做定期（一次/每季度）保養(yǎng)工作以確保客戶方的計算機系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件的正常運行。定期走訪保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容包括計算機操作系統(tǒng)及業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件的整理和升級、機房服務(wù)器系統(tǒng)的整理優(yōu)化及調(diào)試、操作系統(tǒng)垃圾的清理及系統(tǒng)優(yōu)化、業(yè)務(wù)系統(tǒng)

7、應(yīng)用軟件的優(yōu)化及調(diào)試、驅(qū)動程序的檢測及更新、及時對廠商發(fā)布的補丁進(jìn)行更新和升級、對操作人員的指導(dǎo)及軟件新增功能的培訓(xùn),以及日常使過當(dāng)中出現(xiàn)的常見問題的解答。并及時填寫保養(yǎng)服務(wù)報告呈報給客戶單位相關(guān)負(fù)責(zé)人。 （2）、計算機硬件定期保養(yǎng)服務(wù)：定期走訪保養(yǎng)服務(wù)作為日常維護(hù)的重要補充，公司將安排多名經(jīng)驗豐富的維護(hù)人員做定期（一次/每季度）保養(yǎng)工作以確保客戶方的計算機硬件系統(tǒng)的正常運行。定期走訪保養(yǎng)服務(wù)內(nèi)容包括計算機硬件的性能檢測與維修、機房服務(wù)器的硬件性能檢測，除塵、計算機內(nèi)部部件的除塵和散熱系統(tǒng)風(fēng)扇的檢查及更換、打印機、傳真機等外設(shè)的清潔清理，耗材及易損件的檢查或更換、打印機、傳真機設(shè)備內(nèi)部的紙屑和

8、廢粉的檢查及清理、鍵盤、鼠標(biāo)等日常輸入設(shè)備的清潔保養(yǎng)、硬盤存儲空間的優(yōu)化整理、設(shè)備使用安全、規(guī)范化整理包括電源線路及電源插頭的檢查，計算機連接線及網(wǎng)絡(luò)連接線的整理。并及時填寫保養(yǎng)服務(wù)報告呈報給客戶單位相關(guān)負(fù)責(zé)人。保養(yǎng)設(shè)備保養(yǎng)時間保養(yǎng)項目計算機與外設(shè)每季度一次（具體視用戶情況而定）1：操作系統(tǒng)的檢查，系統(tǒng)垃圾文件清理，釋放占用的磁盤空間2：業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件的優(yōu)化與升級3：系統(tǒng)漏洞的掃描及修補4：防毒軟件的更新與檢查5：外設(shè)的常規(guī)保養(yǎng)，檢查耗材使用情況6：設(shè)備內(nèi)部的清潔保養(yǎng)，延長使用壽命 交換機每季度一次（具體視用戶情況而定）1：物理設(shè)備檢查2：性能檢測服務(wù)器每季度一次（具體視用戶情況而定）1：系

9、統(tǒng)安裝軟件情況(第一次巡檢時做詳細(xì)檢查，以后現(xiàn)場有改變時做記錄。) 2：環(huán)境信息記錄(第一次巡檢時做詳細(xì)檢查，以后現(xiàn)場有變化時再做記錄。) 3：設(shè)備物理檢查 4：操作系統(tǒng)檢查5：磁盤管理軟件檢查）6：主機硬件檢測）7：Raid Manger軟件檢測 8：系統(tǒng)性能檢測2.4、故障響應(yīng)服務(wù)接到XXX局所屬客戶報障電話或傳真后立即響應(yīng)答復(fù)。同時我公司提供7X24小時服務(wù)；我公司客戶服務(wù)中心統(tǒng)一服務(wù)熱線：現(xiàn)場服務(wù)：對電話或傳真以及無法遠(yuǎn)程排除的故障，供方立即安排維護(hù)人員進(jìn)行上門服務(wù)，城區(qū)（內(nèi)環(huán)線以內(nèi)）在30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，鄉(xiāng)下180分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；查找故障原因、直至故障解決。人力不可抗拒因素（含地

10、震、水災(zāi)等自然災(zāi)害，線路維護(hù)等人為因素）除外。2.5、設(shè)備日常維護(hù)要求（1）、電話及遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)：接到XXX局客戶報修故障，供方客戶服務(wù)中心接待人員首先做好報障登記工作，內(nèi)容包括報障單位、科室、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象等；我公司客戶服務(wù)中心接待人員根據(jù)客戶需求經(jīng)協(xié)商同意下對于一般使用上的小問題采取通過電話支持和遠(yuǎn)程的方式來解決故障，對于電話遠(yuǎn)程不能解決的故障，我公司立即安排維護(hù)技術(shù)人員上門現(xiàn)場維護(hù)。（2）、現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)：接到XXX局客戶報修故障，供方客戶服務(wù)中心接待人員首先做好報障登記工作，內(nèi)容包括報障單位、科室、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、故障現(xiàn)象等；我公司客戶服務(wù)中心接待人員根據(jù)客戶需求立即安排維

11、護(hù)人員進(jìn)行上門現(xiàn)場服務(wù)。對于在現(xiàn)場不能立即解決的問題，我公司維護(hù)人員應(yīng)以書面形式做好問題記錄，并提交給XXX局信息中心備案并積極尋求解決要求。（3）、數(shù)據(jù)檔案整理：整理客戶單位、部門、使用人姓名、聯(lián)系方式、機器型號、序列號和配置（系統(tǒng)軟件及應(yīng)用軟件相應(yīng)配置、軟件維護(hù)日期、原因、解決要求、硬件維護(hù)日期、原因、所更換配件名稱及序列號、解決要求）清單，以及購機日期和供應(yīng)商等有關(guān)資料的書面檔案并建立數(shù)據(jù)檔案定期交給XXX局信息中心相關(guān)人員。（4）、服務(wù)回訪措施：供方建立了一套完整的服務(wù)回訪制度，維護(hù)人員在處理完客戶故障后客戶中心工作人員將在二個工作日內(nèi)對報障用戶進(jìn)行回訪工作，確保其故障是否已經(jīng)完全處理

12、完畢并了解后續(xù)使用情況，同時咨詢供方維護(hù)人員在整個服務(wù)過程中的技術(shù)水平及服務(wù)態(tài)度等相關(guān)表現(xiàn)。（5）、維護(hù)工作日志和工作月報：工作日志和月報作為維護(hù)工作中主要的組成部分供方將嚴(yán)格要求維護(hù)人員在每次維護(hù)工作完畢后認(rèn)真記錄各項資料，并按要求及時提交維護(hù)工作日志和工作月報。日志和月報中應(yīng)有故障現(xiàn)象完整的分析及解決要求；現(xiàn)有設(shè)備、系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)維護(hù)情況的分析及建議等。（6）、計算機硬件維護(hù)時間承諾：客戶單位計算機和外設(shè)在保修期內(nèi)的，硬件維修服務(wù)由相應(yīng)品牌廠商提供，設(shè)備出現(xiàn)故障時供方當(dāng)即填寫設(shè)備返修單同時協(xié)調(diào)聯(lián)系各廠商維修部門進(jìn)行維修服務(wù)，設(shè)備維修完畢后供方第一時間負(fù)責(zé)設(shè)備投入使用；維修期間供方將提供備

13、用設(shè)備來保證客戶單位正常工作，備用設(shè)備投入使用承諾在三小時內(nèi)完成以確保正常運行?？蛻魡挝挥嬎銠C和外設(shè)在保修期外，供方當(dāng)即填寫設(shè)備返修單征得客戶方相關(guān)負(fù)責(zé)人核實同意后供方進(jìn)行硬件維修服務(wù)，收取硬件成本費（供方提供優(yōu)質(zhì)正規(guī)廠商配件），維修時間承諾一般在二個工作內(nèi)修復(fù)，確?？蛻舴饺粘９ぷ黜樌\行；如遇特殊故障設(shè)備需要外送維修的，修復(fù)時間不超出五個工作；更換下來的損件做好入庫登記工作，同時供方將承諾更換的維修配件提供三個月的保修服務(wù)。維修期間供方將提供備用設(shè)備來保證客戶單位正常工作，備用設(shè)備投入使用承諾在三小時內(nèi)完成以確保正常運行。2.6、特別要求（1）、供方安排的常駐維護(hù)人員應(yīng)遵守XXX局相關(guān)人事考

14、勤制度，并遵守XXX局計算機系統(tǒng)管理相關(guān)條例。（2）、碰到計算機系統(tǒng)要重裝的，首先要與用戶溝通把一些系統(tǒng)重裝的注意事項告之并說明數(shù)據(jù)備份的重要性；做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)備份工作。原則上碰到能不用重裝系統(tǒng)可以解決故障問題的就盡量不要采取重裝系統(tǒng)，采用修復(fù)等方法來解決故障。（3）、新機安裝或維修時，凡涉及要安裝操作系統(tǒng)的；要做到先在斷網(wǎng)的情況下打全系統(tǒng)補丁和安裝服務(wù)單位規(guī)定的防毒軟件之后進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)操作。平日要及時完善和升級系統(tǒng)補丁庫，同時防毒軟件病毒庫也要及時更新。（4）、客戶單位在使用場所如有計算機、外設(shè)新增或調(diào)整以及網(wǎng)絡(luò)線路調(diào)整，供方將積極參與安裝調(diào)試并協(xié)助線路的調(diào)整，但所需布線材料由客戶單位提供。（）、供方該維護(hù)項目的主管領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)總監(jiān)應(yīng)按客戶方要求召開維護(hù)工作例會，主要共同來解決在維護(hù)工作中遇到的疑難問題和客戶方提出的需求。（）、供方派駐維護(hù)人員必須服從客戶方負(fù)責(zé)人的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守客戶方的作息時間。工作期間不得從事其他活動，如遇客戶方統(tǒng)一加班時，供方派駐維護(hù)人員也必須一同加班。（）、更換配件相關(guān)問題承諾：故障設(shè)備需要更換配件時，須征得客戶方單位相關(guān)負(fù)責(zé)人核實同意并同時說明故障設(shè)備所需更換的配件及相應(yīng)費用的情況下方可進(jìn)行更換；相應(yīng)維修配件應(yīng)在二個工作日內(nèi)送達(dá)并完成修復(fù)，供方將提