旅游服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)

1、旅游服務(wù)質(zhì)量旅游服務(wù)質(zhì)量是一個地方旅游產(chǎn)業(yè)綜合競爭力的重要標(biāo)志，是展現(xiàn)地 方歷史文化內(nèi)涵、宣傳地方文化、增強(qiáng)景區(qū)景點(diǎn)吸引力的最有效的方式。 只有在各個環(huán)節(jié)全方位的做到高質(zhì)量水平才能贏得游客的信賴與口碑，要 想提高旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量主要從“軟服務(wù)”和“硬服務(wù)”著手。軟服務(wù)是指 景區(qū)的“服務(wù)人員”的服務(wù)水平，“硬服務(wù)”指的是景區(qū)內(nèi)外的景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配備，這兩樣完善了就可以提高旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量。(1)建立旅游服務(wù)質(zhì)量督察制度。發(fā)揮社會力量和新聞媒體的監(jiān)督作用， 對賓館、酒店、旅行社和旅游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)常性的跟蹤監(jiān)督， 并將他們的評價作為賓館、 酒店、旅行社和旅游服務(wù)人員評優(yōu)的重要依據(jù); 將新聞媒體

2、曝光與強(qiáng)化旅游主管部門的行業(yè)管理結(jié)合起來，發(fā)現(xiàn)問題及時 解決。(2)加大旅游服務(wù)設(shè)施的配套建設(shè)。在城市入口、路口、公交站點(diǎn)、各 個景區(qū)景點(diǎn)設(shè)立醒目的旅游指示牌；優(yōu)化公交線路，在各主要景區(qū)景點(diǎn)之 間開通可以直達(dá)的公交車；在景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)外設(shè)立可供游客休息的長椅等設(shè) 施；把旅游和漢文化的宣傳結(jié)合起來，增加文藝表演和民俗體驗；加強(qiáng)對 各個景區(qū)景點(diǎn)停車場、衛(wèi)生設(shè)施的管理，不斷提高我市旅游服務(wù)的硬件水 平。(3)重視游客的投訴處理，建立信息反饋系統(tǒng)作為景區(qū)管理者，除了要 關(guān)注硬件設(shè)施的完好，環(huán)境的美化，服務(wù)的態(tài)度等重要因素之外，更應(yīng)關(guān)注在服務(wù)過程中和服務(wù)提供后，顧客對服務(wù)質(zhì)量的不滿、抱怨和投訴，以便對服務(wù)中

3、出現(xiàn)的問題和差錯給予及時、穩(wěn)妥、合理的處置；建立信息反饋系統(tǒng)，以使在下一次銷售過程中避免再出現(xiàn)類似的錯誤加強(qiáng)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，提高導(dǎo)游人員服務(wù)水平和服務(wù)意識旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范一、職業(yè)道德愛國愛企自尊自強(qiáng)遵紀(jì)守法敬業(yè)愛崗公私分明誠實善良克勤克儉賓客至上熱情大度清潔端莊一視同仁不卑不亢耐心細(xì)致文明禮貌團(tuán)結(jié)服從大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上二、職業(yè)形象精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態(tài)大方站姿挺拔行姿穩(wěn)重微笑服務(wù)細(xì)致周詳語言標(biāo)準(zhǔn)言詞得當(dāng)三、職業(yè)紀(jì)律遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“四不”：不擅自離崗、不嘻笑打鬧、在崗時不吸煙、酗酒、不占用電話聊天。四、服務(wù)人員要求服務(wù)人員基本要求1、景區(qū)服務(wù)人員應(yīng)參加行業(yè)舉辦的業(yè)務(wù)技能培

4、訓(xùn)，持證上崗。2、尊重游客的民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。3、掌握本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識，為游客提供規(guī)范化服務(wù)。4、遵守服務(wù)人員守則、規(guī)章制度和勞動紀(jì)律。5、上崗前不飲酒，不食用異味食品；在崗時不吸煙、不飲酒，不做與工 作無關(guān)的事情。6、制作和銷售食品的服務(wù)人員不得佩戴戒指等飾物，不應(yīng)使用指甲油等 有礙食品衛(wèi)生的化妝品。服務(wù)人員儀表舉止1、服務(wù)人員上崗應(yīng)按規(guī)定著裝，佩戴服務(wù)標(biāo)志，保持衣著整潔。2、在崗服務(wù)人員主動提供服務(wù)；服務(wù)中表情自然，舉止端莊、大方。3、嚴(yán)格遵守衛(wèi)生工作制度，執(zhí)行崗位衛(wèi)生工作程序。4、注意個人衛(wèi)生，做到勤洗手、勤洗澡、勤換衣、勤理發(fā)、勤剪指甲。5、服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確，微笑服務(wù)，

5、使用服務(wù)敬語、文明用語。五、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范(一)景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范景區(qū)接待服務(wù)的主要工作包括售票服務(wù)、入門接 待服務(wù)(包括驗票及咨詢)和投訴受理服務(wù)。1、售票服務(wù)：(1)積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，禮貌待客，熱情周到，售票處應(yīng)公示門票價格 及優(yōu)惠辦法。(2)主動解答游客的提問，做到百忙不厭，杜絕與游客發(fā)生口角，能熟練使用普通話(3)主動向游客解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、唱收 唱付。(4)向閉園前一小時內(nèi)購票的游客提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內(nèi)仍有的 主要活動。(5)游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票員應(yīng)按景區(qū)有 關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)耐心向游客解釋。(6)熱情

6、待客，耐心回答游客的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應(yīng)保持 克制態(tài)度，不能惡語相向。(7)耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。2、驗票服務(wù)：(1)驗票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，精神飽滿，面帶微笑。(2)游客入景區(qū)時，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。(3)對漏票、持無效證件的游客，要禮貌地耐心解釋，說明無效原因， 說服游客重新購票。(4)殘疾人或老人入景區(qū)時，應(yīng)予以協(xié)助。(5)如遇鬧事滋事者，應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。3、咨詢服務(wù)：(1)接受游客咨詢時，應(yīng)面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示

7、尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。(2)咨詢服務(wù)人員，應(yīng)有較高的旅游綜合知識，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)。(3)答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。(4)接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。(5)接聽電話應(yīng)首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語。(6)如暫無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。(7)通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。4、投訴受理服務(wù)：(1)景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機(jī)，受理人員要

8、著裝整潔，舉止文明、熱情、耐心地接待投訴游客。(2)受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決。若受理者不能解決的，應(yīng)及時上報景區(qū)負(fù)責(zé)人，及時將處理結(jié)果通知投訴者，并注意收集反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量（3）要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意 地幫助客人解決問題，嚴(yán)禁拒絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。（4）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，不能 與客人爭強(qiáng)好勝、與客人爭辯，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利 益。（5）景區(qū)應(yīng)設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯位置（售票處、游客中心、 門票等）標(biāo)明投訴電話號碼，且有專人值守。（二）景區(qū)導(dǎo)游

9、（講解員）服務(wù)規(guī)范1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定和要求，取得導(dǎo)游員（講解員） 資格，方可上崗。2、導(dǎo)游（講解員）要時刻保持飽滿的工作、服務(wù)熱情，時刻處于良好的 工作狀態(tài)。3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并 耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。4、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容 進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項目或中止講解服務(wù)。5、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。6、導(dǎo)游(講解員)不得向游客兜售物品和索要小費(fèi)，不得欺

10、騙、脅迫游客消費(fèi)。六、旅游景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范1、娛樂服務(wù)：(1)服務(wù)人員每天上崗前要認(rèn)真仔細(xì)檢查娛樂設(shè)施、設(shè)備，加強(qiáng)對設(shè)備、 設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。(2)娛樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、文明素質(zhì)、嫻熟的技能技術(shù) 和良好的心理素質(zhì)。(3)娛樂服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確 認(rèn)安全無誤后再啟動娛樂設(shè)施。(4)對于不遵守安全規(guī)定的游客，服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果。 如有解決不了的問題，應(yīng)及時上報。2、購物服務(wù)：(1)商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表外，還要善于與游客溝通。(2)應(yīng)主動向客人介紹富有本景區(qū)特色的旅游商品，

11、明碼標(biāo)價，無價格 欺詐行為(3)購物市場管理有序，經(jīng)營者應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。3、景區(qū)餐飲人員服務(wù)規(guī)范(1)餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。(2)注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站立端正，面帶微笑。(3)按照中華人民共和國食品衛(wèi)生法和國務(wù)院公共場所衛(wèi)生管理條例有關(guān)要求，切實做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全(包括衛(wèi)生許可證、經(jīng)營許可證、健康證)、餐飲服務(wù)周到、無假冒偽劣商品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交叉污染。(4)餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。有完善的防蠅、防塵、防鼠及污水處理設(shè)施。(5

12、)操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒， 有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開。禁止使用一次性不可降解餐具。(6)餐飲要做到質(zhì)價相稱、公平合理。在做到衛(wèi)生、可口的前提下，還應(yīng)注意用餐氛圍、環(huán)境，體現(xiàn)本地區(qū)(景區(qū))飲食文化特色。(7)嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點(diǎn)。(8)客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品4、景區(qū)客房服務(wù)規(guī)范(1)景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊?？头績?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持 衛(wèi)生，做到一客一換。(2)客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜。服務(wù)人員須做到“三輕”-走路輕、說話輕、操作輕。(3)客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、

13、防盜。(4)服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房 間，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。(5)客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語， 得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動問好，使客人真正體驗到“賓至如 歸”的感覺。旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語1、您好，歡迎光臨XXX景區(qū)。2、您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有 XX個景點(diǎn)需要驗票。3、謝謝，歡迎下次光臨。4、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補(bǔ)票，謝謝。5、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快!6、您好，需要幫忙嗎?7、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。8、對不起，請再重復(fù)

14、一遍。9、您好，這是XXX景區(qū)咨詢員為您服務(wù)。10、感謝您打電話給 XXX景區(qū)，希望能繼續(xù)得到您的關(guān)注，謝謝！ 11、請 您坐下，慢慢說。12、非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩。13、這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評。景區(qū)內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、環(huán)境與衛(wèi)生服務(wù)1、景區(qū)應(yīng)保持優(yōu)良的生態(tài)環(huán)境，空氣清新，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無剝落，無污垢。2、景區(qū)內(nèi)建筑具有獨(dú)特風(fēng)格，并與周圍環(huán)境諧調(diào)一致，無亂建、亂堆、 亂放現(xiàn)象。施工現(xiàn)場應(yīng)遮擋，堆料整齊，無廢棄物。3、景區(qū)內(nèi)植被覆蓋率一般應(yīng)達(dá) 80姒上，所植樹種、花草選擇科學(xué)合理， 定期澆水修剪，保持干凈整齊。4、景區(qū)內(nèi)無噪音污染源存在，音量不超過 40分貝。嚴(yán)格限制汽

15、車出入。5、旅游旺季和游客高峰時，游人數(shù)量控制與引導(dǎo)得當(dāng)。6、嚴(yán)格遵守國家和地方政府風(fēng)景名勝區(qū)和文物保護(hù)的有關(guān)規(guī)定，有完善 的景區(qū)保護(hù)、衛(wèi)生管理規(guī)章制度和行之有效的管理措施。7、景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)足夠數(shù)量的專職衛(wèi)生清潔人員，衛(wèi)生清潔人員職責(zé)清楚， 清掃工作及時到位。8、景區(qū)應(yīng)在開放前清掃完畢，在對外開放時間內(nèi)，均有專人分區(qū)負(fù)責(zé)隨時清掃，必要時應(yīng)噴水清掃，防止揚(yáng)塵。9、清掃設(shè)備用具應(yīng)保持清潔，定點(diǎn)擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。10、景區(qū)內(nèi)廣場、地面、路面和服務(wù)設(shè)施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕 等垃圾污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮污物。11、景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、 墻壁天花、燈具及室內(nèi)的陳列臺等應(yīng)經(jīng)

16、常擦拭, 定期粉刷，無灰塵污跡，無蛛網(wǎng)。12、室內(nèi)公共場所要確?？諝饬魍ㄇ逍?，空調(diào)設(shè)備要定期清潔消毒。游客 經(jīng)常觸摸到的設(shè)施設(shè)備及物品要定時清潔消毒。13、景區(qū)內(nèi)垃圾箱位置設(shè)置合理，數(shù)量充足，并及時清理，無外溢現(xiàn)象。二、景區(qū)售票接待服務(wù)1、售票處應(yīng)設(shè)在入口處顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨 設(shè)施。2、售票窗口數(shù)量應(yīng)與游客流量相適應(yīng)，并有足夠數(shù)量和寬度的出入口。 出入口分開設(shè)置，并設(shè)有殘疾人通道。3、景區(qū)（點(diǎn)）內(nèi)分單項購票游覽的項目，應(yīng)設(shè)置專門的售票處，方便游客 購票。4、在售票處明顯位置應(yīng)懸掛說明牌，向游客公布票價表、購票須知、營 業(yè)時間、項目介紹和游樂須知等服務(wù)指南。5、售票、檢票

17、人員姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，適時使用禮貌語言，掌握各類 票據(jù)的價格和使用情況，能使用簡單外語提供服務(wù)。6、售票、檢票秩序良好，游客流量較大時設(shè)專人維護(hù)秩序，確保出入口 無擁護(hù)混亂現(xiàn)象。7、具備條件的景區(qū)應(yīng)在入口處附近設(shè)行李保管處，方便游客寄存行李等 物品。三、游覽接待服務(wù)1、在景區(qū)入口處附近顯要位置設(shè)景區(qū)全景指示圖，標(biāo)明游覽路線安排建 議。2、景區(qū)應(yīng)設(shè)立為游客提供信息、咨詢等服務(wù)的游客中心。游客中心位置合理，標(biāo)志明顯 3、游客中心設(shè)施齊全，設(shè)置包括問詢處、問詢電話等服務(wù)設(shè)施。4、游客中心可為有要求導(dǎo)游服務(wù)的游客提供導(dǎo)游講解服務(wù)或?qū)в我魩С?租服務(wù)。導(dǎo)游講解員必須持證上崗，人數(shù)及語種能滿足游客需要。

18、5、景區(qū)可根據(jù)情況設(shè)有廣播室，播放背景音樂和為游客提供有關(guān)廣播服 務(wù)。播音內(nèi)容應(yīng)能清晰傳送至景區(qū)內(nèi)各處和正門附近。四、餐飲服務(wù)1、景區(qū)內(nèi)的餐館或攤點(diǎn)規(guī)模數(shù)量應(yīng)與接待游客規(guī)模相適應(yīng)。2、裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境整潔優(yōu)美，通風(fēng)良 好，空氣清新，無異味。3、餐廳應(yīng)整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。桌布、口布等棉織品洗滌徹底， 無污漬、無異味。香巾一客一清洗，一客一消毒。4、出售的食品飲料衛(wèi)生符合國家規(guī)定，配備消毒設(shè)施，禁止使用對環(huán)境 造成污染的一次性餐具。5、各種餐具由專人洗滌保管，消毒徹底，擺放整齊，取用方便，有防止 二次污染的措施。餐具、酒具等光潔明亮，無水跡、無油污，完好無損, 無

19、缺口、無劃痕。6、廚房食品加工、存放，冷熱、生熟、葷素分開，無交叉污染。地面干燥衛(wèi)生，無水跡、無油污 7、廚房、餐廳有有效消殺蚊、蠅、嶂螂等蟲害的措施。8、客人進(jìn)入餐廳時，服務(wù)員應(yīng)主動向前迎接客人，為客人拉椅讓座，送 上餐廳菜單和酒水單。菜單、酒水單要明碼標(biāo)價，印刷清晰，無污跡、無 皺褶。9、客人點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)熱情主動的向客人介紹菜品特點(diǎn)，并視情況提 醒客人適量用餐。10、客人就餐時，服務(wù)員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。11、客人用餐完畢，要按照客人要求，提供菜點(diǎn)打包服務(wù)，并將客人送至 餐廳門口。五、景區(qū)安全服務(wù)1、景區(qū)設(shè)立完善高效的安全管理機(jī)構(gòu)，明確各崗位的安全職責(zé)。2、認(rèn)真執(zhí)

20、行有關(guān)安全法規(guī)。建立完善的安全工作制度，并經(jīng)常開展安全 培訓(xùn)和安全教育活動。3、全體員工應(yīng)熟悉工作區(qū)環(huán)境情況，具備基本的搶險救生知識和技能。4、定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應(yīng) 采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。5、建立緊急救援機(jī)制，設(shè)有突發(fā)事件處理預(yù)案。在問題發(fā)生時有人負(fù)責(zé) 及時處理。有關(guān)人員業(yè)務(wù)熟練，與有關(guān)方面聯(lián)系暢通。應(yīng)急處理能力強(qiáng)， 事故處理及時、妥當(dāng)，安全事故檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。6、消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。交通，機(jī)電、游覽、娛 樂等設(shè)備完好，運(yùn)行正常，無安全隱患。7、各游樂場所、公共區(qū)域均應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻。狹窄、危 險地段應(yīng)設(shè)保

21、護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。8、大面積景區(qū)要為游客設(shè)置避風(fēng)、避雨的安全場所或采取其他必要保護(hù) 措施。9、購置、安裝、使用、管理游藝機(jī)、游樂設(shè)施和等，要按國家有關(guān)部門 制定的游藝機(jī)、游樂設(shè)施安全監(jiān)督管理規(guī)定等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。使用這些設(shè) 施、設(shè)備，應(yīng)取得技術(shù)檢驗部門驗收合格證書。10、游樂活動開始前，應(yīng)對游客進(jìn)行安全知識講解和安全事項說明，具體 指導(dǎo)游客正確使用游樂設(shè)施。11、如游樂活動項目對游客有健康條件要求，或不適合某種疾病患者參與 的，應(yīng)在該項活動入口顯著位置予以標(biāo)明，提醒游客適情參與該項活動。12、在游樂過程中，應(yīng)密切注視游客安全狀態(tài)，適時提醒游客注意安全， 及時糾正游客不符合安全要求的行為舉止。13、游覽旺季和游人擁擠時有專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時限制游客流量，防止發(fā)生游人傷害事故。六、游客投訴1、景區(qū)應(yīng)設(shè)專門機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)受理游客投訴，并在顯著位置設(shè)立意見 箱、意見簿，公布投訴電話，方便游客投訴。2、嚴(yán)格按投訴處理程序處理投訴。投訴受理人員應(yīng)耐心傾聽，并做好記 錄，按有關(guān)規(guī)定妥善處理，重大投訴要及時報告主管領(lǐng)導(dǎo)。3、每天工作結(jié)束前整理好投訴內(nèi)容，上報主管領(lǐng)導(dǎo)。檔案記錄保存完整。實施、評價與監(jiān)督一、服務(wù)規(guī)范的實施1、景區(qū)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定該景區(qū)的服務(wù)規(guī)