話務(wù)平臺方案

1、1.1.1 話務(wù)平臺方案中國*的專業(yè)的外包呼叫中心平臺（NGCC）位于廣東，采用華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)。該平臺能夠為固定網(wǎng)絡(luò)、移動網(wǎng)絡(luò)提供融合集成的客戶服務(wù)解決方案，客戶可以通過語音、電子郵件、Web、WAP等多渠道獲得便捷的服務(wù)。系統(tǒng)支持對多渠道進行管理，確保一致的客戶體驗，從而提高客戶滿意度和忠誠度。該平臺具有叫處理能力強大、語音資源豐富、安全穩(wěn)定、可擴展性強等優(yōu)勢，可滿足*市12345政府服務(wù)熱線的建設(shè)需求。1.1.1.1 系統(tǒng)架構(gòu)在層次化的體系結(jié)構(gòu)中，各層之間均采用協(xié)議或API封裝的方式作為接口，使得各層相對獨立。下層由于是具體業(yè)務(wù)系統(tǒng)，具有多變靈活的特點，而上層是接入系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)

2、，具有穩(wěn)定規(guī)范的特點。采用層次化設(shè)計，下層的多種變化，不會影響上層的穩(wěn)定；而上層規(guī)范地進行優(yōu)化和擴展后，下層的所有應(yīng)用都可在業(yè)務(wù)功能得到擴展。（1）接入系統(tǒng)負責各種媒體的綜合接入，主要設(shè)備和部件包括：ACD、SoftACD、WEB Server以及MSP Server，是系統(tǒng)強大的組網(wǎng)能力的保證。C&C08-Q排隊機支持傳統(tǒng)TDM語音接入；UAP8100（SoftACD）統(tǒng)一接入平臺支持寬窄帶一體化；WECC部件支持Internet接入（WEB、Email等）；MSP Server支持移動數(shù)據(jù)類業(yè)務(wù)接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。（2）CTI系統(tǒng)負責對呼叫進行控制和管理，

3、主要設(shè)備和部件包括：CTI Server、CCS Server、IVR Server、平臺數(shù)據(jù)庫等，是系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)靈活擴展的保證。CTI系統(tǒng)完成對呼叫的控制、路由的管理、資源的管理等等，它針對具體業(yè)務(wù)對話務(wù)的需求，通過解釋轉(zhuǎn)化為任務(wù)，向接入系統(tǒng)提交，完成豐富多變的話務(wù)功能。（3）業(yè)務(wù)系統(tǒng)負責具體的業(yè)務(wù)實現(xiàn)，主要業(yè)務(wù)解決方案包括：客戶服務(wù)解決方案、多媒體外呼解決方案、綜合信息服務(wù)解決方案以及外包呼叫中心解決方案，針對具體的客戶需求，可在以上解決方案的基礎(chǔ)上為客戶實施定制，以滿足客戶實際的業(yè)務(wù)運營需要。（4）企業(yè)后臺是指多媒體聯(lián)絡(luò)中心的外圍系統(tǒng)，呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運營離不開后端系統(tǒng)的支持，系統(tǒng)支持

4、通過Socket協(xié)議、SOAP、中間件（Tuxedo、CICS）、EAI平臺等多種方式實現(xiàn)和后臺系統(tǒng)的無縫集成。1.1.1.2 平臺組網(wǎng)典型的聯(lián)絡(luò)中心組網(wǎng)由中心節(jié)點和遠端節(jié)點組成，采用IP作為語音通路，采用IP作為數(shù)據(jù)通路。中心節(jié)點設(shè)備主要包括：ACD/SoftACD、IVR系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、外呼系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。當采用UAP8100作為接入系統(tǒng)時，則采用IP坐席（IP軟電話、IP電話）實現(xiàn)坐席拉遠，如下圖所示：I2000網(wǎng)管主要設(shè)備介紹（1）排隊機：采用UAP8100統(tǒng)一接入平臺；（2）IVR系統(tǒng)：采用UAP8100統(tǒng)一接入平臺，可內(nèi)置IVR資源能力，也支持通過E1連接利舊現(xiàn)有的

5、VP等資源。（3）語音文件服務(wù)器：采用PC 服務(wù)器（LINUX），根據(jù)實際規(guī)模大小選擇配置多臺實現(xiàn)用負荷分擔；存儲采用磁盤陣列和SAN存儲局域網(wǎng)，磁帶庫（可選）：IBM、HP、ADIC；備份軟件（可選）：Veritas；（4）CTI/CCS系統(tǒng)：采用PC 服務(wù)器（Win2003）或小型機（IBM或HP），采用主備方式工作，根據(jù)實際規(guī)模大小選擇分開部署或合用設(shè)備；（5）外呼服務(wù)器：采用PC 服務(wù)器（Win2003）或小型機（IBM或HP），根據(jù)實際規(guī)模大小選擇配置多臺實現(xiàn)用負荷分擔；（6）WEB服務(wù)器：采用PC 服務(wù)器（Win2003）或小型機（IBM或HP），根據(jù)實際規(guī)模大小選擇配置多臺實現(xiàn)用

6、負荷分擔； （7）MSP服務(wù)器：采用PC 服務(wù)器（Win2003），根據(jù)實際規(guī)模大小選擇配置多臺實現(xiàn)用負荷分擔； （8）業(yè)務(wù)系統(tǒng)服務(wù)器：采用PC 服務(wù)器（LINUX）或小型機（IBM或HP），根據(jù)不同的業(yè)務(wù)選擇配置；（9）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：采用PC 服務(wù)器或小型機（IBM或HP），根據(jù)不同的業(yè)務(wù)選擇配置。（10）數(shù)據(jù)庫中間件：采用PC 服務(wù)器（Win2003或LINUX）或小型機（IBM或HP），根據(jù)不同的業(yè)務(wù)選擇配置，支持中間件包括：TUXDEO（BEA）、iUAS（華為）等。1.1.1.3 IVR功能IVR提供更高的容量以及IP支持，并支持VXML的高級特性，同步支持全球最新的TTS（文語轉(zhuǎn)化

7、）、ASR（自動語音識別），和科大訊飛、Nuance等在該領(lǐng)域建立合作伙伴關(guān)系。IVR交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)為客戶提供業(yè)務(wù)生成環(huán)境，管理員可以根據(jù)需要直接通過圖形化的用戶界面定制IVR過程。業(yè)務(wù)生成環(huán)境可以決定在整個流程的每一個步驟進行什么樣的動作，這些動作包括：為客戶播放指定語音；接受客戶的按鍵選擇；根據(jù)客戶的選擇，決定下一部進行什么操作；從數(shù)據(jù)庫中獲取信息，將這些信息轉(zhuǎn)化為語音給客戶聽，或根據(jù)這些信息決定下一步的操作；把相關(guān)信息（如客戶標識信息）傳遞給CTI服務(wù)器，由CTI決定后面的操作過程等。IVR系統(tǒng)設(shè)計采用了資源和控制分離的設(shè)計思想，分為控制系統(tǒng)和資源系統(tǒng)，IVR是控制系統(tǒng)，提供了自動業(yè)

8、務(wù)流程的運行平臺，并對自動流程的進行控制，在自動流程的運行過程中，將會調(diào)用IVR資源（如語音資源VP、傳真資源FP、TTS/ASR等），用于放音收號和傳真收發(fā)等。圖1IVR系統(tǒng)原理IVRS系統(tǒng)支持VoiceXml 規(guī)范，VoiceXml 規(guī)范基于W3C的工業(yè)標準XML，VoiceXml的標準簡化了WEB上具有語音響音服務(wù)的個性化界面的創(chuàng)建，使人們能夠通過語音和電話訪問網(wǎng)站上的信息和服務(wù)，同時與CGI（PERL，PHP，C，JAVA SERVLET等）的腳本結(jié)合在一起來檢索后臺數(shù)據(jù)庫，訪問企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)，從而最終將語音瀏覽器與微型瀏覽器融合在一起，實現(xiàn)計算機網(wǎng)絡(luò)與電話技術(shù)的完美結(jié)合。1.1.1.4

9、人工話務(wù)排隊功能不能立即得到服務(wù)的呼叫需要排隊等待。不同技能需求的呼叫在不同隊列中排隊。排在不同隊列中的呼叫可以根據(jù)系統(tǒng)設(shè)置的隊列參數(shù)得到不同的服務(wù)。與呼叫排隊有關(guān)的功能包括：1) 先到先服務(wù)2) 先閑先受話3) 隊列忙轉(zhuǎn)功能4) 排隊超時釋放轉(zhuǎn)移5) 排隊溢出釋放轉(zhuǎn)移6) 取消排隊7) 特殊用戶排隊優(yōu)先8) 長途電話優(yōu)先9) 排隊轉(zhuǎn)自動流程10) 放排隊語音11) 放超時語音12) 報估計等待時間13) 報應(yīng)答音14) 放取消排隊語音15) 放保持等待音1.2 話務(wù)團隊建設(shè)方案1.2.1 組建團隊架構(gòu)與職責建立穩(wěn)定高效的運營合作團隊是保障業(yè)務(wù)發(fā)展的根本，根據(jù)外包呼叫中心運營管理經(jīng)驗，結(jié)合12

10、345項目上線的目標，中國電信為本項目配備專職人員，包括熱線咨詢員及相應(yīng)的管理、質(zhì)檢、培訓等人員，并可根據(jù)行政服務(wù)辦的實際需要調(diào)整各類人員數(shù)量。參考目前成熟呼叫中心與其他地市12345運營經(jīng)驗，我們建議東莞市成立12345運營中心，負責呼叫中心坐席和運營人員的招聘培訓及日常運營管理，負責政務(wù)知識運營、訴求工單登記、分派、回復(fù)、回訪調(diào)查、質(zhì)檢、審核以及統(tǒng)計分析等日常運營工作。東莞市12345項目人員架構(gòu)參考如下：（1）崗位設(shè)置說明根據(jù)項目合作要求，團隊分別由電信和行政服務(wù)辦兩方組成，成立一個12345運營中心。行政服務(wù)辦設(shè)置管理團隊，主要是由12345運營中心主任、12345運營副主任等管理人員

11、組成，管轄座席部、工單部、網(wǎng)絡(luò)部、綜合部、技術(shù)部等后向運營支撐團隊。電信設(shè)置一個話務(wù)運營管理團隊，主要由12345運營中心副主任（運營經(jīng)理）、質(zhì)檢員、培訓師、工單處理員、知識采編員、人力專員、技術(shù)支撐、值班長、熱線咨詢員等組成，電信負責管轄話務(wù)一班、話務(wù)二班、話務(wù)三班、話務(wù)四班等前向話務(wù)運營團隊。 12345市民服務(wù)熱線運營團隊崗位表序號部門崗位名稱1運營中心運營中心主任2運營中心副主任3座席部質(zhì)檢專員4培訓師5工單部工單處理員6網(wǎng)絡(luò)部知識采編員7綜合部人力/考核8技術(shù)部技術(shù)支撐9話務(wù)班值班長10咨詢員（2）項目團隊人員具體崗位職責崗位職責工作目標要求運營中心主任對項目的總體協(xié)調(diào)與控制確保運營

12、項目各項指標的完成KPI達到并超越招標方要求服務(wù)質(zhì)量管理搭建和優(yōu)化質(zhì)量管理體系，根據(jù)質(zhì)量管理的規(guī)定開展日常的質(zhì)量檢查工作質(zhì)量保證體系完善，服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀，市民滿意度超越招標方要求流程管理流程的制定與管控，并不斷完善現(xiàn)有流程。流程合理，正常運作，對服務(wù)起到良性作用。客戶溝通負責對合作方全方位溝通保證持續(xù)并良好的溝通。人員管理做好人員管理，控制人員流失，合理安排人力，有效控制成本保證人力資源以及人力調(diào)配的及時性。運營中心副主任（電信）排班管理按排班管理制度安排排班和人員休息計劃排班能擬合話務(wù)變化需求，偏差不超過5%話務(wù)預(yù)測根據(jù)話務(wù)量預(yù)測進行有效排班服務(wù)水平和員工利用率達到或超越招標方要求現(xiàn)場管理根據(jù)

13、項目運作現(xiàn)狀，及時發(fā)現(xiàn)管理流程存在的不足并對現(xiàn)有流程制度進行優(yōu)化各流程正常有效運轉(zhuǎn)考勤管理監(jiān)管人員考勤情況保證人員按時上班運營分析按要求完成各類運營管理分析報告按規(guī)定的時間節(jié)點輸出運營分析報告運營中心副主任（服務(wù)辦）業(yè)務(wù)管理銜接對內(nèi)對外業(yè)務(wù)變更，制定業(yè)務(wù)落地流程及實施。按業(yè)務(wù)方要求完成業(yè)務(wù)落地維護知識庫帶領(lǐng)知識采編人員共同做好知識庫資料維護工作確保知識庫內(nèi)容準確有效疑難業(yè)務(wù)處理定期匯總業(yè)務(wù)疑難雜癥，定時完成疑難業(yè)務(wù)的答疑定工作保障業(yè)務(wù)正常運作業(yè)務(wù)落地負責業(yè)務(wù)落地執(zhí)行情況，并檢驗執(zhí)行效果保證業(yè)務(wù)100%落地執(zhí)行工單管理負責工單業(yè)務(wù)管控，按時限完成保障工單處理及時率業(yè)務(wù)支撐跟進市民反饋問題進度，保

14、證市民滿意度保證市民意見及時處理投訴管理保證客戶投訴得到高效高質(zhì)處理投訴處理管理，可獨立處理重大投訴。質(zhì)量分析報告針對質(zhì)檢結(jié)果進行分析，編寫質(zhì)量分析報告按規(guī)定的時間節(jié)點輸出質(zhì)量分析報告市民滿意度管理建立市民滿意度管理規(guī)范，持續(xù)提升市民滿意度。不斷優(yōu)化服務(wù)，提升市民滿意度。服務(wù)質(zhì)量管理負責現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量管控，處理現(xiàn)場突發(fā)性服務(wù)事件客戶滿意度、員工服務(wù)質(zhì)量考核達到或超越招標方要求績效考核管理對咨詢員進行月度考核，關(guān)注咨詢員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，考核結(jié)果公布后需要同咨詢員進行績效溝通按照規(guī)定的時間節(jié)點準確的輸出績效考核結(jié)果并進行績效溝通人員管理負責人員招聘，合理安排人力，有效控制人員流失保證人力資源以

15、及人力調(diào)配的及時性。培訓管理搭建和優(yōu)化培訓管理體系，根據(jù)培訓管理的規(guī)定開展日常的培訓工作培訓體系完善，培訓效果達標，完成培訓計劃值班長業(yè)務(wù)輔導(dǎo)負責對本組業(yè)務(wù)薄弱的員工進行業(yè)務(wù)輔導(dǎo)，幫助員工提升工作質(zhì)量和效率。提升本組員工的服務(wù)質(zhì)量和工作效率質(zhì)量監(jiān)控按照錄音質(zhì)檢標準對本組員工進行錄音抽檢，督促本組員工按照業(yè)務(wù)規(guī)范處理客戶的電話。按照部門規(guī)定的抽檢比例對本組的員工進行錄音抽檢話務(wù)疏忙按排班計劃上班，接受市民咨詢和處理市民投訴，提供可靠、高效的市民服務(wù)，保證市民滿意。保障服務(wù)，提高接通率?，F(xiàn)場疑難解答準確的解答咨詢員提出的各種業(yè)務(wù)疑難問題。積極主動的響應(yīng)咨詢員的求助人員考勤根據(jù)排班檢查人員是否按時上

16、班簽入保證人員按時上班投訴處理幫助咨詢員接聽客戶的投訴電話，并按照投訴規(guī)定流程予以處理?？蛻艚邮芴幚淼慕Y(jié)果知識采編維護知識庫資料負責各部門的業(yè)務(wù)資料匯總整編，錄入知識庫根據(jù)業(yè)務(wù)變化，及時更新知識庫。保障服務(wù)準確度。 疑難問題收集負責疑難問題的匯總及采集正確答案更新到知識庫定期處理現(xiàn)場提交的疑難問題市民反饋問題進展負責對接各業(yè)務(wù)部門，跟進市民反饋問題進度，幫助市民解決問題。協(xié)調(diào)市民反饋問題進查無工單收集負責查無工單收集并采集正確答案更新知識庫完善更新知識庫質(zhì)檢員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控按質(zhì)量監(jiān)控辦法進行質(zhì)量監(jiān)控操作質(zhì)檢準確，及時發(fā)現(xiàn)問題并流程采取措施服務(wù)質(zhì)量提升提出質(zhì)量改進建議，確保咨詢員提供良好的服務(wù)客戶

17、滿意度達到合同規(guī)定的考核要求員工輔導(dǎo)結(jié)合錄音質(zhì)檢對存在業(yè)務(wù)薄弱的員工進行一對一的輔導(dǎo)，幫助員工提升業(yè)務(wù)水平按員工督導(dǎo)規(guī)范完成督導(dǎo)工作發(fā)現(xiàn)培訓需求通過質(zhì)量監(jiān)控發(fā)現(xiàn)項目運營或服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并提出培訓需求，收集案例召開服務(wù)質(zhì)量分析會敏感的洞察力，問題定位準確，質(zhì)量分析會對服務(wù)提升有幫助話務(wù)疏忙按排班計劃上班，接受市民咨詢和處理市民投訴，提供可靠、高效的市民服務(wù)，保證市民滿意。市民滿意度，服務(wù)質(zhì)量抽查結(jié)果工單處理員工單審核與派發(fā)確保工單按時按質(zhì)派發(fā)按照規(guī)定時間內(nèi)完成工單審核與派發(fā)工單回單審核與催辦保障工單回復(fù)質(zhì)量，按時完成，提高工單處理的滿意度協(xié)調(diào)部門及時回復(fù)工單處理結(jié)果，審核工單回復(fù)質(zhì)量，提升

18、市民滿意度工單定性歸檔確保工單按時歸檔，避免超時保障工單及時歸檔相關(guān)網(wǎng)絡(luò)咨詢、投訴工單處理確保相關(guān)網(wǎng)絡(luò)咨詢、投訴按時處理回復(fù)按照規(guī)定時間內(nèi)完成網(wǎng)絡(luò)咨詢工單的處理回復(fù)技術(shù)支撐系統(tǒng)故障響應(yīng)與維護負責系統(tǒng)故障及時上報、通報對功能故障及時響應(yīng)并協(xié)調(diào)運維部門并將結(jié)果反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)開發(fā)及項目進度跟進完善優(yōu)化系統(tǒng)功能需求，提高工作效率根據(jù)項目發(fā)展優(yōu)化系統(tǒng)功能需求，跟進進度情況,及時做好匯報工作重大故障應(yīng)急處理對重大故障做好及時應(yīng)急處理與上報重大故障應(yīng)急處理及時響應(yīng)、上報，協(xié)調(diào)運維部門進行處理并反饋給相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)；培訓/人力/考核績效考核對咨詢員進行月度考核，關(guān)注咨詢員的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，考核結(jié)

19、果公布后需要同咨詢員進行績效溝通按照規(guī)定的時間節(jié)點準確的輸出績效考核結(jié)果并進行績效溝通人員招聘負責人員招聘協(xié)調(diào)，人員保證人力資源以及人力調(diào)配的及時性。人員架構(gòu)設(shè)計根據(jù)項目情況確定人員組織架構(gòu)明確分工，確保運營目標的實現(xiàn)人力需求預(yù)測做好人員需求的分析，預(yù)測合理安排人力，有效控制成本負責員工培訓負責實施新員工入職培訓和在崗員工培訓工作通過培訓提升咨詢員的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)部培訓課程開發(fā)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要開發(fā)合適的課程每季度至少開發(fā)1個內(nèi)部培訓課程咨詢員受理群眾咨詢、舉報、投訴代表市政府受理、解答群眾的咨詢、投訴和舉報拆求登記受理與跟進市民服務(wù)請求并解決問題收集民意代表市政府收集市民對政府的各項建議登記受理與

20、跟進市民服務(wù)請求并解決問題熟悉業(yè)務(wù)熟悉掌握本崗位業(yè)務(wù)技能，為用戶提供準確有效信息。保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)1.2.2 人員招聘1.2.2.1 招聘要求針對12345項目，中國電信在人員招聘方面將嚴格按照行政服務(wù)管理辦公室的要求配備專業(yè)的運營人員。應(yīng)聘人員應(yīng)具備較好的政治思想素質(zhì)，熱愛熟悉，關(guān)心的經(jīng)濟建設(shè)與發(fā)展，愿為民提供熱情、周到的服務(wù)的條件。具體招聘說明：話務(wù)團隊需具備科學合理的組織架構(gòu)，權(quán)責清晰。團隊人員具體聘任要求如下：（1）普通咨詢員崗位素質(zhì)要求如下：1、年齡30歲以下，大專及以上學歷，專業(yè)、性別不限;2、具備一定的語言表達能力、文字組織能力和溝通協(xié)調(diào)技巧，具備較強的心理承受能力;3、能

21、講標準的國話或粵語;4、熟練操作電腦，熟悉Office等辦公軟件;5、有話務(wù)工作經(jīng)驗者優(yōu)先。（2）管理支撐崗位素質(zhì)要求如下：1、年齡45歲以下，大專及以上學歷，專業(yè)、性別不限;2、組織協(xié)調(diào)能力和執(zhí)行力強，工作嚴謹負責，具有奉獻精神;3、能講標準的國話或粵語;4、熟練操作電腦，熟悉Office等辦公軟件;5、一般要求具有較為豐富的政府部門、社會公益、話務(wù)服務(wù)、團隊管理等工作經(jīng)驗，或較為突出的組織協(xié)調(diào)、公文寫作、服務(wù)培訓、信息技術(shù)等特長。1.2.2.2 人員招聘渠道中國電信通過自主招聘、與人才市場合作、內(nèi)部選聘等方式，根據(jù)政府方指定的員工入職要求，開展招聘工作，在規(guī)定時間內(nèi)招聘到合適的員工。招聘過

22、程中，電信方與政府方一起制定咨詢員的任職資格，并且一起合作整個招聘工作。合作過程中，雙方職責如下：政府方負責需求分析和計劃制定、參與復(fù)試（即面試）、聘用確認等環(huán)節(jié)工作。電信方負責招聘廣告設(shè)計和渠道選擇、人員初試以及確認聘用的后續(xù)工作。(一) 招聘渠道1. 報紙：在本地報紙刊登招聘廣告；2. 廣播電視：在電視臺或廣播電臺發(fā)布招聘信息；3. 網(wǎng)站：利用人力資源網(wǎng)、視窗等網(wǎng)站發(fā)布招聘信息；4. 從電信部門的管理人員、各部門服務(wù)熱線原有人員中選拔管理崗位人員（班組長、質(zhì)檢專員、主管）。(二) 日常招聘流程步驟工作內(nèi)容完成時間負責人業(yè)務(wù)量及人員預(yù)測1.根據(jù)熱線歷史經(jīng)驗數(shù)據(jù)預(yù)測業(yè)務(wù)量。2.根據(jù)業(yè)務(wù)量預(yù)測數(shù)

23、據(jù)、人均處理時長、以及人員變動（流失、調(diào)崗或新上崗）預(yù)測數(shù)據(jù)，預(yù)測各崗位人員需求量。2個工作日電信明確招聘需求根據(jù)業(yè)務(wù)情況及客戶需求制訂招聘要求說明書，包括：崗位名稱、崗位要求以及人員數(shù)量、以及人員到位時間要求。3個工作日電信政府發(fā)布招聘任務(wù)向招聘渠道下達招聘實施計劃表（包括：招聘要求說明書及時間計劃表）。2個工作日電信組織初試督促招聘渠道篩選簡歷并組織初試，形成通過初試的人員名單。3個工作日電信參與復(fù)試組織并參與人員復(fù)試，根據(jù)招聘要求選拔人員，向行政服務(wù)管理辦公室提交通過復(fù)試的人員名單。1個工作日電信政府安排體檢對于通過復(fù)試的人員，組織于2天內(nèi)安排人員完成體檢。3天內(nèi)電信安排培訓對于通過復(fù)試

24、和體檢的人員，安排人員參加培訓。按需而定，一般1-2周內(nèi)電信1.2.3 人員培訓中國電信擁有專業(yè)培訓隊伍、培訓師具專業(yè)的理論知識及很強的實戰(zhàn)經(jīng)驗。培訓課程將根據(jù)客服專員所處階段的不同，分為初、中、高三個級別：² 新員工培訓課程培訓對象:新建或已在運營中的呼叫新招聘員工；² 在職員工培訓課程培訓對象:正式入職一個月以上的咨詢員；² 基層管理人員培訓課程培訓對象:班組長、主管及業(yè)務(wù)支撐員工。(一) 培訓方式培訓中將座席分為不同的小組，采用授課演示演練研討考試的方式，將培訓、考核和研究三大功能有機地結(jié)合在一起，突破純理論性灌輸?shù)膫鹘y(tǒng)模式，給受訓人員營造一個嚴謹又活潑的學

25、習氛圍。培訓的過程采用互動的方式，激發(fā)學員的參與感，學員不僅僅只是聽，也有機會講，有機會辯論，培訓師在整個過程中結(jié)合企業(yè)內(nèi)部進行案例分析。(二) 新員工培訓分為基礎(chǔ)知識培訓、業(yè)務(wù)知識培訓、實操培訓3個階段。其中基礎(chǔ)知識培訓主要講解公司政策和基礎(chǔ)客戶服務(wù)理念，培訓時間較短，用于學員熟悉環(huán)境及引入意識。業(yè)務(wù)知識培訓主要講解政府專業(yè)的業(yè)務(wù)理論知識，讓學員對各政府部門的職責范圍、受理內(nèi)容、應(yīng)答方式、流程規(guī)范等有較為深入的理解。本次項目涉及到35個部門的專業(yè)，內(nèi)容多而復(fù)雜，因此建議業(yè)務(wù)培訓工作應(yīng)分批次進行，由我公司抽調(diào)的骨干團隊先行到各專業(yè)部門學習專業(yè)知識，并同時做好資料的收集整理、編寫培訓教材等工作。

26、培訓對象具體內(nèi)容要求骨干團隊核心骨干先行前往各部門現(xiàn)有的呼叫中心跟班學習，主要負責收集整理業(yè)務(wù)資料以及培訓教材的編寫等工作。在規(guī)定時間內(nèi)熟悉業(yè)務(wù)流程，編定培訓教材整理，并針對現(xiàn)狀提出改進建議管理團隊統(tǒng)一安排到各部門現(xiàn)有呼叫中心學習，主要負責專項業(yè)務(wù)及技能強化、在線實操等內(nèi)容。為保障業(yè)務(wù)進度，可將該部份人員拆分為多個小組，分頭到不同的部門學習在規(guī)定時間內(nèi)能獨立上崗接聽市民電話，處理用戶疑難，熟悉一線業(yè)務(wù)流程。新員工人員到位后由專職培訓師統(tǒng)一組織崗前基礎(chǔ)知識的培訓，培訓結(jié)束后，根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)部的劃分，以小組為單再進行專業(yè)知識的學習，每個小組重點掌握好一個模塊的內(nèi)容，完成之后再進行交叉學習。要求每名咨詢

27、員掌握全部業(yè)務(wù)模塊的業(yè)務(wù)內(nèi)容，并獨立上崗接聽熱線電話。實操培訓主要通過模擬環(huán)境實習的方式來使熱線專員熟練技能，具備直接服務(wù)市民的能力。(三) 在職培訓新員工上崗后，還可以通過在職培訓，獲得技能的持續(xù)提升。中國電信的在職培訓體系為各崗位設(shè)計針對性的提升課程，為員工提供良好的職業(yè)發(fā)展通道。培訓對象培訓課程培訓內(nèi)容培訓周期咨詢員業(yè)務(wù)培訓更新的業(yè)務(wù)知識點，疑難業(yè)務(wù)知識點每月3小時技能提升培訓產(chǎn)品專業(yè)知識、星級考試輔導(dǎo)、客服技巧提升（溝通、投訴處理、語音語調(diào)、營銷等）、辦公軟件使用技巧、數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析、員工輔導(dǎo)技巧等每月1小時心理素質(zhì)培訓客戶服務(wù)心態(tài)、壓力及情緒管理培訓每季度1次質(zhì)檢員業(yè)務(wù)培訓更新的業(yè)務(wù)

28、知識點，疑難業(yè)務(wù)知識點每月3小時質(zhì)檢評分校準質(zhì)檢評分校準每月2小時技能提升培訓質(zhì)檢系統(tǒng)使用技巧、星級考試輔導(dǎo)、員工輔導(dǎo)技巧、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、時間管理、培訓技能等每月1小時班長業(yè)務(wù)培訓更新的業(yè)務(wù)知識點，疑難業(yè)務(wù)知識點每月3小時技能提升培訓培訓輔導(dǎo)技巧、班組管理技巧、團隊建設(shè)技巧、現(xiàn)場管理技巧、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、時間管理等每月2小時1.2.4 人員晉升1.2.4.1 咨詢員可以通過競聘擔任不同的管理支撐崗位，每種崗位都有專業(yè)的晉升通道，分為初級、中級、高級。序號崗位名稱1現(xiàn)場主管高級主管中級主管初級主管2培訓師（兼考核/人力專員）高級培訓師中級培訓師初級培訓師3質(zhì)檢專員高級質(zhì)檢員中級質(zhì)檢員初級質(zhì)檢員4技

29、術(shù)支撐高級支撐員中級支撐員初級支撐員5知識采編員高級采編員中級采編員初級采編員6工單處理員高級工單員中級工單員初級工單員7值班長高級值班長中級值班長初級值班長1.2.5 績效管理績效管理是人員管理的基礎(chǔ)。中國電信通過合理的績效薪酬管理，有效調(diào)動人員積極性，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。(一) 績效管理機制通過建立螺旋式上升的績效管理循環(huán)，不斷優(yōu)化績效管理機制，確?？冃Ч芾頇C制的合理和有效?？冃Ч芾硌h(huán)包括如下4個環(huán)節(jié)：（1） 建立績效標準：即員工KPI考核方案，績效標準包括：最終用戶滿意度、服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)能、派單積壓、防范扣分等，績效目標必須與項目的運營目標相一致。（2） 考察員工行為：設(shè)置層層考察機

30、制（班組長負責考察客服專員，運營主管負責考察班組長等運營管理人員），考察手段包括：質(zhì)檢、查看工作報告、從系統(tǒng)記錄中發(fā)現(xiàn)問題、向組內(nèi)成員征詢意見、個人自評等。（3） 評定員工績效：每月進行員工工作考評，根據(jù)員工工作業(yè)績，結(jié)合行為考察評分，評定員工績效成績。（4） 績效溝通反饋：需建立良好的績效溝通反饋機制，一方面通過績效面談協(xié)助員工改善績效，一方面收集績效問題，推動績效標準的完善。 班組長與每個咨詢員進行績效面談，每月至少一次。 班組長需協(xié)助員工制訂“績效改善計劃”。 每半年進行一次績效分析和績效標準診斷，根據(jù)績效評定結(jié)果及改進實施的效果，適時修改績效標準的不合適項，不斷完善績效標準。1.2.6 人員流失控制人員流失是當前許多呼叫中心面臨的問題，人員流失和運營管理的各個環(huán)節(jié)都息息相關(guān)，包括：招聘把關(guān)、薪酬福利、團隊管理、員工溝通等。中國電信經(jīng)過11年外包呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展，錘煉了大批擁有豐富運營管理