新時(shí)期博物館講解員管理工作初探

1、新時(shí)期博物館講解員管理工作初探 【摘 要】博物館是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，它不僅是歷史文物、標(biāo)本收藏和科學(xué)研究部門，也是對(duì)社會(huì)的宣傳教育機(jī)構(gòu)。講解工作是實(shí)現(xiàn)博物館宣傳教育職能的重要手段和途徑，是聯(lián)系博物館與社會(huì)的橋梁和紐帶，因此，做好博物館的講解員管理工作，在博物館的社教事業(yè)中起著關(guān)鍵性的作用。本文擬從講解員多元化能力的培養(yǎng)，講解員等級(jí)式管理的實(shí)施，講解員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)以及講解員剛性目標(biāo)的考核四個(gè)方面初步探索對(duì)新時(shí)期博物館講解員管理工作的路子，以求拋磚引玉，與同仁共同尋求管理新辦法。 【關(guān)鍵詞】博物館 講解員 管理 講解是博物館輔助觀眾參觀的重要手段，是博物館社會(huì)教育中不可忽視的工作，是服務(wù)于

2、觀眾的重要方法。然而，近幾年許多博物館都反映到講解員隊(duì)伍的管理問題，有的是素質(zhì)差，有的是流動(dòng)性大，有的是監(jiān)管難度大等，下面談一談講解員管理工作的些粗淺的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。 一、倡導(dǎo)多元化，挖掘講解員潛在能力 講解是一項(xiàng)豐富、復(fù)雜的工作，講解員要根據(jù)不同觀眾的需要，從不同的視角去認(rèn)識(shí)，從不同的角度大擷取，以不同的形式去介紹。然而，社會(huì)上卻出現(xiàn)了下少簡(jiǎn)單化格式化的講解現(xiàn)象，這就為講解員提出了向資料員、研究員、宣傳員多元化發(fā)展的問題。 以簡(jiǎn)單化、格式化講解為例，不少觀眾指出，像這樣的講解到底有什么用？觀眾這番話不能不讓人深思。從講解角度而言，除個(gè)別講解員“偷工減料”，工作馬虎外，更多的講解員拘泥于現(xiàn)有的講

3、解詞，死記硬背，講起來照葫蘆畫瓢，掌握的東西不多，知識(shí)面局限于一般的狹小天地。面對(duì)觀眾的提問，頭皮便一陣陣發(fā)麻，有種想逃的想法，出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間陪著觀眾無話可講，只好三言兩語打發(fā)觀眾。講解不能停留在背講解詞上，講解員要多元化，既是資料員，又是研究員，還是宣傳員。這不僅符合宣教工作對(duì)講解員的基本要求，也是時(shí)代發(fā)展的需要，是觀眾所希望的。 講解員首先是資料員。不是強(qiáng)調(diào)所有的講解員在從事講解工作時(shí)，必須先從事資料編研工作，而是要求講解員對(duì)所陳列和講解的內(nèi)容，重視背景資料的運(yùn)用，以一個(gè)資料員對(duì)史料的嫻熟程度來要求自己，收集能夠反映主題的史料，才能真正了解陳列內(nèi)容，了解不同層次觀眾的要求，講解起來才能左右逢源

4、，有的放矢。 講解員其次是研究員。講解員要拓寬講解視野，豐富講解內(nèi)容，必須對(duì)陳列所反映的歷史事件、代表性文物的來龍去脈研究的一清二楚，同時(shí)要對(duì)陳列以外有爭(zhēng)議的史實(shí)等進(jìn)行考證，對(duì)陳列相關(guān)的史料進(jìn)行選擇、提煉，求真求實(shí)，有自己獨(dú)到的見解，加工成講解詞，根據(jù)不同觀眾的需要合理介紹。 講解員再次是宣傳員。在全面了解和把握陳列內(nèi)容之后，審時(shí)度勢(shì)，把握主旋律，不僅要使觀眾配合，而且要啟發(fā)觀眾，營(yíng)造寓教于樂的氛圍，掌握適時(shí)適件的原則，充分表達(dá)自己所要表達(dá)的東西，揭示事物發(fā)展的規(guī)律及其意義和影響，讓觀眾學(xué)有所成，思有所悟。 資料員是做好講解員的基礎(chǔ)；研究員是講解員業(yè)質(zhì)的冶煉，宣傳員是講解員的正確導(dǎo)向。這就要求

5、管理者圍繞工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)，提出問題、思考問題、解答問題，給講解員下達(dá)“硬性指標(biāo)”，而且要鼓勵(lì)講解員博覽群書，博學(xué)多才，知識(shí)涵蓋社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)文化、風(fēng)土人情等方方面面，講解起來才能旁征博引，信手拈來。講解員多元化是長(zhǎng)期的知識(shí)積淀，將扭轉(zhuǎn)講解員只吃“青春飯”的偏見，使講解員的年齡與觀眾沒有距離，講解員不再存在老化的問題。多元化的講解員可出神入化，從廣視角、多視角、深視角去評(píng)述某段歷史，介紹某件文物，深入淺出，運(yùn)用自如，讓觀眾獲得更多知識(shí)的同時(shí)，保持應(yīng)有的真切感。 二、實(shí)行等級(jí)制，激發(fā)講解員不斷進(jìn)取 講解員實(shí)行等級(jí)管理，是使講解員個(gè)體自覺維護(hù)改革和完善的過程。馬克思認(rèn)為：“動(dòng)物只是按照它所屬的那

6、個(gè)種的尺度和需要來建造，而人卻懂得按照任何一個(gè)種的尺度來生產(chǎn)，并且懂得怎樣處處把內(nèi)在的尺度運(yùn)用到對(duì)象上去，因此；人也按照美的規(guī)律來建造?！庇纱苏{(diào)動(dòng)講解員自我努力，自我超越，是促進(jìn)講解員多元化的必要手段。等級(jí)大致分為一級(jí)講解員、二級(jí)講解員、三級(jí)講解員、普通講解員四個(gè)層次。 一級(jí)講解員。要求具備較強(qiáng)的專業(yè)系統(tǒng)知識(shí)，年度考核考評(píng)綜合成績(jī)達(dá)90分；熱愛本職工作，業(yè)績(jī)突出，觀眾參評(píng)卡定優(yōu)達(dá)1000人次；根據(jù)不同觀眾的需要，自編3套以上講解稿，語言生動(dòng)，構(gòu)思新穎，經(jīng)講解員考評(píng)小組評(píng)審，達(dá)90分；應(yīng)邀舉辦專題講座，對(duì)外輔導(dǎo)教學(xué)5場(chǎng)次，效果反饋成績(jī)達(dá)90分；每次講解員業(yè)務(wù)考核成績(jī)90分以上；在省級(jí)以上報(bào)刊中發(fā)

7、表3000字以上研究文章2篇；月崗位津貼500元。 二級(jí)講解員。熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)，有一定的講解技巧，年度考核考評(píng)綜合成績(jī)達(dá)80分；工作服從分配，主動(dòng)承擔(dān)任務(wù)，觀眾參評(píng)卡評(píng)定優(yōu)達(dá)800人次，自編3套以上的講解稿，講解應(yīng)用自如，經(jīng)講解員考核領(lǐng)導(dǎo)小組評(píng)審，達(dá)80分；在每次講解員業(yè)務(wù)考核中成績(jī)80分以上；應(yīng)邀舉辦專題講座，對(duì)外輔導(dǎo)教學(xué)3場(chǎng)次，效果反饋表綜合成績(jī)80分以上；在省級(jí)報(bào)刊中發(fā)表3000字以上研究文章1篇。月崗位津貼200元。 三級(jí)講解員。較好的掌握了講解內(nèi)容和基本技能，年度考核考評(píng)綜合成績(jī)70分上；履行崗位職責(zé)，能完成承擔(dān)的接待工作。觀眾參評(píng)卡評(píng)定優(yōu)達(dá)500人次；自編3套講解稿，史實(shí)準(zhǔn)確，講解流

8、暢，經(jīng)講解的考核考核小組評(píng)審，達(dá)70分以上；在每次講解員考核中成績(jī)均達(dá)70分以上；應(yīng)邀舉辦專題講座，對(duì)外輔導(dǎo)教學(xué)1場(chǎng)次，效果反饋表綜合成績(jī)75分；在地（市）級(jí)報(bào)刊中發(fā)表2000字研究文章1篇；月崗位津貼100元。 普通講解員。見習(xí)講解員及凡年度考核考評(píng)69分以下者。不享受崗位津貼。 講解員等級(jí)崗位津貼要拉大級(jí)差。等級(jí)講解員掛牌上崗，任期l年，在每年底經(jīng)綜合考核后，在原有基礎(chǔ)上予以升降。講解員等級(jí)管理，把講解工作的數(shù)量和質(zhì)量進(jìn)行分化、量化，是運(yùn)行機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制的結(jié)合，每個(gè)講解員都可能通過自身的努力優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值，取得相對(duì)的利益；等級(jí)制給講解員創(chuàng)造了機(jī)會(huì)平等、權(quán)利平等的自由發(fā)展空間。 三、

9、引進(jìn)參評(píng)卡，強(qiáng)化講解員服務(wù)意識(shí) 講解的服務(wù)質(zhì)量是講解質(zhì)量的一部分，是一個(gè)合格講解員的基本要素。在現(xiàn)實(shí)中，很多講解員服務(wù)言行，沒有約束。觀眾參評(píng)卡，就是讓講解員的所有表現(xiàn)由觀眾填寫，是加強(qiáng)講解員職業(yè)道德建設(shè)，改進(jìn)與提高服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)，是促進(jìn)講解員等級(jí)制的必由之路。 參評(píng)卡評(píng)議內(nèi)容包括：講解接待是否熱情，服務(wù)是否文明，儀態(tài)是否端莊，語言是否流暢，口齒是否清晰，能否因人施講，方式是否靈活，以及熟悉陳列內(nèi)容程度，以百分制的形式分解到各個(gè)評(píng)議欄中，請(qǐng)觀眾評(píng)議。參評(píng)卡可在售票窗隨門票一同送給觀眾。在觀眾流動(dòng)的醒目處設(shè)立參評(píng)卡箱收集參評(píng)卡，也可用郵寄的方式進(jìn)行反饋。每月定期參評(píng)結(jié)果，作為講解員等級(jí)評(píng)定依據(jù)，

10、列入年度考核，鼓勵(lì)觀眾選擇自己喜愛的講解員，促使講解員極早地加以糾正和調(diào)整。 博物館是“窗口”行業(yè)，講解員是“窗口”的形象，是“窗口的窗口”。講解員的服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響到宣傳教育的效果。觀眾參評(píng)卡把講解員整個(gè)工作過程全部置于觀眾的監(jiān)督之中，將打破博物館中講解員長(zhǎng)期存在的“講與不講一個(gè)樣，講長(zhǎng)講短一個(gè)樣，講好講壞一個(gè)樣”局面。引導(dǎo)講解員嚴(yán)于律己，寬以待人，以誠(chéng)相待，以禮相待，不出差錯(cuò)，消滅差錯(cuò)，追求最完美的服務(wù)，增強(qiáng)親和力。努力實(shí)踐公民基本道德規(guī)范，做“求新思變、開明開放、誠(chéng)實(shí)守信、善謀實(shí)干”的表率，塑造講解員新形象。為觀眾提供個(gè)性化、人性化的服務(wù)，親切的語言，周到的接待，讓觀眾有窩心的感

11、動(dòng)，贏得觀眾的贊譽(yù)。在博物館與觀眾之間架通連心橋，發(fā)揮傳播先進(jìn)文化的紐帶作用。 四、不定期考核，提高講解員整體素質(zhì) 講解員考核是在充分明確講解員崗位職責(zé)的前提下，圍繞德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面，結(jié)合講解員等級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)和觀眾參評(píng)卡，重點(diǎn)對(duì)講解員履行職責(zé)和業(yè)績(jī)情況進(jìn)行綜合評(píng)議。由研究、陳列、宣教、文管等業(yè)務(wù)部門的專業(yè)人員組成考評(píng)組，在博物館負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下，組織對(duì)講解員的考核。通過不定期考核，實(shí)現(xiàn)講解員的等級(jí)管理。 不定期考核分為平時(shí)考核和年度考核兩種。平時(shí)考核又分崗前考核，崗中考核，必須堅(jiān)持客觀公正，民主公開，注重實(shí)績(jī)的原則。 崗前考核。是對(duì)在職講解員上崗前對(duì)崗位知識(shí)的考試?？荚嚭细裾卟拍艹肿C上崗，不及

12、格者作待崗處理，直至考試合格為止。 崗中考核。又分口試和筆試。是對(duì)在崗講解員的考試，可按季度進(jìn)行。口試是了解講解員熟悉陳列內(nèi)容程度，講解應(yīng)變能力，考評(píng)小組以觀眾的身份進(jìn)行提問，讓講解員答難釋疑，要求“講情沁人心肺，講是歷歷在目，敘事活現(xiàn)眼前”，對(duì)講解員存在的問題進(jìn)行提示點(diǎn)評(píng)，鍛煉講解員的“嘴巴子”。筆試是針對(duì)講解員培訓(xùn)計(jì)劃中所安排的自學(xué)課程抽題閉卷考試，考查完成專題研究情況，要求主題專一，中心突出，選材要精，用例典型，結(jié)構(gòu)緊湊，過程簡(jiǎn)明，培養(yǎng)講解員的“筆桿子”，使講解員會(huì)講，也會(huì)寫。此外，也可隨時(shí)組織抽查，成績(jī)并列人年度考核。 年度考核在年終或次年初進(jìn)行。根據(jù)講解員等級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)、觀眾參評(píng)卡平時(shí)考核的成績(jī)，進(jìn)行綜合評(píng)審，在此基礎(chǔ)上確定講解員等級(jí)。 講解員多元化是發(fā)展的總方向。講解員的等級(jí)制促進(jìn)了講解員的多元化，參評(píng)卡又推進(jìn)了等級(jí)制，不定期考核使講解員汲取的知識(shí)得到鞏固，加快了講解員整體素質(zhì)的提高，四者兼顧，相輔相成，承上啟下，環(huán)環(huán)相扣。法國(guó)生理學(xué)家說過：“良好的方法能夠使我們更好地發(fā)揮運(yùn)用大賦的才能，而拙劣的方法則可能阻撓才能的發(fā)揮”。總之，要提高講解員的整體素質(zhì)，必須做到：一要找到合適的管理方法。二要有“沖出夔門方成龍”的挑戰(zhàn)勇氣，持之以恒常抓不懈。新時(shí)期講解員管理工作