客服部年終工作總結(jié)2020范文

1、客服部年終工作總結(jié) 2020 范文客服部年終工作總結(jié) 120_年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng) 理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得 了一定的成績。 下面就本人一年來的工作做一個工作總結(jié)： 公司經(jīng)理 室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重， 實現(xiàn)兩手抓， 齊抓共管的管理 模式，帶領(lǐng)客服全體員工， 團結(jié)奮進，客服管理工作取得了一定的成 績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客 戶服務(wù)活動， 進一步整合服務(wù)資源， 促進以保單為中心的服務(wù)向以客 戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價值，積極承擔(dān) 社會責(zé)任， 為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅實的基礎(chǔ)。 客戶服務(wù)

2、部緊緊圍繞公 司總體發(fā)展目標(biāo)， 在做好本職工作的同時做好服務(wù)創(chuàng)新， 體現(xiàn)在以下 幾個方面。一、在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作， 進一步完善相關(guān)管理制度主要從“內(nèi)強素質(zhì)、外樹形象”著手，通過 狠抓公司各崗位人員素質(zhì)， 進一步提高客戶滿意度， 樹立公司良好的 對外形象。一個優(yōu)秀的團隊須有一個素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊伍，我 部著重從完善制度著手， 通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力 度，以進一步提高客服人員綜合素質(zhì)。 針對我司部分柜員在柜面服務(wù) 禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題， 我司客戶服務(wù)部著力抓好全體客 戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性， 并從加強服務(wù)意識、 強化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等 幾方面對客

3、戶服務(wù)人員做了一些強化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力 度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使 柜面人員加大了操作的規(guī)范性， 服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的 提升，也為我司不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。 20_年 6 月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員 13 人 參加，合格 9 人，持證率達 70%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加 強了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。 二、強化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開 展為進一步強化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)， 從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展 提供堅強保障，客戶服務(wù)部對于分公

4、司篩選出部分需客服員工加強學(xué) 習(xí)的文件和制度， 進行了認真梳理及匯集， 并制定了業(yè)務(wù)管理強化制 度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計劃， 按照學(xué)習(xí)計劃， 定期組織客服人員通過集 中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、 系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進行了學(xué)習(xí)， 要求 所有參加人員認真做好學(xué)習(xí)筆記、進行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得 ; 根據(jù)測 試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了 強化風(fēng)險意識， 確保了此項工作的全面有效開展， 切實提高了我司制 度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日 常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合我司按照上級公司文件精神， 面向所有 客戶推出國壽“ 1+n”服務(wù)計劃。旨在通過舉辦客戶服

5、務(wù)活動，不斷 密切公司與客戶的關(guān)系， 進一步提高客戶滿意度， 樹立公司良好的對 外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加 強了對此項工作的宣傳力度， 按照活動組織、 宣傳方案逐一落實并有 效實施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強了客戶忠誠度，進一步提 升公司服務(wù)水平，充分維護了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會形象。 并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了 很好的基礎(chǔ)，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好 的溝通作用。 此活動的舉辦不僅增進了客戶關(guān)系、 提升了公司品牌知 名度、也為鞏固和帶動業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。四、從服務(wù)的本身 出發(fā)，“一切為

6、了客戶著想” ，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容 1、積極配合分公司 做好 vip 客戶工作為了進一步構(gòu)建公司 vip 客戶服務(wù)體系，為 vip 客 戶提供附加值服務(wù)工作， 分公司開展了面向全區(qū) vip 客戶提供特約商 家優(yōu)惠服務(wù)的活動， 通過此項活動的開展， 為樹立公司良好社會形象 起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。 2、公 司理賠部把“上門送賠款” 工作做細做新，積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工 作做鋪墊，繼續(xù)加強對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度， 真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。繁忙的工作，有成績也有不足，在 做好總結(jié)的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結(jié)合 20_年的工作如何進行改進做如

7、下安排 : 一、抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件 的落實及執(zhí)行工作， 繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識 及技能的培訓(xùn)， 提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。 針對客戶服務(wù)部今年 以來人員調(diào)整的客觀原因， 客戶服務(wù)部新入人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技 能的缺乏， 20_年，我部將繼續(xù)采取多種方式及途徑，對所轄員工進 行定期與不定期的培訓(xùn)， 從本職工作做起， 對于相關(guān)崗位技能進行專 門培訓(xùn)，加強所轄人員的職業(yè)道德教育， 有針對性地組織和開展業(yè)務(wù) 知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn)， 對于分公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進行傳達及學(xué) 習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運用到實際操作中。通過培訓(xùn)，推行 公司綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

8、二、配合公司團險、中介、個 險三支銷售渠道各項業(yè)務(wù)競賽活動的開展， 更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強 有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障積極配合公司團險、 中介、個險三支銷售 渠道開展各項業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。 三、以服務(wù)為本，促進銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合， 全面詮釋國壽“ 1+n”服務(wù)內(nèi)涵1、配合分公司在全區(qū)范圍內(nèi)將要實 行的銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收費、 轉(zhuǎn)賬付費項目實施方案，保證此項目的順 利實施。 2、保證“兩鴻”滿期給付、轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收 付費工作的順利進行， 同時為了提高銷售人員活動量， 挖掘積累客戶， 有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉(zhuǎn)保，為 2

9、0_年開門紅奠定基礎(chǔ)， 以進一步提升公司服務(wù)品質(zhì)， 增強客戶對公司的 滿意度。 3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織 培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合， 建立體系化的培訓(xùn)教程， 鼓勵員工不斷提高 自身綜合素質(zhì)。 總之，客戶服務(wù)部明年的發(fā)展思路將以加強客服隊伍 建設(shè)為根本， 以加強柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點， 以人員管理辦法為后 盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，積極推進柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服 務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機制， 提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中國人壽 熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中國人壽品牌載體的重任。 客戶服務(wù)工作是一項長

10、期的工作， 如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗 之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好” 、做“永久”、做到“深入人心”， 并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作， 人人都是公司客戶服務(wù)鏈的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)， 我們只有把客戶服務(wù)各項 工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來，全員服務(wù)， 營造良好的服務(wù)氛圍，國壽“ 1+n”服務(wù)需要我們每一個客戶服務(wù)人 員去全面詮釋， 良好的客戶關(guān)系需要我們每一個國壽員工去共同增 進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國 壽人的責(zé)任與驕傲 !記得有一位實戰(zhàn)培訓(xùn)專家曾說過， “簡單的事情重 復(fù)做，你就是專家 ; 重復(fù)的事情快樂做，你

11、就是羸家” ?？蛻舴?wù)工作 是一項長期的、 較為復(fù)雜的綜合性工作， 我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務(wù)意識，營造全員為客戶服務(wù)的氛圍，將簡單 的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴?？头磕杲K 工作總結(jié) 2 在這當(dāng)中物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持同時， 也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力， 工作客服部的工作較上一年有了很大的進步， 各項工作制度不斷得到 完善和落實，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦 海。回顧一年來的客服工作有得有失。 現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如 下: 一、深化落實了公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度在 2019

12、年初 步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上， 2019 年的重點是深化落實為此客 服部，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。 同時隨 著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、 法規(guī)的出臺和完善客服部也及時調(diào)整客服 工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。二、理論聯(lián)系實際積極 開展了客服職員的培訓(xùn)工作利用每周五的客服部例會時間加強對本 部分職員的培訓(xùn)工作。 培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實際 題目展開的， 這樣就做到了理論與實際的結(jié)合， 使每位客服職員對服 務(wù)理念的熟悉更加的深刻。 三、日常報修的處理據(jù)每周末的工作量統(tǒng) 計日接待各種形式的報修均達十余次。 根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行 派工，爭取在最短的

13、時間內(nèi)將題目解決。 同時根據(jù)報修的完成情況及 時地進行回訪。 四、_區(qū)物業(yè)費的收繳工作根據(jù)年初公司下達的收費 指標(biāo)積極開展 _、_區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及 其它各部分的支持下完成了公司下達的收費指標(biāo)。 五、能源費的收繳 工作如期完成 _區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時又完成了公司 布置的新的任務(wù) _區(qū)首次進戶抄水表收費工作。 六、_區(qū)底商的 招租工作制定了底商的招租方案并在下半年 _的引進了超市、 藥店項 目。七、部分樓宇的收樓工作在 x 月份完成了 _、_的收樓工作 ; 同 時又完成了部分 _區(qū)回遷樓收樓工作。 八、組織開展了募捐活動在得 知_的消息后物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)， 立即決

14、定了在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū) 人民奉獻一份愛心的募捐活動， 這項任務(wù)由客服部來完成。 接到指示 后客服部全體職員積極獻計獻策，圓滿的完成了這次募捐活動。九、 節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布 置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié) （倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日 ） 期間園區(qū) 裝點布置的力度， 在小區(qū) _門及 _區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種 裝飾品。十、業(yè)主座談會在春節(jié)前夕組織進行了一年一度的業(yè)主座談 會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言， 對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了 充分的肯定，并提出了公道的建議?？傊?2019 年的工作基礎(chǔ)上， 2019 年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅

15、信只要我們勤奮 工作努力工作， 積極探索勇于進取， 我們一定能以最大的努力完成公 司下達的各項工作指標(biāo)?？头磕杲K工作總結(jié) 3 伴隨著 20_年度總 結(jié)工作的開展，本年度的各項工作到此告一段落。 在本年度的工作中， 物業(yè)客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、 指導(dǎo)下，客戶服務(wù)工作本著： ”專業(yè)、 務(wù)實、高效”的服務(wù)理念， 為業(yè)主創(chuàng)造”星級酒店式物業(yè)管理服務(wù)” 的宗旨，各項物業(yè)管理服務(wù)取得了階段性的工作成效； 為客戶提供了 專業(yè)、滿意的咨詢服務(wù)，為銷售工作提供良好的服務(wù)支持，高標(biāo)準(zhǔn)的 完成了樓宇銷售時期的物業(yè)服務(wù)保障工作； 針對本年度的實際工作情 況，為保障 20_年度小區(qū)收樓工作及客戶服務(wù)工作的順利開展，對

16、 20_年度的工作思路及存在不足做出總結(jié)分析： 一、20_年度的主要 工作回顧 20_年度主要完成以下幾項工作： 1. 做好 5 月份黃金周期 間銷售中心對外展示的前期籌備工作； 2. 對物業(yè)現(xiàn)場清潔存在的問題 提出整改措施； 3. 風(fēng)情游泳池及人工湖的水質(zhì)處理工作； 4.6 月份開 始接管銷售中心樣板房的交接工作及日常運行管理工作； 5. 樓宇開盤 銷售時期樣板房的接待管理、維護、存在問題跟進整改工作； 6. 季節(jié) 性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管理、及接待工作； 7. 參與樓宇銷售時 期業(yè)主座談會工作， 對業(yè)主提出的物業(yè)問題進行解答及溝通； 8. 對業(yè) 主訪談工作中客戶提出的物業(yè)管理問題進行解

17、釋， 根據(jù)小區(qū)管理的實 際情況編制統(tǒng)一的解說詞； 9.銷售中心及 z 島清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的督導(dǎo)； 10.銷售宣傳活動的協(xié)助配合工作； 11.銷售中心及 z 島的物業(yè)移交工 作的對接、組織； 12. ”部落群銷售模式”服務(wù)項目的市場調(diào)查工作 及物業(yè)服務(wù)項目的講解培訓(xùn)； 13. 小區(qū)交樓工作前期的資料編制及物料籌備； 14.為開展客戶回訪而進行的業(yè)主資料對接的前期準(zhǔn)備工作 等。本部門根據(jù)不同時期的工作任務(wù)， 結(jié)合小區(qū)的實際情況和市場行 情，對小區(qū)涉及的物業(yè)管理工作的項目積極的協(xié)助、配合；在物業(yè)禮 賓部的調(diào)整時期，配合禮賓部執(zhí)勤、協(xié)助做好禮賓員的思想教育工作， 取得了較好的穩(wěn)定效果。 二、主要工作內(nèi)容及

18、具體做法在前期物業(yè)管 理工作中，由于人員及物料配備相對缺乏，現(xiàn)場實際操作工作較多； 根據(jù)前期管理工作的特點， 主要是以配合相關(guān)的服務(wù)部門， 做好現(xiàn)場 的接待、銷售活動；同時根據(jù)物業(yè)的使用、管理情況，針對性的提出 整改處理意見，并跟進落實情況；為后期的物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作 打好鋪墊。針對本年度的物業(yè)管理服務(wù)的實際情況有以下幾點做法： 1、根據(jù)現(xiàn)場工作實際情況，把握物業(yè)不同時段的服務(wù)需求本年度5月份，根據(jù)銷售工作的推進情況； 銷售中心物業(yè)及小區(qū)的園林景觀向 客戶開放， 園林景觀的亮點”人工湖”及”風(fēng)情游泳池”， 正式接待 客人參觀；為保證水質(zhì)清澈，物業(yè)部根據(jù)實際情況，展開了水質(zhì)管理 工作；同時對

19、客戶提出的物業(yè)管理方面的問題，針對性的做出解釋； 做法如下： (1) 物業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源，盡最大的能力 高標(biāo)準(zhǔn)的完成客戶的服務(wù)需求。(2)體現(xiàn)真誠的 ' 服務(wù)態(tài)度；在水質(zhì)管 理初期，現(xiàn)場操作員工缺乏的情況下，物業(yè)總監(jiān)親力親為，在人工湖 的投藥和泳池的吸塵工作中， 自己動手圓滿的完成工作任務(wù)， 得到業(yè) 主和員工的一致好評。 (3) 根據(jù)水質(zhì)的情況，請教水質(zhì)專家，確定處 理方案。 (4) 提供專業(yè)的物業(yè)解釋，為業(yè)主規(guī)避物業(yè)管理糾紛；在業(yè) 主訪談會的過程中， 記錄匯總了客戶較為關(guān)心的物業(yè)管理問題， 并上 報了業(yè)主關(guān)心問題的統(tǒng)一解說詞， 印發(fā)成冊， 避免銷售人員重復(fù)解釋 而出現(xiàn)的

20、偏差。 2、根據(jù)物業(yè)現(xiàn)場的實際情況，提出清潔整改方案由 于銷售中心現(xiàn)場初期的清潔工作存在較多的問題，造成業(yè)主的投訴； 為確保清潔工作按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，落實高標(biāo)準(zhǔn)的清潔現(xiàn)場服務(wù)： (1) 根據(jù) 現(xiàn)場情況，制定清潔工作制度及清潔管理周期。 (2) 對人工湖及銷售 中心現(xiàn)場的清潔不合格項目， 發(fā)出整改通知單。 (3) 根據(jù)業(yè)主的要求， 制定切合現(xiàn)場實際的清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并督促落實。 3、完成銷售中心 樣板房的標(biāo)準(zhǔn)化移交， 編制修訂了樣板房的管理規(guī)定銷售中心樣板房 參觀接待前期， 未進行物業(yè)移交， 且存在較多的物業(yè)使用問題和工程 遺留問題，整體的參觀質(zhì)量不高；為確保較高的參觀質(zhì)量： (1) 根據(jù) 銷售中心樣板

21、房的具體情況，制定合理適用的樣板房管理制度。 (2) 對樣板房管理員進行樣板房管理相關(guān)操作知識的培訓(xùn)。 (3) 根據(jù)樣板 房的建筑設(shè)計、施工質(zhì)量、 使用功能等方面因素，提出樣板房的整改 意見。 (4) 跟進樣板房在使用的過程中存在的管理服務(wù)漏洞，及時的 進行溝通協(xié)調(diào)，確保問題的處理、落實。 (5) 樣板房的移交工作前期， 項目部對移交細則落實不到位， 缺乏標(biāo)準(zhǔn)的移交資料， 我部協(xié)助處理 并制定了標(biāo)準(zhǔn)的移交樣板。 4、季節(jié)性臺風(fēng)登陸時樣板房的維護、管 理、及接待工作在 z 的夏季 7-9 月份期間，較多的發(fā)生臺風(fēng)的現(xiàn)象， 類似與臺風(fēng)”黑格比”登陸 z 的現(xiàn)象，對較多的地區(qū)形成危害； 在此 期間為

22、保障樣板房的正常參觀和接待工作， 物業(yè)部根據(jù)實際情況安排 值班和守護： (1) 物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，提前關(guān)注、做好預(yù)防工作。 (2) 高度的工作責(zé)任心， 在深夜臺風(fēng)到來的時候， 與禮賓員一起用沙袋對 樣板房的四周進行封閉和堵?lián)?，防止雨水進入樣板房。 (3) 對臺風(fēng)過 后板房的清潔接待工作進行協(xié)調(diào)和督促；確保及早開放。 (4) 對臺風(fēng) 造成樣板房的損壞，及時跟進處理。 5、配合服務(wù)部做好銷售宣傳活 動工作(1) 積極配合銷售宣傳工作， 協(xié)調(diào)各部門在活動中的工作角色， 并制定了” z開盤工作物業(yè)配合服務(wù)方案”，取得了良好的作用。(2) 主動參與維護活動現(xiàn)場，巡查現(xiàn)場的安全、服務(wù)工作。 (3) 對物業(yè)

23、的 活動現(xiàn)場的流程安排提出建議。 6、組織物業(yè)接管驗收工作提出驗收 意見(1) 根據(jù)銷售中心及 z 島的實際情況確定了接管驗收方案。 (2) 對接管驗收方案進行培訓(xùn)，并提出物業(yè)接管問題備忘錄。 (3) 積極召 開接管驗收協(xié)調(diào)會議， 督促接管工作的完成。 7、”部落群銷售模式” 服務(wù)項目的市場調(diào)查，及服務(wù)項目的講解培訓(xùn)根據(jù)”部落群銷售模 式”的工作計劃， 對已確定的服務(wù)項目進行當(dāng)?shù)厥袌龅恼{(diào)查工作， 確 定了服務(wù)項目的可行性及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。(1)對z服務(wù)市場30多家的服務(wù)單位進行了市場調(diào)查， 完成 24家的服務(wù)單位洽談工作， 確定了 16家 服務(wù)單位。 (2) 提出市場調(diào)查，服務(wù)項目的可行性報告。 (

24、3) 根據(jù)前期 講解員的基本素質(zhì)制定培訓(xùn)方案，并實施基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。8、收樓資料的前期準(zhǔn)備工作根據(jù)收樓工作時間的統(tǒng)籌安排， 針對收樓前期的使 用資料進行整理和審定。 (1) 收樓使用表格的擬定，確定收樓使用的 表格。 (2) 收樓使用的業(yè)主高尚生活指南編制、修訂、校審。 (3) 各種日常表格的匯總歸類，客戶服務(wù)中心各種日常工作流程的校審。 (4) 準(zhǔn)備業(yè)主資料的復(fù)印整理， 為收樓前期的客戶回訪工作做好準(zhǔn)備。 三、存在的不足 1 .對客的溝通工作由于本年度人員配備較晚，物業(yè) 服務(wù)工作明顯處于較為被動的局面。 專業(yè)細致的酒店式物業(yè)服務(wù)無法 得到體現(xiàn)。2.銷售中心、z島及周邊園林的物業(yè)移交工作，我方跟

25、催 督促甲方整改力度不夠， 移交周期教長。 3. 對外委清潔公司的工作標(biāo) 準(zhǔn)及監(jiān)督力度不夠，現(xiàn)場特潔標(biāo)準(zhǔn)不高，甲方意見較大。四、結(jié)束語 在 20_年度的工作中，根據(jù)物業(yè)前期管理的實際情況，物業(yè)部認真 的履行了：”服務(wù)業(yè)主， 幫助合作方實現(xiàn)最高的市場價值”的服務(wù)理 念，提出了z近期物業(yè)服務(wù)工作的建議等工作方案；在日常工作 中發(fā)揮了崗位帶頭模范作用， 傾盡全力為客戶服務(wù)工作及前期收樓工 作打好鋪墊工作；相信在 20_年度會在客戶服務(wù)工作上更上一個臺階，取得收樓工作的圓滿完成?？头磕杲K工作總結(jié) 4 一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面 （ 一） 規(guī)范內(nèi)部管理， 增強了員工責(zé)任心和工作效 率自加入_家園項

26、目客服部后， 發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱， 主要表 現(xiàn)在員工責(zé)任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等 方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員 工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn) ;加強與員工的溝通， 有針對性的組織多項培訓(xùn)， 定期對員工的工作進行點評， 有力的激勵了員工的工作責(zé)任心。 目前， 部門員工工作積極性較高， 由原來的被動、 有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在 的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。（ 二）采取多種形式和措施， 鞏固和提高了物業(yè)收費水平本年度物業(yè)費累計 收繳_x元，收繳率同比去年增長 X%（去年物業(yè)費收繳率總體 收費水平得到鞏固和進一步提高。 歸納起

27、來重點做好了三項收費管理 工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客 服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式， 這兩種催繳方式存在收 費效率低和業(yè)主交費積極性差的問題， 因此，增加了路遇和上門催費 方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強 與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費 措施服務(wù)化， 通過增進業(yè)主滿意促進業(yè)主交費意愿。 收費工作是物業(yè) 服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物 業(yè)收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、 賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項目 現(xiàn)有資源

28、， 不管分內(nèi)、 分外，幫助解決業(yè)主裝修、 維修、居家等問題， 相信，業(yè)主會因物業(yè)無微不至的感動服務(wù)， 逐步提高自愿繳費的積極 性。第三，收費工作績效化， 通過激勵員工收費積極性提高收費水平。 收費工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費一直積極性不高， 且會附帶條件的加班收費。 （ 三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平， 塑造了 良好的服務(wù)形象客服部是管理處的橋梁和信息中樞， 起著聯(lián)系內(nèi)外的 作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。 今 年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎(chǔ)上重點做好了員工服務(wù)管 理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保 持良好的服務(wù)形象，加強了

29、客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技 巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。 部門樹立了 “周到、耐心、熱情、 細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù) 中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。 （四） 圓滿完成了二期 入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ) x 月底，項目接到了二期入 住的任務(wù)，我部主要負責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛 等工作。累計辦理入住手續(xù) _x 戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛 _件，各項手續(xù)辦理及時、準(zhǔn)確， 各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正 式辦理前我部加班加點準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳 實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理

30、手續(xù)期間，客服員 通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基 本經(jīng)濟狀況， 為日后收費及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。 在辦理手續(xù)和處理 糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問， 向業(yè)主展示了良好的客服形象。 （ 五）密切配合各部門， 做好了管理處 內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等 外部工作， 通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)。 本年度累計協(xié)調(diào)處理 與工程有關(guān)的問題 _件，與保安有關(guān)的問題 _件，與保潔服務(wù)有關(guān)的 問題 _件，與開發(fā)商有關(guān)的問題 _件?？头f(xié)調(diào)工作的重點是問題的 跟進和處理策略，在處理問題的過程中， 我部做到了有跟進、有反饋

31、、 有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。二、部門工作存在的問 題盡管部門總體工作取得了良好的成績， 但仍存在一些問題。 為進一 步做好明年工作， 現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。 （一） 員工業(yè)務(wù)水 平和服務(wù)素質(zhì)偏低通過部門半年的工作和實踐來看， 客服員業(yè)務(wù)水平 偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。 主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成 熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 （ 二） 物業(yè)收費績效增長水平不高從目前的收費水平來看，同比 _市 _%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當(dāng)、員工的 積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服 務(wù)水平偏低，其

32、中員工收費積極性和催費方式、 方法為主要因素。（ 三） 部門管理制度、 流程不夠健全由于部門在近半年的工作中， 主要精力 放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管 理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使 部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。 （ 四） 協(xié)調(diào)、 處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助 方面的信息反饋不夠及時、 全面，接到問題后未及時進行跟進和報告， 處理問題的方式、方法欠妥。三、 2019 年工作計劃要點 2019 年我部 重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在 2019 年基礎(chǔ)上提高 4-7 個百分

33、點; 部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著 提高 ; 各項服務(wù)工作有序開展， 業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。 （ 一 ） 繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到 85%左右。 （二） 進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到 80%左右。 （三） 加強部門 培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。 （ 四）完善客服制度和流 程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。 （ 五）密切配合各部門工作，及時、妥 善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。 （ 六） 加強保潔外包管理工作，做到有 檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量?；仡?2019 年，工作中充滿了艱 辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們

34、的是機遇和挑 戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié) 力的去實現(xiàn)部門目標(biāo)， 為公司發(fā)展貢獻一份力量。 客服部年終工作總 結(jié) 5 回顧這一年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助 下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求， 較好地完成了自己的本職工作。 通過半年來的學(xué)習(xí)與工作， 工作模式上有了新的突破， 工作方式有了 較大的改變，現(xiàn)將一年來的工作情況總結(jié)如下：一、客戶服務(wù)部日常 工作?？蛻舴?wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。 作為一個處理客 戶關(guān)系的工作者， 自己清醒地認識到， 客戶服務(wù)部的工作在在整個公 司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動 各項工作朝著既定目標(biāo)前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔 案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣 碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高 工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和 差錯，至今基本做到了事事有著落。 1、及時了解準(zhǔn)備交付的房屋情 況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。 作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋 交付是重中之重。 公司成立房屋交付工作小組。 我作為小組成員之一， 利用一切有利資源， 采取有效措施， 到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人 員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng) 導(dǎo)及總