六西格瑪過(guò)程控制技術(shù)

1、會(huì)計(jì)學(xué)1六西格瑪過(guò)程控制技術(shù)六西格瑪過(guò)程控制技術(shù)退出放映返回目錄課 程 要 點(diǎn)1.六西格瑪管理強(qiáng)調(diào)過(guò)程控制2.預(yù)防和糾正錯(cuò)誤的方法3.用直觀圖表解決質(zhì)量問(wèn)題4.評(píng)價(jià)過(guò)程能力5.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制6.常規(guī)控制圖7.六西格瑪過(guò)程控制技術(shù)8.對(duì)服務(wù)過(guò)程實(shí)施控制9.量測(cè)系統(tǒng)分析10. 一個(gè)案例返回目錄培 訓(xùn) 對(duì) 象 推行六西格瑪戰(zhàn)略的各類(lèi)企業(yè)（制造業(yè)、非制造業(yè)、服務(wù)行業(yè)等）中層以上管理人員、工程技術(shù)人員、質(zhì)量工作者，以及欲了解六西格瑪過(guò)程控制技術(shù)的人員返回目錄欲 達(dá) 目 標(biāo)o通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)你將達(dá)到：了解過(guò)程控制的發(fā)展歷程理解過(guò)程控制的基本概念掌握過(guò)程控制技術(shù)和方法樹(shù)立實(shí)施過(guò)程控制的理念在六西格瑪管理中使用

2、過(guò)程控制返回目錄課 時(shí) 安 排（32課時(shí)）第1章 六西格瑪過(guò)程控制 3課時(shí)第2章 防 錯(cuò) 法 3課時(shí)第3章 尋找質(zhì)量問(wèn)題的直觀工具 4課時(shí)第4章 過(guò)程符合六西格瑪?shù)哪芰?3課時(shí)第5章 SPC與控制圖 3課時(shí)第6章 常規(guī)質(zhì)量控制圖 3課時(shí)第7章 六西格瑪質(zhì)量控制圖 4課時(shí)第8章 服務(wù)過(guò)程控制 3課時(shí)第9章 量測(cè)系統(tǒng)分析 3課時(shí)第10章 案例分析 3課時(shí)返回目錄返回目錄本 章 目 標(biāo)返回目錄返回目錄產(chǎn)品產(chǎn)品顧客滿意顧客滿意 產(chǎn) 品 構(gòu) 成 圖硬件硬件流性流性服務(wù)服務(wù)軟件軟件滿意滿意滿意滿意滿意滿意滿意滿意返回目錄量測(cè)量測(cè)方法方法物料物料機(jī)械機(jī)械6M 6 M 影 響 因 素環(huán)境環(huán)境人力人力返回目錄起

3、止框：用于開(kāi)始和結(jié)束o流程圖常用標(biāo)識(shí)：處理框：用于說(shuō)明順序活動(dòng)判斷框：用于“是/否”決策選擇框：用于多種同級(jí)決策流向線：按方向表示從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)活動(dòng)的流向返回目錄輸入輸入x1, xn輸出輸出y 過(guò)程流程圖過(guò)程過(guò)程 f(x1,xn)YYNN返回目錄返回目錄DMAIC流程圖界定界定 D量測(cè)量測(cè) M分析分析 A 改進(jìn)改進(jìn) I控制控制 C返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄返回目錄 設(shè)y1, y2 , yn 是n件產(chǎn)品的計(jì)量特性值，標(biāo)準(zhǔn)差為：211 ()1niiSyyn11niiyyn其中，是均值返回目錄返回目錄o思考題：影響過(guò)程的主要因素有哪些？DMAIC流程中，過(guò)程改進(jìn)與過(guò)程控制的關(guān)系是什

4、么？標(biāo)準(zhǔn)化操作對(duì)過(guò)程控制有什么意義？ 小 組 討 論 與 練 習(xí)返回目錄第2章 防 錯(cuò) 法 2.1 失敗模式和影響分析 2.2 危害性矩陣2.3 風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先度2.4 防錯(cuò)法小組討論與練習(xí)返回目錄o 認(rèn)識(shí)FMEA的重要性o 掌握失敗模式的危害性分析o 樹(shù)立錯(cuò)誤預(yù)防的理念o 了解錯(cuò)誤檢查技術(shù)本 章 目 標(biāo)返回目錄o引致過(guò)程失敗的原因不外乎6M因素o尋找可能的失敗模式（FM）o分析各種失敗模式的危害（EA）o重點(diǎn)預(yù)防人為的操作錯(cuò)誤o用防錯(cuò)法預(yù)防人為操作錯(cuò)誤2.1 失敗模式和影響分析返回目錄 級(jí)：災(zāi)難性失敗 級(jí)：致命性失敗 級(jí)：嚴(yán)重失敗 級(jí)：輕度失敗o嚴(yán)重性的四個(gè)等級(jí)：2.2 危 害 性 矩 陣 返回目

5、錄 A級(jí)：經(jīng)常發(fā)生 B級(jí)：很可能發(fā)生 C級(jí)：偶然發(fā)生 D級(jí)：很少發(fā)生 E級(jí)：極不可能發(fā)生o發(fā)生率的五個(gè)等級(jí)：危 害 性 矩 陣（續(xù)1） 返回目錄危 害 性 矩 陣（續(xù)2） 危害性矩陣圖IV III II I 嚴(yán)重性等級(jí)M NABCDE發(fā)生率等級(jí)返回目錄o嚴(yán)重性得分110分?jǐn)?shù)高表示危害性大危害性既包括對(duì)生產(chǎn)過(guò)程的損害，也包括對(duì)顧客的損害2.3 風(fēng) 險(xiǎn) 優(yōu) 先 度 返回目錄o發(fā)生率得分110分分?jǐn)?shù)高表示發(fā)生的可能性大重要的是根據(jù)各等級(jí)的含義概率值只是作為參考 風(fēng) 險(xiǎn) 優(yōu) 先 度（續(xù)1） 返回目錄 風(fēng) 險(xiǎn) 優(yōu) 先 度（續(xù)2） o可知度得分110分分?jǐn)?shù)高表示難以預(yù)知，危害性高分?jǐn)?shù)低表示容易預(yù)知，危害性

6、低注意可知度得分是可知性的負(fù)指標(biāo)返回目錄o風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先度簡(jiǎn)記為RPN 風(fēng) 險(xiǎn) 優(yōu) 先 度（續(xù)3） oRPN = 嚴(yán)重性得分發(fā)生率得分 可知度得分oRPN的值在11000之間o對(duì)RPN值大的失敗模式優(yōu)先采取應(yīng)對(duì)措施 返回目錄2.4 防 錯(cuò) 法 o防錯(cuò)法是對(duì)FMEA的一種擴(kuò)展o防錯(cuò)法意味著“第一次就把事情做好”o包括錯(cuò)誤預(yù)防和錯(cuò)誤檢查兩部分o在錯(cuò)誤檢查的同時(shí)對(duì)錯(cuò)誤采取糾正措施 返回目錄人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)知過(guò)能改，善莫大焉本著“一次把事情做好”的原則不要把尋找錯(cuò)誤的工作交給你的下道工序樹(shù)立追求零缺陷的完美理念o樹(shù)立防錯(cuò)觀念： 防 錯(cuò) 法 （續(xù)1） 返回目錄o錯(cuò)誤檢查：錯(cuò)誤檢查與事先預(yù)防并重強(qiáng)調(diào)采用自動(dòng)檢

7、查自動(dòng)采取措施： 糾正、保護(hù)、阻止、警告自動(dòng)檢查可信度高，經(jīng)濟(jì)性強(qiáng) 防 錯(cuò) 法 （續(xù)2） 返回目錄優(yōu)化過(guò)程使用專(zhuān)用防錯(cuò)設(shè)備采用自動(dòng)檢測(cè)技術(shù)精簡(jiǎn)過(guò)程步驟使用控制圖o防錯(cuò)技術(shù)： 防 錯(cuò) 法 （續(xù)3） 返回目錄尋找可能出現(xiàn)的故障和錯(cuò)誤確定需要重點(diǎn)預(yù)防的故障和錯(cuò)誤確認(rèn)過(guò)程穩(wěn)定采取措施確認(rèn)效果，持續(xù)改進(jìn)o防錯(cuò)法實(shí)施的步驟： 防 錯(cuò) 法 （續(xù)4） 返回目錄 小 組 討 論 與 練 習(xí)o思考題：談?wù)勎：π跃仃嚭惋L(fēng)險(xiǎn)優(yōu)先度的異同。 FMEA和防錯(cuò)法的關(guān)系是什么 ？自動(dòng)錯(cuò)誤檢查中對(duì)發(fā)現(xiàn)的錯(cuò)誤可以采取哪些措施？返回目錄3.1 調(diào)查表 (check sheet)3.2 直方圖 (histogram)3.3 排列圖

8、(Pareto chart)3.4 因果圖 (cause-and-effect)3.5 趨勢(shì)圖 (time series plot)3.6 散布圖 (scatter diagram)3.7 圓形圖 (pie chart)3.8 雷達(dá)圖 (radar chart)小組討論與練習(xí)第3章 尋找質(zhì)量問(wèn)題的直觀工具返回目錄o 了解各種常用統(tǒng)計(jì)圖表o 理解不同圖表的特點(diǎn)、功用o 學(xué)會(huì)用Minitab軟件繪制統(tǒng)計(jì)圖表o 學(xué)會(huì)從統(tǒng)計(jì)圖表中總結(jié)信息本 章 目 標(biāo)返回目錄3.1 調(diào) 查 表 (check sheet)表3.1 裝訂印刷錯(cuò)誤記錄調(diào)查表123封皮破損102 15裝訂松脫210 8字跡不清1097 89

9、色澤不均132 10頁(yè)面污點(diǎn)463 40紙張折疊223 31有缺頁(yè)110 7合計(jì)212217 200錯(cuò)誤類(lèi)別時(shí)間合計(jì)(n=23164)返回目錄表3.2 零件直徑分布調(diào)查表 調(diào) 查 表 (check sheet) （續(xù)1）返回目錄表3.3 車(chē)輛外觀噴漆缺陷位置調(diào)查表型號(hào)：完工日期： 調(diào)查日期： *年*月*日調(diào)查部位：車(chē)身外觀調(diào)查目的：調(diào)查輛數(shù)：4251調(diào)查員：*色斑 塵粒 流漆 調(diào) 查 表 (check sheet) （續(xù)2）返回目錄表3.4 玻璃杯缺陷成因調(diào)查表氣泡色斑外形不整刮痕裂痕1234512工作日組別 調(diào) 查 表 (check sheet) （續(xù)3）返回目錄 3.2 直 方 圖 (hi

10、stogram) （a)（c)（b)（d) 直方圖返回目錄123456789051015C1Frequency123456789100510C2Frequency1234567891001020C3Frequency12345678901020C4Frequency （a)正常型（c)右偏型常見(jiàn)的直方圖(1)（b)平頂型（d)左偏型頻數(shù)頻數(shù)直 方 圖 (histogram)（續(xù)1）返回目錄1234567891011051015C5Frequency12345678901020C6Frequency2345678910110510C7Frequency123456789051015C8Frequ

11、ency（e)雙峰型（g)鋸齒型 常見(jiàn)的直方圖(2)（f)孤島型（h)U字型點(diǎn)擊此看點(diǎn)擊此看作圖過(guò)程作圖過(guò)程 直 方 圖 (histogram)（續(xù)2）返回目錄o 排列圖是尋找“關(guān)鍵的少數(shù)”缺陷的有效工具o排列圖是“二八原理”在質(zhì)量管理中的應(yīng)用o多數(shù)的質(zhì)量損失是由少數(shù)幾種缺陷造成的o重要的是減少“關(guān)鍵的少數(shù)”缺陷3.3 排 列 圖 (Pareto chart)返回目錄關(guān)鍵的少數(shù)次要的多數(shù) 排列圖的功用 排 列 圖 (Pareto chart) （續(xù)1）返回目錄Others色 澤不 均封皮 破損紙張 折疊頁(yè)面 污點(diǎn)字跡 不 清151015314089 7.5 5.0 7.515.520.044.

12、5100.0 92.5 87.5 80.0 64.5 44.52001000100806040200DefectCountPercentCum %PercentCount%累計(jì)折線圖累計(jì)折線圖書(shū)籍裝訂印刷錯(cuò)誤排列圖計(jì)數(shù)計(jì)數(shù)百分比百分比累計(jì)百分比累計(jì)百分比 排 列 圖 (Pareto chart) （續(xù)2）返回目錄% 修改前后的排列圖比較改進(jìn)前改進(jìn)前改進(jìn)后改進(jìn)后改進(jìn)的改進(jìn)的總效果總效果排 列 圖 (Pareto chart) （續(xù)3）返回目錄3.4 因 果 圖 (cause-and-effect)o因果分析是一種小組技巧:o因果分析的基本程序敘述問(wèn)題確定主要分支自由討論確認(rèn)最有可能的原因確定最有

13、可能/最易證明的原因采取改正措施用實(shí)驗(yàn)證明返回目錄因果圖的框架Stat Quality Tools Cause-and-Effect 因 果 圖 (cause-and-effect) （續(xù)1）返回目錄產(chǎn)品產(chǎn)品營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施金融產(chǎn)品種類(lèi)少服務(wù)人員服務(wù)人員員工態(tài)度差處理業(yè)務(wù)速度慢營(yíng)業(yè)時(shí)間短營(yíng)業(yè)地點(diǎn)偏僻責(zé)任不明確營(yíng)業(yè)環(huán)境差地面臟室內(nèi)氣溫高缺少休息設(shè)施筆、表單擺設(shè)不合理標(biāo)識(shí)設(shè)施不明顯現(xiàn)有產(chǎn)品老舊 顧顧 客客 流流 失失 顧客流失分析因果圖因 果 圖 (cause-and-effect) （續(xù)2）返回目錄54321012345678203040506070IndexC1121086426050

14、40302010IndexC11020304050600100200300400500600IndexC23.5 趨 勢(shì) 圖 (time series plot) 常見(jiàn)的趨勢(shì)圖(a)上升趨勢(shì)(b)下降趨勢(shì)(c) 季節(jié)趨勢(shì)(d)平穩(wěn)趨勢(shì)返回目錄3.6 散 布 圖 (scatter diagram)210-1-2210-1-2-3C2C10.40.30.20.10.02.52.01.51.00.50.0C4C3 10-1210-1-2C6C56543210-1-2-3-43210-1-2C8C7 (a)不相關(guān)(c)負(fù)相關(guān) 常見(jiàn)的散布圖(b)正相關(guān)(d)曲線相關(guān)返回目錄15.4%)裂 痕 ( 6,1

15、0.3%)刮 痕 ( 4,12.8%)外 形 不 整 ( 5,10.3%)色 斑 ( 4,51.3%)氣 泡 (20,13.0%)裂 痕 ( 3,8.7%)刮 痕 ( 2,( 2, 8.7%)外 形 不 整(11, 47.8%)色 斑21.7%)氣 泡 ( 5,3.7 圓 形 圖 (pie chart)玻璃杯質(zhì)量缺陷圓形圖 小組1 小組2返回目錄3.8 雷 達(dá) 圖 (radar chart)不同小組錯(cuò)誤類(lèi)別及其數(shù)量雷達(dá)圖 05101520氣泡色斑外形不整刮痕裂痕小組1小組2返回目錄o思考題：常見(jiàn)的調(diào)查表有幾類(lèi)？各有什么用途？常見(jiàn)的直方圖有哪些形態(tài)？出現(xiàn)的原因是什么？趨勢(shì)圖、散布圖、圓形圖和雷達(dá)

16、圖各有什 么特點(diǎn)？分別適用于哪類(lèi)數(shù)據(jù)？ 小 組 討 論 與 練 習(xí)6質(zhì)量管理中常提到的6M是指什么返回目錄4.1 過(guò)程具有變異性4.2 過(guò)程能力 4.3 過(guò)程能力指數(shù) 4.4 水平Z 4.5 過(guò)程性能指數(shù)Pp4.6 百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)DPMO 4.7 抽取隨機(jī)樣本4.8 有關(guān)的計(jì)算4.9 過(guò)程能力與DPMO 小組討論與練習(xí)第4章 過(guò)程符合六西格瑪?shù)哪芰Ψ祷啬夸沷 了解過(guò)程的兩種變異o 理解過(guò)程能力與過(guò)程變異的關(guān)系o 學(xué)會(huì)計(jì)算過(guò)程能力指數(shù)o 樹(shù)立提高過(guò)程能力的信念本 章 目 標(biāo)返回目錄o過(guò)程和產(chǎn)品的質(zhì)量是存在變異的o質(zhì)量的變異是有統(tǒng)計(jì)規(guī)律性的4.1 過(guò) 程 具 有 變 異 性 返回目錄o過(guò)程變異的分

17、類(lèi)及質(zhì)量管理對(duì)策 過(guò) 程 具 有 變 異 性（續(xù)1） 過(guò)程變異過(guò)程變異隨機(jī)變異隨機(jī)變異運(yùn)用質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)降低再降低運(yùn)用SPC控制技術(shù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正異常變異異常變異分類(lèi)對(duì)策返回目錄o過(guò)程能力(process capability)簡(jiǎn)稱(chēng)PC， 是反映過(guò)程的穩(wěn)定程度的指標(biāo)。o用6倍標(biāo)準(zhǔn)差表示，PC=64.2 過(guò) 程 能 力PCPC的數(shù)值越小表示過(guò)程的精度越高的數(shù)值越小表示過(guò)程的精度越高返回目錄o過(guò)程能力指數(shù)記為Cpo是反映過(guò)程滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求能力的系數(shù)o雙側(cè)公差限過(guò)程能力指數(shù)的計(jì)算公式是4.3 過(guò) 程 能 力 指 數(shù) C Cp p值越大越好值越大越好66ULpTTTC返回目錄表4.1 3質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程

18、能力等級(jí)劃分 過(guò) 程 能 力 指 數(shù)（續(xù)1） 等級(jí)Cp值對(duì)策特級(jí)1.67 Cp過(guò)程能力過(guò)高，放寬檢查一級(jí)1.33Cp 1.67過(guò)程能力充足，保證過(guò)程控制二級(jí)1.00Cp 1.33過(guò)程能力尚可，加強(qiáng)過(guò)程控制與檢驗(yàn)三級(jí)0.67Cp 1.00過(guò)程能力不足，采取過(guò)程改進(jìn)措施四級(jí) Cp 0.67過(guò)程能力過(guò)低，立即停產(chǎn)對(duì)過(guò)程全面改進(jìn)警告：這不是六西格瑪管理使用的標(biāo)準(zhǔn)警告：這不是六西格瑪管理使用的標(biāo)準(zhǔn)返回目錄過(guò) 程 能 力 指 數(shù)（續(xù)2） 3UpUTC3LpLTC返回目錄o雙側(cè)公差限，生產(chǎn)中心與規(guī)格中心不重合o用偏移量對(duì)過(guò)程能力指數(shù)Cp做修正，得修正的過(guò)程能力指數(shù)為：過(guò) 程 能 力 指 數(shù)（續(xù)3） min(

19、,)26(1)pkpUpLpCCCTk C返回目錄o計(jì)算公式 4.4 水 平 Z 或 22ULTTTZ3pZC返回目錄o過(guò)程性能指數(shù)Pp的計(jì)算公式是 4.5 過(guò) 程 性 能 指 數(shù) Pp2111(1 , )knijijsxxnk 其 中, ,633ULppUpLTxTxTPPPsss返回目錄oDPMO表示百萬(wàn)機(jī)會(huì)缺陷數(shù)(defects per million opportunity)：4.6 百 萬(wàn) 機(jī) 會(huì) 缺 陷 數(shù) DPMO o機(jī)會(huì)缺陷率DPO(defects per opportunity)為：oppm表示百萬(wàn)分?jǐn)?shù)(parts per million, 10-6)610DPMO總?cè)毕輸?shù)產(chǎn)

20、品數(shù) 機(jī)會(huì)數(shù)6DPODPMO10DPO總?cè)毕輸?shù)產(chǎn)品數(shù) 機(jī)會(huì)數(shù)返回目錄o計(jì)量質(zhì)量特性值抽取隨機(jī)樣本的方法： 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)或定性分析認(rèn)為生產(chǎn)處于穩(wěn)定的情況下每隔一定的時(shí)間抽取一個(gè)容量為n的子組樣本共抽取 k 25個(gè)子組樣本子組樣本容量n在20以內(nèi)第i個(gè)子組樣本值記為xi1 , xi2 , ， xin (i=1,n)檢驗(yàn)質(zhì)量特性值X是否服從正態(tài)分布4.7 抽 取 隨 機(jī) 樣 本返回目錄o首先計(jì)算每個(gè)樣本的均值與標(biāo)準(zhǔn)差o第i個(gè)樣本（i=1，k）的均值和標(biāo)準(zhǔn)差，公式為：4.8 有 關(guān) 的 計(jì) 算 o再計(jì)算樣本的總平均值與平均標(biāo)準(zhǔn)差，公式為：o 再計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)差的估計(jì)值2111,()11nniijiijijjxx

21、sxxnn1111,kkiiiixxsskk4/s c返回目錄 有 關(guān) 的 計(jì) 算（續(xù)1）46 /()/2,1ppkpTCs cxMCk CkT其中432/pTZCsc返回目錄 有 關(guān) 的 計(jì) 算（續(xù)2）返回目錄 有 關(guān) 的 計(jì) 算（續(xù)3）返回目錄 有 關(guān) 的 計(jì) 算（續(xù)4）-15-10-5051015LSLUSLProcess Capability Analysis for x1 - x5USLTargetLSLMeanSample NStDev (Within)StDev (Overall)CpCPUCPLCpkCpmPpPPUPPLPpkPPM USLPPM TotalPPM USLPP

22、M TotalPPM USLPPM Total 15.000 *-15.000 0.5441252.870733.253151.741.681.801.68 *1.541.481.591.480.000.000.000.030.240.270.884.425.31Process DataObserved PerformanceExp. Within PerformanceExp. Overall PerformanceWithinOverall返回目錄 有 關(guān) 的 計(jì) 算（續(xù)5）opooled standard deviation（組合標(biāo)準(zhǔn)差） 計(jì)算公式 ：2211111(1)(1)(1)in

23、kkijiiiijikkiiiixxnsnn返回目錄表4.2 過(guò)程能力與DPMO轉(zhuǎn)換表4.9 過(guò)程能力與DPMO無(wú)漂移1.003.0027000.500668111.173.504650.667227501.334.00630.83362101.504.506.81.00013501.675.000.571.1672331.835.500.0381.333322.006.000.0021.5003.4有1.5漂移pCZDPMOpkCDPMO返回目錄不同公差限對(duì)過(guò)程能力的影響（無(wú)漂移）Cp =2.00， Z=6, DPMO=0.002 M-6 M-5 M-4 M-3 M M+3 M+4 M+5

24、M+6 Cp =1.67，Z=5, DPMO=0.57Cp =1.33，Z=4, DPMO=63Cp =1.00，Z=3, DPMO=2700TL TU過(guò)程能力與DPMO（續(xù)1）返回目錄不同公差限對(duì)過(guò)程能力的影響（有1.5漂移）Cp =2.00， Cpk =1.50, Z=6, DPMO=3.4Cp =1.67， Cpk =1.167, Z=5, DPMO=233Cp =1.33， Cpk =0.833, Z=4, DPMO=6210Cp =1.00， Cpk =0.50, Z=3, DPMO=66811TL TU M-6 M-5 M-4 M-3 M M+1.5 M+3 M+4 M+5 M+6

25、 過(guò)程能力與DPMO（續(xù)2）返回目錄不同變異度對(duì)過(guò)程能力的影響（無(wú)漂移）=T/12Cp = 2TL =M TUT=T/6Cp =1過(guò)程能力與DPMO（續(xù)3）返回目錄o思考題過(guò)程能力指數(shù)與過(guò)程性能指數(shù)的區(qū)別是什么？用計(jì)量特性值和記數(shù)的缺陷數(shù)值判定水平的異同。抽取隨機(jī)樣本有哪兩種不 同的方式？ 小 組 討 論 與 練 習(xí)返回目錄第5章 SPC 與 控 制 圖5.1 SPC的發(fā)展 5.2 控制圖的作用和特點(diǎn)5.3 預(yù)防原則的實(shí)施 5.4 選擇控制變量 5.5 控制圖的原理和結(jié)構(gòu) 5.6 診斷準(zhǔn)則 5.7 過(guò)程受控與過(guò)程穩(wěn)定5.8 用Minitab軟件制作控制圖5.9 預(yù)先控制圖小組討論與練習(xí)返回目錄

26、本 章 目 標(biāo)返回目錄 5.1 SPC 的 發(fā) 展J.M.Juran 返回目錄 SPC 的 發(fā) 展（續(xù)1）傳統(tǒng)管理傳統(tǒng)管理階段階段（QC階段，階段，quality control）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段管理階段（SQC階段，階段，statistical quality control）全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理階段管理階段（TQM階段，階段，total quality management)邁向邁向6質(zhì)量管理質(zhì)量管理階段階段 1900 1930 1950 1990 返回目錄5.2 控 制 圖 的 作 用 和 特 點(diǎn)返回目錄5.3 預(yù) 防 原 則 的 實(shí) 施 返回目錄5.4 如 何 選 擇 控 制

27、變 量返回目錄5.5 控 制 圖 原 理 和 結(jié) 構(gòu) 返回目錄 控 制 圖 原 理 和 結(jié) 構(gòu)（續(xù)1） 控制圖結(jié)構(gòu)33樣本UCL CL LCL 樣本單位返回目錄5.6 診 斷 準(zhǔn) 則 準(zhǔn)則1： 一個(gè)點(diǎn)在A區(qū)之外UCLLCLCLA B CCB A xxUCLLCLCLA B CCB A x準(zhǔn)則2：連續(xù) 9個(gè)點(diǎn)在中心線同一側(cè)UCLLCLCLA B CCB A xx準(zhǔn)則3：連續(xù)6個(gè)點(diǎn)遞增或遞減UCLLCLCLA B CCB A x準(zhǔn)則4：連續(xù)14個(gè)點(diǎn)上下交替返回目錄 診 斷 準(zhǔn) 則 （續(xù)1） UCLLCLCLA B CCB A xxx準(zhǔn)則5:連續(xù)3點(diǎn)中有2點(diǎn)在同側(cè)B區(qū)以外UCLLCLCLA B CC

28、B A xx準(zhǔn)則6:連續(xù)5點(diǎn)中有4點(diǎn)在同側(cè)C區(qū)以外UCLLCLCLA B CCB A x準(zhǔn)則7：連續(xù)15個(gè)點(diǎn)在C區(qū)內(nèi)UCLLCLCLA B CCB A x準(zhǔn)則8：連續(xù)8個(gè)點(diǎn)都不在C區(qū)內(nèi)返回目錄實(shí)際過(guò)程穩(wěn)定 實(shí)際過(guò)程異常 過(guò)程受控(判穩(wěn)) 控制圖使用正確，繼續(xù)保持控制 漏發(fā)警報(bào) ，與控制圖靈敏度有關(guān)過(guò)程失控 (判異)誤發(fā)警報(bào) ，出現(xiàn)的可能性很小控制圖使用正確，及時(shí)尋找質(zhì)量原因 5.7 過(guò) 程 受 控 與 過(guò) 程 穩(wěn) 定返回目錄過(guò) 程 受 控 與 過(guò) 程 穩(wěn) 定（續(xù)1）繪制分析用控制圖階段使用控制用控制圖階段收集數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)否否否否是是是是繪制分析用控制圖繪制分析用控制圖過(guò)程是否受控過(guò)程是否受控過(guò)

29、程能力是過(guò)程能力是否符合要求否符合要求轉(zhuǎn)為控制用控制圖轉(zhuǎn)為控制用控制圖定期抽樣打點(diǎn)定期抽樣打點(diǎn)過(guò)程是否受控過(guò)程是否受控查找異因查找異因調(diào)整過(guò)程調(diào)整過(guò)程過(guò)程改進(jìn)過(guò)程改進(jìn)減小變異減小變異查找異因查找異因調(diào)整過(guò)程調(diào)整過(guò)程是否需要是否需要調(diào)整控制圖調(diào)整控制圖返回目錄5.8 用Minitab軟件制作控制圖返回目錄 用Minitab軟件制作控制圖（續(xù)1）返回目錄用Minitab軟件制作控制圖（續(xù)2）返回目錄用Minitab軟件制作控制圖（續(xù)3）0510152025-4-3-2-1012345Sample NumberSample MeanX-bar Chart for x1 - x5151Mean=0.5

30、44UCL=4.395LCL=-3.307返回目錄用Minitab軟件制作控制圖（續(xù)4）01020-4-3-2-1012345Sample NumberSample MeanX-bar Chart for x1 - x5Mean=0.6909UCL=4.636LCL=-3.254返回目錄用Minitab軟件制作控制圖（續(xù)5）返回目錄 用Minitab軟件制作控制圖（續(xù)6）01020-4-3-2-1012345Sample NumberSample MeanX-bar Chart for x1 - x5Mean=0.6909UCL=4.636LCL=-3.254返回目錄用Minitab軟件制作控

31、制圖（續(xù)7）403020100543210-1-2-3-4Sample NumberSample MeanX-bar Chart for x1 - x5777Mean=0.6909UCL=4.636LCL=-3.254返回目錄5.9 預(yù) 先 控 制 圖 返回目錄 預(yù) 先 控 制 圖 （續(xù)1）TUPUMPLTL異常區(qū)警戒區(qū)安全區(qū)安全區(qū)警戒區(qū)異常區(qū)返回目錄預(yù) 先 控 制 圖 （續(xù)2）日期8月1日8月2日零件號(hào)12345紅色區(qū)黃色區(qū)綠色區(qū)16.5216.5016.54綠色區(qū)16.4916.48黃色區(qū)紅色區(qū)16.6016.5516.5016.4516.40返回目錄 預(yù) 先 控 制 圖 （續(xù)3）返回目錄

32、 小 組 討 論 與 練 習(xí)返回目錄第6章 常 規(guī) 質(zhì) 量 控 制 圖 6.1 常規(guī)控制圖的特點(diǎn)6.2 均值極差控制圖 6.3 均值標(biāo)準(zhǔn)差控制圖 6.4 單值移動(dòng)極差控制圖 6.5 不合格品率控制圖6.6 不合格品數(shù)控制圖 6.7 缺陷數(shù)控制圖 6.8 單位缺陷數(shù)控制圖小組討論與練習(xí)返回目錄本 章 目 標(biāo)返回目錄6.1 常 規(guī) 控 制 圖 的 特 點(diǎn)返回目錄o均值極差控制圖是一種計(jì)量值控制圖，控制對(duì)象的數(shù)據(jù)全部來(lái)自連續(xù)型數(shù)據(jù)。優(yōu)點(diǎn)：數(shù)據(jù)搜集量小，計(jì)算方便缺點(diǎn)：隨著樣本容量的增大，效率降低 返回目錄R圖X圖122kiiXXXxCLXkUCLXA RLCLXA R143kiiRRRRCLRkUCL

33、D RLCLD Ro如何確定中心線和控制限：1,max()min() (1,2, , )niijiijijjXxn Rxxik其中，返回目錄252015105Subgroup0302.5301.5300.5299.5298.5Sample Mean11Mean=300.2UCL=301.6LCL=298.9543210Sample RangeR=2.34UCL=4.948LCL=0Xbar/R Chart for C1-C5返回目錄252015105Subgroup0301300299Sample MeanMean=300.0UCL=301.2LCL=298.943210Sample Rang

34、eR=1.916UCL=4.051LCL=0Xbar/R Chart for C1-C5返回目錄返回目錄S圖X圖111kiiXXXxCLXkUCLXASLCLXAS143kiiSSSSCLSkUCLB SLCLB S21111,()1nniijiijijXxSxxnn其中，o如何確定中心線和控制限:返回目錄252015105Subgroup0301300299Sample MeanMean=300.0UCL=301.2LCL=298.91.51.00.50.0Sample StDevS=0.7835UCL=1.637LCL=0Xbar/S Chart for C1-C5返回目錄優(yōu)點(diǎn)：數(shù)據(jù)搜集量

35、小，計(jì)算方便缺點(diǎn)：靈敏度較差 返回目錄252015105Subgroup02.51.50.5Individual ValueMean=1.351UCL=2.170LCL=0.53261.00.50.0Moving RangeR=0.298UCL=1.006LCL=0I and MR Chart for C1返回目錄返回目錄25201510500.070.060.050.040.030.020.010.00Sample NumberProportionP Chart for C4P=0.02017UCL=0.05233LCL=0返回目錄o 不合格品數(shù)控制圖同上節(jié)介紹的不合格品率控制圖一樣是一種計(jì)

36、數(shù)型控制圖，在原理上兩者并無(wú)差別，但在一些細(xì)節(jié)上兩者還是存在某種差異的。差異：不合格品數(shù)控制圖樣本大小必須為定值，而不合格品率控制圖中樣本大小可以不等。返回目錄o缺陷數(shù)控制圖是用來(lái)控制產(chǎn)品上疵點(diǎn)或缺陷數(shù)目的控制圖，同前面兩節(jié)所介紹的控制圖一樣都屬于計(jì)數(shù)型控制圖。 缺陷返回目錄3020100151050Sample NumberSample CountC Chart for C11C=6.767UCL=14.57LCL=0返回目錄o 單位缺陷數(shù)控制圖同缺陷數(shù)控制圖一樣都屬于計(jì)數(shù)型控制圖。o 與缺陷數(shù)控制圖的區(qū)別： 缺陷數(shù)控制圖中樣本量必須相同，而單位缺陷數(shù)控制圖中樣本量可以不同。 返回目錄252

37、0151050876543210Sample NumberSample CountU Chart for C2U=2.386UCL=6.050LCL=0返回目錄 小 組 討 論 與 練 習(xí)返回目錄返回目錄本 章 目 標(biāo)返回目錄7.1 3.4ppm質(zhì)量水平返回目錄7.2 選用計(jì)量值控制圖原則返回目錄返回目錄11kiiiiCLXxkUCLXKLCLXK01(1)iiiZXZXZ(1,2,., )iko如何計(jì)算中心線和控制限：返回目錄2520151050300.8300.3299.8Sample NumberEWMAEWMA Chart for C1 - C5Mean=300.2UCL=300.7L

38、CL=299.8返回目錄o問(wèn)題：并不是每一過(guò)程都會(huì)產(chǎn)生大樣本 o解決的辦法：應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法，使得擁有同一背景但規(guī)格不同的幾個(gè)樣本組可以放在一起來(lái)對(duì)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，這一方法便是以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)的小批量控制圖。 返回目錄XZ圖Z033ZZZCLUCLLCLo確定中心線和控制限213.270sssksiiRsRsRRCLRkUCLRLCL（視為0）MR圖返回目錄05432115105SubgroupStandardized DataMean=0UCL=3LCL=-343210Moving RangeR=1.128UCL=3.686LCL=0Z/MR Chart for C3返回目錄返回目錄11min0,(

39、)max0,()iiiiiiCLCLXTKnCUCUXTKn0UCLhnLCLhnCL o確定中心線和控制限：返回目錄50-55.99169-5.991693020100Subgroup NumberCumulative SumUpper CUSUMLower CUSUMCUSUM Chart for C1返回目錄7.6 結(jié)合自動(dòng)檢查使用控制圖返回目錄7.7 缺 陷 打 分252015105Subgroup03020100Individual ValueMean=12.4UCL=25.92LCL=-1.12020100Moving RangeR=5.083UCL=16.61LCL=0I and

40、 MR Chart for x返回目錄7.8 加 嚴(yán) 規(guī) 格 標(biāo) 準(zhǔn) 返回目錄接近零缺陷？ o 為何提出接近零缺陷的控制圖傳統(tǒng)的計(jì)數(shù)型控制圖存在的局限改進(jìn)的途徑返回目錄怎么才能從10個(gè)西瓜和1粒芝麻中把芝麻挑出來(lái)呢？零缺陷過(guò)程的判異準(zhǔn)則返回目錄ik1iikk12iiikkk+36022400106915+38272533133114+38772496120213-116352675129412-1266610341138111-1874111285896010-15904978123259-235681357974568-171701611261237-132821104799896-1230

41、3329310585-115721124522354-11343933790103-23333272-20061判異診斷累積無(wú)缺陷數(shù)第i個(gè)缺陷+36022400106915+38272533133114+38772496120213-116352675129412-1266610341138111-1874111285896010-15904978123259-235681357974568-171701611261237-132821104799896-12303329310585-115721124522354-11343933790103-23333272-20061判異診斷累積無(wú)缺陷數(shù)

42、第i個(gè)缺陷返回目錄 小 組 討 論 與 練 習(xí)返回目錄第8章 服務(wù)過(guò)程控制8.1 服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn) 8.2 服務(wù)過(guò)程的控制8.3 合理使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和方法8.4 報(bào)價(jià)單控制8.5 庫(kù)存控制8.6 供電過(guò)程控制8.7 列車(chē)晚點(diǎn)報(bào)時(shí)控制 小組討論與練習(xí)返回目錄o 了解服務(wù)過(guò)程的特點(diǎn) o 認(rèn)識(shí)服務(wù)過(guò)程控制的重要性 o 正確選擇服務(wù)過(guò)程的控制變量o 針對(duì)服務(wù)過(guò)程靈活使用控制圖 本 章 目 標(biāo)返回目錄8.1 服 務(wù) 過(guò) 程 的 特 點(diǎn) o 服務(wù)過(guò)程是廣泛存在的o大多數(shù)就業(yè)人口從事服務(wù)活動(dòng)o只有單純的服務(wù)公司o沒(méi)有單純的制造公司返回目錄o 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量普遍低于制造過(guò)程的質(zhì)量o服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量水平一般在3以內(nèi)o

43、制造業(yè)公司忽視服務(wù)過(guò)程o服務(wù)過(guò)程更需要采用質(zhì)量控制 服 務(wù) 過(guò) 程 的 特 點(diǎn) （續(xù)1） 返回目錄o 產(chǎn)品是無(wú)形的o完成每一個(gè)過(guò)程的時(shí)間無(wú)法確切規(guī)定o服務(wù)過(guò)程的目標(biāo)是動(dòng)態(tài)的o服務(wù)過(guò)程的工作流程是不斷演變的o服務(wù)過(guò)程缺少數(shù)量標(biāo)準(zhǔn) 服 務(wù) 過(guò) 程 的 特 點(diǎn) （續(xù)2） 返回目錄8.2 服 務(wù) 過(guò) 程 的控 制 o影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的因素：服務(wù)人員服務(wù)設(shè)施服務(wù)方法（技術(shù)）服務(wù)環(huán)境服務(wù)時(shí)限 返回目錄 服 務(wù) 過(guò) 程的 控 制 （續(xù)1）o對(duì)服務(wù)人員的控制：服務(wù)舉止服務(wù)技能儀表儀容行為舉止 服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)紀(jì)律 返回目錄 服 務(wù) 過(guò) 程的 控 制 （續(xù)2）o對(duì)服務(wù)設(shè)施的控制：其他服務(wù)設(shè)施日常齊備控制設(shè)施故障控

44、制 基本服務(wù)設(shè)施娛樂(lè)設(shè)施休息設(shè)施 返回目錄服 務(wù) 過(guò) 程的 控 制 （續(xù)3）o對(duì)服務(wù)方法的控制返回目錄服 務(wù) 過(guò) 程 的控 制 （續(xù)4）o對(duì)服務(wù)環(huán)境的控制：環(huán)境是顧客第一時(shí)間評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)設(shè)施齊備并不代表服務(wù) 環(huán)境良好 衛(wèi)生舒適美化凈化返回目錄服 務(wù) 過(guò) 程 的控 制 （續(xù)5）o對(duì)服務(wù)時(shí)限的控制：是量化指標(biāo)是產(chǎn)品質(zhì)量的組成部分遲到的服務(wù)就像是雨過(guò)送傘返回目錄8.3 合理使用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和方法 不明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)送貨在收到訂單的24小時(shí)內(nèi)把貨送到對(duì)待患者要熱情在患者在就診座位坐下的2秒鐘內(nèi)抬頭面向患者說(shuō)您好產(chǎn)品容易組裝而且不需要特殊的技術(shù)和培訓(xùn)任何健康的成年人用5分鐘的時(shí)間閱讀說(shuō)

45、明書(shū)后就能在20分鐘內(nèi)安裝好，需要的工具只是扳手和螺絲刀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)簡(jiǎn)單明了說(shuō)明書(shū)使用32開(kāi)紙不超過(guò)3頁(yè)返回目錄8.4 報(bào) 價(jià) 單 控 制產(chǎn)品名稱(chēng)規(guī)格型號(hào)主要技術(shù)參數(shù)產(chǎn)地單價(jià)(元) 恒流泵(蠕動(dòng)泵)HL4流量：600-18000ml/h、壓力1kgCm2上海2880高速萬(wàn)能粉碎機(jī)FW80立式 轉(zhuǎn)速：10000r/m細(xì)度：1200目河北700液氮容器YDS3容積：3L、口徑：50mm、保存天數(shù)22天 四川900返回目錄PK1K2K30.00009569394790840.0001512355381750.0002256177640870.0003170118327240.0004128887204

46、2誤發(fā)警報(bào)概率=0.05報(bào) 價(jià) 單 控 制（續(xù)1）返回目錄8.5 庫(kù)存控制嘿！快給我們換個(gè)大點(diǎn)的倉(cāng)庫(kù)！哈哈，這個(gè)倉(cāng)庫(kù)好大??！返回目錄020040060021243010020030040050060021243牛奶庫(kù)存量控制圖上控制限下控制限實(shí)際產(chǎn)量圖（a）圖（b）庫(kù)存控制（續(xù)1）返回目錄010203040506070809018 2022 2424681012 1416 18用電負(fù)荷平均負(fù)荷控制限警戒限供電公司某日18:10用電負(fù)荷控制圖8.6 供 電 過(guò) 程 控 制返回目錄0510152025051015Sample NumberSample CountC Chart for C1C=5.

47、6UCL=12.70LCL=0供電公司常溫缺陷控制圖供 電 過(guò) 程 控 制（續(xù)1）返回目錄0102001020Sample NumberSample CountC Chart for C1C=10.52UCL=20.25LCL=0.7896供電公司高溫缺陷控制圖供 電 過(guò) 程 控 制（續(xù)2）返回目錄8.7 列車(chē)晚點(diǎn)報(bào)時(shí)控制 正點(diǎn)進(jìn)站時(shí)間預(yù)報(bào)時(shí)刻預(yù)報(bào)進(jìn)站時(shí)間最大允許誤差（分鐘）10:009:0010:006020%=1210:009:3010:003020%=610:009:0010:15(60+15)20%= 1510:009:3010:15(30+15)20%=9返回目錄9:369:439:

48、509:5710:0410:1210:1910:269:009:109:209:309:409:50 10:00 10:10預(yù)報(bào)上限預(yù)報(bào)下限預(yù)報(bào)進(jìn)站實(shí)際進(jìn)站 列車(chē)晚點(diǎn)報(bào)時(shí)控制 （續(xù)1）列車(chē)晚點(diǎn)報(bào)時(shí)控制圖返回目錄o思考題談?wù)劮?wù)過(guò)程的特點(diǎn)及解決問(wèn)題的方法。服務(wù)過(guò)程控制主要控制哪些方面？想想你接觸到的不明確的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)，你能把它們量化嗎？ 小 組 討 論 與 練 習(xí)返回目錄第9章 量 測(cè) 系 統(tǒng) 分 析9.1 量測(cè)系統(tǒng)9.2 量測(cè)誤差9.3 校準(zhǔn)與修正9.4 重復(fù)性和再現(xiàn)性9.5 RR 分析9.6 量測(cè)不確定度小組討論與練習(xí)返回目錄o了解量測(cè)系統(tǒng)的概念o了解量測(cè)系統(tǒng)的六個(gè)影響因素o學(xué)會(huì)分析量測(cè)誤差

49、o學(xué)會(huì)用量測(cè)不確定度表述量測(cè)誤差o明確量測(cè)誤差對(duì)計(jì)算過(guò)程能力的影響本 章 目 標(biāo)返回目錄9.1 量 測(cè) 系 統(tǒng) o 量測(cè)系統(tǒng)性能的六個(gè)基本指標(biāo)：系統(tǒng)的分辨力偏倚(系統(tǒng)誤差)穩(wěn)定性重復(fù)性再現(xiàn)性線性指標(biāo)返回目錄o 量測(cè)系統(tǒng)的兩個(gè)基本要求： 第一、要求有足夠的分辨力 第二、要求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保持穩(wěn)定 量 測(cè) 系 統(tǒng) （續(xù)1）返回目錄0Subgroup510152025353637Individual ValueMean=36.09UCL=36.87LCL=35.300.00.51.0Moving RangeR=0.2958UCL=0.9666LCL=0I and MR Chart for x（高分辨力

50、） 量 測(cè) 系 統(tǒng) （續(xù)2）返回目錄0Subgroup51015202536.036.537.0Individual Value6661188866666222222221Mean=36.12UCL=36.45LCL=35.790.00.51.0Moving Range1122222221R=0.125UCL=0.4084LCL=0I and MR Chart for X（ 低 分 辨 力 ） 量 測(cè) 系 統(tǒng) （續(xù)3）返回目錄o 保持穩(wěn)定性的條件： 注意滿足所需要的外部條件定期對(duì)量測(cè)系統(tǒng)做校正或者維修使用控制圖監(jiān)測(cè)穩(wěn)定性量 測(cè) 系 統(tǒng) （續(xù)4）返回目錄9.2 量 測(cè) 誤 差 o 量測(cè)值=真 值

51、+量測(cè)誤差 真 值=量測(cè)值量測(cè)誤差 量測(cè)誤差=隨機(jī)誤差+系統(tǒng)誤差o 采用重復(fù)量測(cè)降低隨機(jī)誤差o 采用校準(zhǔn)與修正減小系統(tǒng)誤差返回目錄隨機(jī)誤差與系統(tǒng)誤差示意圖 隨機(jī)誤差大 隨機(jī)誤差小系統(tǒng)誤差大 系統(tǒng)誤差小(a)(b)(c)(d) 量 測(cè) 誤 差 （續(xù)2） 返回目錄9.3 校 準(zhǔn) 與 修 正o消除或減小系統(tǒng)誤差影響的兩種方式： 校準(zhǔn)、修正 校準(zhǔn)：通過(guò)調(diào)整量測(cè)儀器而消除系統(tǒng)誤差， 是一種直接消除系統(tǒng)誤差的方式。返回目錄修正：用修正值對(duì)量測(cè)結(jié)果做補(bǔ)償， 是一種間接消除系統(tǒng)誤差的方式。 已修正結(jié)果= 未修正結(jié)果+ 修正值 = 未修正結(jié)果系統(tǒng)誤差 修正值= 系統(tǒng)誤差校 準(zhǔn) 與 修 正（續(xù)1）返回目錄o重復(fù)性

52、條件相同的量測(cè)儀器相同的量測(cè)程序相同的觀測(cè)者相同的量測(cè)環(huán)境在短時(shí)間內(nèi)重復(fù)量測(cè)9.4 重復(fù)性和再現(xiàn)性返回目錄o再現(xiàn)性與重復(fù)性的異同：同：都是指對(duì)同一事物多次量測(cè)結(jié)果的一致性 異：前提條件相異量測(cè)重復(fù)性的前提：量測(cè)條件不變 量測(cè)再現(xiàn)性的前提：量測(cè)條件改變重復(fù)性和再現(xiàn)性（續(xù)1）返回目錄9.5 RR分析 返回目錄 RR分析（續(xù)1）返回目錄Gageaiag 數(shù)據(jù)，量測(cè)數(shù)據(jù)，量測(cè) 誤差誤差RR 小小 RR分析（續(xù)2）返回目錄Gage2數(shù)據(jù)，量測(cè)數(shù)據(jù)，量測(cè)誤差誤差RR 大大 RR分析（續(xù)3）返回目錄Gage R&R for Response(Gageaiag) %ContributionSource

53、 Variance (of Variance) Total Gage R&R 2.08E-03 6.33 Repeatability 1.15E-03 3.51 Reproducibility 9.29E-04 2.82 Part-to-Part 3.08E-02 93.67 Total Variation 3.29E-02 100.00 RR分析（續(xù)4）返回目錄Gage R&R for Response（Gage2） %ContributionSource Variance (of Variance) Total Gage R&R 7229.94 78.11 Repe

54、atability 7229.94 78.11 Reproducibility 0.00 0.00 Part-to-Part 2026.05 21.89 Total Variation 9255.99 100.00 RR分析（續(xù)5）返回目錄Gageaiag數(shù)據(jù)，量測(cè)數(shù)據(jù)，量測(cè)誤差誤差RR 小小Gage2數(shù)據(jù)，量測(cè)數(shù)據(jù)，量測(cè)誤差誤差RR 大大 RR （續(xù)6）返回目錄9.6 量 測(cè) 不 確 定 度 標(biāo)準(zhǔn)不確定度與擴(kuò)展不確定度A類(lèi)量測(cè)不確定度與B類(lèi)量測(cè)不確定度合成標(biāo)準(zhǔn)不確定度221kUUU返回目錄o量測(cè)誤差有六個(gè)性能指標(biāo)o量測(cè)誤差歸結(jié)為系統(tǒng)誤差和隨機(jī)誤差兩類(lèi)oRR誤差屬于隨機(jī)誤差o系統(tǒng)誤差的確切值是

55、未知的o認(rèn)為其具有一定的統(tǒng)計(jì)分布 量 測(cè) 不 確 定 度 （續(xù)1）返回目錄 量 測(cè) 不 確 定 度 （續(xù)2）返回目錄3U kU 誤差服從正態(tài)分布時(shí)：量 測(cè) 不 確 定 度 （續(xù)3）返回目錄量 測(cè) 不 確 定 度 （續(xù)4）返回目錄 小 組 討 論 與 練 習(xí)返回目錄第10章 案 例 分 析10.1 公司背景介紹10.2 界定階段10.3 量測(cè)階段10.4 分析階段10.5 改進(jìn)階段10.6 控制階段小組討論與練習(xí)返回目錄o 理論與實(shí)踐相結(jié)合o 系統(tǒng)了解DMAIC流程o 掌握控制技術(shù)的應(yīng)用o 明確過(guò)程控制的重要性本 章 目 標(biāo)返回目錄董事會(huì)董事會(huì)總經(jīng)理總經(jīng)理市場(chǎng)副總市場(chǎng)副總技術(shù)副總技術(shù)副總行政副總

56、行政副總監(jiān)事會(huì)監(jiān)事會(huì)財(cái)務(wù)總監(jiān)財(cái)務(wù)總監(jiān)宣宣傳傳企企劃劃部部人人力力資資源源部部行行政政辦辦公公室室食食品品開(kāi)開(kāi)發(fā)發(fā)部部原原料料生生產(chǎn)產(chǎn)部部物物流流配配送送部部質(zhì)質(zhì)量量監(jiān)監(jiān)督督部部加加盟盟管管理理部部投投資資管管理理部部客客戶戶服服務(wù)務(wù)部部財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)部部總經(jīng)理助理總經(jīng)理助理10.1 公 司 背 景 介 紹 總部機(jī)構(gòu)設(shè)置圖返回目錄連鎖店加盟流程圖提出加盟意向提出加盟意向填寫(xiě)申請(qǐng)表格填寫(xiě)申請(qǐng)表格審查是否符合審查是否符合加盟條件加盟條件考察、評(píng)估、考察、評(píng)估、申報(bào)、批準(zhǔn)申報(bào)、批準(zhǔn)正式簽約正式簽約擬定開(kāi)店計(jì)劃擬定開(kāi)店計(jì)劃店面設(shè)計(jì)、裝潢店面設(shè)計(jì)、裝潢設(shè)備采購(gòu)、安裝設(shè)備采購(gòu)、安裝至總店參觀學(xué)習(xí)至總店參觀學(xué)習(xí)招聘

57、、培訓(xùn)員工招聘、培訓(xùn)員工正式開(kāi)業(yè)正式開(kāi)業(yè)拒絕加盟拒絕加盟與物配中心簽訂協(xié)議與物配中心簽訂協(xié)議驗(yàn)收、試營(yíng)業(yè)驗(yàn)收、試營(yíng)業(yè)否是 公 司 背 景 介 紹（續(xù)1）返回目錄總經(jīng)理總經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理前堂經(jīng)理前堂經(jīng)理后堂經(jīng)理后堂經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理助理領(lǐng)領(lǐng)班班保保安安吧吧臺(tái)臺(tái)收收費(fèi)費(fèi)員員傳傳菜菜員員前前廳廳服服務(wù)務(wù)員員迎迎賓賓服服務(wù)務(wù)員員出出納納會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)保保管管員員采采購(gòu)購(gòu)員員廚廚務(wù)務(wù)領(lǐng)領(lǐng)班班面面點(diǎn)點(diǎn)員員勤勤雜雜工工安安全全員員配配菜菜員員 連鎖店機(jī)構(gòu)設(shè)置圖公 司 背 景 介 紹（續(xù)2）返回目錄10.2 界 定 階 段 顧客投訴客服部記錄顧客抱怨資料部門(mén)處理部門(mén)負(fù)責(zé)人上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)顧客滿意現(xiàn)時(shí)處理留待處理處理顧客抱

58、怨流程圖返回目錄顧顧客客抱抱怨怨環(huán)境環(huán)境菜菜服務(wù)服務(wù)價(jià)格偏高價(jià)格偏高分量少分量少感覺(jué)不新鮮感覺(jué)不新鮮品種少品種少?zèng)]有特色沒(méi)有特色衛(wèi)生間衛(wèi)生間桌椅擺放不合理桌椅擺放不合理餐具餐具料料數(shù)量不夠數(shù)量不夠調(diào)料調(diào)料分量少分量少上錯(cuò)菜上錯(cuò)菜服務(wù)態(tài)度差服務(wù)態(tài)度差門(mén)臉不大方門(mén)臉不大方不合口味不合口味不夠潔凈不夠潔凈碗筷碗筷漏勺漏勺杯盤(pán)杯盤(pán)底料不濃底料不濃服務(wù)不周全服務(wù)不周全服務(wù)不及時(shí)服務(wù)不及時(shí)墻壁裝飾墻壁裝飾給菜單時(shí)間長(zhǎng)上菜時(shí)間長(zhǎng)撤空盤(pán)慢沒(méi)有給送餐巾紙沒(méi)有給送茶水 顧客抱怨原因因果圖界 定 階 段 （續(xù)1）返回目錄10.3 量 測(cè) 階 段 1 12 23 34 45 5A A服務(wù)服務(wù)A01上菜時(shí)間長(zhǎng)A02撤空

59、盤(pán)慢A03服務(wù)不及時(shí)A03_1 給菜單時(shí)間長(zhǎng) A03_2 上菜時(shí)間長(zhǎng) A03_3 撤空盤(pán)慢 A04服務(wù)不周全A04_1 沒(méi)有給送茶水 A04_2 沒(méi)有給送餐巾紙 B B環(huán)境環(huán)境C C菜菜D D料料E E餐具餐具備注備注合 計(jì)合 計(jì)滿意程度滿意程度抱怨項(xiàng)目抱怨項(xiàng)目編號(hào)編號(hào)表10.1 顧客抱怨項(xiàng)目匯總記錄調(diào)查表返回目錄顧客就座顧客離開(kāi)顧客就餐流程圖 量 測(cè) 階 段 （續(xù)1）返回目錄(28, 45.2%)服 務(wù) 不 及 時(shí)(16, 25.8%)上 錯(cuò) 菜(14, 22.6%)服 務(wù) 不 周 全( 4, 6.5%)服 務(wù) 態(tài) 度30.0%)菜 (36,1.7%)環(huán) 境 ( 2,6.7%)料 ( 8,5

60、1.7%)服 務(wù) (62,10.0%)餐 具 (12,10.4 分 析 階 段 顧客抱怨項(xiàng)目分析（1） 返回目錄OthersC06C02C04C03C01 0 2 4 61014 -0.0 5.6 11.1 16.7 27.8 38.9100.0100.0 94.4 83.3 66.7 38.93020100100806040200DefectCountPercentCum %PercentCountA04_1A02A03_2A03_1A04_2A01A03_3 1 1 2 8121622 1.6 1.6 3.212.919.425.835.5100.0 98.4 96.8 93.5 80.6 61.3 35.560504