服務(wù)店長(zhǎng)績(jī)效考核辦法

1、.售后服務(wù)部服務(wù)店長(zhǎng)績(jī)效考核辦法適用對(duì)象：各店服務(wù)店長(zhǎng)制定目的：為了激勵(lì)各店服務(wù)店長(zhǎng)的工作積極性和主動(dòng)性、努力完成本職工作、發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，確?，F(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作順利，并最終達(dá)到甚至超越用戶滿意，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)拉動(dòng)銷售的目的?？?jī)效系數(shù)：綜合績(jī)效系數(shù) = 各項(xiàng)目考核分總和 / 100一、考核項(xiàng)目與項(xiàng)目比重分表：考核項(xiàng)目上季度綜合評(píng)價(jià)總成績(jī)上季度所負(fù)責(zé)項(xiàng)目評(píng)價(jià)成績(jī)?nèi)司聽(tīng)I(yíng)業(yè)額人均月維修保養(yǎng)量上季度后勤人員評(píng)分安全生產(chǎn)客戶投訴項(xiàng)目比重15202510101010說(shuō)明：績(jī)效考核的基準(zhǔn)為100分，其中上季度綜合評(píng)價(jià)總成績(jī)指上季度廈門服務(wù)中心等級(jí)評(píng)價(jià)成績(jī)，其績(jī)效基準(zhǔn)分為15分；上季度所負(fù)責(zé)項(xiàng)目綜合評(píng)價(jià)成績(jī)指上季度各店

2、長(zhǎng)所分塊負(fù)責(zé)的項(xiàng)目績(jī)效基準(zhǔn)分為20分；人均月?tīng)I(yíng)業(yè)額項(xiàng)目指按當(dāng)月該店服務(wù)顧問(wèn)數(shù)量的平均值的績(jī)效基準(zhǔn)為25分；人均月維修保養(yǎng)臺(tái)量項(xiàng)目指按當(dāng)月該店服務(wù)顧問(wèn)數(shù)量的平均值的績(jī)效基準(zhǔn)為10分；上季度后勤人員評(píng)分指上季度店長(zhǎng)所在店的后勤工作人員對(duì)該店店長(zhǎng)的綜合評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)；安全生產(chǎn)、客戶投訴的績(jī)效基準(zhǔn)各為10分。二、各項(xiàng)目考核辦法1、 上季度綜合評(píng)價(jià)總成績(jī)：基準(zhǔn)分×考核系數(shù)考核系數(shù)與綜合評(píng)價(jià)全國(guó)排名名次關(guān)系表如下： 綜合評(píng)價(jià)全國(guó)名次考 核 系 數(shù)綜合評(píng)價(jià)全國(guó)名次考 核 系 數(shù)第1名320-30名0.82-10名230-80名0.511-20名180名以后02、 上季度所負(fù)責(zé)項(xiàng)目評(píng)價(jià)：基準(zhǔn)分×

3、考核系數(shù)上季度用戶滿意度測(cè)評(píng)及綜合評(píng)價(jià)指上季度綜合評(píng)價(jià)各店長(zhǎng)所負(fù)責(zé)項(xiàng)目評(píng)分。各店長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)項(xiàng)目如下：機(jī)場(chǎng)五菱店長(zhǎng)負(fù)責(zé)總體用戶滿意度測(cè)評(píng)；水廠店長(zhǎng)負(fù)責(zé)其中24小時(shí)值班電話及搶修和信息反饋?lái)?xiàng)目；濠頭店長(zhǎng)負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)管理項(xiàng)目；海滄店長(zhǎng)負(fù)責(zé)加分項(xiàng)及扣分項(xiàng)；機(jī)場(chǎng)SPARK店長(zhǎng)負(fù)責(zé)SPARK店綜合評(píng)價(jià)所有項(xiàng)目。各系數(shù)評(píng)分見(jiàn)下表：上季度用戶滿意度測(cè)評(píng)店長(zhǎng)分塊項(xiàng)目評(píng)分滿意度系數(shù)（%）0-60分（后包含）0%60-80分（后包含）70%80-90分（后包含）80%90-95分（后包含）100%95-98分（后包含）110%98-100分（后包含）120%備注：對(duì)于有多個(gè)環(huán)節(jié)綜合評(píng)價(jià)分為各評(píng)價(jià)得分（百分制）以該項(xiàng)得分

4、為權(quán)重的加權(quán)平均值。3、 人均月?tīng)I(yíng)業(yè)額得分：人均月?tīng)I(yíng)業(yè)額基準(zhǔn)分×考核系數(shù)A） 考核系數(shù)：（人均月實(shí)際營(yíng)業(yè)額/人均月?tīng)I(yíng)業(yè)額任務(wù) 1）×100%，并對(duì)照考核系數(shù)與營(yíng)業(yè)額任務(wù)完成關(guān)系表所得即為該項(xiàng)目的考核系數(shù)；B） 人均月實(shí)際營(yíng)業(yè)額 = （當(dāng)月維修費(fèi)收入 + 配件銷售收入 + 保險(xiǎn)銷售利潤(rùn) + 年檢、二保和營(yíng)運(yùn)檢收入）/當(dāng)月服務(wù)顧問(wèn)數(shù)量；C） 人均月?tīng)I(yíng)業(yè)額任務(wù)：人均月?tīng)I(yíng)業(yè)額任務(wù)以上一年的實(shí)際人均營(yíng)業(yè)額為參照依據(jù)，以每年穩(wěn)步增長(zhǎng)的原則，結(jié)合服務(wù)店業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r，由部門經(jīng)理會(huì)議討論確定服務(wù)店的年?duì)I業(yè)額任務(wù)。部門管理層根據(jù)公司下達(dá)的年?duì)I業(yè)額任務(wù)，結(jié)合維修行業(yè)的淡旺季、計(jì)劃服務(wù)促銷月等綜合

5、因素，確定服務(wù)店的人均月?tīng)I(yíng)業(yè)額任務(wù)。D） 2006年各店按服務(wù)顧問(wèn)數(shù)量人均月?tīng)I(yíng)業(yè)額任務(wù)表月 份人均月?tīng)I(yíng)業(yè)額任務(wù)（萬(wàn)元）月 份人均月?tīng)I(yíng)業(yè)額任務(wù)（萬(wàn)元）水廠店濠頭店機(jī)場(chǎng)店SPARK店水廠店濠頭店機(jī)場(chǎng)店SPARK店3月101061.59月109824月9.5971.510月109825月9.5971.511月109826月1097.5212月10.51092.57月1098207/018月9.598207/02E）考核系數(shù)與營(yíng)業(yè)額任務(wù)完成關(guān)系表人均月?tīng)I(yíng)業(yè)額任務(wù)完成考 核 系 數(shù)人均月?tīng)I(yíng)業(yè)額任務(wù)完成考 核 系 數(shù)提高50%以上2.5降低1%-4%1提高40%-49%2.2降低5%-9%0.9提高30%

6、-39%1.9降低10%-14%0.8提高20%-29%1.8降低15%-19%0.7提高15-19%1.7降低20%-29%0.5提高10%-14%1.6降低30%-39%0.4提高5%-9%1.4降低40%-49%0.2提高1%-4%1.3降低50%以上0完成營(yíng)業(yè)額任務(wù)1.2說(shuō)明：當(dāng)月?tīng)I(yíng)業(yè)額任務(wù)提高或降低的百分比以四舍五入至個(gè)位數(shù)計(jì)算。4、人均月維修保養(yǎng)量得分：人均月維修保養(yǎng)量基準(zhǔn)分×考核系數(shù)A）考核系數(shù)：（人均月實(shí)際維修保養(yǎng)量/人均月維修保養(yǎng)量任務(wù) 1）×100%，并對(duì)照考核系數(shù)與月維修保養(yǎng)量任務(wù)完成關(guān)系表所得即為該項(xiàng)目的考核系數(shù)；B）人均月實(shí)際維修保養(yǎng)量：當(dāng)月到店維

7、修保養(yǎng)的五菱汽車總臺(tái)次/當(dāng)月服務(wù)顧問(wèn)數(shù)量；C）人均月維修保養(yǎng)量任務(wù)：維修保養(yǎng)量任務(wù)以上一年的實(shí)際到店維修保養(yǎng)總臺(tái)次為參照依據(jù)，以每年穩(wěn)步增長(zhǎng)的原則，結(jié)合服務(wù)店業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r、本地銷售新車數(shù)量等，由部門經(jīng)理會(huì)議討論確定服務(wù)店的年維修保養(yǎng)量任務(wù)。部門管理層根據(jù)公司下達(dá)的年維修保養(yǎng)量任務(wù)，結(jié)合維修行業(yè)的淡旺季、計(jì)劃服務(wù)促銷月等綜合因素，確定服務(wù)店的人均月維修保養(yǎng)量任務(wù)。D） 2005年各店人均月維修保養(yǎng)量任務(wù)表月 份人均月維修保養(yǎng)量任務(wù)（臺(tái)次）月 份人均月維修保養(yǎng)量任務(wù)（臺(tái)次）水廠店濠頭店機(jī)場(chǎng)店SPARK店水廠店濠頭店機(jī)場(chǎng)店SPARK店3月100010007002009月9509507502004月9

8、5095070020010月100010008002505月95095070022011月100010008002506月95095070022012月105010509002507月1000100075020007/018月95095075020007/02E）考核系數(shù)與月維修保養(yǎng)量任務(wù)完成關(guān)系表人均月維修保養(yǎng)量任務(wù)完成考 核 系 數(shù)人均月維修保養(yǎng)量任務(wù)完成考 核 系 數(shù)提高50%以上2.5降低1%-4%1提高40%-49%2.2降低5%-9%0.9提高30%-39%1.9降低10%-14%0.8提高20%-29%1.8降低15%-19%0.7提高15-19%1.7降低20%-29%0.5提

9、高10%-14%1.6降低30%-39%0.4提高5%-9%1.4降低40%-49%0.2提高1%-4%1.3降低50%以上0完成營(yíng)業(yè)額任務(wù)1.2說(shuō)明：月維修保養(yǎng)量任務(wù)提高或降低的百分比以四舍五入至個(gè)位數(shù)計(jì)算。5、上季度后勤人員滿意度評(píng)分：上季度后勤人員滿意度基準(zhǔn)分×考核系數(shù)上季度后勤滿意度測(cè)評(píng)分指所在店后勤工作人員對(duì)該店店長(zhǎng)滿意度測(cè)評(píng)綜合評(píng)價(jià)分。各系數(shù)評(píng)分見(jiàn)下表：上季度用戶滿意度測(cè)評(píng)服務(wù)顧問(wèn)項(xiàng)目評(píng)分滿意度系數(shù)（%）0-60分（后包含）0%60-80分（后包含）70%80-90分（后包含）80%90-95分（后包含）100%95-98分（后包含）110%98-100分（后包含）120

10、%備注：對(duì)于有多個(gè)環(huán)節(jié)綜合評(píng)價(jià)分為各評(píng)價(jià)得分（百分制）以該項(xiàng)得分為權(quán)重的加權(quán)平均值。6、安全生產(chǎn) A）安全生產(chǎn)項(xiàng)得分滿分為10分，在當(dāng)月工作中如發(fā)生責(zé)任事故，根據(jù)情節(jié)輕重，每次扣3-5分不等，重大責(zé)任事故一次扣10分，扣完為止； B）若在當(dāng)月內(nèi)未發(fā)生責(zé)任事故的，該項(xiàng)目的考核系數(shù)默認(rèn)為1。C）責(zé)任事故認(rèn)定范圍包括：各工作環(huán)節(jié)較大的工作失誤、安全事故、維修技師較大操作失誤等，如客戶信息丟失、無(wú)證駕駛造成事故、人為的失火事故、輪胎螺絲未鎖緊造成事故等。7、客戶投訴 A）用戶投訴項(xiàng)得分滿分為10分，在當(dāng)月工作中如受客戶投訴，根據(jù)情節(jié)輕重，每次扣3-5分不等，扣完為止； B）若在當(dāng)月內(nèi)未發(fā)生客戶投訴的，該項(xiàng)目的考核系數(shù)默認(rèn)為1。 C）用戶投訴認(rèn)定依據(jù)，由于工作人員服務(wù)不到位、工作失誤、業(yè)務(wù)不熟練未及時(shí)彌補(bǔ)造成客戶投訴的；以及