酒店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)

1、酒店儀容儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)儀容（一）員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿，表情自然，面帶微笑。（二）說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)親切，不可過(guò)分夸張。（三）眼睛應(yīng)有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。（四）遇事從容大方、不卑不亢。（五）與客人交談時(shí)，目光應(yīng)自然平視，不應(yīng)上下打量客人。儀表（一）服飾1、飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服，并穿戴整齊。2、制服應(yīng)得體挺括，不應(yīng)有皺折、破損、污漬，領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔，不應(yīng)挽袖子或褲腿。3、男士著工裝紐扣全系扣（除最上一顆）扎在工庫(kù)內(nèi)，女士著工裝時(shí)，按不同部門做好修飾，工裝有紐扣應(yīng)全扣上。4、工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方，工號(hào)牌水平，不得歪斜。5、制服扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。6、不

2、應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。8、男員工著深色襪子、女員工著黑色絲襪，襪子不應(yīng)有破洞或抽絲，應(yīng)每天換洗，在穿上酒店同意配發(fā)的襪套。10、非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。（二）發(fā)式應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應(yīng)光滑柔軟，要有光澤。色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。 要穩(wěn)重大方，忌個(gè)性張揚(yáng)。部門內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。1、男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型樸素，梳理整齊，前不遮眉，后不蓋領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，可用適量發(fā)膠定型頭發(fā)，不留各種奇怪發(fā)型，發(fā)色保持自然色2、女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型樸素，梳

3、理整齊，前不遮眼，后不過(guò)肩，長(zhǎng)發(fā)后束，用暗色發(fā)飾，一線員工長(zhǎng)發(fā)須盤(pán)起。短發(fā)應(yīng)用式樣簡(jiǎn)單、樸素、配合頭發(fā)自然顏色的發(fā)夾，有劉海的要經(jīng)常修剪不能遮住眼睛。（1）長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起，發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低，以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。（2）短發(fā)不能過(guò)領(lǐng)，虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類化妝品定型。（3）額前頭發(fā)不可擋住視線，不得留有額前的虛發(fā)（劉海）。（4）頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。（三）修飾在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾，正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認(rèn)同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為：1、面部（1）員工應(yīng)保持面容的整潔，上崗前應(yīng)做好面容檢查。（2）男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣，不得留有胡須。（3）鼻

4、毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。（4）要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應(yīng)吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。2、手部（1）經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。（2）男女員工均不得留長(zhǎng)指甲，指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，經(jīng)常修剪指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)1毫米為標(biāo)準(zhǔn)，不得在崗上或客人面前修剪指甲。（3）女員工如用指甲油，應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色，或在指甲上描紋圖案。3、首飾（1）男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物。（2）女員工可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針一對(duì)。（3）已婚男女員工可佩戴一枚結(jié)婚戒指。（4）佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上

5、掛飾品不得外露。（5）佩戴手表要以正裝為主，不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。4、化妝（1）女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝，不得濃妝艷抹，選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然，粉底不宜過(guò)厚，顏色不宜過(guò)深或過(guò)淺。（2）不得在皮膚外露處紋身。（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。（4）要避人化妝，不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫(huà)唇、施粉等。5、個(gè)人衛(wèi)生（1）每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的酒店服務(wù)人員良好的外部形象。（2）應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。6、注意事項(xiàng)（1）不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。（2）不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?，拉直下滑的襪

6、子等不雅的動(dòng)作。（3）不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。（4）在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應(yīng)回避客人。儀態(tài)儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度，這對(duì)飯店的員工來(lái)說(shuō)和儀容儀表一樣重要。（一）站姿1、站姿應(yīng)自然挺拔，不可僵硬呆板，頭部端正，兩眼平視前方。2、身體直立，應(yīng)把重心放在兩腳中間，男員工雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬，女員工則雙腳自然并攏成丁字步。3、要挺胸收腹，兩肩放平，不可前撅后翹、含胸駝背。4、雙臂自然下垂，保安、男門童雙手應(yīng)交叉于背后、女門童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前，右手輕握左手的手腕。5、兩腿應(yīng)繃直，不要東倒西歪或左右搖晃，如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí)，可左右調(diào)整身體

7、重心，但上身應(yīng)保持直立。6、站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或雙手插在口袋中，按照標(biāo)準(zhǔn)站姿待客、迎客。7、站立與客人交談時(shí)，目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域，與客人相距60至100厘米的距離，不可太近或太遠(yuǎn)。（二）坐姿1、入座時(shí)要輕要穩(wěn)，不要趕步或匆忙。2、到座位前自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下。3、女員工入座時(shí)若是裙裝，先用將裙子的后片稍稍向前攏一下，不要等落座后再站起來(lái)整理。4、坐下后頭部要端正，并面帶微笑，雙目平視，下頜微收。5、雙肩平正放松，挺胸立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放（男員工

8、坐時(shí)兩腿可以略微分開(kāi)）。6、雙腳平落地上，可并攏也可以交疊。7、坐在椅子或沙發(fā)上，不能坐滿椅子或沙發(fā)，應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜，脊背輕靠后椅背或沙發(fā)背，不要前俯后仰。8、談話時(shí)若需轉(zhuǎn)身，上身應(yīng)與腿同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過(guò)大。9、不可蹺二郎腿，不要有節(jié)奏的踮腳，兩腿不可晃動(dòng)或抖動(dòng)，雙手不要拍打椅子或沙發(fā)的扶手。10、起身時(shí)右腿應(yīng)向后收半步而后起立，動(dòng)作不可過(guò)猛。（三）走姿1、行走時(shí)上體要保持正直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。2、兩臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)步伐要輕穩(wěn)，男員工步伐要穩(wěn)健、女員工步伐要輕盈。3、兩腳行走線跡應(yīng)相對(duì)為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過(guò)分地外八字走路，男員工足

9、跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上。4、步幅不要過(guò)大，步速不要過(guò)快。5、行進(jìn)間不要將手插在衣服口袋里，也不要背著手，不要搖頭晃腦，要控制身體不可扭來(lái)扭去。6、走路步伐要利落，要有韻律與彈性，但不要有操練的感覺(jué)，不要拖泥帶水、踢里沓拉蹭著行走。7、遇見(jiàn)客人員工應(yīng)主動(dòng)靠右邊行走，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)，右手放在腹前，左手為客人指引前進(jìn)方向，行15-30度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。8、客人從身后過(guò)來(lái)，員工應(yīng)先停步，身體向左轉(zhuǎn)向客人，向左側(cè)稍退半步，左手放在腹前，右手為客人指引前進(jìn)方向，行15-30度鞠躬禮，并向客人問(wèn)候。9、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊(duì)行走，不得

10、與客人搶道，如遇急事必須超越客人時(shí)，不可不聲不響地跑步超越，而應(yīng)先示歉意，再快步超越，絕不可氣喘吁吁或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡沖撞了客人。10、上下樓梯時(shí)，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸，不要手扶樓梯扶手。語(yǔ)言在我們的飯店行業(yè)由于沒(méi)有相對(duì)的規(guī)范語(yǔ)言，所以，在員工面客時(shí)所呈現(xiàn)出來(lái)的語(yǔ)言單調(diào)、口徑不一、呆板無(wú)情，為使通用語(yǔ)言的使用相對(duì)規(guī)范。請(qǐng)按以下標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行：1、語(yǔ)言要文雅。文雅的語(yǔ)言首先是溫和的語(yǔ)言；其次善良是文雅的內(nèi)涵之一；恭敬他人才能出言文雅；文雅的語(yǔ)言還意味著語(yǔ)言的規(guī)范，問(wèn)句和回答問(wèn)題要簡(jiǎn)明、準(zhǔn)確。2、要講究語(yǔ)言藝術(shù)。在語(yǔ)言表達(dá)上要注意客人的文化背景，根據(jù)不同接待對(duì)象，用好敬語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)、稱呼

11、語(yǔ)等；要委婉靈活；要幽默風(fēng)趣。3、語(yǔ)言的基本要求說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情、語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切；說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；與賓客講話要注意舉止表情；講好普通話；（一） 服務(wù)用語(yǔ)、飯店員工在服務(wù)時(shí)要有“八語(yǔ)”“十字”禁“四語(yǔ)”：“八語(yǔ)”：賓客來(lái)時(shí)要有歡迎語(yǔ)；遇到賓客時(shí)要有問(wèn)候語(yǔ)；客人有需要的時(shí)候要有應(yīng)答語(yǔ)；受人幫助要有答謝語(yǔ)；麻煩賓客時(shí)要有道歉語(yǔ)；詢問(wèn)客人意見(jiàn)時(shí)要有征詢語(yǔ)；節(jié)日時(shí)要有祝福語(yǔ)；當(dāng)賓客離店時(shí)要有送客語(yǔ)。1、歡迎語(yǔ)：歡迎下榻 ×××× 酒店/歡迎您來(lái)用餐/歡迎您入住我們酒店。2、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/

12、下午好/晚上好。3、祝福語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您玩得開(kāi)心/祝您旅途愉快。4、送客語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。5、征詢語(yǔ)：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？6、應(yīng)答語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái)。7、道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。8、答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作?！笆帧保耗谩⒄?qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。“四語(yǔ)”：蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。（二）稱呼1、男士一般稱先生，女士不確定是否已婚，則統(tǒng)稱為女士。2、不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。3、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。4、對(duì)客人稱“你的先生/你的

13、太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。（三）介紹1、把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。2、把男士介紹給女士。3、把未婚的介紹給已婚的。4、把職位低的介紹給職位高的。5、把個(gè)人介紹給團(tuán)體。6、被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。7、被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。8、雙方握手相互問(wèn)候。（四）酒店日常服務(wù)用語(yǔ)1、中午好先生/女士，今天大概幾位呢？ 這邊請(qǐng)！2、請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？3、好的、可以、沒(méi)問(wèn)題，您太客氣了！4、謝謝您先生/女士，這是我應(yīng)該做的！5、謝謝您的夸獎(jiǎng)，能為您服務(wù)， 我感到非常榮幸！6、對(duì)不起，打擾了！ 7、承蒙您的關(guān)照，先生/女士，我們這里生意還可以！8、您好先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您貴姓（請(qǐng)問(wèn)怎么稱 呼您

14、）？ 9、對(duì)不起，先生/女士，請(qǐng)?jiān)彛?0、感謝您給我們提的寶貴建議，我一定會(huì)將您的建議反饋給酒店的！真的非常感謝！11、您好先生/女士您覺(jué)得我們的服務(wù)怎么樣？還請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！12、對(duì)不起，打擾一下，先生，我為您XXXXXXX嗎？13、抱歉，先生，您這個(gè)問(wèn)題我需要請(qǐng)教一下我的同事，請(qǐng)您稍等一下？14、謝謝您，先生，我對(duì)現(xiàn)在的這份工作還挺滿意 的，您的心意我心領(lǐng)了，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎期待您的下次光臨15、對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)拿好自己的隨身物品 16、感謝您的光臨，祝您一路平安語(yǔ)言是人類最重要的交際工具，是人們進(jìn)行溝通交流的各種表達(dá)符號(hào)。人們借助語(yǔ)言保存和傳遞人類文明的成果。語(yǔ)言是一門

15、學(xué)問(wèn),更是一門藝術(shù)，需要我們?cè)趯?shí)踐中不斷摸索，不斷總結(jié),努力提高服務(wù)能力，更好地提升服務(wù)水平，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到實(shí)處。 （四）電話禮儀1、問(wèn)候2、留言3、轉(zhuǎn)機(jī)4、道別5、接聽(tīng)技巧6、有效溝通7、打電話禮儀（1）問(wèn) 候鈴響三聲、微笑、說(shuō)話清晰問(wèn)候:中文、部門、你的名字接聽(tīng)電話時(shí)我們要保持良好的心情，即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 （2）留 言、使用留言本、是找誰(shuí)的電話（五W一H，1、 Who何人2、What何事3、Why為什么4、When何時(shí)5、Where何地 1、

16、HOW如何進(jìn)行 ）、確認(rèn)打電話者的姓名、從何處打來(lái)的 - 如: 房間號(hào)，部門，公司名稱、完整的回電號(hào)碼、重復(fù)細(xì)節(jié)、對(duì)方希望回電話的時(shí)間 - 如：今天，下星期、時(shí)間和日期、你自己的姓名（3）轉(zhuǎn)接電話保存一份公司電話號(hào)碼表解釋你將轉(zhuǎn)電話按轉(zhuǎn)接鍵和分機(jī)號(hào)碼轉(zhuǎn)接電話和掛斷(4)道 別持久的印象“還有其它事需要幫忙嗎”要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“感謝來(lái)電” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。(5)接聽(tīng)電話技巧仔細(xì)聆聽(tīng)說(shuō)話清晰有禮貌經(jīng)常使用客人姓名重復(fù)客人的需求(6)打電話禮儀自報(bào)身份要找的人，簡(jiǎn)要說(shuō)明事項(xiàng)聲音親切

17、、愉快道別，打電話者先掛電話不允許在工作期間聊天，工作電話三分鐘內(nèi)完成(7)有效的電話溝通 、上班時(shí)間打來(lái)的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌 粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。 、我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。 、對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾

18、聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。 、接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。 、電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。 、如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。（五）電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1、接聽(tīng)（1）接聽(tīng)電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過(guò)3聲。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩?。?）表明自己的單位或崗位名稱（中文）后說(shuō)“請(qǐng)講”。（4）不得用“喂，喂，喂”喊話。2、對(duì)方要找的人不在（1）可以這樣回答客人“他現(xiàn)在不在辦公室，我能幫您的忙嗎？”。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號(hào)碼，請(qǐng)對(duì)方往那兒掛電話。（3）與對(duì)方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請(qǐng)其再掛。（4）留下對(duì)方的號(hào)碼，待要找的客人回來(lái)時(shí)掛給對(duì)方。（5）為對(duì)方留言。3、撥打電話（1）組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。（2）問(wèn)候?qū)Ψ健澳谩薄＃?）表明自