天貓日常運(yùn)營違規(guī)漏洞收集及案例

1、日常運(yùn)營違規(guī)漏洞收集及案例1、官方規(guī)則1、延遲發(fā)貨，是指除特殊商品外，商家在買家付款后實(shí)際未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，或定 制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品，商家實(shí)際未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，妨 害買家購買權(quán)益的行為。商家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。延遲發(fā)貨的，商家需向買家支付該商品實(shí)際成交金額的百分之三十(金額最高不超過五百 元)作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。濫用延遲發(fā)貨規(guī)則發(fā)起賠付申請(qǐng)的，天貓不強(qiáng)制支持賠付，由買賣雙方自行協(xié)商確定。2、 描述不符，是指買家收到的商品或經(jīng)淘寶官方抽檢的商品與達(dá)成交易時(shí)商家對(duì)商品的描述不相符，商家未對(duì)商品瑕疵、保質(zhì)期、附帶品等必須

2、說明的信息進(jìn)行披露，妨害買家權(quán)益的行為，包括以下情形：(1) 商家對(duì)商品材質(zhì)、成份等信息的描述與買家收到的商品嚴(yán)重不符，或?qū)е沦I家無法正常使用的，天貓刪除該描述不符的商品，首次扣六分，再次及以上每次扣十二分，商家被扣分累計(jì)達(dá)三次，則自第四次起，每次扣嚴(yán)重違規(guī)行為十二分；(2) 商家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，且影響買家正常使用的，天貓下架該描述不符的商品，每次扣六分，商家被扣分累計(jì)達(dá)四次，則自第五次起，每次扣嚴(yán)重違規(guī)行為六分；(3) 商家未對(duì)商品瑕疵等信息進(jìn)行披露或?qū)ι唐返拿枋雠c買家收到的商品不相符，但未對(duì)買家正常使用造成實(shí)質(zhì)性影響的，每次扣三分；(四)被抽

3、檢商品描述不符情形特別輕微的，只刪除商品信息不扣分。3、違背承諾，是指商家未按照承諾向買家提供以下服務(wù)妨害買家權(quán)益和/或未按照承諾向淘寶履行以下義務(wù)的行為。違背承諾的，商家須繼續(xù)履行法定或約定的如實(shí)描述、賠付、退貨、換貨、維修、交付發(fā)票等義務(wù)。（一）商家違背以下任一承諾的，每次扣六分：1、淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)退貨退款等售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；2、淘寶判定商家確實(shí)應(yīng)該承擔(dān)七天無理由退換貨售后保障責(zé)任但商家拒絕承擔(dān)的；3、商家參與“試用中心”的活動(dòng)，但卻在買家報(bào)名成功后拒絕向買家發(fā)送或延遲發(fā)送已承諾提供的試用商品的；4、買家選擇支付寶擔(dān)保交易，但商家拒絕使用的；5、加入貨到付款或信用卡付

4、款服務(wù)的商家，拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供前述服務(wù)的；6、加入淘寶官方活動(dòng)的商家，未按照活動(dòng)要求（除發(fā)貨時(shí)間外）履行的；（二）商家違背以下任一承諾的，應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的后果和責(zé)任。如需繼續(xù)履行的，天貓將督促商家繼續(xù)履行其義務(wù)：1、商家拒絕提供或者拒絕按照承諾的方式提供發(fā)票的（特定商品除外）；2、商家通過阿里旺旺等方式引導(dǎo)買家在天貓外進(jìn)行交易的；（三）商家就已付款訂單或特殊情形下對(duì)應(yīng)的商品或服務(wù)有未履行的其它承諾的，每次扣四分。淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）對(duì)上述行為的規(guī)定符合特定情形的，從其規(guī)定。除上述列舉的行為外，淘寶官方發(fā)布的其他管理內(nèi)容（包

5、括但不限于規(guī)則、規(guī)范、類目管 理標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）中認(rèn)為構(gòu)成違背承諾行為的，從其規(guī)定。2、常見違規(guī)解析1、客服私人的旺旺賬號(hào)永遠(yuǎn)不能拍我們商城的產(chǎn)品。 不管在不在辦公室，不管還是不是公司員工，只要在辦公室登陸過的旺旺號(hào)，都不可以拍我們商城的產(chǎn)品。離職員工，一年內(nèi)不能用自己賬號(hào)拍商城產(chǎn)品。處罰：炒作信譽(yù)，刪除寶貝。2、發(fā)票問題。無論什么情況下，都不能說“沒有發(fā)票”，也不能說“暫時(shí)沒有”。發(fā)票補(bǔ)發(fā)的問題，郵費(fèi)也是需要我們承擔(dān)的，不能讓顧客承擔(dān)。針對(duì)發(fā)票問題，只能說“有”。我們現(xiàn)在有客服快捷用語，發(fā)票問題就用那個(gè)回答。如遇自己沒辦法回答的問題，問主管。處罰：發(fā)票問題，每次 6分。3、成交不賣?！扒f

6、不要關(guān)閉買家的交易”，貨到付款訂單不能關(guān)閉，顧客拍錯(cuò)、或者未付款的訂單也不能主動(dòng)關(guān)閉。（有旺旺聊天記錄，顧客主要要求關(guān)閉的，聯(lián)系主管，一般這種情況下也不要關(guān)閉，等3天時(shí)間到系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉。）處罰：顧客可以投訴“違背承諾”，每筆 4分。4、違背承諾。1、贈(zèng)品漏發(fā)。答應(yīng)顧客的贈(zèng)品，發(fā)貨漏發(fā)，如果顧客回來找，希望補(bǔ)發(fā)的話，那一定要補(bǔ)發(fā)，不能拒絕補(bǔ)發(fā)。2、答應(yīng)給顧客優(yōu)惠，然后顧客拍下后沒能享用，也是可以投訴違背承諾。3、答應(yīng)當(dāng)天一定發(fā)貨，之后沒能發(fā)出，也是可以投訴。4、發(fā)貨審單，發(fā)現(xiàn)顧客有留言，如果頁面上沒有說明顧客留言的問題，一般要按顧客留言處理，沒有的話也可以投訴違背承諾。處罰：每筆 4分。5、信用

7、卡使用。“我們商城是可以使用信用卡的，千萬不能拒絕顧客使用信用卡”6、惡意騷擾?！巴ㄟ^電話、短信、阿里旺旺、郵件等方式頻繁聯(lián)系他人，或向他人寄送騷擾物品等影響他人正常生活”。顧客申請(qǐng)退款或者投訴，賣家不停的用電話或者其他聯(lián)系方式聯(lián)系買家?！韭?lián)系超過3次】買家可投訴惡意騷擾?？头⒁猓簩?duì)于要撥打電話，特別是顧客有問題的電話，同時(shí)撥打不要超過3次，不管對(duì)方接還是沒接。多用旺旺溝通。處罰：每次 12分。7、延遲發(fā)貨。顧客拍下大額產(chǎn)品或者奇怪的訂單，留下的聯(lián)系方式關(guān)機(jī)或者號(hào)碼錯(cuò)誤，地址不詳?shù)惹闆r。正常情況下我們會(huì)聯(lián)系顧客，可是聯(lián)系不上。遇到這種情況下，客服請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系主管，我們的處理情況是，此訂單通過聯(lián)

8、系快遞公司，發(fā)出空件，讓快遞公司掃描走物流記錄，然后件留在快遞那里做疑難件處理。處罰：如果超過3天沒發(fā)貨，投訴延遲發(fā)貨，賠付 30%金額，可再投訴違背承諾，每筆扣 4分8、虛假發(fā)貨。先輸入單號(hào)，隔天才有物流記錄。正常情況下，先輸入單號(hào)，24小時(shí)內(nèi)仍沒有物流走件記錄的，可投訴虛假發(fā)貨。處罰：如果超過3天沒發(fā)貨，投訴延遲發(fā)貨，賠付30%金額，可再投訴違背承諾，每筆扣 4分9、貨到付款。1、任何時(shí)候都不能關(guān)閉買家的貨到付款訂單，需要關(guān)閉請(qǐng)聯(lián)系顧客，讓顧客自己關(guān)閉。2、貨到付款訂單，如果顧客催發(fā)貨，任何時(shí)候都不能拒絕發(fā)貨。只要是拍下的有效訂單，我們都有發(fā)貨的義務(wù)。有問題聯(lián)系主管。處罰：顧客可投訴違背承

9、諾，每筆4分10、聊天違規(guī)。1、客服千萬不能在旺旺上給顧客我們的QQ號(hào)，不管是私人的還是公司的客服QQ號(hào)。旺旺上的就用旺旺上聯(lián)系。顧客需要電話號(hào)碼，只能給我們的商城400電話。如果顧客說到要客服的 QQ號(hào)，跟顧客說明“我們公司規(guī)定不能上QQ” ，也不能隨便留電話給顧客。2、不能引導(dǎo)顧客采用線下匯款，如果是顧客主動(dòng)提的，要引導(dǎo)顧客直接通過支付寶或者網(wǎng)銀在淘寶后臺(tái)付款。3、不能主動(dòng)發(fā)C店的鏈接給顧客。處罰：一般違規(guī) 2分11、泄露他人信息。買家用兩個(gè)旺旺號(hào)拍下，A賬號(hào)聊天，用B賬號(hào)拍下，客服跟他核對(duì)信息，把拍下賬號(hào)的收件信息發(fā)給了聊天的賬號(hào)。然后顧客投訴泄露他人信息。客服應(yīng)對(duì)：這種情況下，顧客不用

10、跟顧客核對(duì)收件信息。處罰：每次扣 6分12、支付限額陷阱。顧客拍下大訂單，正常情況下是超過500元或1000元的，如拍下100件短袖襯衫。然后聯(lián)系客服說支付寶的每日限額超過了，希望顧客通過搭配套餐的形式給顧客設(shè)置。然后就設(shè)置了個(gè)“短袖+長(zhǎng)袖襯衫=49元”此時(shí)，顧客就一次性拍下這個(gè)套餐1000件。要求同時(shí)發(fā)出1000件長(zhǎng)袖襯衫和1000件短袖襯衫。賣家 拒絕，顧客投訴違背承諾。13、重復(fù)開店。同時(shí)開2家商城、或者同時(shí)開商城和 C店。產(chǎn)品屬性基本相同。判斷 為重復(fù)開店。應(yīng)對(duì)：電腦、網(wǎng)線分開。處罰：關(guān)閉重復(fù)店鋪。新遼嗡州 至391丫胃*:柏川）EMG【M.OO4分。14、亮照不明。如果有人問，商城的

11、“法人代表”名字，客服要回答“XXX”，如果顧客問公司的負(fù)責(zé)人，客服要答“XXXX”，如果客服問商城的負(fù)責(zé)人，顧客咨詢還不是找商城掌柜，這里可以直接轉(zhuǎn)給掌柜。如果說名字，就用“XXX15、職業(yè)掉包。例：顧客買了 6件，收件后聯(lián)系客服說少發(fā) 1件。顧客沒辦法提供證明，說寄回來我們自己看就知道了。然后顧客就寄回來。然后我們收件的時(shí)候也沒有當(dāng)著快遞員的面拆件，所以我們就虧了。此類發(fā)生在我們身上的幾率應(yīng)該比較少，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品價(jià)值不是很高，不容易被瞄上。3、案例及解決方案案例1運(yùn)費(fèi)問題兩冷包癖工Q1再撲里士絕色打斛后巨1；強(qiáng)祖男壽班脂*他T啦龍卷嚀=已由士福高口匚0出惠，不305點(diǎn)50】【正屬于螃翊君

12、,IE晶甲笥冠一罰十！主司可運(yùn)品質(zhì)費(fèi)江】蛻掌，句卻或冢世玄丫一.* 39.00片河 L7fl.WR<fif , i75 J 1X5/IWP3®. KSSte)L5-D *YLttr . ?j-=T J 1 &5/W0J同中至日力與三中IQHOOCXL：意*±MST .町甘K -jtt tv tint為濕 i :三! ：-t 用存幻75四標(biāo)題中出現(xiàn)包郵字樣，然而寶貝是有設(shè)置郵費(fèi)的，那么一旦發(fā)生投訴，每次扣Tips : 標(biāo)題中，盡量不要出現(xiàn)包郵字樣那再比如某家店鋪?zhàn)鋈珗?chǎng)包郵的活動(dòng)在如下場(chǎng)景客戶咨詢客服問：請(qǐng)問這款寶貝參加貴店全店包郵活動(dòng)么？答：親這款是特價(jià)寶貝，不

13、參與活動(dòng)的哦 那么這種情況，同樣屬于違背交易承諾，扣 4分！Tips :如店鋪或者商品有做包郵活動(dòng)，那么一旦客戶咨詢，一定要給予肯定回答。避免投訴！案例2關(guān)于發(fā)票問：有沒有發(fā)票？答：有發(fā)票（回答沒有扣 6分）問：我買毛巾可以開文具（或其他商品）的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的產(chǎn)品開具發(fā)票，我們要報(bào)稅的，請(qǐng)諒解！（答應(yīng)扣6分）問：我買的是100元的產(chǎn)品可以開 500元的發(fā)票嗎？答：根據(jù)您交易的金額開具發(fā)票，我們要報(bào)稅的哦?。ù饝?yīng)扣6分）問：貨收到了，我們沒開發(fā)票呀？答：您稍等一下，我們幫您查一下具體情況。然后回答：不好意思，發(fā)票已經(jīng)給您開好了，在發(fā)貨的時(shí)候忘記給您一起發(fā)過去了，我們馬上給您寄過去。實(shí)在

14、抱歉。（回答沒有開扣6分）Tips :如客戶咨詢，不能說沒有發(fā)票，因?yàn)檫@項(xiàng)要扣分和處罰保證金，還會(huì)影響第二年的簽約。統(tǒng)一開具發(fā)票需要和顧客說明，發(fā)票的運(yùn)費(fèi)我們負(fù)責(zé)。案例3延遲發(fā)貨（缺貨）問：請(qǐng)問店家這款寶貝有貨么？答：親抱歉啊這款寶貝沒貨，親可以看一下另外一款，也非常好的哦這種情況買家若已經(jīng)付款，可以申請(qǐng)缺貨，賠付貨款的30%,最高不超過500元。Tips :若商品庫存不足請(qǐng)及時(shí)下架，避免因缺貨造成糾紛及損失。案例4線下交易問：我沒有支付寶，你發(fā)下你們的銀行卡號(hào)，我打錢給你們，你們給我發(fā)貨好么？答：抱歉呢，我們僅支持支付寶交易（若發(fā)銀行卡號(hào)給買家，扣 6分；若主動(dòng)要求買家使用銀行卡轉(zhuǎn)賬支付扣1

15、2分）Tips :牢記切勿線下交易，僅可以通過支付寶進(jìn)行交易。同理，若買家要求 QQ或者電話聯(lián)系，請(qǐng)直接告知買家，僅可以通過旺旺聯(lián)系。案例5關(guān)閉交易問：我拍錯(cuò)花色了，麻煩幫我關(guān)閉下交易！答：親直接重新拍下親喜歡的花色就好啦 !若買家通過旺旺聯(lián)系商家主動(dòng)要求關(guān)閉交易，不扣分；但如果商家未經(jīng)買家同意就關(guān)閉交易，每筆交易扣1分。Tips :建議商家不要主動(dòng)關(guān)閉訂單，若客戶主動(dòng)要求，也盡量讓買家自行關(guān)閉交易，避免不必要 的麻煩。案例6信用卡問題問：親，這款寶貝支持信用卡付款么？答：本寶貝利潤微薄，信用卡付款的話要加1%手續(xù)費(fèi)哦！這種情況，若客戶投訴，扣 4分！Tips :天貓商家默認(rèn)支持信用卡付款，且無需買家承擔(dān)手續(xù)費(fèi)。案例7虛假交易降權(quán)問題A店鋪的B寶貝因?yàn)樘摷俳灰妆唤禉?quán) 30天，B寶貝下架后的第28天的時(shí)候A店鋪家老板將B寶貝重新上架看下是否還處于降權(quán)狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)還在降權(quán)之后重新又下架了該寶貝。5天后再次上架B寶貝，發(fā)現(xiàn)仍然處于降權(quán)中。因虛假交易降權(quán)期間將寶貝下架后若再次上架，降權(quán)之日將從上