酒店七常管理法

1、叮叮小文庫酒店七常管理法酒店七常管理法是根據(jù)日本的5S 管理結(jié)合中國酒店業(yè)管理的實際情況而創(chuàng)立的一套科學(xué)的酒店管理模式，他是在以前酒店固有的經(jīng)驗式管理的基礎(chǔ)上形成的一套酒店質(zhì)量管理模式，又稱酒店視覺管理法，通過酒店整潔、優(yōu)美的環(huán)境沖擊員工視覺，在視覺沖擊的基礎(chǔ)上來改變員工的思想行為，從而使員工養(yǎng)成良好的工作和生活習(xí)慣；他還稱為酒店“傻瓜式管理”就是把酒店原來的模糊標(biāo)準(zhǔn)通過七常管理法的實施變成員工都能理解統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)；同時又是酒店日常管理的一套工具，是一套管理的方法。酒店七常管理法包括：常分類、常整頓、常清潔、常維護、常規(guī)范、常檢查、常自律，21 個字包含了酒店日常管理的所有內(nèi)容（現(xiàn)場常整理、事事

2、常整頓、環(huán)境常整潔、成果常維護、行為常規(guī)范、人人常自律）酒店、餐飲七常管理法分為三個系統(tǒng)：1、 酒店、餐飲七常管理法是一套全面視覺管理（又稱TQM2、酒店、餐飲七常管理法適合中國酒店、餐飲業(yè)管理文化的一套“傻瓜式”管理模式3、酒店、餐飲七常管理法是一套思維轉(zhuǎn)化系統(tǒng)4、酒店檢查、監(jiān)督系統(tǒng)七常管理法的由來：七常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來源，大家都知道，日本是個島國，在古代，日本的居民以漁民為主。中國是個農(nóng)業(yè)大國，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上

3、中國人2叮叮小文庫歷來有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒有用，以致十年甚至二十年的 前的東西都放在屋子里，整個家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同， 由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣， 什么東西都往家里放，船很快就會因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家一一船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過一年都不用的東西處理掉。幾千年來，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化一一簡單、有序與整潔。早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“ 5S”法（在英語中是以S 打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)

4、用于工作、生活的方方面面。 20 世紀(jì) 50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因為推行“5S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。近年，日本的“5S”法簡單有效、操作方便，也日益被中國的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場管理中。但由于“5S”法主要針對工廠，而工廠和酒店有一個最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要

5、的是客人區(qū)，所以，在“ 5S”的基礎(chǔ)上進行修改，補充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識，并發(fā)展出一套中國人自己的“七常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育。、酒店管理中常見的問題1、 廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。3叮叮小文庫在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。思考：廚房地面到底要怎樣進行清潔？如何保持廚房地面的清潔？2、 物品積壓或食品變質(zhì)。由于缺乏計劃性而采購過量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過期變質(zhì)等問題。3、 因物品擺放隨意而工作效率低下。在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致

6、經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計，在管理混亂的酒店中， 80%的員工因為物品擺放隨意、缺乏秩序，每天在8 小時的工作時間中要花上1 1.5 小時來尋找自己所需要的東西。案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門都打開，又將里面的每個塑料袋都打開，最后終于在一個袋里找到了，結(jié)果，花費了幾分鐘的時間。因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時既浪費了時間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因為從點菜到上菜的環(huán)節(jié)實在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點，客人能不投訴嗎。二、酒店管理的三大錯誤1、酒店管理“表

7、里不一”員工和管理者犯的最大錯誤之一就是“表里不一”：寫的和放的不一樣，說的和做的不一樣。比如：服務(wù)臺，外面看起來富麗堂皇，可一進到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門上寫著“熟柜”，但里面生的、熟的都有。“成品柜”里面放著半成品、一次性飯盒。4叮叮小文庫2、對酒店設(shè)備只注意裝修采購，卻不注意保養(yǎng)。很多時候，我們強調(diào)買設(shè)備要買好的，但在使用過程中卻不注意維護保養(yǎng)。員工對設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用 10年、 15 年的酒店設(shè)備短短三、五年就報廢了。如：冰柜的散熱器被污垢堵住了，無法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場檢查，或檢查

8、不細(xì)致，試過制冷效果不好就報廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費。3、對服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒有方法在日常的管理中，管理人員對服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有具體的方法，比如，要服務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開抽屜時，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個人用品，如手機、證件、鑰匙、錢包等。如果我們對每個員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時間都開通自己的手機，就無法保證酒店服務(wù)的水平。三、什么是“酒店七常管理”（一） “酒店七常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)“酒店七常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國家旅游局的星級評定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字

9、來說明的，比如說物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是55叮叮小文庫度到一 5 度，電器開關(guān)時間是幾點到幾點等。（二） “酒店七常管理”是一套方法和步驟酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟?！捌叱９芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實用。（三） “酒店七常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念1、 追求卓越?！熬频昶叱９芾怼币跃唧w、量化的數(shù)字來說明。2、 進行科學(xué)決策與管理。酒店管理是一門科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來不得半點變化，不

10、能隨意?！熬频昶叱９芾怼本褪且徽卓茖W(xué)的程序、步驟和方法，它強調(diào)要用數(shù)字和報表來說明問題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫出來，不能說大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達到無異味、無污垢、無水漬，更要不說“你看著辦就行3、 強調(diào)全員參與。酒店管理是一個全員參與的過程，具體做法是所有員工自己動手按照“酒店七常管理”一點點去實施，這樣才能收到效果。4、 始終以客戶為導(dǎo)向。酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒有提出來的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開心。酒店管理最起碼要做到這一點，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)四、七常管理法的

11、定義6叮叮小文庫常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。常整頓：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。常維護：意思是對前面“三?！钡某晒M行常維護。常規(guī)范：就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。常檢查：建立酒店七常管理檢查體制。常自律：就是通過批評教育使全體員工養(yǎng)成“七?！绷?xí)慣。五、實施“七常管理法”的好處1、節(jié)約員工時間成本，提高工作效率。平時，由于物品隨意擺放，員工需要花費大量時間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實施“七常”管理，由于物品

12、分類存放，同時有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時間成本，提高工作效率。2、降低庫存量，減少物品積壓現(xiàn)象。在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時為了找一樣?xùn)|西要翻大半個倉庫，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時候又出來了，以至于物品重復(fù)申購，且物品無最高、最低存量的限制，申購無限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財務(wù)管理。3、提高管理層次。如果客人進入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺就不同，就會覺得酒店的管理到位，從而樹立信心。7叮叮小文庫六、酒店七常管理法的具體內(nèi)容第一常：常分類常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再

13、用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？1、確定有用沒有用的標(biāo)準(zhǔn)在實施“七常法”時，首先要確定物品有用沒用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對物品進行分類的關(guān)鍵。例：真正需要確實不要1、正常的機器設(shè)備、電器地板上：裝置1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙2、工作臺、材料架；頭；3、正常使用的工具；2、不能或不再使用的機器設(shè)備、4、有使用價值的消耗用品；工具；5、原材料、半成品、成品3、不再使用的辦公用品；和樣品；4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、6、辦公用品、文具；垃圾桶；7、使用中的清潔工具、用5、呆滯料或過期品。品；工作臺或文件架上：&各種有用的海報、看板、1、過時的文件資料、表單記錄、資料；書報雜志；9、有用的文

14、件資料、表單2、多余的物品、材料損壞的工具記錄、書報雜志、其它必要和樣品；的私人用品。3、私人用品、破的壓臺玻璃、破的椅子。墻壁上8叮叮小文庫1、蜘蛛網(wǎng)、污漬；2、 過期和破舊的海報、看板3、過時的掛歷、損壞的時鐘、沒用的掛燈。2、倒推分類法。確定物品有沒有用的另一種方，就是倒推分類法。比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個紅標(biāo)簽，然后每用過一本就撕掉一個紅標(biāo)簽，三個月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒有撕掉，就表示沒有撕掉的三個月沒有用過，若一年后還有三本沒有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒有用過，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就

15、可以用這個辦法進行分類。3、一套工具或者文具我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對這些物品應(yīng)怎樣進行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉庫，通過這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。第二常：常整理整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。目的：保證任何人在最短的時間內(nèi)能將任何物品放進和取出，9叮叮小文庫提高工作效率。、根據(jù)使用頻率分層保管（一）物品按使用時間長短分開存放序號使用時間保存地點1一年都不用

16、的物品丟掉或暫存入倉庫27- 12 個月內(nèi)要用的物品把它保存在較遠處31- 6 個月內(nèi)要用的物品把它保存在中間部分4每日至每月都要用的物品把它保存在使用地5每小時都要用的物品隨身攜帶（）物品按咼、中、低用量分別存放我們不僅可以根據(jù)使用時間的長短來擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來分層擺放。一般來說，擺在倉庫貨架中間部分的物品，保管員取用時最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對應(yīng)地，拿起來不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒多大關(guān)系。（三）材料或工具按照操作順序放置在操作過程中，如果將材料或工具按

17、照操作順序放置，完全可以通過減少員工的勞動量來達到既減員又增效的目的。二、標(biāo)牌戰(zhàn)將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫地址。（一）標(biāo)志地點1、總倉及部門平面分布圖- 10叮叮小文庫在酒店的總倉門上，貼上平面分布圖，如物料倉庫、食品倉庫、餐具倉庫、雪庫等平面圖。2、如果找食品就到食品倉庫。到食品倉庫，門口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。3、如果找酒水就到酒水架酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅

18、酒。（二）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)1、食品牌：最高、最低存量，左進右出如浙醋，標(biāo)牌上寫的內(nèi)容：最高存量10 瓶，最低存量3 瓶，左進右出。最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量 3瓶，意思是貨架上只剩下3 瓶時，倉管員應(yīng)到總倉取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過10 瓶。庫存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過期食品。“左進右出”即是左邊進貨，右邊出貨，能保證不過期。2、開封但有保質(zhì)期的食品牌在開封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開啟時間、保質(zhì)期等信息。3、寄存食品牌客人用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開啟

19、時間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。11叮叮小文庫4、物品名牌如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。（三） 每個分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名（四） 統(tǒng)一管理私人物品第三常：常清潔常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。一、 清潔清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。（一） 清潔的類型：日常清潔和計劃清潔（二） 檢查：指清潔人員的自我檢查，查清潔過后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)。（三） 檢修：如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問題，就要進行維修。二、 明確清潔的責(zé)任責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個崗位的清潔內(nèi)容分配到個人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。三、 清潔檢查要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對清潔區(qū)域進行檢查監(jiān)督?？芍朴喴恍z查表格，將檢查內(nèi)容公布。第四常：常維護常維護是指對前面“三?！保ǔ７诸?、常整理、常清潔）的成果進行維護。維護“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。（一） 不用分類的分類：要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的12叮叮小文庫東西產(chǎn)生