四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)管理制度

1、四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)管理制度四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)一、飯店布局合理a.功能劃分合理；b.設(shè)施使用方便、安全。二、內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。三、飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T 001。四、有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好。五、有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。六、有背景音樂系統(tǒng)。七、前廳（共21項(xiàng)）a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充分；c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；d.總服務(wù)臺(tái)有中英文標(biāo)志，分區(qū)段設(shè)置接待、問訊、結(jié)帳,24小 時(shí)有工作人員在崗；e.提供留言服務(wù)；f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)（商品除外）；g.提供

2、信用卡服務(wù)；h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本 市交通圖、全國旅游交通圖、本市和全國旅游景點(diǎn)介紹、各種交 通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊j.可18小時(shí)直接接受國內(nèi)和國際客房預(yù)訂，并能代訂國內(nèi)其它飯店客房；k.有飯店和客人同時(shí)開啟的貴重物品保險(xiǎn)箱。保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私；l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員，18小時(shí)迎送客人；m.設(shè)專職行李員，有專用行李車,24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小 件行李存放處；n.設(shè)值班經(jīng)理，24小時(shí)接待客人；o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在前廳服務(wù)；p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；q.提供店內(nèi)尋人服務(wù)；r.提供代客預(yù)訂和安排

3、出租汽車服務(wù)；s.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅。有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供特殊服務(wù)；t.至少能用2種外語（英語為必備語種）提供服務(wù)。各種指示用 和服務(wù)用文字至少用中英文同時(shí)表示；u.總機(jī)話務(wù)員至少能用2種外語（英語為必備語種）為客人提供電話服務(wù)。八、客房（共21項(xiàng)）a.至少有40間（套）可供出租的客房；b.70%客房的面積（不含衛(wèi)生間）不小于20平方米；c.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、 座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)?、全身鏡、行 李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或?yàn)閮?yōu)質(zhì)木地板等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好 ；d.有衛(wèi)

4、生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)（配備面盆、梳妝鏡）、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨(dú)淋浴間的能夠不帶淋浴噴頭），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料 裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良 好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；e.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。電話機(jī)旁備有使用 說明及市內(nèi)電話簿；f.有彩色電視機(jī)、音響設(shè)備 ，并有閉路電視演播系統(tǒng)。播放頻 道不少于16個(gè)，其中有衛(wèi)星電視節(jié)目或自辦節(jié)目，備有頻道指示說 明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。自辦節(jié)目至少有2個(gè)頻道，每日不少于2次播放，晚

5、間結(jié)束播放時(shí)間不早于凌晨1時(shí)；i.有單人間；j.有套房；k.有至少3個(gè)開間的豪華套房；1 .有殘疾人客房，該房間內(nèi)設(shè)備能滿足殘疾人生活起居的一般 要求；m.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿規(guī)章、本市旅游景點(diǎn)介紹、本市旅游交通圖、與住 店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；n.客房、衛(wèi)生間每天全面整理 1次,每日更換床單及枕套，客用 品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品 和消耗品；。.提供開夜床服務(wù)，放置晚安卡、鮮花或贈(zèng)品；p.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；q.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧（包括小冰箱）,提供充分飲料，并在適當(dāng)位 置放置烈性酒，備有飲酒

6、器具和酒單；r.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)；s.提供叫醒服務(wù)；t.提供留言服務(wù)；u.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)提供加急服務(wù)；v.有送餐菜單和飲料單,24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服 務(wù)。送餐菜式品種不少于 10種，飲料品種不少于 8種，甜食品種不 少于6種，有可掛置門外的送餐牌；w.提供擦鞋服務(wù)。九、餐廳及酒吧（共6項(xiàng)）a.總餐位數(shù)與客房接待能力相適應(yīng)；b.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。至少能提供2種風(fēng)味的中餐。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；c.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳 （簡易西餐廳）。 能提供自助早餐、西式正餐?？Х葟d （或有一餐廳）營業(yè)時(shí)間不少 于18小時(shí)并有明確的營業(yè)時(shí)間；d.有適量的宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)；e.有位置合理、裝飾高雅、具有特色、獨(dú)立封閉式的酒吧；f.餐廳及酒吧的主管、領(lǐng)班和服務(wù)員能用流利的英語提供服務(wù)。餐廳及酒吧至少能用 2種外語（英語為必備語種）提供服務(wù)。十、廚房（共9項(xiàng)）a.位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其它公共區(qū)域 交叉；b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有 空氣消