降低顧客質(zhì)量抱怨數(shù)

1、降低顧客質(zhì)量抱怨數(shù)煙臺匯眾質(zhì)保部2013年11月26日匯眾公司管理QC項(xiàng)目總結(jié)報告本報告為內(nèi)部機(jī)密，僅限匯眾公司內(nèi)部使用。 拷貝許可(是/否 ):是否版本：V1.0發(fā)布日期：2013.01.051背景描述1.目前隨著國家三包政策的出臺，各大主機(jī)廠對汽車底盤零件質(zhì)量的要求越來越嚴(yán)格，目前通用提出“打造精品車”的理念，如何有效提升顧客端產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)是擺在面前的一個問題，需對公司內(nèi)外部質(zhì)量問題做到不斷持續(xù)改善，并建立PDCA改善機(jī)制。2.從12年下半年通用新廠北廠成立以來，南北兩廠PPM表現(xiàn)不太穩(wěn)定，波動較大。如何保證顧客處質(zhì)量IR頻次降低及PPM降低需要不斷持續(xù)改進(jìn)。1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇

2、4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC2團(tuán)隊(duì)介紹1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC3王永芳/謝廣科原因分析、方案研究；郭昊/王玉飛/徐騰/馮琳數(shù)據(jù)調(diào)查、方案實(shí)施、效果跟蹤，標(biāo)準(zhǔn)化鄭娟研究分析、方案實(shí)施 ； 張玉賓方案實(shí)施、效果跟蹤段瑞研究分析、方案實(shí)施蓋永濱/李國忠/劉利濱/徐林林/李熙軒/陳鑫等原因分析、方案實(shí)施，效果跟蹤質(zhì)保部制工部生產(chǎn)部各車間

3、項(xiàng)目選擇1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC4客戶要求 快速響應(yīng)，有效解決質(zhì)量問題，預(yù)防同類質(zhì)量事故發(fā)生公司要求 煙臺子公司2013年度KPI質(zhì)量指標(biāo)，顧客PRR/8D抱怨（重大質(zhì)量事故無）3存在問題 對內(nèi)外部質(zhì)量問題的解決缺乏監(jiān)控機(jī)制，方式方法沒有標(biāo)準(zhǔn)化，IR數(shù)量及PPM居高不下QC選題 有效提升質(zhì)量問題響應(yīng)速度，降低IR數(shù)量及PPM，減少顧客PRR/8D抱怨，提升客戶處質(zhì)量表現(xiàn)1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策

4、研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC52012年每月PPM值匯總情況數(shù)據(jù)調(diào)查2012年有2個月PPM超出指標(biāo)線1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC6數(shù)據(jù)調(diào)查01234561月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月月指標(biāo)累計(jì)月實(shí)際累計(jì)2012年正式抱怨（PRR）狀態(tài)監(jiān)控2012年顧客正式抱怨（PRR）數(shù)量為2個。目標(biāo)設(shè)定1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主

5、因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC7 PPM峰值降至指標(biāo)線25以下 顧客抱怨PRR個數(shù)不超過1個0510152025303540452012年2013年P(guān)PM值PPM值01232012年2013年P(guān)RR數(shù)量數(shù)量PRR數(shù)量原因查找1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC8人維護(hù)保養(yǎng)差調(diào)試不到位來料外觀狀況差夾具、設(shè)備失效未進(jìn)行質(zhì)量問題跟蹤未及時報修客戶處質(zhì)量抱怨高來料尺寸、性能等不合格

6、缺乏檢查設(shè)備與物料環(huán)零缺陷裝置損壞料機(jī)未及時調(diào)整培訓(xùn)不到位作業(yè)環(huán)境差5s不到位培訓(xùn)不到位光線不足法未進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證未納入標(biāo)準(zhǔn)化未建立經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫舉一反三主因確定1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC9分類原因驗(yàn)證結(jié)果人員操作培訓(xùn)不到位要因，對處理與分析問題的責(zé)任人培訓(xùn)不到位，直接導(dǎo)致其響應(yīng)問題的速度與解決問題的效果，對質(zhì)量問題沒有跟蹤，導(dǎo)致解決問題效果較差人員操作及方式方法影響解決問題效果與響應(yīng)速度，從而影響客戶處質(zhì)量表現(xiàn)未進(jìn)行質(zhì)量問題跟蹤缺乏檢查設(shè)備與物料非要

7、因，對設(shè)備及物料檢查對解決問題與響應(yīng)速度影響不大設(shè)備問題調(diào)試不到位非要因，所占比重較小，設(shè)備問題對解決問題與響應(yīng)問題速度影響不大未進(jìn)行及時維護(hù)保養(yǎng)零缺陷裝置損壞設(shè)備、夾具失效物料狀態(tài)產(chǎn)品和來料尺寸、性能不合格非要因，所占比重較小，物料狀態(tài)對解決問題與響應(yīng)問題速度影響不大物料外觀狀況差方式方法未建立經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫舉一反三要因，所占比重最大，沒有流程規(guī)定，無法進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，缺乏經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫，導(dǎo)致重復(fù)分析問題，響應(yīng)速度慢，問題發(fā)生多。無操作流程，未納入標(biāo)準(zhǔn)化環(huán)境因素5s不到位非要因，所占比重最小，環(huán)境因素對解決問題影響不大。光線差作業(yè)條件差對策研究1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查

8、找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC提升客戶處質(zhì)量表現(xiàn)根據(jù)問題原因，鎖定處理方案制定解決問題相關(guān)流程梳理質(zhì)量問題清單針對重要度較高問題，建立問題跟蹤機(jī)制建立跟蹤問題清單格式，包含長短期措施及問題關(guān)閉情況組織各部門和的車間分析原因組織相關(guān)人員進(jìn)行流程與方法培訓(xùn)13效果呈現(xiàn)人員能力提升編制問題分析相關(guān)工具模板形成有效監(jiān)控，做到PDCA循環(huán)，建立經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫，舉一反三防止類似問題發(fā)生對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)建立IR、PPM月度例會制度每月制定1-2個專題，進(jìn)行月度質(zhì)量例會匯報對策優(yōu)化1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因

9、查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC11對每日內(nèi)外部質(zhì)量信息進(jìn)行收集與匯總判定每日質(zhì)量問題嚴(yán)重度等級，并將嚴(yán)重問題上板列入快速響應(yīng)跟蹤清單，持續(xù)跟蹤問題，直至問題關(guān)閉狀態(tài)問題能夠及時解決No列入快速響應(yīng)跟蹤清單跟蹤，并召開專題會議，形成QC小組分析解決問題每日定時召開板鏈會，責(zé)任部門匯報問題，分析解決問題YesYes對所有質(zhì)量分析人員進(jìn)行流程培訓(xùn)對解決問題的方法進(jìn)行培訓(xùn)，包括解決問題的工具責(zé)任部門負(fù)責(zé)人對質(zhì)量問題按照培訓(xùn)的分析方法進(jìn)行問題分析報告匯報提交質(zhì)保部，質(zhì)保部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證方案實(shí)施1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)

10、目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC12行動計(jì)劃內(nèi)容責(zé)任人1月2月3月4月5月6月7月各類數(shù)據(jù)收集，分析原因。各部門、車間制定措施規(guī)范，監(jiān)控執(zhí)行。質(zhì)保部優(yōu)化措施，規(guī)范執(zhí)行。各部門、車間跟蹤實(shí)施情況，總結(jié)質(zhì)保部計(jì)劃進(jìn)度實(shí)際進(jìn)度效果檢查1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC13p 每日的板鏈會制度已在煙臺子公司固化。p 能快速有效的解決質(zhì)量問題，并

11、以此為契機(jī)作為持續(xù)改善項(xiàng)目。p 上板問題能在規(guī)定時間內(nèi)關(guān)閉。07320307320314372718357100%100%100%100%100%100%0%20%40%60%80%100%010203040506070一車間二車間三車間質(zhì)保部-采購部制造工程部生產(chǎn)計(jì)劃-物流7月跟蹤問題個數(shù)7月跟蹤問題關(guān)閉數(shù)累計(jì)問題個數(shù)兩月跟蹤問題關(guān)閉率體系框架快速響應(yīng)帶來的成效1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC14再改進(jìn)日板鏈會日板鏈會專題專題會會月度質(zhì)量例會月度質(zhì)量

12、例會 目的目的：快速有效的響應(yīng)并解決質(zhì)量問題原則原則：質(zhì)保部判定A、B類問題，進(jìn)入日板鏈會 目的目的：解決系統(tǒng)性復(fù)雜類問題 原則原則：1.板鏈會上無法解決的問題 2. 重點(diǎn)關(guān)注IR、PPM 目的目的：監(jiān)控質(zhì)量指標(biāo)運(yùn)行，尋 找短板，引導(dǎo)資源 原則原則：每月固化體系框架建立例會制度升級機(jī)制效果呈現(xiàn)1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC152012年、2013年每月PPM值匯總情況改善前：2012年P(guān)PM值較高，且有2個月超出指標(biāo)線改善后：2013年P(guān)PM降低并整

13、體呈下降趨勢，且無超標(biāo)情況19.917.365.6621.3924.3610.3124.0213.09024.864.945.157.448.448.3216.478.0919.3305.952.527.7518.212.314.4339.922.7910.9310.926.421812.66.085.3913.1716.419.2124.0810.5012.22230510152025303540451月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月2013PPM值（南廠）2013PPM值（北廠）2013年P(guān)PM指標(biāo)值2012年P(guān)PM值2013年P(guān)PM值1月2月3月4月5月6月7月8月9

14、月10月11月12月指標(biāo)值2525252525252525252525252525252525252525252525252012年P(guān)PM值（總）5.955.952.522.527.757.7518.2118.212.32.314.4314.4339.939.922.7922.7910.9310.9310.910.926.4226.4218182013年P(guān)PM值（總）12.612.66.086.085.395.3913.1713.1716.41 16.41 9.219.2124.0824.0810.50 10.50 12.2212.2223232013年P(guān)PM值（南廠）19.9119.917.

15、367.365.665.6621.3921.3924.36 24.36 10.3110.3124.0224.0213.09 13.09 0 024.824.82013年P(guān)PM值（北廠）6 64.944.945.155.157.447.448.44 8.44 8.328.3216.4716.478.098.0919.3319.330 0效果呈現(xiàn)1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC162013年1月至今，無顧客PRR抱怨01234561月 2月 3月 4月 5

16、月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月月指標(biāo)累計(jì)月實(shí)際累計(jì)2012年正式抱怨（PRR）狀態(tài)監(jiān)控01232012年2013年P(guān)RR數(shù)量數(shù)量PRR數(shù)量01234561月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月11月12月月指標(biāo)累計(jì)月實(shí)際累計(jì)2013年1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC17快速響應(yīng)流程問題分析報告模板快速響應(yīng)問題跟蹤表標(biāo)準(zhǔn)化動態(tài)信息統(tǒng)計(jì)表1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對

17、策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC18標(biāo)準(zhǔn)化快速響應(yīng)流程圖1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC19標(biāo)準(zhǔn)化每日板鏈會看板變化點(diǎn)看板快反會議與變化點(diǎn)會議每天同時召開1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC20標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量狀態(tài)目視圖經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8對策研究9對策優(yōu)化11效果檢查12再改進(jìn)13效果呈現(xiàn)14標(biāo)準(zhǔn)化15經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)16下一步10方案實(shí)施管理QC211 QC手法的正確運(yùn)用對問題分析起到事半功倍的效果2 對質(zhì)量問題的分析需正確運(yùn)用相關(guān)工具3 快速響應(yīng)流程的建立，對解決問題效果起到關(guān)鍵作用4 經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫的建立，對解決問題起到舉一反三的作用下一步1背景描述2團(tuán)隊(duì)介紹3項(xiàng)目選擇4數(shù)據(jù)調(diào)查5目標(biāo)設(shè)定6原因查找7主因確定8