百勝餐飲神秘顧客檢測(cè)方案學(xué)習(xí)教案

1、會(huì)計(jì)學(xué)1百勝餐飲神秘顧客百勝餐飲神秘顧客(gk)檢測(cè)方案檢測(cè)方案第一頁(yè)，共22頁(yè)。不需要餐廳再進(jìn)行一年兩次的顧客招募不需要餐廳再進(jìn)行一年兩次的顧客招募營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)和顧客滿意度相結(jié)合營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)的檢測(cè)和顧客滿意度相結(jié)合評(píng)估評(píng)估(pn ) “Yes”的達(dá)成率的達(dá)成率第1頁(yè)/共22頁(yè)第二頁(yè)，共22頁(yè)。Visit訪問(wèn)員觀察桌椅是否干凈訪問(wèn)員觀察桌椅是否干凈(gnjng)，餐具是否潔凈無(wú)破，餐具是否潔凈無(wú)破損，餐桌是否及時(shí)清理等損，餐桌是否及時(shí)清理等Select訪問(wèn)員選擇三位主訪問(wèn)員選擇三位主餐即將餐即將(jjing)吃完吃完或甜點(diǎn)已上桌的顧或甜點(diǎn)已上桌的顧客，先遞送一份精客，先遞送一份精美美“訪問(wèn)邀請(qǐng)卡

2、訪問(wèn)邀請(qǐng)卡”Visit訪問(wèn)員觀察店內(nèi)地面是否潔凈，溫度及音樂(lè)是否適宜，服務(wù)人員儀容儀表、行為舉止,產(chǎn)品奉客速度等Visit訪問(wèn)員觀察洗手間墻面，地面的環(huán)境衛(wèi)生，各種設(shè)施設(shè)備的功能使用是否正常，設(shè)施用品是否供應(yīng)充足訪問(wèn)顧客洗手間環(huán)境外部環(huán)境就餐區(qū)環(huán)境服務(wù)員舉止服務(wù)速度Visit首先訪問(wèn)員觀察店外環(huán)境是否整潔離離開開Interview訪問(wèn)員從餐廳服務(wù)態(tài)度，所點(diǎn)餐品質(zhì)量，準(zhǔn)確無(wú)誤三方面對(duì)接受邀請(qǐng)的顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)邀請(qǐng)顧客贈(zèng)送贈(zèng)送PH優(yōu)惠券優(yōu)惠券或小贈(zèng)品或小贈(zèng)品答謝訪問(wèn)成功的顧客答謝訪問(wèn)成功的顧客Step I : 訪問(wèn)員入店后，先觀察與記錄Step II： ：待觀察部分完成后，選擇三位顧客， 遞送“邀

3、請(qǐng)卡” Step III ： ：按照邀請(qǐng)卡遞送的順序，逐一對(duì)顧客訪問(wèn)第2頁(yè)/共22頁(yè)第三頁(yè)，共22頁(yè)。第3頁(yè)/共22頁(yè)第四頁(yè)，共22頁(yè)。檢查檢查(jinch)內(nèi)外部環(huán)境內(nèi)外部環(huán)境觀察員工觀察員工(yungng)服務(wù)服務(wù)核實(shí)核實(shí)(hsh)餐廳信息餐廳信息第4頁(yè)/共22頁(yè)第五頁(yè)，共22頁(yè)。照片示例示例示例進(jìn)店：進(jìn)店：“今天是今天是20102010年年1010月月1818日，下午日，下午1818點(diǎn)點(diǎn)0505分，我是訪問(wèn)員劉寧，現(xiàn)在到的是北京市分，我是訪問(wèn)員劉寧，現(xiàn)在到的是北京市朝陽(yáng)區(qū)建國(guó)路甲朝陽(yáng)區(qū)建國(guó)路甲9292號(hào)世茂大廈必勝客餐廳號(hào)世茂大廈必勝客餐廳(cntng)(cntng)。左側(cè)是世茂大廈。左

4、側(cè)是世茂大廈A A座，右側(cè)是奧座，右側(cè)是奧樂(lè)多餐廳樂(lè)多餐廳(cntng)(cntng)?！钡?頁(yè)/共22頁(yè)第六頁(yè)，共22頁(yè)。店內(nèi)觀察店內(nèi)觀察4餐廳餐廳(cntng)就餐區(qū)就餐區(qū) 4觀察餐廳觀察餐廳(cntng)內(nèi)餐桌，椅子清潔情況內(nèi)餐桌，椅子清潔情況4觀察地面觀察地面,墻面墻面,天花板的衛(wèi)生情況天花板的衛(wèi)生情況4觀察相關(guān)設(shè)施維護(hù)情況觀察相關(guān)設(shè)施維護(hù)情況4衛(wèi)生間衛(wèi)生間4內(nèi)部有無(wú)異味內(nèi)部有無(wú)異味4觀察衛(wèi)生間內(nèi)部墻壁地面的衛(wèi)生情況觀察衛(wèi)生間內(nèi)部墻壁地面的衛(wèi)生情況4觀察衛(wèi)生間各種設(shè)施是否正常工作觀察衛(wèi)生間各種設(shè)施是否正常工作4整個(gè)檢查整個(gè)檢查(jinch)(jinch)過(guò)程不要耗太長(zhǎng)時(shí)間過(guò)程不要耗太長(zhǎng)

5、時(shí)間4溫度及音量的個(gè)人感知溫度及音量的個(gè)人感知(gnzh)4個(gè)人感知個(gè)人感知(gnzh)餐廳內(nèi)部溫度是否適宜餐廳內(nèi)部溫度是否適宜4個(gè)人感知個(gè)人感知(gnzh)餐廳音樂(lè)音量是否適宜餐廳音樂(lè)音量是否適宜4個(gè)人感知個(gè)人感知(gnzh)要客觀公正要客觀公正,勿受個(gè)人情勿受個(gè)人情緒影響緒影響4服務(wù)人員表現(xiàn)服務(wù)人員表現(xiàn)通過(guò)觀察服務(wù)員接待顧客的表現(xiàn)，領(lǐng)位，點(diǎn)餐，歡送等環(huán)節(jié)通過(guò)觀察服務(wù)員接待顧客的表現(xiàn)，領(lǐng)位，點(diǎn)餐，歡送等環(huán)節(jié)觀察且記錄一位顧客從點(diǎn)餐結(jié)束到產(chǎn)品全部上觀察且記錄一位顧客從點(diǎn)餐結(jié)束到產(chǎn)品全部上齊的服務(wù)時(shí)間，以及產(chǎn)品奉客順序齊的服務(wù)時(shí)間，以及產(chǎn)品奉客順序服務(wù)員的結(jié)帳速度服務(wù)員的結(jié)帳速度, , 找零準(zhǔn)確

6、找零準(zhǔn)確Step I Step IIStep III Step IV第6頁(yè)/共22頁(yè)第七頁(yè)，共22頁(yè)。服務(wù)速度的評(píng)估，將遵循品牌的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，采用訪問(wèn)員觀察的方式執(zhí)行。訪問(wèn)員在餐廳內(nèi)部通過(guò)觀察目標(biāo)顧客(gk)，從點(diǎn)餐完畢到餐品全部上齊精確計(jì)算服務(wù)速度與上產(chǎn)品順序兩個(gè)方面。第7頁(yè)/共22頁(yè)第八頁(yè)，共22頁(yè)。第8頁(yè)/共22頁(yè)第九頁(yè)，共22頁(yè)。 在餐廳內(nèi)觀察主餐即 將吃完或甜點(diǎn)已上餐 桌的三位顧客， 邀請(qǐng)(yoqng)的三位顧客 性別，年齡等分布均 勻 禮貌說(shuō)明訪問(wèn)意圖，并邀請(qǐng)顧客，遞送“邀請(qǐng)卡”，得到同意(tngy)后請(qǐng)顧客提前閱讀卡片內(nèi)容，并告知待其即將用完餐后來(lái)訪問(wèn)對(duì)拒訪顧客仍然表示感謝，隔開三

7、桌后邀請(qǐng)其他顧客甄別顧客“邀請(qǐng)卡”遞送Step II： ：待觀察部分完成后，選擇三位顧客，遞送“邀請(qǐng)卡” 選擇“主餐即將吃完或甜點(diǎn)已上餐桌的顧客” ，向其發(fā)放邀請(qǐng)卡的目的：1）主餐即將吃完的顧客，恰有空閑 時(shí)間，此時(shí)，訪問(wèn)員彬彬有禮的 上前，顧客愿意接受愿意接受2）按照消費(fèi)心理學(xué)分析，剛吃 完主食的顧客，正好需要稍微休 息一下，比如在享用甜點(diǎn)。此時(shí)此 刻，遞上一份“邀請(qǐng)卡”，顧客 愿意閱讀愿意閱讀。第9頁(yè)/共22頁(yè)第十頁(yè)，共22頁(yè)。 當(dāng)顧客用餐即將結(jié)束 時(shí)訪問(wèn)員上前 上前禮貌的，依據(jù)訪問(wèn)卡片內(nèi)容逐一(zhy)實(shí)施訪問(wèn)，并對(duì)訪問(wèn)過(guò)程進(jìn)行錄音 對(duì)于客戶的模糊回答 一定要進(jìn)行詳細(xì)追問(wèn)確 保明確訪問(wèn)結(jié)

8、束后向顧客表 達(dá)謝意并贈(zèng)送優(yōu)惠券 或小禮品(建議使用(shyng)PH 相關(guān)）實(shí)施訪問(wèn)贈(zèng)送禮品“ 發(fā)放邀請(qǐng)卡” 的目的：1）PH 屬于休閑餐廳，為避免直接 對(duì)顧客訪問(wèn)，打擾顧客的現(xiàn)象。 先給顧客一份邀請(qǐng)卡，出于禮貌與 對(duì)于顧客的尊重。2）在餐廳內(nèi)訪問(wèn)真實(shí)顧客，為確保 顧客回答的問(wèn)題更加準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)。將需要訪問(wèn)的題目寫在卡片上，讓顧客有個(gè)事先了解和預(yù)先思考的過(guò)程。Step III ： ：按照邀請(qǐng)卡遞送的順序，逐一對(duì)顧客訪問(wèn)訪問(wèn)顧客順序按照發(fā)放給顧客”邀請(qǐng)卡“的順序，對(duì)顧客進(jìn)行編號(hào)：邀客 1 邀客 2邀客 3 訪問(wèn)顧客時(shí)的順序：邀客1 第一個(gè)訪問(wèn)邀客2 第二個(gè)訪問(wèn)邀客3 第三個(gè)訪問(wèn)第10頁(yè)/共22頁(yè)第

9、十一頁(yè)，共22頁(yè)。絢活冰沙繽紛果汁舒尚茶飲咖啡酒精飲料小吃沙拉比薩湯扒類意面飯類甜點(diǎn)套餐訪問(wèn)邀請(qǐng)卡片訪問(wèn)邀請(qǐng)卡片第11頁(yè)/共22頁(yè)第十二頁(yè)，共22頁(yè)。尊敬的顧客：尊敬的顧客：為了提供給您更好的必勝客用餐體驗(yàn)，我們真誠(chéng)地希望您將真實(shí)的感受告訴我們?yōu)榱颂峁┙o您更好的必勝客用餐體驗(yàn)，我們真誠(chéng)地希望您將真實(shí)的感受告訴我們。C3 餐桌，椅子是否干凈？C4 餐廳地面是否干凈？C7 提供給您的餐具, 杯子, 調(diào)味品, 容器等是否清潔無(wú)污垢？H3（當(dāng)餐廳門口無(wú)人排隊(duì)時(shí)）您進(jìn)入餐廳時(shí)，對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員的接待服務(wù)您是否滿意？H4（當(dāng)餐廳客滿不能入座時(shí)）服務(wù)員是否安排您排隊(duì)等候，并告訴您大約的等待時(shí)間？H5 服務(wù)員是否

10、主動(dòng)提供菜單，提供給您的菜單是否清潔無(wú)破損？H6 服務(wù)員為您點(diǎn)餐時(shí)，態(tài)度是否親切，能清楚描述和推薦菜單上的產(chǎn)品，幫助您完成點(diǎn)餐？ H7 在用餐過(guò)程中，對(duì)于服務(wù)員的服務(wù)，您是否滿意？ P 對(duì)于今天的食品和飲料，您覺得滿意嗎？A1 您收到的餐品跟您所點(diǎn)的一致嗎，配件齊全嗎？針對(duì)您今天在餐廳用餐的整體滿意度，您會(huì)打幾分？5分 非常滿意 ；4分 很滿意 ；3分 滿意 ； 2分 一般 ； 1分 不滿意訪問(wèn)顧客訪問(wèn)顧客第12頁(yè)/共22頁(yè)第十三頁(yè)，共22頁(yè)。工作日檢測(cè)工作日檢測(cè)(jin c)10次次周末周末(zhum)日檢測(cè)日檢測(cè)10次次每家餐廳每半年檢測(cè)每家餐廳每半年檢測(cè)20次次時(shí)段時(shí)段比例比例11：00

11、-14：0039%14：00-17：0020%17：00-20：0034%20：00-22：307%第13頁(yè)/共22頁(yè)第十四頁(yè)，共22頁(yè)。每家店完整(wnzhng)檢測(cè)需包含以下兩大部分：1.訪問(wèn)員檢測(cè)2.顧客反饋C H P AC H A M S每月每店每月每店訪問(wèn)員檢測(cè)訪問(wèn)顧客總計(jì)次數(shù)次數(shù)3次9位12次第14頁(yè)/共22頁(yè)第十五頁(yè)，共22頁(yè)。成績(jī)計(jì)算邏輯：以當(dāng)月餐廳每次評(píng)估時(shí)YES的次數(shù)占與總檢測(cè)(jin c)次數(shù)的達(dá)成率作為該餐廳當(dāng)月CHAMPSCHECK成績(jī)。注：注： 訪問(wèn)員檢測(cè)訪問(wèn)員檢測(cè)YES即訪問(wèn)員每次觀察的即訪問(wèn)員每次觀察的C,H,A,M,S部分全部達(dá)成，該次檢測(cè)為部分全部達(dá)成，該次

12、檢測(cè)為YES； 顧客反饋顧客反饋(fnku)YES即訪問(wèn)的顧客，對(duì)即訪問(wèn)的顧客，對(duì)C,H,A,P部分反饋部分反饋(fnku)全部為滿意，該位顧客反饋全部為滿意，該位顧客反饋(fnku)為為YES；達(dá)成率達(dá)成率= =訪問(wèn)員檢測(cè)YES次數(shù)訪問(wèn)員檢測(cè)次數(shù)3 3次顧客反饋次數(shù)9 9次顧客反饋YES次數(shù)第15頁(yè)/共22頁(yè)第十六頁(yè)，共22頁(yè)。17訪問(wèn)(fngwn)員觀察 （1）C1餐廳外指示牌/招牌及燈飾/燈箱清潔無(wú)污垢, 餐廳門口亮度適合。門前沒(méi)有任何油漬、垃圾 (包括紙屑、口香糖殘?jiān)龋?C2 餐桌上的殘余食物/餐具是否被及時(shí)清理 C5 衛(wèi)生間是否無(wú)異味 C6 衛(wèi)生間墻面、地面和所有設(shè)備（馬桶、小便池

13、、隔板等），是否無(wú)污垢或明顯積水M1 餐廳內(nèi)設(shè)施、燈具，桌椅維護(hù)良好，沒(méi)有損壞 M2 衛(wèi)生間內(nèi)各種設(shè)施（馬桶，便池，門鎖，沖水閥門等） 是否都能正常使用M3 衛(wèi)生間內(nèi)洗手液衛(wèi)生紙是否夠用M4 空調(diào)溫度是否適宜M5 音樂(lè)音量是否適宜H1 服務(wù)員是否都面帶微笑與顧客打招呼或點(diǎn)頭示意 H2 當(dāng)顧客離開時(shí)，服務(wù)員感謝光臨（在餐廳外觀察）問(wèn)卷的調(diào)整問(wèn)卷的調(diào)整(tiozhng) (tiozhng) 第16頁(yè)/共22頁(yè)第十七頁(yè)，共22頁(yè)。18S1產(chǎn)品的上餐時(shí)間合理，符合您的期望 (飲料大約在3分鐘拿到，小食大約在9分鐘拿到，匹薩大約在17.5分鐘拿到) S2 當(dāng)服務(wù)員收到現(xiàn)金或信用卡后，能及時(shí)完成結(jié)帳找零的

14、過(guò)程(大約在3分鐘） A2 按照飲料，匹薩/主食，甜點(diǎn)的順序依次上菜，沒(méi)有錯(cuò)誤 問(wèn)卷的調(diào)整問(wèn)卷的調(diào)整(tiozhng) (tiozhng) 訪問(wèn)(fngwn)員觀察 （2）第17頁(yè)/共22頁(yè)第十八頁(yè)，共22頁(yè)。19C3 餐桌，椅子是否干凈 是 終止本題(bnt)訪問(wèn) 否 請(qǐng)顧客說(shuō)出原因，訪問(wèn)員記錄C4 餐廳地面是否干凈 是 終止本題(bnt)訪問(wèn) 否 請(qǐng)顧客說(shuō)出原因，訪問(wèn)員記錄C7 提供給您的餐具, 杯子, 調(diào)味品, 容器等是否清潔無(wú)污垢 是 終止本題(bnt)訪問(wèn) 否 請(qǐng)顧客說(shuō)出原因，訪問(wèn)員記錄H3（當(dāng)餐廳門口無(wú)人排隊(duì)時(shí)）您進(jìn)入餐廳時(shí)，對(duì)領(lǐng)位服務(wù)員的接待服務(wù)您是否滿意？ 是 終止本題(bnt

15、)訪問(wèn) 否 請(qǐng)顧客說(shuō)出原因，訪問(wèn)員記錄訪問(wèn)(fngwn)顧客 （1）問(wèn)卷的調(diào)整問(wèn)卷的調(diào)整(tiozhng) (tiozhng) 第18頁(yè)/共22頁(yè)第十九頁(yè)，共22頁(yè)。20H4（當(dāng)餐廳客滿不能入座時(shí)）服務(wù)員是否安排您排隊(duì)等候，并告訴您大約的等待時(shí)間？ 是 終止本題訪問(wèn) 否 請(qǐng)顧客說(shuō)出原因，訪問(wèn)員記錄H5 服務(wù)員是否主動(dòng)提供菜單，提供給您的菜單是否清潔無(wú)破損？ 是 終止本題訪問(wèn) 否 請(qǐng)顧客說(shuō)出原因，訪問(wèn)員記錄H6 服務(wù)員為您點(diǎn)餐時(shí)，態(tài)度是否親切，能清楚描述和推薦菜單上的產(chǎn)品，幫助您完成點(diǎn)餐？ 是 終止本題訪問(wèn) 否 請(qǐng)顧客說(shuō)出原因，訪問(wèn)員記錄H7 在用餐過(guò)程(guchng)中，對(duì)于服務(wù)員的服務(wù)，您是否滿意？ 是 終止本題訪問(wèn) 否 請(qǐng)顧客說(shuō)出原因，訪問(wèn)員記錄P 對(duì)于今天的食品和飲料，您覺得滿意嗎？ 是 終止本題訪問(wèn) 否 請(qǐng)顧客說(shuō)出原因，訪問(wèn)員記錄訪問(wèn)(fngwn)顧客 （2）問(wèn)卷的調(diào)整問(wèn)卷的調(diào)整