南開15春學(xué)期服務(wù)管理在線作業(yè)-答案教學(xué)內(nèi)容

1、15春學(xué)期服務(wù)管理在線作業(yè)一、單選題（共10道試題，共20分。1 .服務(wù)經(jīng)濟(jì)是指服務(wù)部門創(chuàng)造的價(jià)值在國民生產(chǎn)總值中所占的比重大于（）A. 30%B. 40%C. 50%D. 60%正確答案：C2 .在大多數(shù)服務(wù)論述中，服務(wù)的（）性被列為服務(wù)的最重要的特性A.無形性B.波動(dòng)性C.互動(dòng)性D.差異性正確答案：A3 .保密性對(duì)于一般服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的（）A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)正確答案：D4 .牙疼消失了，這對(duì)于醫(yī)療服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的（）A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)正確答案：C5 .高爾夫球場(chǎng)對(duì)于高爾夫運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的（）A.支持

2、性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)正確答案：A6 .滑雪板對(duì)于滑雪場(chǎng)運(yùn)動(dòng)服務(wù)來說，屬于服務(wù)包中的（）A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.隱性服務(wù)正確答案：B7 .服務(wù)業(yè)主要對(duì)應(yīng)的產(chǎn)業(yè)是（）A.第一產(chǎn)業(yè)8 .第二產(chǎn)業(yè)C.第三產(chǎn)業(yè)D,商務(wù)服務(wù)業(yè)正確答案：C8 .服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心差距是（）A,溝通差距B.營銷差距C.顧客差距D.標(biāo)準(zhǔn)差距正確答案：C9 .按照定義，服務(wù)接觸是由一系列（）構(gòu)成的A.關(guān)鍵時(shí)刻B.廣告C.促銷D.現(xiàn)場(chǎng)演示正確答案：A10 .服務(wù)承諾又叫（）A.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B.安全保護(hù)C.服務(wù)保證D.服務(wù)合同正確答案：C15春學(xué)期服務(wù)管理在線作業(yè)二、多選題（共20道試題，共4

3、0分。）()和()()1 .從需求的相關(guān)性來看，企業(yè)需求有兩個(gè)基本來源，它們是A.獨(dú)立需求B.非獨(dú)立需求C.核心需求D.輔助需求正確答案：AB2 .根據(jù)人們對(duì)服務(wù)失誤做出的反應(yīng)，可將顧客劃分成四種類型A.發(fā)怒者B.重消極者C.積極分子D.發(fā)言者正確答案：ABCD3 .服務(wù)補(bǔ)救可能產(chǎn)生的四種結(jié)果包括（）A.顧客滿意B.重購意圖C.顧客感知質(zhì)量D.失誤補(bǔ)償正確答案：ABC4 .服務(wù)藍(lán)圖要考慮的幾個(gè)大的部分是指（）A.顧客行為B.前臺(tái)員工行為C.后臺(tái)員工行為D.管理人員行為正確答案：ABC5 .所謂傳統(tǒng)營銷的4個(gè)P是指（）A.產(chǎn)品B.人員C.促銷D.過程正確答案：AC6 .服務(wù)的主要特性包括（）A.

4、無形性B.顧客參與性C.可以存儲(chǔ)性D.異質(zhì)性正確答案：ABD7 .在服務(wù)業(yè)，員工可能具有雙重身份，分別是 （）A.內(nèi)部顧客8 .外部顧客C.服務(wù)供應(yīng)者D.兼職員工正確答案：AC9 .服務(wù)質(zhì)量維度包括（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.移情性D.整潔性正確答案：ABC10 在服務(wù)的顧客感知質(zhì)量模型中，顧客的服務(wù)期望會(huì)受到（）的影響A. 口碑B.個(gè)人需要C.過去的經(jīng)驗(yàn)D.個(gè)人價(jià)值觀正確答案：ABC10 .典型的服務(wù)產(chǎn)品生命周期一般包括（）A.介紹期B.成長期C.成熟期學(xué)習(xí)-好資料D. 改進(jìn)期正確答案：ABC11 .顧客在投訴后所尋求的三種公平類型是（）A.結(jié)果公平B.信息公平C.過程公平D.相互對(duì)待公平正

5、確答案：ACD12 . 3種被時(shí)間反復(fù)檢驗(yàn)可成功用于服務(wù)競(jìng)爭的一般策略包括A.成本領(lǐng)先戰(zhàn)略B.差異化戰(zhàn)略C.集中化戰(zhàn)略D.高質(zhì)量戰(zhàn)略正確答案：ABC13 .服務(wù)營銷新增加的3個(gè)P是指（）A.有形展示B.人員C.計(jì)劃D.過程正確答案：ABD14 .快速撇脂戰(zhàn)略一般采用（）和（）手段A.高價(jià)格B.高促銷C.多市場(chǎng)D.多產(chǎn)品正確答案：AB15 .服務(wù)質(zhì)量維度包括（）A.可靠性B.響應(yīng)性C.移情性D.保證性正確答案：ABCD（）等三種流的合理流動(dòng)16 .服務(wù)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的作用可以體現(xiàn)為能夠促進(jìn)A.物流B.信息流C.資金流學(xué)習(xí)-好資料D.人員流動(dòng)正確答案：ABC17 .服務(wù)設(shè)施設(shè)計(jì)主要要考慮的因素包括（

6、）A.成本B.服務(wù)組織的使命C.靈活性D.藝術(shù)性18 .在服務(wù)營銷新增加的3個(gè)P中，有形展示主要表現(xiàn)為三種類型，它們是 （）A.物質(zhì)環(huán)境B.企業(yè)形象C.價(jià)格D.信息溝通正確答案：ACD19 .服務(wù)需求管理是指控制需求的（）能力A.數(shù)量B.質(zhì)量C.時(shí)間D.變更正確答案：ABC20 .服務(wù)包的主要內(nèi)容包括（）A.支持性設(shè)施B.輔助物品C.顯性服務(wù)D.核心服務(wù)正確答案：ABC15春學(xué)期服務(wù)管理在線作業(yè)三、判斷題（共20道試題，共40分。1 .在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量指的是企業(yè)設(shè)備的使用質(zhì)量A.錯(cuò)誤B.正確正確答案：B學(xué)習(xí)-好資料正確答案：A2 .在設(shè)計(jì)服務(wù)矩陣時(shí)，一個(gè)重要的考慮因素是顧客與服務(wù)的接觸程

7、度A.錯(cuò)誤B.正確正確答案：B3 .服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指顧客接受的是什么服務(wù)A.錯(cuò)誤B.正確正確答案：B4 .走標(biāo)準(zhǔn)化之路可以大大降低服務(wù)成本A.錯(cuò)誤B.正確5 .以傳統(tǒng)的投入產(chǎn)出比來衡量服務(wù)生產(chǎn)力是完全可行的A.錯(cuò)誤B.正確正確答案：A6 .授權(quán)給員工可能會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的不公平A.錯(cuò)誤B.正確正確答案：B7 .有些顧客會(huì)比其他顧客更可能抱怨A.錯(cuò)誤8 .正確正確答案：B8 .在考慮服務(wù)生產(chǎn)力時(shí)，應(yīng)綜合考慮服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量A.錯(cuò)誤B.正確正確答案：B9 .服務(wù)企業(yè)可以通過交叉培訓(xùn)員工來改善供給能力A.錯(cuò)誤B.正確正確答案：B10 .服務(wù)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品可以存在替代效應(yīng)A.錯(cuò)誤B.正確正確答案：B11

8、.在服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是指顧客感知的質(zhì)量正確答案：BA.錯(cuò)誤B.正確正確答案：B12 .在服務(wù)營銷中，一切可傳達(dá)服務(wù)特色和優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分都可視為是有形展示A.錯(cuò)誤B.正確正確答案：B13 .在服務(wù)質(zhì)量諸多維度中，安全性指的是服務(wù)企業(yè)的安全保衛(wèi)要到位A.錯(cuò)誤B.正確正確答案：A14 .在服務(wù)質(zhì)量中，功能質(zhì)量也可以理解為過程質(zhì)量A.錯(cuò)誤B.正確正確答案：B15 .標(biāo)桿管理是是指企業(yè)將自己的服務(wù)與競(jìng)爭對(duì)手進(jìn)行比較和改進(jìn)的一種方法A.錯(cuò)誤B.正確16 .自動(dòng)化設(shè)備可以降低服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)之間的不可分離程度A.錯(cuò)誤B.正確正確答案：B17 .服務(wù)失誤后，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行充分的實(shí)質(zhì)性賠償，而不能只是象征性贖罪A.錯(cuò)誤B.正確正確答案：A18 .在服務(wù)營銷