燃氣公司收費抄表員度工作總結(jié)復(fù)習進程

1、2014 年度個人工作總結(jié) 和 2015 年工作安排 一路走來，步履匆匆，不覺間 2014 年已悄然向我們揮手作 別。回首一年來的工作和生活，感悟良多。平時忙忙碌碌，沒有 太多時間和機會坐下來好好總結(jié)自己做過的工作， 年底了， 靜下 心來總結(jié)一年工作中的得失、 查找自己的不足， 為來年的工作做 好安排和計劃，是很有必要的。因此，本人就這一年的工作小結(jié) 如下：一、 2014 年工作回顧（一）、克服困難，牢牢把握住燃氣事業(yè)的“生命線” 。 收費工作是燃氣事業(yè)發(fā)展的 “生命線”，無論遇到任何情況、 困難，我們都堅決把完成收費任務(wù)放在第一位來抓。今年，這項 工作遇到了一些阻力，用戶用氣量減少 ,氣量價

2、格上調(diào)，每月支 付氣款不積極， 給我們的工作造成了一些影響。 經(jīng)過與用戶平常 接觸與回訪分析， 我們發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)生的原因主要有三點： 一是受 經(jīng)濟危機影響，下游企業(yè)用戶利潤下降，訂單減少，部分企業(yè)用 戶屬于國家淘汰落后產(chǎn)能行業(yè)范圍， 一直依賴于集團公司或地方 政府扶持，年年虧損，生產(chǎn)舉步維艱，資金存在很大缺口周轉(zhuǎn)困 難，形成交費困難甚至拖延。 二是企業(yè)用戶對用氣價格逐年提高 狀況不滿意， 由于 2013 年 6 月發(fā)改委區(qū)分存量氣和增量氣調(diào)整 了天然氣價格。 根據(jù)黨的十八屆三中全會精神和 2014 年深化經(jīng) 濟體制改革重點任務(wù)的總體安排， 按照 2015 年實現(xiàn)與增量氣價 格并軌的既定目標， 自

3、 2014 年 9 月 1 日起對存量氣天然氣價格 進行了適當提高。期間我公司與之商談推價事宜時，抵觸很大， 付款不情愿。三是我公司對下游企業(yè)用戶采用先貨后款經(jīng)營模 式，較多企業(yè)受傳統(tǒng)觀念的影響， 有的企業(yè)覺得既然自己已經(jīng)得 到了想要的商品， 那么就沒有必要那么急著去付款。 而且我們國 家對這種情形并沒有明確法律法規(guī)的限定， 使用方經(jīng)常在已經(jīng)能 提前使用的情況下， 對燃氣款采用能拖則拖的策略， 遲遲不支付 所欠氣款。面對國際經(jīng)濟大環(huán)境的惡化、 上游氣價上調(diào)、 先貨后款經(jīng)營 模式的制約，我們和用戶打交道時經(jīng)常陷于被動。 針對這種情況， 我們積極應(yīng)對，尋找對策，多措并舉，加強了收費管理。一是建 立

4、了信用管理等級名單。根據(jù)用戶的誠信度，把用戶按照A （拖欠燃氣費）、B （交費不及時）、C （交費良好）三個等級進行劃 分，在收費工作中作為參考，使我們逐漸掌握了主動權(quán)。二是加 大了氣費催交力度。 我們在長期的收費工作中體會到， 和用戶打 交道必須講求方式策略， 針對不同情況采取不同的方法。 催款可 分為電話催款、函件催收、登門拜訪等幾種方式。我們除了月內(nèi) 多次打電話催費， 還主動上門催要， 對交費不積極的企業(yè)及時上 報領(lǐng)導(dǎo)多次協(xié)商，對故意拖欠企業(yè)采取限氣、停氣、收取滯納金 等強硬措，收到了良好的效果。截止 11 月底，下游企業(yè)用戶銷 售總氣量 9259 萬立方，回收氣款金額約 2.27 億元

5、，自由居民 銷售氣量 68 萬立方，營業(yè)收入約 150 萬元。通過上述做法，我 們實現(xiàn)了收費管理的制度化，有效規(guī)范了企業(yè)及用戶的交費行 為，變被動為主動 ,收費工作得到了用戶的支持和理解，供用氣 關(guān)系也更加和諧。（二）定期計算客戶實際用量，扎實開展用氣稽查。 為了降低氣損， 規(guī)范用氣行為， 在每月抄表氣量結(jié)算期間對 所有下游企業(yè)用戶進行用氣稽查。 稽查主要是檢查計量表是否準 確，企業(yè)有無私接亂改現(xiàn)象，有無不安全、不規(guī)范的用氣行為， 并對暫停使用或停產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)狀進行摸底。 如果出現(xiàn)問題， 及時上 報上級領(lǐng)導(dǎo)及公司更換維修， 使公司利益免受損失。 收費抄表員 在落實好“一員變?nèi)龁T”的基礎(chǔ)上還要充當安

6、全宣傳員、安全檢 查員和燃氣稽查員，從而實現(xiàn)了對用氣的有效監(jiān)控。（三）以創(chuàng)建“安全型客服”為目標，積極開展安全型班組 活動。為深入貫徹落實昆侖燃氣關(guān)于創(chuàng)建五型班組的精神， 進一步 提高職工隊伍基本素質(zhì)和基層隊伍建設(shè)， 客服中心積極開展創(chuàng)建 “五型”（簡稱學習型、節(jié)約型、和諧型、清潔型安全型）班組 活動，我身為安全型班組負責人深感責任重大， 在大家的參與配 合下，制定了安全型班組活動方案。 為了強化安全型班組執(zhí)行力， 提高應(yīng)急反應(yīng)和處置能力； 開展全員安全教育培訓， 提高安全操 作技能和安全意識， 實現(xiàn)安全生產(chǎn)。 客服中心安全型班組成員自 己策劃、組織了營業(yè)廳防搶盜應(yīng)急預(yù)案、消防滅火、火災(zāi)逃生、

7、 網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急等演練， 用實地實景的方式檢驗了售氣營業(yè)廳和全體員 工應(yīng)對盜、搶等突發(fā)事件的能力，提高了大家的安全意識，加強 了員工的訓練，明確自己在預(yù)案中的職責要領(lǐng)。安全是企業(yè)的生命線， 是企業(yè)永遠的主題。 班組安全是企業(yè) 安全的前沿陣地，安全工作的每一項措施、每一個要求、每一項 任務(wù)只有百分之百的落實到班組， 企業(yè)安全才有保障。 安全型班 組活動的開展使客服中心每位員工的安全意識和安全操作技能 得到了很大的提高、更充分展示了客服中心創(chuàng)建“安全型”班組 中安全活動經(jīng)?；?、安全培訓多樣化、安全規(guī)定措施化、應(yīng)急預(yù) 案熟練化，不斷增強班組成員安全操作技能和事故防范的處理能 力?。ㄋ模?、履行承諾，創(chuàng)建文明

8、服務(wù)窗口?！笆加谟脩粜枨?， 終于用戶滿意， 超越用戶期望 ”圍繞這個 中心，做好各項工作。一是對服務(wù)質(zhì)量高標準，嚴要求。收費、 維修、搶修是日常工作的主要內(nèi)容， 是用戶感受我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 窗口，我們把它作為承諾服務(wù)工作的重點來抓， 提出收費工作的 “三心”服務(wù)和維修搶修的“三無”服務(wù)標準，即收費工作做到 “熱心、細心、耐心” ；維修、搶修做到“無延誤、無返工、無 投訴”。二是認真落實“一員變?nèi)龁T”制度，讓抄表收費員成為 安全檢查和安全宣傳的前位哨兵，發(fā)揮其陣地前沿的優(yōu)勢作用。 三是狠抓首問負責制的落實。 提高自身業(yè)務(wù)熟練， 能流利解答用 戶提出的問題，對接到用戶的報修要求，無論下班后、公休日或

9、 節(jié)假日，隨叫隨到，保證及時率達到 100% ；遇有管轄范圍外的用戶咨詢， 直接為用戶聯(lián)系好主管部門， 讓用戶打一個電話就解 決問題。四是承諾服務(wù)工作有帳可查。 認真記好“電話接聽記錄” ， 保證記錄的真實、完整。二、 2015 年工作安排1、抓好收費工作，加大陳欠氣費追繳力度。收費的實現(xiàn)是我們一切生產(chǎn)活動的出發(fā)點和落腳點， 是實現(xiàn) 再生產(chǎn)的前提。 明年的首要任務(wù)就是完成收費指標， 把該收的氣 款一分不少地收上來，不形成新欠款，繼續(xù)追繳陳欠氣款。我們 有信心迎難而上， 督促欠款企業(yè)執(zhí)行還款協(xié)議， 不斷縮小欠費金 額直至全部還清。收費工作鱗次櫛比、環(huán)環(huán)相扣，任何一個環(huán)節(jié) 出現(xiàn)問題， 都會影響到收費工作一盤棋， 我們將以 “嚴、深、細、 實”的工作態(tài)度把它做好，探索收費工作的科學管理模式，實現(xiàn) 由粗放型管理向精細化管理的過渡。2、承諾服務(wù)提質(zhì)量、上水平。 著力解決用戶關(guān)心的熱點、 難點問題， 千方百計為用戶排憂 解難。實實在在地為用戶辦實事、辦好事、努力實現(xiàn)以優(yōu)良的工 作作風、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，使客戶滿意，讓領(lǐng)導(dǎo)放心。3、安全生產(chǎn)全面抓，安全管理重點抓。 雖然安全工作本身不產(chǎn)生經(jīng)濟效益，但只有實現(xiàn)了安全生 產(chǎn)，才談得上經(jīng)濟效益和社