場(chǎng)務(wù)崗位職責(zé)工作流程

1、場(chǎng)務(wù)崗位職責(zé)及工作流程一、場(chǎng)務(wù)工作職責(zé) ：1、認(rèn)真遵守影院的各項(xiàng)管理制度，嚴(yán)格執(zhí)行場(chǎng)務(wù)工作操作流程及標(biāo)準(zhǔn)，服從管理。2、準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)點(diǎn)播報(bào)開(kāi)場(chǎng)信息，通知觀眾入場(chǎng)，指引觀眾到正確的影廳觀影。3、定時(shí)按巡查規(guī)定巡視影廳，給觀眾提供良好的觀影環(huán)境以及觀影效果。4、為貴賓觀眾提供VIP 服務(wù)。5、按要求對(duì)影院貴賓進(jìn)行接待工作。6、為觀眾提供力所能及的幫助：如特殊人群幫助、指引衛(wèi)生間、為中途出入的觀眾開(kāi)門及手電照明、提供毛巾被等。7、引導(dǎo)觀眾在正確的路線散場(chǎng)。8、遺失物品的保管和認(rèn)領(lǐng)工作?？偟膩?lái)說(shuō)場(chǎng)務(wù)工作是整個(gè)服務(wù)工作的非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。觀眾的進(jìn)場(chǎng)、散場(chǎng)組織工作、觀眾在觀影過(guò)程中的安全保障、舒適程度以及放映

2、質(zhì)量的監(jiān)督等都是場(chǎng)務(wù)工作的內(nèi)容。場(chǎng)務(wù)員工應(yīng)確保正確的影片在正確的影廳按照正確的時(shí)間放映，同時(shí)也要確保觀眾在入場(chǎng)時(shí)、觀影時(shí)、散場(chǎng)時(shí)對(duì)影城的設(shè)施設(shè)備、清潔及所享受到的服務(wù)表示滿意。二、工作流程及工作要求1、早班準(zhǔn)備工作1) 9:40 著裝整齊打卡上班，在值班經(jīng)理處領(lǐng)取對(duì)講機(jī)、鑰匙、巡場(chǎng)日志本等。2) 9:50 參加班前會(huì)，會(huì)后將內(nèi)容記錄于交接本。3) 主檢（當(dāng)班主要檢票員）領(lǐng)取當(dāng)日排片表進(jìn)行核對(duì)并算出散場(chǎng)時(shí)間，其余工作人員領(lǐng)取毛巾被、 手電、3D眼鏡等開(kāi)場(chǎng)必備用品并做好相應(yīng)記錄。4) 打掃崗位衛(wèi)生及整理相關(guān)物品， 所有準(zhǔn)備工作做好后， 檢查影廳內(nèi)衛(wèi)生，做好相應(yīng)記錄。異常問(wèn)題需上報(bào)。2、服務(wù)過(guò)程及要

3、求提前開(kāi)啟即將開(kāi)映的影廳燈光，檢查廳內(nèi)清潔衛(wèi)生等，檢查完畢無(wú)異常通知檢票臺(tái)播音檢票播音1、開(kāi)場(chǎng)前 10 分鐘播音（播音之前確認(rèn)影廳是否完全準(zhǔn)備就緒）“尊敬的觀眾朋友，早上 / 下午 / 晚上好！歡迎光臨成都保利萬(wàn)和國(guó)際影城，X 廳XX：XX（時(shí)間）放映的 XX（影片）現(xiàn)在開(kāi)始檢票，請(qǐng)寄存好您的外帶食品并將手機(jī)調(diào)至靜音狀態(tài)后入場(chǎng)，入場(chǎng)時(shí)請(qǐng)出示您的電影票， 謝謝您的合作！ 祝您觀影愉快！2、遇特殊情況經(jīng)值班經(jīng)理同意，可使用廣播系統(tǒng)廣播尋人啟示、失物招領(lǐng)等內(nèi)容。主檢臺(tái)檢票1、您好！歡迎光臨！請(qǐng)出示您的電影票！（注意看清楚客人的票所在影廳和時(shí)間，日期）2、雙手自然接過(guò)票，撕去副券后雙手奉還觀眾。3、若

4、遇觀眾出示的影票非檢票時(shí)間：不好意思，您的票是XX 時(shí)間的，請(qǐng)先休息一下，到時(shí)候我們會(huì)播音通知。4、您的影廳是 XX廳，這邊請(qǐng)（準(zhǔn)確無(wú)誤的為觀眾指明相應(yīng)方向）5、遇到需要出示證件時(shí)，禮貌的說(shuō)：請(qǐng)出示您的證件。（觀眾在配合工作后向觀眾致謝）6、沒(méi)有證件的一定要禮貌的請(qǐng)觀眾補(bǔ)票：對(duì)不起，請(qǐng)到票臺(tái)補(bǔ)票。（如果人員充足時(shí)帶領(lǐng)到票臺(tái)補(bǔ)票）7、若遇手寫(xiě)票或其他涂改過(guò)票面的一定要有值班經(jīng)理簽字確認(rèn)方可檢票，無(wú)簽字確認(rèn)一律為廢票。8、檢票時(shí)發(fā)現(xiàn)客人攜帶燒烤以及瓜子等，立即制止。禮貌地向觀眾示意在休息區(qū)食用或寄存在咨詢臺(tái)。 （異味食物絕對(duì)禁止入廳，其它視情況而處理）9、對(duì)無(wú)票兒童確認(rèn)是否超過(guò)1 米 3 的免費(fèi)線

5、，如超過(guò)禮貌地請(qǐng)家長(zhǎng)至票臺(tái)補(bǔ)票后方可入場(chǎng)。（學(xué)生票不能帶免票兒童，成人一人帶一名未到1.3 的兒童免票入場(chǎng)，3D影片所有兒童需購(gòu)票領(lǐng)取眼鏡入場(chǎng)）影廳門口檢票：1、您好！歡迎光臨！請(qǐng)出示您的票。 （檢查是否該影廳、時(shí)間）2、請(qǐng)拿好您的票，請(qǐng)對(duì)號(hào)入座，進(jìn)出影廳時(shí)請(qǐng)帶好您的票。3、開(kāi)映后遲來(lái)的觀眾，場(chǎng)務(wù)要主動(dòng)引領(lǐng)開(kāi)門，帶上手電筒，將觀眾引領(lǐng)到座位，身形稍彎曲，側(cè)手擋住電筒向上的光線，以免照射觀眾的眼睛及光線太強(qiáng)影響其他觀眾觀影，遇到臺(tái)階時(shí)可以小聲提醒“請(qǐng)小心臺(tái)階” 。4、顧客從身旁經(jīng)過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)顧客說(shuō)： “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”熱情為顧客提供幫助，預(yù)先猜測(cè)顧客的意圖。5、遇到觀眾在非吸煙區(qū)吸煙

6、時(shí)： “先生 / 女士，您好，這里是非吸煙區(qū)，如果要吸煙請(qǐng)到吸煙區(qū)，好嗎？”得到觀眾配合后一定記得致謝。6、工作期間不得串崗、扎堆、到寢室睡覺(jué)，嚴(yán)禁未經(jīng)同意擅離職守或未在正確位置。7、合理安排個(gè)人吃飯、喝水、去洗手間時(shí)間，不應(yīng)與開(kāi)場(chǎng)、散場(chǎng)時(shí)間沖突。8、所有來(lái)影城參觀的人員必須有值班經(jīng)理或其他管理人員陪同并佩戴貴賓證，所有片方派駐的廣告檢查人員及監(jiān)片人員必須佩戴監(jiān)察證方可出入觀影區(qū)域。巡場(chǎng)1、影片開(kāi)映后 5 分鐘確認(rèn)影片是否正常放映；2、畫(huà)面質(zhì)量，是否清晰、對(duì)焦是否準(zhǔn)確、亮度是否符合標(biāo)準(zhǔn)、是否有錯(cuò)格等；3、聲音質(zhì)量：聲音是否適中、是否是全部立體聲、有無(wú)雜音斷音、中英文聲音制式是否正確等。4、每隔

7、 15-20 分鐘巡視一次，查看是否有吸煙、吃帶殼食物、坐姿不雅、大聲喧嘩、攝影攝像的觀眾，同時(shí)監(jiān)察廳內(nèi)燈光、空調(diào)溫度、抽風(fēng)系統(tǒng)、散場(chǎng)門以及放映質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)放映事故，及時(shí)通知放映員和值班經(jīng)理。5、影片開(kāi)映后 30 分鐘，帶著毛巾巡場(chǎng)，詢問(wèn)2 個(gè)以上觀眾（一般問(wèn)穿著較少、小孩、老人）溫度是否合適，是否有人需要毛巾。6、認(rèn)真填好巡場(chǎng)記錄（出現(xiàn)情況或借出毛巾都要登記在巡場(chǎng)記錄本上）。7、巡廳時(shí)要仔細(xì)巡查，從前排到后排，再?gòu)暮笈诺角芭牛⒁庥^察，但不能在廳內(nèi)逗留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。8、（ 3D影片放映期間場(chǎng)務(wù)人員必須在影廳內(nèi)留守）9、對(duì)特殊觀眾（如老、少、病、弱、殘、孕、外賓、心臟病患者等）提供額外的服務(wù)。殘疾

8、人坐輪椅入場(chǎng)時(shí)應(yīng)有專人陪同至殘疾人坐席并妥善安置。如殘疾人座旁已有觀眾，根據(jù)情況適當(dāng)安排調(diào)換陪同人的座位，為殘疾人提供最大的方便。散場(chǎng)1、通知同事散場(chǎng)時(shí)間，開(kāi)啟出口通道。2、影片結(jié)束前10 分鐘進(jìn)廳等候，提前2 分鐘左右打開(kāi)散場(chǎng)門，出現(xiàn)字幕時(shí)開(kāi)燈引導(dǎo)觀眾散場(chǎng)，感謝顧客的光臨，提醒觀眾勿忘隨身攜帶物品：“ 請(qǐng)大家?guī)Ш米约旱碾S身物品，依次從散場(chǎng)通道離開(kāi)，請(qǐng)小心腳下臺(tái)階！歡迎下次光臨，請(qǐng)慢走！” 禮貌地待觀眾走遠(yuǎn)后關(guān)閉散場(chǎng)門。3、清場(chǎng)過(guò)程中要特別注意檢查觀眾遺留物品，遺失物品應(yīng)及時(shí)上交值班經(jīng)理并做好記錄。觀眾遺留物品要按顧客遺留物品的操作流程處理。4、散場(chǎng)后通知保潔打掃衛(wèi)生。5、檢查衛(wèi)生情況。準(zhǔn)備下

9、一場(chǎng)開(kāi)場(chǎng)。6、電影首次放映需準(zhǔn)確記錄電影開(kāi)始時(shí)間和片尾字幕出現(xiàn)時(shí)間，配合放映室檢查拷貝的放映質(zhì)量。3、交接工作晚班人員 17:00 著裝整齊參加晚班班前會(huì)， 18:00 之前崗位交接，查看交接本，并記錄晚班會(huì)的會(huì)議內(nèi)容。早班和晚班人員均須口頭再次傳達(dá)早晚會(huì)內(nèi)容，白班人員要詳細(xì)將白班未完成事宜、異常情況等交代給接班人員，交接完畢后早晚班人員換崗。工作同于白班。4、閉店工作1、各影廳最后一場(chǎng)散場(chǎng)結(jié)束，散場(chǎng)后巡視全場(chǎng)，通知保潔打掃衛(wèi)生。檢查衛(wèi)生情況。關(guān)閉確認(rèn)廳內(nèi)電源，收拾整理崗位物品至檢票臺(tái)，所有工作結(jié)束，通知值班主管、保安人員檢查確認(rèn)無(wú)異常后關(guān)閉廳門。2、影院當(dāng)天最后一場(chǎng)結(jié)束后，檢查清點(diǎn)當(dāng)天領(lǐng)用物

10、品交回至值班經(jīng)理處，關(guān)閉崗位必要電源設(shè)備，值班主管和保安人員檢查無(wú)異常后方可打卡下班。工作重點(diǎn)1）場(chǎng)務(wù)日常工作的另一個(gè)重要組成部分是檢票口的工作。場(chǎng)務(wù)工作人員有權(quán)力安排觀眾的進(jìn)場(chǎng)和散場(chǎng)，同時(shí)更有責(zé)任保證所有觀眾都進(jìn)入他們所需要的影廳、在他們所選擇的座位上觀看他們喜愛(ài)的影片。2）通常電影開(kāi)場(chǎng)前10 分鐘開(kāi)始檢票，滿場(chǎng)或者特殊情況（由主管或值班經(jīng)理決定）可提前 15 分鐘檢票。3）檢票口工作人員在繁忙時(shí)段，特別是大量觀眾進(jìn)場(chǎng)和散場(chǎng)的時(shí)段，要具備合理疏導(dǎo)觀眾群的能力。這樣不僅可以節(jié)約觀眾進(jìn)、退場(chǎng)的時(shí)間，同時(shí)還可以避免由于人群擁擠所造成的人員傷害危險(xiǎn)。4）提醒中途離場(chǎng)購(gòu)買食品的觀眾保存好票根，以備再次

11、入場(chǎng)時(shí)查驗(yàn)。檢票時(shí)應(yīng)特別注意檢查以下幾個(gè)方面：（1）仔細(xì)核對(duì)觀眾所持影片的日期、時(shí)間、廳號(hào)及片名是否與本次檢票的場(chǎng)次和時(shí)間一致；（2）對(duì)無(wú)票兒童確認(rèn)是否超過(guò)1 米 3 的免費(fèi)線，如超過(guò)禮貌地請(qǐng)家長(zhǎng)至票臺(tái)補(bǔ)票后入場(chǎng)；（3）有特殊年齡規(guī)定時(shí)，入場(chǎng)觀眾是否符合影片對(duì)觀眾年齡的要求；（4）憑半價(jià)票和特殊優(yōu)惠票入場(chǎng)時(shí)，檢票口員工需核對(duì)有效證件是否和優(yōu)惠條件一致；5）查驗(yàn)結(jié)束后，應(yīng)將票根撕下保存，將影票交還觀眾，向觀眾指示影廳所在位置，提醒其對(duì)號(hào)入座 :××影廳在×××位置，請(qǐng)對(duì)號(hào)入座并保存好您的票根，祝您觀影愉快！6）影城謝絕外帶食品進(jìn)入影廳，對(duì)攜外帶食

12、品觀眾應(yīng)禮貌的請(qǐng)其寄存或在影廳外食用后再進(jìn)場(chǎng)。耐心向觀眾講解寄包柜的使用方法，時(shí)常保持寄存箱的干凈整潔，為觀眾寄存其物品提供方便。（注意：食品和貴重物品不寄存，請(qǐng)顧客自己保管）失物招領(lǐng)1）原則上影城不對(duì)觀眾在觀影過(guò)程中所攜帶的私人物品的遺失負(fù)責(zé)賠償，場(chǎng)務(wù)員工負(fù)責(zé)接待觀眾對(duì)“失物招領(lǐng)”咨詢。2）所有觀眾丟棄的物品或員工在散場(chǎng)時(shí)拾到的物品都必須做“失物登記”，有價(jià)物（現(xiàn)金或信用卡等）必須保存在現(xiàn)金房中。無(wú)價(jià)物可以被存放在營(yíng)運(yùn)辦公室或現(xiàn)金房中的指定位置。3）“失物招領(lǐng)”的接待禮貌接待前來(lái)認(rèn)領(lǐng)失物的顧客詢問(wèn)顧客遺留物品的特點(diǎn)讓顧客稍等，快速查看遺留物品登記記錄如有顧客所描述的物品，立即通知值班經(jīng)理交接

13、顧客的認(rèn)領(lǐng)手續(xù)在整個(gè)認(rèn)領(lǐng)過(guò)程中要謹(jǐn)慎小心，不要出誤會(huì)。任何人不要隨意說(shuō)在影城里見(jiàn)過(guò)該遺留物品等之類的話，以免造成不必要的事情發(fā)生，即使是在失物認(rèn)領(lǐng)本上有記載也不可冒然搭話。如果在影城里未找到顧客所描述的遺留物品，我們應(yīng)禮貌詢問(wèn)聯(lián)絡(luò)方式并告訴顧客如有拾到或有其他的消息將會(huì)和顧客聯(lián)系。放映質(zhì)量檢查1）畫(huà)面質(zhì)量：是否清晰、對(duì)焦是否準(zhǔn)確、亮度是否符合標(biāo)準(zhǔn)、是否有錯(cuò)格等；2）聲音質(zhì)量：聲音是否適中、是否是全部立體聲、有無(wú)雜音斷音、中英文聲音制式是否正確等；VIP 工作一、準(zhǔn)備工作：檢查清潔衛(wèi)生、開(kāi)啟電視、海報(bào)機(jī)、濕巾機(jī)、廳內(nèi)投影；擺放水果、糕點(diǎn)；設(shè)置溫度、噴香水、燒開(kāi)水（水杯、茶葉）二、迎接客人：早上 / 下午 / 晚上好！歡迎光臨！請(qǐng)出示你的電影票，里面請(qǐng)！請(qǐng)?jiān)谶@里稍作休息。三、送上紙巾“請(qǐng)問(wèn)需要點(diǎn)什么飲料嗎？”“請(qǐng)稍等片刻，這里有水果糕點(diǎn)可以品嘗. ”“您好，打擾一下，這是您要的xxx ，請(qǐng)慢用！”四、入場(chǎng)“不好意思，打擾一下。電影馬上就開(kāi)