秩序維護(hù)部崗位操作手冊(cè)

1、秩序維護(hù)部崗位操作手冊(cè)目錄一、崗位設(shè)置二、秩序維護(hù)員上崗前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)三、交接班工作標(biāo)準(zhǔn)四、崗位工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1. 秩序維護(hù)領(lǐng)班崗位工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)2. 門崗工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3. 巡邏崗工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)4. 車場崗工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)5. 形象崗工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)6. 中控操作員工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)五、 崗位服務(wù)規(guī)范1. 領(lǐng)班服務(wù)規(guī)范2. 形象崗服務(wù)規(guī)范3. 巡邏崗服務(wù)規(guī)范4. 中控操作員服務(wù)規(guī)范六、崗位工作流程1. 巡邏崗工作流程2. 形象崗工作流程3. 門崗工作流程4. 車場崗工作流程5. 中控操作員工作流程以 2 座高層，建筑面積7 萬平米、 1 個(gè)主出入口、地下2 層停車場為例：一、崗位設(shè)置1. 秩序維護(hù)領(lǐng)

2、班2.秩序維護(hù)員 （門崗、車場崗、巡邏崗）各崗位每30 分鐘輪換一次3.形象崗（酒店式公寓管理模式）每30 分鐘輪換一次4. 中控操作員二、秩序維護(hù)員上崗前準(zhǔn)備工作標(biāo)準(zhǔn)1. 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的服裝，不得與便服混穿。2. 統(tǒng)一穿黑色皮鞋、戴帽，系領(lǐng)帶，佩帶工牌，扎腰帶，服裝整齊、干凈（凡佩帶不齊者不得上崗）。3. 不戴飾物，口袋不宜裝過多的物品。4. 對(duì)講機(jī)必須扎于腰帶上。5. 禁止披衣、敞懷、卷袖、卷褲腳、戴歪帽、不系領(lǐng)帶。6. 不準(zhǔn)留長發(fā)、蓄胡子7. 嚴(yán)禁喝酒上崗三、交接班工作標(biāo)準(zhǔn)1. 接班人應(yīng)提前十分鐘到崗位，接班人員未到前，當(dāng)班人員不得離崗，交接班前領(lǐng)班應(yīng)對(duì)各崗位及重點(diǎn)部位進(jìn)行一次巡查（

3、查看是否有特殊事件發(fā)生，確保交接班順利、責(zé)任明確）。2. 接班人員要詳細(xì)了解上一班的執(zhí)勤情況和本班應(yīng)注意的事項(xiàng)，做到三明，即上班情況明，本班接班的事情明，物品器械清點(diǎn)明 （對(duì)講機(jī)、遙控器、記錄本、電腦等物品是否缺失、完整）。3.交班人在下班前必須填寫好值班記錄，應(yīng)做到三清即： 本班情況清， 交接的事情清， 物品器械交接清 （交班人員應(yīng)將物品和器材完整的交給接班人員，如有損壞或丟失， 應(yīng)在交班時(shí)講明并報(bào)知領(lǐng)班填寫事件記錄；接班人員也應(yīng)進(jìn)行檢查，如接班人員不問清楚、不檢查的，在事后發(fā)現(xiàn)缺少器材、物品的，由接班人員承擔(dān)責(zé)任） 。4. 當(dāng)班人員發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理， 不能轉(zhuǎn)交給下班處理的事情， 要繼續(xù)

4、在崗位處理完， 接班人協(xié)助完成。5. 各崗位交接班人員要做好詳細(xì)的記錄并簽名（無記錄或無簽名的被視為未交班）。6. 交班人員應(yīng)在交班前完成值班場地的清潔衛(wèi)生工作，做到地面無雜物、無污漬、門窗潔凈明亮物品擺放整齊、統(tǒng)一。四、崗位工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1. 秩序維護(hù)領(lǐng)班工作內(nèi)容1.1負(fù)責(zé)班內(nèi)的日常管理工作（本班次崗位安排及對(duì)下屬人員的工作質(zhì)量、效率、考勤、儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律進(jìn)行檢查督導(dǎo)），對(duì)新員工進(jìn)行崗上培訓(xùn)及指導(dǎo)。1.2對(duì)巡邏人員發(fā)現(xiàn)的情況及特殊事件作詳細(xì)記錄并報(bào)相關(guān)部門處理。1.3及時(shí)處理本班園區(qū)內(nèi)發(fā)生的安全事件，保護(hù)業(yè)主的人身財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)園區(qū)的良好生活及辦公環(huán)境。1.4遇有突發(fā)事件時(shí)（跑水、電梯困

5、人、停電等）積極指揮下屬配合各部工作。1.5每天交接班時(shí)，檢查本班人員使用過的物品設(shè)施是否完好、衛(wèi)生清掃情況，填寫交接班記錄，并對(duì)發(fā)生的特別事件詳細(xì)記錄，報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。1.6負(fù)責(zé)各崗替換剛工作。1.7負(fù)責(zé)大宗物品出入的控梯工作。1.6對(duì)本班違紀(jì)員工拿出處罰意見。秩序維護(hù)領(lǐng)班工作標(biāo)準(zhǔn)1. 熟知小區(qū)（大廈）內(nèi)業(yè)戶的姓名、房間號(hào)、車型、車牌號(hào)、車位號(hào)。2. 熟悉和掌握各部門的基本情況，了解物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的基本情況。3.每天不定時(shí)對(duì)重點(diǎn)部位（電梯機(jī)房、水泵房、管道井、配電室、外圍門窗）進(jìn)行巡查，不少于2次。4. 每天交接班前領(lǐng)班應(yīng)對(duì)各崗位及重點(diǎn)部位進(jìn)行一次巡查（查看值班室衛(wèi)生是否整潔有序、值班記錄填寫

6、是否完整準(zhǔn)確、物品設(shè)施是否完好、重點(diǎn)部位是否異常、確保交接班順利責(zé)任明確）。5. 及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指令，分配布置各崗位人員工作及換崗時(shí)間，確保各崗位人員按時(shí)進(jìn)入崗位工作。6. 隨時(shí)檢查監(jiān)督各崗位工作情況，保證各崗位按標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行工作。7. 遇有突發(fā)事件時(shí)（跑水、電梯困人、停電、火警）應(yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理。8. 準(zhǔn)確記錄本班次內(nèi)發(fā)生的任何事件。2. 門崗工作內(nèi)容2.1指揮門前的秩序，負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)出入口來訪人員、車輛、物品出入，進(jìn)行登記、疏導(dǎo)、檢查。2.2及時(shí)告知業(yè)戶及來訪車輛有無車位及停放位置。2.3用對(duì)講機(jī)聯(lián)系形象崗、車場崗詢問地上、地下空余車位以便于安排業(yè)戶及來訪車輛停放避免占位。2.4用對(duì)講機(jī)

7、及時(shí)告知形象崗、車場崗，業(yè)戶及來訪車輛停放區(qū)域方便其指揮停放。2.5熟悉小區(qū)（大廈）內(nèi)車牌號(hào)、車位號(hào)、及車主戶號(hào)。2.6熟練掌握道閘、電腦設(shè)備的操作程序。2.7負(fù)責(zé)門崗崗?fù)ぜ暗篱l的衛(wèi)生清掃工作、物品交接。3. 門崗工作標(biāo)準(zhǔn)3.1當(dāng)業(yè)戶（為買車位的）、外來車輛進(jìn)入小區(qū)駛進(jìn)道閘前時(shí)，立即走近車輛，向司機(jī)立正敬禮并問“您好”。3.2問明來訪情況（去哪戶、拜訪人姓名、來訪事由），如有空余臨時(shí)車位遞上臨時(shí)停車卡，同時(shí)說：“先生（小姐）請(qǐng)收好臨時(shí)停車卡，外出時(shí)交回崗?fù)ぁ?，說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并放行。3.3如沒有空余車位，告知司機(jī)：“抱歉車位已滿，請(qǐng)您暫時(shí)把車停放小區(qū)（大廈）外，如有空余車位我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系”3.4

8、如有搬家車輛（收廢品人員）進(jìn)入，問清楚去哪戶并聯(lián)系客服人員，客服人員核實(shí)后開閘放行，如無客服人員核實(shí)禁止其進(jìn)入請(qǐng)其自行聯(lián)系業(yè)戶。3.5道閘開啟放行時(shí)應(yīng)向司機(jī)告知行駛路線（搬家車輛如不超高，請(qǐng)其到地下車庫停放裝卸貨物），并通知形象崗、車場崗人員指揮停放，避免車輛占位。3.6 車輛進(jìn)入后門崗人員迅速在車輛出入登記表上準(zhǔn)確填寫各欄目。3.7 當(dāng)遇到政府部門（公安、法院、檢察院等）執(zhí)行公務(wù)的車輛要進(jìn)入時(shí)，查證后發(fā)卡放行并作好車輛出入登記表。3.8 當(dāng)搬家車輛 （收廢品人員、 施工人員） 出門時(shí)， 門崗人員應(yīng)檢查 物品放行單 核查無誤后簽字放行 （如有與單據(jù)不符物品禁止放行），單據(jù)保留交至領(lǐng)班處。3.9

9、當(dāng)發(fā)現(xiàn)有可疑人員駕駛車輛（車輛打開應(yīng)急燈）出門時(shí)，門崗人員應(yīng)上前詢問核實(shí)后放行。3.10 當(dāng)有車輛駛出小區(qū)（大廈）時(shí)，立即上前立正并說“先生（小姐）您好，請(qǐng)交回臨時(shí)停車卡，”收費(fèi)手續(xù)完畢后開啟道閘放行。3.11 臨時(shí)停放處內(nèi)摩托車、自行車停放整齊，有序.3.12 保持門崗崗?fù)ぜ暗篱l的衛(wèi)生清掃干凈、物品齊全無損壞、擺放整齊有序。4. 巡邏崗工作內(nèi)容4.1負(fù)責(zé)對(duì)公共區(qū)域（消防、照明、設(shè)備間、管道井、消防通道、電梯間、停車場、外圍廣場、業(yè)戶房門、通道門、公共走廊）的設(shè)備設(shè)施檢查是否完好。4.2對(duì)公共區(qū)域的可疑人（推銷、拾荒、施工人員）進(jìn)行巡查，對(duì)可疑物品及時(shí)處理。4.3注意發(fā)現(xiàn)跑、冒、滴、漏等事故，

10、及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。4.4對(duì)施工現(xiàn)場違章施工情況進(jìn)行監(jiān)督，檢查并予以糾正。4.5對(duì)小區(qū)（大廈）公共區(qū)域特別是不經(jīng)常有人活動(dòng)的隱蔽區(qū)域，或死角要加大巡邏力度，如：樓梯間、設(shè)備間、管道井等部位。4.6對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生（公共區(qū)域是否堆放建筑垃圾、生活垃圾）進(jìn)行巡查。4.7對(duì)公共區(qū)域的秩序（占用公共通道擺放個(gè)人物品、私搭亂建）進(jìn)行巡查。4.8發(fā)現(xiàn)如火災(zāi)、停電、電梯困人等重大隱患，要及時(shí)采取措施，同時(shí)通知領(lǐng)班。5. 巡邏崗工作標(biāo)準(zhǔn)5.1按指定路線巡邏檢查，登樓至高，徒步下樓，呈之字形巡邏并簽到，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并報(bào)領(lǐng)班解決。5.2認(rèn)真填寫巡查記錄字跡工整，不能漏填，少填。5.3巡查平臺(tái)及各類機(jī)房（電梯機(jī)房

11、、水泵房、配電室、電井、管道井）門窗是否關(guān)閉完好（如未關(guān)閉通知工程部門人員進(jìn)行關(guān)閉），如有外來人員進(jìn)入應(yīng)進(jìn)行詢問登記并清理。5.4各層走廊及樓梯間、地下車庫照明燈是否操作正常，有問題報(bào)工程人員維修。5.5各層樓梯及消防通道有否被雜物或垃圾阻塞，如有通知相關(guān)單位或個(gè)人、保潔人員進(jìn)行清理。5.5個(gè)別樓層業(yè)主有否占用公共地方，如有通知業(yè)主進(jìn)行清理。5.6各樓層、地下車庫消防設(shè)施（消火栓箱、手報(bào)按鈕、煙感、溫感、滅火器、防火卷簾、疏散指示燈、聲光報(bào)警器、防排煙）是否完好，如有損壞通知維保單位進(jìn)行修復(fù)。5.7園區(qū)內(nèi)設(shè)施（地坪燈、古力蓋、消火栓、垃圾箱、地面、墻面、草坪、樹木）是否完好，衛(wèi)生是否整潔，如有

12、問題記錄并報(bào)相關(guān)部門進(jìn)行修復(fù)與整改。5.8 在小區(qū)（大廈）內(nèi)巡查，發(fā)現(xiàn)可疑人員，前往盤問，檢查證件，必要時(shí)檢查其所帶物品。屬三無人員，應(yīng)驅(qū)趕出大廈；屬擺攤、推銷人員，應(yīng)勸其離開大廈；5.9 巡查樓層二次裝修現(xiàn)場是否有施工許可證， 是否按審批范圍施工， 施工人員是否有臨時(shí)出入證， 對(duì)違規(guī)者應(yīng)及時(shí)責(zé)令其整改，對(duì)不聽勸阻者作清場處理并隨時(shí)向領(lǐng)班通報(bào)情況。6. 車場崗工作內(nèi)容6.1指引車輛安全駛?cè)氩次煌＼嚒?.2車道疏導(dǎo)。6.3車輛巡查。6.4停車場內(nèi)消防設(shè)施器材、照明、公共區(qū)域設(shè)施的檢查。6.5停車場衛(wèi)生巡查6.5物品出入、人員出入檢查。6.7停車場崗?fù)ばl(wèi)生清掃、物品交接。7. 車場崗工作標(biāo)準(zhǔn)7.1

13、當(dāng)有車輛駛出入車場時(shí)，應(yīng)用對(duì)講機(jī)通知門崗有車輛駛出（入）。7.2當(dāng)有車輛進(jìn)入車場，應(yīng)立即跑上前去給予指引，指揮車輛停放到車位。若是臨時(shí)停車，要主動(dòng)提醒駕駛員按指定車位停車不要占用他人車位。7.3若發(fā)現(xiàn)有車輛不按規(guī)定停放時(shí)，應(yīng)立即上前予以糾正，禮貌地讓駕駛員重新停放，糾正后要說“謝謝您的合作”。7.4檢查并提示車主鎖好車門窗，不要將貴重物品存放車內(nèi)7.5檢查中發(fā)現(xiàn)車窗、車燈、車門未關(guān)，車身有劃傷等異常應(yīng)立即通知車主給與確認(rèn)并向領(lǐng)班匯報(bào)。7.6必須熟知小區(qū)（大廈）內(nèi)車主戶號(hào)、車牌號(hào)、車位號(hào)。7.7指揮車輛按車線位泊車，無車輛違章占用車道保證道路暢通無阻。7.8必須熟悉車場內(nèi)的一切公共安全設(shè)施和消防

14、設(shè)施的位置，并能夠熟練使用。7.9必須熟練掌握車輛指揮手勢(shì)及車輛?？恐笓]技巧。7.10阻止未經(jīng)許可或未辦理停車位的機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入地下車場停放。7.11如有車輛損毀公共設(shè)施，應(yīng)阻止該車輛行駛并拍照取證、照價(jià)賠償，通知領(lǐng)班填寫事件報(bào)告。7.12勸阻車主在車場內(nèi)洗車及亂倒垃圾。7.13當(dāng)搬家車輛（收廢品人員、施工人員）出門時(shí)，車場人員應(yīng)檢查物品放行單核查無誤后簽字放行（如有與單據(jù)不符物品禁止放行），單據(jù)保留交至領(lǐng)班處。7.14 無關(guān)人員或可疑人員在車場內(nèi)逗留應(yīng)及時(shí)上前詢問請(qǐng)其離開7.15 保持停車場崗?fù)ばl(wèi)生整潔、物品齊全、擺放整齊。8. 形象崗工作內(nèi)容8.1 禮儀接待服務(wù)。8.2 來訪人員、外來裝修、

15、施工人員登記。8.3 物品搬出檢查。8.4 雨傘租借。8.5 門前車輛疏導(dǎo)、指引。9. 形象崗工作標(biāo)準(zhǔn)9.1熟悉樓內(nèi)業(yè)戶的基本情況。包括：業(yè)主姓名、公司名稱、房間號(hào)。9.2當(dāng)有業(yè)主（來訪人員）進(jìn)入大堂時(shí)，應(yīng)及時(shí)為業(yè)主開門并主動(dòng)問好。9.3當(dāng)看見有業(yè)戶需要服務(wù)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出為業(yè)戶服務(wù)如：物品搬運(yùn)、代業(yè)戶打卡等。9.4來訪辦事人員須明確說出所找業(yè)主、公司名稱、 樓層等， 前臺(tái)客服人員聯(lián)系確認(rèn)后請(qǐng)來訪人員填寫來訪登記表后進(jìn)入， 來訪登記表要求字跡清晰、項(xiàng)目俱全準(zhǔn)確。9.5對(duì)外來裝修、施工人員應(yīng)檢查其是否辦理出入證，憑出入證進(jìn)出大廈。9.6隨時(shí)用對(duì)講機(jī)與門崗聯(lián)系，告知地面有無空余車位。9.7 只因地面

16、車輛規(guī)范停車。9.8當(dāng)有物品搬出時(shí)，應(yīng)檢查業(yè)戶是否開具物品搬出放行單，核實(shí)搬運(yùn)物品是否與客服開具的放行單相符，如不符應(yīng)立即查明原因待落實(shí)后方可簽字放行，單據(jù)保留交至領(lǐng)班處。9.9當(dāng)有業(yè)戶租用雨傘時(shí)，主動(dòng)告知業(yè)戶租用雨傘注意事項(xiàng)及租用金額，與業(yè)戶檢查雨傘完好后收取押金，詳細(xì)填寫雨傘租用登記表10. 中控操作員工作內(nèi)容10.1 安保監(jiān)控、消防報(bào)警設(shè)備的操作。10.2及時(shí)發(fā)現(xiàn)安保監(jiān)控上的各種動(dòng)態(tài)情況并通報(bào)各崗位相關(guān)人員前去查看，消防系統(tǒng)報(bào)警或接到報(bào)警電話，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知就近巡邏人員趕赴現(xiàn)場予以處置，同時(shí)做好詳細(xì)記錄。10.3對(duì)安保監(jiān)控、消防報(bào)警設(shè)備做經(jīng)常性的清潔保養(yǎng)工作。10.4對(duì)進(jìn)入中控室人員

17、進(jìn)行登記。10.5 安保監(jiān)控、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)表格的記錄。10.6 中控室內(nèi)衛(wèi)生清掃工作。10.7負(fù)責(zé)背景音樂的播放工作。11. 中控操作員工作標(biāo)準(zhǔn)11.1 熟練掌握并正確使用安保監(jiān)控、消防報(bào)警等設(shè)備的操作方法，熟悉園區(qū)（大廈）內(nèi)的消防設(shè)備分布情況。11.2 當(dāng)消防系統(tǒng)報(bào)警或接到報(bào)警電話后，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知就近巡邏人員趕赴現(xiàn)場予以處置，同時(shí)做好詳細(xì)記錄，若火警訊號(hào)證實(shí)為火警發(fā)生，中控操作員應(yīng)嚴(yán)格按消防應(yīng)急預(yù)案中制定的方案操作。11.3當(dāng)安保監(jiān)控、消防報(bào)警設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即聯(lián)系維保單位，盡快排除故障，并做好詳細(xì)記錄。11.4對(duì)進(jìn)入中控室的無關(guān)人員應(yīng)立即勸其離去，如有維修人員進(jìn)入應(yīng)在中控室進(jìn)

18、出人員登記表上做好記錄。11.5與門崗、巡邏崗隨時(shí)保持聯(lián)系，即時(shí)通報(bào)有關(guān)情況（可疑人員逗留、來訪車輛亂停亂放、火災(zāi)報(bào)警、物品搬出）。11.6 中控室必須保證24 小時(shí)有操作人員當(dāng)值， 如有事情暫時(shí)離開必須用對(duì)講機(jī)與領(lǐng)班聯(lián)系安排人員臨時(shí)頂替，當(dāng)值人員不得在無人頂替的情況下離開監(jiān)控室。11.7 當(dāng)值人員準(zhǔn)確、真實(shí)、清晰、詳細(xì)填寫值班、設(shè)備運(yùn)行記錄。11.8每天交班前對(duì)中控室內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行清掃，保持室內(nèi)衛(wèi)生整潔、物品擺放整齊。五、崗位服務(wù)規(guī)范1 領(lǐng)班崗位服務(wù)規(guī)范1.1發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在公共部位攝像、拍照時(shí)，怎么辦？遇有外來人員欲在大堂攝像、拍照，應(yīng)加以制止，并禮貌問清其原因。如工作原因確需攝像、拍照的，

19、領(lǐng)班應(yīng)與項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系，得到同意后方可進(jìn)行，否則必須加以制止勸其離開。1.2如有新聞單位人員前來進(jìn)行采訪時(shí)，怎么辦？遇有新聞單位人員在公共區(qū)域內(nèi)進(jìn)行采訪活動(dòng)，當(dāng)值領(lǐng)班沒有回答任何問題的義務(wù)，并應(yīng)有禮貌的請(qǐng)其到項(xiàng)目處聯(lián)系。如有業(yè)戶單元內(nèi)有采訪活動(dòng)，亦應(yīng)禮貌請(qǐng)其限制于單元范圍內(nèi)，確有需要的與項(xiàng)目處聯(lián)系。1.3如有人士詢問單元租房事宜時(shí)，怎么辦？遇有欲租買小區(qū)（大廈）內(nèi)的房子客戶詢問租買房事宜時(shí)，應(yīng)有禮貌的加以接待，同時(shí)與有關(guān)租售部門取得聯(lián)系，或指引其到租銷售部門接洽租買事宜。如非工作時(shí)間可向該人士提供銷售聯(lián)系電話，并盡量記錄該人士聯(lián)系資料，并由項(xiàng)目處轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。無需向任何人士提供檀香灣 有關(guān)租金、

20、售價(jià)、管理費(fèi)、售租率等資料，更嚴(yán)禁泄漏業(yè)主或租戶的情況。1.4客戶提出需要幫助而非職權(quán)范圍之內(nèi)業(yè)務(wù)，怎么辦？應(yīng)耐心聽完客戶的要求，如有需要應(yīng)認(rèn)真記錄，如在職權(quán)范圍內(nèi)無法辦到時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管人士，并向客戶說明情況，有其他同時(shí)跟進(jìn)處理客戶的要求。1.5客人提出要求的事宜，有違反管理原則時(shí)，怎么辦？客戶提出要求的事宜，如有違反管理規(guī)定的，應(yīng)耐心向客戶介紹項(xiàng)目管理的有關(guān)規(guī)定，取得客戶的諒解，并按管理規(guī)定執(zhí)行。如客戶堅(jiān)持并違反項(xiàng)目管理規(guī)定的，應(yīng)予以勸阻并立即向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告。1.6客戶投訴時(shí) , 怎么辦 ?員工當(dāng)值時(shí) , 如果接到可戶投訴 , 應(yīng)耐心傾聽投訴內(nèi)容, 并立即聯(lián)系當(dāng)值主管領(lǐng)導(dǎo)到場處理投訴

21、. 如設(shè)有客服中心的 , 應(yīng)及時(shí)將客戶投訴情況詳細(xì)轉(zhuǎn)達(dá)至客服中心, 由其負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理, 對(duì)因服務(wù)不周引致的投訴 , 應(yīng)誠致謙 , 并迅速采取措施予以處理. 但不得承諾非職務(wù)能力范圍內(nèi)的解決方案或承認(rèn)任何責(zé)任事宜 .1.7客戶之間發(fā)生矛盾時(shí) , 怎么辦 ?公共區(qū)域當(dāng)值時(shí)遇到客戶之間發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行勸說 . 盡量使其平靜，做好矛盾的緩解工作，不得影響其他人士正常勸說，勸其至單元內(nèi)或離開。1.8遇有客人情緒激動(dòng)甚至辱罵時(shí)，怎么辦?應(yīng)進(jìn)行耐心勸導(dǎo)，使其平靜，如有發(fā)生客人辱罵時(shí)，甚至動(dòng)手時(shí)，切忌采取對(duì)立或還手的態(tài)度，應(yīng)退后避讓并報(bào)告項(xiàng)目處。1.9施工隊(duì)辦理施工證 , 怎么辦 ?施工

22、人員須辦理施工證的，一律由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)接待，項(xiàng)目處審核施工申請(qǐng)書后，核實(shí)身份證明，予以辦理。施工隊(duì)入場前，還需就有關(guān)裝修管理規(guī)定作書面承諾，并做好本單位施工人員的宣傳及教育工作。1.10施工隊(duì)完工后辦理退卡手續(xù)時(shí)，怎么辦？施工隊(duì)辦理退卡手續(xù)時(shí)，一律由客服中心負(fù)責(zé)接待處理，客服應(yīng)請(qǐng)施工隊(duì)退回所有有效的施工證，核驗(yàn)無誤后，給予辦理退卡手續(xù)，并將退回的證件注銷，有關(guān)費(fèi)用由施工隊(duì)?wèi){單到管理處財(cái)務(wù)部領(lǐng)取退款。1.11施工隊(duì)辦理物品出門證時(shí)，怎么辦？施工隊(duì)如有物品出門時(shí)，事先需向客服中心申辦出門證；出門證一律由客服中心負(fù)責(zé)辦理，由施工隊(duì)負(fù)責(zé)人士前來申請(qǐng)，出門證應(yīng)詳細(xì)填寫并有客服中心蓋章簽字認(rèn)可后，方有效

23、。1.12節(jié)日期間日和與客戶打招呼？在節(jié)假日遇到客賓時(shí)，應(yīng)用祝賀節(jié)日的敬語主動(dòng)予以問候，在客賓的面前不允許表現(xiàn)任何的不愉快，在節(jié)日尤應(yīng)注意。1.13如何規(guī)范、圓滿地回答貴賓的咨詢？應(yīng)熱情周到禮貌招呼，用語親切自然，回答賓客咨詢時(shí)雙目注視對(duì)方，并集中精神耐心傾聽，對(duì)于賓客的提問，應(yīng)詳細(xì)答復(fù)。對(duì)于不清楚的細(xì)節(jié)，絕不能說：“不清楚，我不知道” ，而應(yīng)設(shè)法弄清后再答復(fù)賓客。1.14當(dāng)值時(shí)遇有客戶有意纏著要與你聊天，怎么辦？不能生硬的叫客戶走開，而應(yīng)婉轉(zhuǎn)的說明自己要處理其他事情，請(qǐng)客戶原諒。然后可繼續(xù)做自己的事或是者移動(dòng)一下崗位，并記錄下與客戶談話的大致內(nèi)容（以便自證），對(duì)涉及自己工作范圍的事立即處理。

24、1.15當(dāng)發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，怎么辦？發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，千萬不能驚慌失措，使情況做出正確判斷與報(bào)告（報(bào)警、呼喚、報(bào)告、撲救等）?；饎?shì)較小時(shí)應(yīng)就近拿上滅火器材，進(jìn)行撲救，盡力將火撲滅在萌芽階段。如果火情較大無法撲滅，必要時(shí)可按“破玻璃按鈕”向監(jiān)控中心報(bào)警請(qǐng)求幫助，并迅速組織業(yè)戶人士從安全通道進(jìn)行疏散、撤離。在無法撲滅的情況下，應(yīng)撤離到不受火勢(shì)威脅的地點(diǎn)，等候命令，聽從指揮。1.16當(dāng)個(gè)別賓客對(duì)你侮辱或做出無理舉動(dòng)時(shí)，怎么辦？對(duì)于個(gè)別賓客的侮辱或無理舉動(dòng)，應(yīng)采取克制忍耐的態(tài)度，切記不能和賓客發(fā)生爭執(zhí)；可語氣平靜地向賓客說明，并請(qǐng)其自重，必要時(shí)可請(qǐng)上級(jí)主管出面制止賓客的粗魯行為。2 形象崗服務(wù)規(guī)范2.1大堂人員進(jìn)

25、出流量較大時(shí)，怎么辦？形象崗人員當(dāng)值時(shí)，如發(fā)現(xiàn)進(jìn)出人員流量較大時(shí)，應(yīng)注意人員的流向，做好監(jiān)視工作。形象崗人員主動(dòng)為客人開啟玻璃門，方便客人進(jìn)出，如發(fā)現(xiàn)有大量外來人員進(jìn)出，又無明確目標(biāo)時(shí)，應(yīng)仔細(xì)做好盤問工作。2.2有衣冠不整者進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？當(dāng)形象崗人員發(fā)現(xiàn)有衣冠不整者進(jìn)入大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌的詢問客人的去向，并說明項(xiàng)目管理規(guī)定，勸阻其進(jìn)入大廈。2.3有外來人員在大堂閑逛時(shí)，怎么辦？形象崗人員發(fā)現(xiàn)有外來人員在大堂閑逛，應(yīng)上前有禮貌的進(jìn)行詢問，弄清其逗留在大堂的目的，確屬閑逛與（小區(qū)）大廈業(yè)戶及物業(yè)管理處無關(guān)系時(shí)，應(yīng)勸其離開。2.4如有外來送盒飯的人進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？盒飯及餐館工作人員進(jìn)出應(yīng)走貨

26、梯或消防梯上下，故當(dāng)值形象崗人員必須及時(shí)阻止并禁止其從大堂穿行和使用客梯。2.5遇到客戶大件物品欲從客梯上、下時(shí)，怎么辦？如遇客戶欲將大件物品從客梯運(yùn)上時(shí)，應(yīng)詢問其目標(biāo)地點(diǎn)，并有禮貌的勸其使用貨梯，并及時(shí)指引行走方向，以免阻塞電梯廳通道及其他人士使用。如遇有客戶將大件物品從客梯運(yùn)下時(shí)，監(jiān)控中心當(dāng)值人員應(yīng)及時(shí)察覺并通報(bào)形象崗人員詢問其單元號(hào)，并勸其從貨梯運(yùn)送。在未經(jīng)項(xiàng)目處同意，客戶從客梯運(yùn)下物品時(shí)，形象崗人員應(yīng)有禮貌的說明項(xiàng)目管理規(guī)定，制止其后續(xù)行為，并檢查電梯橋廂有否受損情況。2.6客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí)，怎么辦？遇客戶大件物品確需從客梯運(yùn)送時(shí)，又值上下班高峰時(shí)報(bào)告領(lǐng)班， 并向客戶說明情

27、況避開高峰方能運(yùn)送；在運(yùn)送時(shí)形象崗人員需核查其搬運(yùn)手續(xù)證明如：出門證并叮囑當(dāng)事人采取必要的保護(hù)措施后，以手動(dòng)方式為客戶提供服務(wù)。2.7推銷人員欲進(jìn)入進(jìn)行推銷時(shí)，怎么辦？遇有推銷人員欲進(jìn)入（小區(qū)）大廈進(jìn)行推銷時(shí)，應(yīng)有禮貌的說明（小區(qū)）大廈管理規(guī)定，制止其行為，并勸其離開（小區(qū)）大廈。2.8遇客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？當(dāng)看見客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，應(yīng)迅速加以制止，并檢查大堂地面是否損壞。形象崗對(duì)提有大件或較重物品的業(yè)戶時(shí)應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并上前做禮貌詢問如：到達(dá)目的、或是否要幫助，以便于及時(shí)就近阻止不良行為，保護(hù)大堂能夠不受損壞。如客戶的拖拉行為造成大堂地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問其房間號(hào)、姓名等情

28、況，并報(bào)告主管人士到現(xiàn)場處理。2.9客人欲將物品堆放在大堂時(shí)，怎么辦？客人欲將行李物品堆放在大堂時(shí)，應(yīng)有禮貌的詢問其需堆放的時(shí)間，并指其堆放于較旁邊位置，提醒其盡快拿走，不得長期堆放。2.10客人將行李物品堆放在大堂影響通道時(shí)，怎么辦？客人欲將行李物品堆放在大堂影響通道時(shí)，應(yīng)有禮貌的勸其保持通道暢通，并指定位置讓其短段時(shí)間放置。2.11客戶擅自移動(dòng)大堂設(shè)施，怎么辦？當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人擅自移動(dòng)大堂設(shè)施，應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況，如有應(yīng)做好詳細(xì)詢問和記錄，并報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)處理。如確需移動(dòng)的，應(yīng)得到物業(yè)項(xiàng)目處同意，方可移動(dòng)。2.12遇客戶受體行李欲進(jìn)大堂時(shí)，怎么辦？遇客戶提行李欲進(jìn)出大堂，應(yīng)快速上前

29、為其打開玻璃門，讓其進(jìn)入，并做好問候和協(xié)調(diào)工作。2.13客人進(jìn)出后，未將大堂玻璃門關(guān)閉時(shí)，怎么辦？客人進(jìn)出大堂后，未將玻璃門關(guān)閉，應(yīng)主動(dòng)上前將玻璃門關(guān)閉。2.14客人不慎損毀大堂內(nèi)的各類設(shè)施后裝飾物時(shí)，怎么辦？遇有客人不慎損毀大堂內(nèi)的各類設(shè)施后裝飾物時(shí)，應(yīng)仔細(xì)察看受損情況并詢問客人房間號(hào)、姓名、及查看其有效證件，必要時(shí)，應(yīng)扣留其證件。損壞記錄情況應(yīng)請(qǐng)當(dāng)事人簽名認(rèn)可，協(xié)助物業(yè)項(xiàng)目處處理，在處理完畢后方可放行。2.15有人在大堂大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？有人在大堂大聲喧嘩，應(yīng)有禮貌的加以阻止，保證安靜的工作環(huán)境，以免妨礙別人工作。2.16客人在大堂亂扔雜物時(shí)，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人在大堂亂扔雜物時(shí)，應(yīng)上前加以

30、制止，請(qǐng)保持大堂清潔，并主動(dòng)為其收拾被丟棄的雜物，扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。2.17客人需代理為叫出租車時(shí)，怎么辦？遇到客人要求帶為叫出租車時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問需要用車時(shí)間及數(shù)量，并通知外圍崗位人員及時(shí)招出租車。如設(shè)有出租車候車點(diǎn)的，禮貌指引客戶至上乘點(diǎn)。2.18遇到客戶攜帶寵物進(jìn)入園區(qū)（大廈）時(shí)，怎么辦?遇到客人攜帶寵物欲進(jìn)入園區(qū)（大廈）時(shí)，應(yīng)有禮貌的上前說明項(xiàng)目管理規(guī)定，勸阻其進(jìn)入。如新進(jìn)業(yè)戶不明情況而一時(shí)又無法送走寵物的，請(qǐng)其避開人流高峰及主要通道、客梯，并將寵物懷抱或放入籠子內(nèi)才準(zhǔn)上樓，同時(shí)要提醒業(yè)戶管理好寵物。2.19遇有客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入園區(qū)（大廈）時(shí)，怎么辦？當(dāng)客戶攜帶易燃、易爆物品進(jìn)入園

31、區(qū)（大廈）時(shí)，應(yīng)及時(shí)勸止其從大堂和客梯行走，通知領(lǐng)班跟進(jìn)處理查明是否屬施工用品，并督促其妥善保管，如非施工用品，一律不得進(jìn)入。2.20客人要求將物品暫時(shí)寄放時(shí)，怎么辦？客人要求短時(shí)間代為保管物品時(shí)，應(yīng)仔細(xì)察看和詢問物品的種類、數(shù)量，保管時(shí)間及原因。貴重或需保管時(shí)間超過一小時(shí)以上的，一般不予接受或必須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，屬易燃、易爆物品，一律禁止代為保管。2.21外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品時(shí)，怎么辦？遇外來人員要求代為轉(zhuǎn)交物品給園區(qū)（大廈）業(yè)戶時(shí)，應(yīng)禮貌說明情況不進(jìn)行此項(xiàng)工作，除業(yè)戶有事先要求者例外。2.22客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？遇客戶攜帶易污染物品進(jìn)入大堂，應(yīng)上前有禮貌的詢問客人的去

32、向，說明管理規(guī)定并要求包裝好物品，在確保不會(huì)污染電梯轎廂、走廊等公共部位時(shí)，才能放行，并勸其從貨運(yùn)梯行走，否則不得讓其進(jìn)入園區(qū)（大廈）。 對(duì)已發(fā)生污染的情況時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問肇事人的姓名、工作單位及查看客人的有件，并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)。必要時(shí)應(yīng)扣留證件等待處理，同時(shí)認(rèn)真做好損壞情況記錄方可放行。2.23客戶攜帶易污染物品出客梯時(shí)，怎么辦？當(dāng)看見客人攜帶易污染物品走出客梯時(shí)，應(yīng)有禮貌的向客戶說明管理規(guī)定并對(duì)電梯轎廂進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)有被污染的情況應(yīng)按第22 條處理。形象崗應(yīng)提醒當(dāng)事人配合項(xiàng)目處，下次攜帶污染物品時(shí)從貨運(yùn)梯行走。2.24客人不慎將物品傾覆大堂造成污染，怎么辦？客人不慎將物品傾覆大堂造成污染，

33、應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行安撫工作，并立即通知清潔員工進(jìn)行清理，并在現(xiàn)場樹立警示牌。如受污染面積較大時(shí)， 應(yīng)管理好現(xiàn)場，以防污染擴(kuò)大， 并按以上第 22 條內(nèi)容處理。 2.25 客人攜帶物品欲從外圍崗位出園區(qū)（大廈）時(shí)，怎么辦？2.26客人攜帶物品欲從邊門、消防通道等外圍崗位離開 檀香灣 時(shí)，應(yīng)立即上前有禮貌的請(qǐng)客人遞交有效出門證，并核對(duì)無誤后方可放行?？腿藬y帶物品通過大堂直接裝車運(yùn)出時(shí)怎么辦？客人攜帶物品通過大堂直接裝車出門，形象崗人員應(yīng)有禮貌的提醒客人應(yīng)遞交有效出門證，并核對(duì)無誤方可放行并相關(guān)紀(jì)錄。2.27客戶物品出門無出門證明時(shí)，怎么辦？當(dāng)客戶物品出門無出門證明時(shí)，應(yīng)提醒客戶：物品出門必須具有有效出

34、門證方可放行。如遇客戶事情緊急， 又清楚其所屬公司情況時(shí)可視情先行放行出門證后補(bǔ)，但必須先檢查其出門物件的品種、數(shù)量等，做好記錄并由攜帶人簽名，事后必須督促客戶補(bǔ)齊出門證。2.28客戶有出門證，但與貨不相符或沒寫出門物品時(shí)，怎么辦?客戶出門證與貨不相符或沒寫出門是何物品，在時(shí)間允許的情況下應(yīng)向客人說明情況更換出門證。如遇客戶事情緊急，并且又清楚其所屬公司情況下，應(yīng)請(qǐng)持證人填寫清楚并簽名方可放行。但事后必須更換出門證。 并做好詳細(xì)記錄，督促更換。2.29客人物品出門，無出門證卻強(qiáng)行出門時(shí)，怎么辦？客人無出門證卻強(qiáng)行出門的有權(quán)加以扣留，并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)及與有關(guān)公司進(jìn)行交涉。對(duì)駕駛車輛強(qiáng)行出門的，

35、 應(yīng)記錄其車型、車牌號(hào)，并立即與業(yè)戶聯(lián)系必要時(shí)報(bào)警處理。2.30非正常上班時(shí)間客戶隨帶大件物品出門，而無證明時(shí)，怎么辦?夜間或節(jié)假日客戶隨帶大件物品出門又無出門證時(shí)，原則上物品不準(zhǔn)出門。如確需出門時(shí)請(qǐng)攜帶物品者寫出書面證明， 并扣留其有效證件， 必要時(shí)與該公司行政主管取得聯(lián)系，經(jīng)同意后放行并做好詳細(xì)記錄。2.31夜間客戶進(jìn)入園區(qū)（大廈）不愿登記時(shí)，怎么辦？夜間客人進(jìn)入園區(qū)（大廈）不愿登記時(shí)，應(yīng)有禮貌的向其解釋園區(qū)（大廈）的管理規(guī)定，并詢問其所屬房間、姓名予以登記。夜間進(jìn)入不登記者一律不得放行，對(duì)不聽勸阻者由項(xiàng)目客服部通報(bào)業(yè)戶。2.32當(dāng)值人員聞到異味時(shí)，怎么辦？當(dāng)聞到異味時(shí)必須迅速查明異味出自

36、何方，并妥善加以處理。情況緊急時(shí)，必須立即報(bào)告上級(jí)管理人士處理。2.33大堂衛(wèi)生又不整潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦?大堂區(qū)域衛(wèi)生有不潔現(xiàn)象時(shí)屬舉手之勞之事，應(yīng)立即加以解決。如需保潔部清理時(shí)，應(yīng)立即通知清潔人員及時(shí)整改對(duì)拒不服從的向物業(yè)管理處報(bào)告。2.34大堂電梯廳煙缸有雜物時(shí)，怎么辦？發(fā)現(xiàn)有雜物時(shí)，如有清潔工在附近工作時(shí)，應(yīng)督促其清理，清潔工不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做好清理工作，并記錄于清潔整改單內(nèi)。2.37客服人員不在崗而郵件到達(dá)時(shí)，怎么辦？在平時(shí)或假日如客服人員離開崗位時(shí)有郵件到達(dá)應(yīng)代為收件并做好收件核對(duì)和記錄，妥善保管郵件轉(zhuǎn)交客服人員。2.35聽到風(fēng)機(jī)盤管發(fā)出異聲時(shí)，怎么辦？當(dāng)聽到空調(diào)風(fēng)機(jī)發(fā)出異聲時(shí)，應(yīng)立即通

37、報(bào)工程維修進(jìn)行檢查處理。2.36遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，怎么辦？遇客梯保養(yǎng)維修時(shí)，應(yīng)將“維護(hù)保養(yǎng)/ 暫停使用“的立牌擺放與被維修的轎廂外，以示告知。2.37外面下雨時(shí)，怎么辦？形象崗人員應(yīng)檢查散袋架、防水地毯擺放到位，并提醒適用雨具的客人是用傘袋，以防污染大堂地坪。2.38天氣突變下雨時(shí)，怎么辦？當(dāng)天氣突變下雨時(shí)，形象崗人員除迅速擺放好傘袋鋪好防水地毯的同時(shí)，要維護(hù)好大堂秩序保證通道暢通，協(xié)助應(yīng)接臺(tái)做好雨具出租工作。2.39發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在大堂時(shí)，怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘，應(yīng)妥為保管并做好記錄上交項(xiàng)目處處理。必要時(shí)由項(xiàng)目處發(fā)失物招領(lǐng)通知。2.40客人或外來人員醉酒時(shí)，怎么辦？客人醉酒時(shí)應(yīng)將客人帶到

38、影響較小的場所或其單元讓其休息。酒醒后讓其離開。如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告管理處采取措施， 必要時(shí)報(bào)警處理。 外來人員醉酒應(yīng)勸其盡快離開，鬧事者立即報(bào)警方采取強(qiáng)制處理措施。2.41客人在大堂身體不適時(shí)，怎么辦？客人在大堂突然身體不適時(shí)應(yīng)安排讓其休息，如需要送醫(yī)院的應(yīng)立即報(bào)告項(xiàng)目處安排送醫(yī)院。2.42客人在大堂突發(fā)急病需救治時(shí)，怎么辦？客人在大堂突發(fā)疾病需救治時(shí)應(yīng)立即報(bào)告項(xiàng)目處，并與外面停放的車輛協(xié)商，或叫出租車送醫(yī)院救治。2.43客人贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？客人贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)應(yīng)該婉言謝絕，如難以推辭的收下后應(yīng)交項(xiàng)目統(tǒng)一處理。2.44在崗位上比較空閑時(shí)，怎么辦？在崗位上比較空閑時(shí)應(yīng)做好崗位的巡視工作。

39、2.45崗位上發(fā)現(xiàn)問題處理后，怎么辦？崗位上發(fā)現(xiàn)問題并處理結(jié)束后及時(shí)通報(bào)上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)并做好詳細(xì)地記錄，以備后查。2.46施工人員需在大堂施工檢修時(shí)，怎么辦？施工人員需在大堂施工檢修的，如在人流高峰時(shí)， 應(yīng)予以監(jiān)督不文明施工行為。同時(shí)為其劃定施工范圍，并用圍欄加以圍護(hù)。2.47施工人員施工物品、工具亂丟亂放時(shí)，怎么辦？發(fā)現(xiàn)施工人員物品、工具、材料亂丟亂放時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以制止并提出警告。影響通道的物品一律都得搬走， 保持通道暢通。2.48施工人員欲乘客梯上樓時(shí)，怎么辦？施工人員欲乘客梯上樓應(yīng)詢問其工作部位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應(yīng)注意避開人流高峰。2.49規(guī)定不得乘客梯的人員從客

40、梯中出來時(shí)，怎么辦？應(yīng)問清情況，并記錄其姓名、單位，扣留出入證交由主管處理。無胸卡人員，一律當(dāng)值領(lǐng)班處理。2.50施工人員欲進(jìn)入大堂時(shí)，怎么辦？發(fā)現(xiàn)施工人員進(jìn)入大堂應(yīng)詳細(xì)詢問情況，并非大堂施工人員一律不得從大堂出入。2.51有外來人員在租戶郵箱內(nèi)放廣告時(shí)，怎么辦？上外來人員在租戶郵箱內(nèi)放廣告必須及時(shí)加以制止，一律不得投放，特殊情況必須經(jīng)管理處同意后方行。2.52發(fā)現(xiàn)因無證而要進(jìn)園區(qū)（大廈）會(huì)見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？可打電話詢問被訪者是否愿意讓其探望，如獲業(yè)戶人士同意，需請(qǐng)來訪者填寫訪客登記單。2.53某日來了一位“哭”者，要求見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？需主動(dòng)詢問，并報(bào)告當(dāng)值主管予以安排到其他場所，聽清楚

41、對(duì)方原委做出正確處理，并視情況打電話給業(yè)戶，尤其決定見與不見。2.54某日來了一位精神恍惚者，要求見業(yè)戶，應(yīng)如何處理？應(yīng)主動(dòng)詢問，觀其眼神，靈活機(jī)動(dòng)做出正確處理，確認(rèn)是精神患者時(shí)，決不能讓他進(jìn)樓。不能確定時(shí)打電話給受訪業(yè)戶。如有鬧事行為的，可由監(jiān)控中心報(bào)警處理。2.55以為自稱是業(yè)戶的親朋好友，要求會(huì)見時(shí)應(yīng)如何處理？可請(qǐng)客人自行介紹，以此分析、判斷及發(fā)現(xiàn)破綻，或有客服中心與業(yè)戶聯(lián)系詢問是否接見。3. 巡邏崗服務(wù)規(guī)范3.1巡檢時(shí)需進(jìn)業(yè)戶單元內(nèi)時(shí)，怎么辦？應(yīng)注意禮儀禮貌，對(duì)講機(jī)音量必須關(guān)小，以免影響業(yè)戶的工作、休息，如需進(jìn)入進(jìn)去前必須向業(yè)戶說明來意，爭得同意后，方可進(jìn)入。3.2發(fā)現(xiàn)給類設(shè)備損壞時(shí)，

42、怎么辦？應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)提醒通報(bào)維修技工予以處理。3.3巡樓時(shí)聽到事故發(fā)生時(shí)，怎么辦？應(yīng)終端巡邏，火速趕赴現(xiàn)場，協(xié)助處理工作。處理結(jié)束后，繼續(xù)巡邏。3.4巡樓發(fā)現(xiàn)事故時(shí)，怎么辦？應(yīng)立即向監(jiān)控中心和當(dāng)值主管領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，中斷巡樓并保持好現(xiàn)場，或采取必要的急救措施。3.5巡樓發(fā)現(xiàn)有人故意損壞設(shè)施時(shí)，怎么辦？應(yīng)立即加以制止，并詢問詳細(xì)姓名，工作單位，記錄設(shè)施損壞情況等，報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)當(dāng)事人予以處理，必要時(shí)報(bào)警處理。3.6把現(xiàn)有可疑人物時(shí)，怎么辦？應(yīng)有禮貌地詢問其去向，弄清其目的，對(duì)無明確目的者，應(yīng)帶到領(lǐng)班處進(jìn)行處理。3.7發(fā)現(xiàn)推銷人員進(jìn)入進(jìn)行推銷活動(dòng)時(shí)，怎么辦？應(yīng)有禮貌地說明管理規(guī)定，直至其進(jìn)行推

43、銷，并勸其離開。對(duì)有業(yè)戶投訴的，領(lǐng)班對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行進(jìn)一步追究責(zé)任。3.9遇客戶將物品在地面上拖拉時(shí)，怎么辦？應(yīng)迅速加以制止，以保護(hù)公共走道的地面完好，如因客戶的拖拉造成地面等損壞的，應(yīng)詳細(xì)詢問其工作單位，姓名等情況，并報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行處理。3.10客戶擅自移動(dòng)設(shè)備時(shí)，怎么辦？應(yīng)立即加以制止，并察看有否損壞情況。如有應(yīng)做好詳細(xì)詢問和記錄，如確需要做移動(dòng)的，應(yīng)得到項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)同意，并有管理人員現(xiàn)場監(jiān)護(hù)予以移動(dòng)。3.11客人不慎損壞大樓內(nèi)的各類設(shè)施或裝飾物時(shí)，怎么辦？應(yīng)仔細(xì)查看受損情況，并詢問記錄客人工作單位，姓名，產(chǎn)看其有效證件。記錄好情況由當(dāng)事人簽字認(rèn)可，同時(shí)應(yīng)報(bào)告管理處。3.12客人在禁煙區(qū)吸煙時(shí)怎么辦

44、？應(yīng)主動(dòng)上前，有禮貌的說明管理規(guī)定，以免妨礙別人工作。3.13有人在大樓內(nèi)大聲喧嘩時(shí)，怎么辦？應(yīng)有禮貌的上前加以制止，請(qǐng)其保持大堂清潔，并為其將丟棄的雜物扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。3.14客人在小區(qū)內(nèi)亂扔雜物時(shí)，怎么辦？應(yīng)禮貌上前，加以制止，請(qǐng)其保持大堂的清潔，并為其將其 丟棄的雜物扔進(jìn)垃圾箱內(nèi)。3.15客人不慎將物品傾覆大樓造成污染，怎么辦？保安員應(yīng)主動(dòng)上前進(jìn)行安撫工作，并立即通知清潔員進(jìn)行清理，如面積較大時(shí)，應(yīng)管理好現(xiàn)場，以防污染擴(kuò)大。3.16巡檢是聞到異味時(shí)，怎么辦？必須迅速查明異味出自何方，并妥善加以處理，情況緊急時(shí)，必須立刻報(bào)告。3.17公共部位有不潔現(xiàn)象時(shí)，怎么辦？屬于舉手之勞時(shí)，保安員員應(yīng)立

45、刻加以解決，需清潔公司清理的，應(yīng)通知清潔公司。3.17電梯廳煙缸有雜物，怎么辦？有清潔工在附近時(shí)，保安員應(yīng)督促清理，清潔工不在時(shí)，應(yīng)主動(dòng)做好清潔工作。3.18外面下雨時(shí)，怎么辦？應(yīng)著重檢查門窗是否關(guān)閉、陽臺(tái)地漏是否通常，及有無漏水現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)進(jìn)行報(bào)告。3.20天氣突變下雨時(shí)，怎么辦？應(yīng)加強(qiáng)巡樓工作，并注意業(yè)戶范圍天臺(tái)地漏情況，如有被堵及時(shí)處理。3.21發(fā)現(xiàn)客人物品遺忘在樓道時(shí)，怎么辦？應(yīng)妥善保管，并做好記錄上交領(lǐng)班處理，必要時(shí)由客服發(fā)失物招領(lǐng)通知。3.21客人或外來人員醉酒時(shí)，怎么辦？客將其帶到影響較小的部位或其公司讓其休息，酒醒后讓其離開；如醉酒鬧事應(yīng)報(bào)告保安主管處理。外來人員醉酒，

46、應(yīng)勸其盡快離開，鬧事者，報(bào)警處理。3.22客人突發(fā)疾病救治時(shí)，怎么辦？客人突發(fā)疾病救治時(shí)，應(yīng)立即通報(bào)項(xiàng)目高級(jí)管理人員，安排急救車輛送醫(yī)院救治。3.23發(fā)現(xiàn)送盒飯者在走廊發(fā)放時(shí)，怎么辦？迎上前立即加以制止，說明管理規(guī)定，請(qǐng)其到茶水間或消防前室進(jìn)行。如屬于預(yù)定的，按推銷行為論處。3.24發(fā)現(xiàn)客人不注意衛(wèi)生時(shí)，怎么辦？應(yīng)主動(dòng)上前加以制止，提醒其應(yīng)保持公共衛(wèi)生的清潔，并主動(dòng)幫助清理，必要時(shí)請(qǐng)清潔員到現(xiàn)場清理。3.25發(fā)現(xiàn)客人使用廁紙。擦手紙浪費(fèi)時(shí)，怎么辦？應(yīng)有禮貌地提醒客人，應(yīng)節(jié)約使用，不可浪費(fèi)。3.26發(fā)現(xiàn)施工人員在施工場地吸煙時(shí)，怎么辦？提醒施工人員，遵守規(guī)定。對(duì)不聽勸告者通知當(dāng)值領(lǐng)班處理。3.2

47、7施工人員不經(jīng)允許在公共部位施工時(shí)，怎么辦？應(yīng)加以制止，并督促其清理好現(xiàn)場，檢查是否造成損壞，造成損壞的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄，請(qǐng)施工負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，交物業(yè)處處理。3.28發(fā)現(xiàn)客戶將物品堆放在公共部位時(shí)，怎么辦？應(yīng)現(xiàn)弄清楚物品所屬公司，去該公司進(jìn)行交涉，說明規(guī)定，并請(qǐng)盡快將物品移走。3.29發(fā)現(xiàn)施工對(duì)違章操作時(shí)，怎么辦？應(yīng)及時(shí)加以制止，并通告高級(jí)管理人員處理，必要時(shí)勒令停工整頓。3.30施工人員須在公共部位進(jìn)行施工時(shí)，怎么辦？在人流高峰時(shí)，應(yīng)叫其停止施工計(jì)劃。為其劃定施工范圍，并用圍欄加以維護(hù)，巡邏人員做好施工現(xiàn)場監(jiān)督工作。3.31發(fā)現(xiàn)有施工人員乘客梯時(shí)，怎么辦？巡邏人員發(fā)現(xiàn)有施工人員乘客梯上樓，應(yīng)詢問工作方位，能走貨梯的一律從貨梯上、下。確需乘客梯的，應(yīng)避開人流高峰。3.32發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意更改或動(dòng)用設(shè)施時(shí)，怎么？發(fā)現(xiàn)施工人員不經(jīng)同意，擅自更改或動(dòng)用園區(qū)（大廈）設(shè)施的，應(yīng)立即加以制止，并扣留其胸卡，問清情況，交高級(jí)管理員處理。3.33施工隊(duì)未經(jīng)同意加班時(shí)，怎么辦？應(yīng)問明情況，禁止其加班，并通知施工隊(duì)負(fù)責(zé)人，告誡施工人員遵守 檀香灣 管理規(guī)定。3.34施工隊(duì)未辦理動(dòng)用明